Natura é eleita melhor e-commerce do Brasil pela segunda vez

Empresa conquistou o Diamante Azul, mais alto reconhecimento do Prêmio Ebit/Nielsen

A Natura foi eleita o melhor e-commerce do Brasil pelo 18º Prêmio Ebit/Nielsen e conquistou o Diamante Azul, mais alto reconhecimento da premiação que, anualmente, destaca a performance do e-commerce brasileiro. Esta é a segunda vez que a marca conquista esse título.

“Receber novamente o prêmio Diamante Azul é um enorme reconhecimento a um modelo de negócios inovador, que engaja as Consultoras de Beleza e que buscar proporcionar a seus consumidores a melhor experiência em nossos canais”, afirma Agenor Leão, vice-presidente da Plataforma de Negócios de Natura &Co América Latina.

Ele complementa: “Para nós, não existe transformação digital sem as pessoas. Esta, portanto, é uma conquista de toda a nossa rede, composta por mais de 1,3 milhão de Consultoras que possuem espaços digitais e que, mesmo diante de tempos tão desafiadores, mostram o poder da interação humana quando potencializada por um ecossistema de ferramentas, serviços e produtos desenvolvidos de acordo com as suas necessidades.”

Como a escolha é feita

Além de Natura, as melhores colocadas na premiação foram Editora Juspodivm, Evino, GS Supplements e Nespresso. Para a seleção dos vencedores, a premiação elege os e-commerces que obtiveram a melhor pontuação nos critérios técnicos avaliados pela pesquisa e por votação dos consumidores. Entre os critérios analisados pela Ebit/Nielsen, estão a porcentagem de entregas realizadas no prazo, de clientes que voltariam a comprar nessa loja e o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores.

Entre os entrevistados, 97% disseram que comprariam novamente no e-commerce ou aplicativo da Natura e 98% afirmaram que receberam a entrega dentro do prazo. A marca conquistou um NPS de 78%, pontuação que ocupa a chamada Zona de Excelência, a mais alta classificação da metodologia.

“Conquistar o Diamante Azul também reflete uma trajetória de longo prazo da Natura, iniciada há alguns anos com a aceleração da nossa jornada digital e cujo maior objetivo é ampliar o modelo de social selling. Queremos seguir empoderando digitalmente as nossas Consultoras para que, cada vez mais, possam atender seus clientes de maneira diferenciada e customizada, explorando todo o potencial das redes sociais para impulsionar seus negócios”, acrescenta.

Aceleração da jornada digital

A Natura encerrou o ano de 2020 com 242 milhões de acessos no canal de vendas online no Brasil, e o número de novos consumidores cresceu 58% em comparação a 2019. As vendas no e-commerce, incluindo os espaços digitais das Consultoras de Beleza, aumentaram 65%.

Desde 2012, a Natura vem acelerando a sua jornada digital, que culminou na criação da hoje chamada Plataforma de Negócios, um ecossistema digital composto por pessoas, serviços e produtos, e que liga os diversos elos de sua rede, de consumidores e Consultoras de Beleza a produtores de conteúdo e fornecedores de serviços logísticos. Desde 2019, a empresa conta com estruturas dedicadas à jornada da Consultora e à jornada do consumidor, operando para identificar oportunidades e desenvolver soluções que permitam que a rede prospere, potencialize seus negócios e tenha a melhor experiência possível.

Durante a pandemia de Covid-19, a empresa promoveu a modernização do modelo de operação e a implementação de novos produtos e serviços digitais, como a Revista Digital Interativa, disponível no Brasil e na América Latina, e a ferramenta Minha Divulgação, que possibilita que a  Consultora personalize anúncios digitais para suas redes sociais de acordo com o perfil e preferências de seus clientes.  Além disso, Natura &Co também passou a oferecer uma plataforma de serviços financeiros para as Consultoras, o &Co Pay, na qual podem realizar e receber pagamentos, fazer transferências, consultar saldo e extrato e gerenciar sua conta digital.

“Apostamos no go digital and be digital ao mesmo tempo. Por isso, costumamos dizer que, quando a pandemia chegou, a Natura já estava mais preparada do que imaginava. Isso porque a transformação digital foi uma construção de muitos anos que culminou em uma mudança cultural enorme e que deixou a companhia mais ágil e inovadora. Hoje, colhemos os frutos dessa jornada”, finaliza Agenor Leão.

Redação – 16/08/21 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/08/16/natura-e-eleita-melhor-e-commerce-do-brasil-pela-segunda-vez

Por que devemos dominar os 5Cs do E-commerce?

Segundo a 7ª edição do relatório Neotrust, foram realizadas 78,5 milhões de compras online nos três primeiros meses de 2021, um crescimento de 57,4% puxado principalmente, em decorrência da pandemia. Em um mercado em constante evolução e com os seus principais players já consolidados, a grande pergunta é: Como fazer para que a minha marca seja encontrada no e-commerce e lembrada pelo meu público-alvo nos momentos em que este decide fazer uma compra nos meios digitais?

Uma forma para garantir que isso ocorra, é através dos 5Cs do e-commerce: Customer Journey, Channels, Customer Acquisition, Conversion Rate Optimization e Content.

Customer Journey, A Jornada do Usuário

Um dos principais temas do ano de 2021, a compreensão das etapas do processo para que um usuário efetue uma compra se tornou primordial para que o seu e-commerce tenha sucesso. Quando falamos sobre este tópico especificamente, lembro de uma palestra do Fábio Coelho, presidente do Google Brasil, dizendo que a jornada de compra dos usuários, não é mais linear e o nosso principal objetivo é reduzir a fricção em todos os nossos pontos de contato, pois essa fricção, gera a perda de usuários ao longo do caminho.

Mas claro, a jornada precisa de uma etapa anterior que é o conhecimento do nosso público-alvo, seja através de pesquisa ou definição de personas.

Channels, os nossos canais de aquisição

CRM, SEO, os mais diversos canais de mídia, redes sociais, afiliados ou outros canais, aqui o desafio é compreender o objetivo e resultado de cada uma dessas frentes, seja para gerar mais tráfego, conhecimento de marca, movimentar o usuário dentro do funil de vendas, conversões, compra e recompra. Importante pensar que todas as estratégias são necessárias para fazer com que o e-commerce seja sustentável, pois eles quando trabalhados de uma forma integrada tendem a apoiar os usuários.

Aqui as grandes perguntas são: Qual canal gera mais tráfego? Qual canal possui o maior ROI? Qual canal gera o maior número de novos usuários?

E no caso dos canais de aquisição trabalhar com modelos de atribuição, como o DDA do Google Analytics é o grande ponto de atenção.

Customer Acquisition

A compreensão do esforço necessário para adquirir novos clientes também requer uma atenção especial e se possível, um profissional dedicado no time para trabalhar este ponto, pode ser o grande diferencial para gerar um projeto com maior retorno financeiro. Aqui o cálculo de CAC (custo de aquisição de cliente) geral do site e também segmentado por canal, deve sempre estar na ponta da língua. Mas tão importante quanto compreender o CAC é também compreender o CLV (Customer Lifetime Value), também conhecido como CLTV ou LTV, para prever o quanto este novo cliente deve consumir conosco ao longo de um período de tempo.

Um exemplo é pensar em queimar a margem de um produto de entrada, pensando que este produto, pode gerar novos clientes que ao longo do tempo, devem comprar X a mais para compensar este investimento.

CRO, Conversion Rate Optimization

Os mantras do CRO são: Objetivos, Hipóteses, ferramentas, colaboração, paciência e humildade. Sem esses elementos é impossível fazer com que o seu projeto de CRO seja bem-sucedido. Lembre-se sempre, as hipóteses devem ser testadas e somente através de um processo de mensuração confiável, ele passa a ser estatisticamente válido.

Fazer CRO, não é sobre estar certo, mas sim, como reduzir os pontos de fricção dentro do nosso site e fazer com que este atinja o seu objetivo com mais facilidade.

Aqui, método é extremamente importante, seja através de uma metodologia própria, como é o caso da Cadastra ou squads trabalhando em metodologia ágil com um time de Growth, o importante é definir etapas e segui-las sem se sabotar.

Content

O conteúdo é rei! A primeira vez que li essa frase foi em 2004, no Livro “Não me faça pensar” de Steve Krug, na época disruptivo, hoje, tão necessário quanto a água, os conteúdos, seja textual, por vídeo, imagem ou áudio (podcast) são a grande “cola” para que os demais Cs se conectem e façam com que o nosso Cliente (Customer) compre conosco e não com os nossos concorrentes. O nosso conteúdo é a nossa visão sobre aquele determinado produto ou serviço e dentre os 5Cs é sim o de maior valor, pois este quando é único e adequado ao nosso cliente, ele não só irá comprar conosco, mas também, recomprar e indicar o nosso site.

“One C to rule them all”

Os 5Cs são bastante importantes e quando falamos sobre a Experiência do usuário ou Experiência do cliente, devem ser a fundação para um e-commerce de sucesso. Alguns especialistas defendem que a pandemia gerou o chamado “Fim do começo da era das compras virtuais” e com isso o campo para inovação é maior do que nunca, mas independente do caminho que o e-commerce deve percorrer, o foco no cliente ainda será o ponto central por muito tempo e garantir sua experiência e satisfação a base de sua operação.

*Victor Magalhães é Digital Operations Director na Cadastra, empresa pioneira em serviços digitais em comunicação, tecnologia e dados no Brasil – 14/07/21 – Por que devemos dominar os 5Cs do E-commerce? – ADNEWS

Eficiência no Digital: User Experience (UX) tem papel decisivo para marcas

No mundo contemporâneo, UX tornou-se indispensável na comunicação e nos negócios; área vem crescendo em agências. Saiba mais

O surgimento das tecnologias digitais trouxe impactos significativos sobre as formas de apresentar produtos e, num cenário supercompetitivo e difuso, nunca foi tão difícil atrair e manter a atenção do cliente diante da imensidão de marcas e itens disponíveis a apenas um clique. Além disso, se antes, os consumidores decidiam suas compras baseando-se no produto em si e numa quantidade limitada de informações, hoje os hábitos de consumo são muito mais complexos. Cada vez mais as novas gerações avaliam toda a experiência que têm com as marcas, estabelecendo com elas uma relação muito mais íntima e criteriosa. Nesse contexto, uma área tem ganhado um crescente destaque: o User Experience (UX).

User Experience (UX), que significa, literalmente, “a experiência do usuário”, um campo muito mais amplo do que apenas o relacionado a interfaces digitais, como explica Guilherme Andrade, Head de UX na agência Gotcha!.

“O User Experience vai muito além de desenvolver sites e funcionalidades, ele abrange toda uma pesquisa minuciosa, captando o máximo de dados possível, traçando todos os pontos de contato que o cliente tem com o produto e a marca, para realizar, assim, um diagnóstico completo dos problemas e apontamento das possíveis soluções”, explica Andrade.

Ou seja, o profissional de UX é responsável por analisar todas as interações que o usuário tem com o produto ou serviço, levantando todas as suas dificuldades e propondo ajustes e mudanças a fim de tornar a experiência do cliente tão prazerosa e satisfatória a ponto dele esquecer até o nome dos concorrentes. “Com um mapeamento preciso é possível entregar uma análise tão detalhada que, muitas vezes, o cliente muda até a percepção de seu modelo de negócio, pois recebe uma consultoria muito aprofundada. Hoje, o User Experience tem um papel estratégico e indispensável para qualquer empresa que deseja ter destaque e relevância no mercado”, aponta o UX designer.

Vivendo o dia a dia da empresa

Para desempenhar esse papel estratégico, Guilherme Andrade explica que na fase de mapeamento, muitas vezes, a equipe passa semanas imersa na empresa que está analisando, acompanhando o dia a dia de todas as operações e identificando todas as necessidades do usuário. Somente após esse período de análises, conhecido como Product Discovery, é que são propostas as melhores soluções para o negócio.

“Muitas vezes, pequenos ajustes além de gerar impactos positivos na experiência do usuário também resultam em redução de gastos desnecessários na empresa”, ressalta Andrade.

No entanto, como o Head de UX aponta, para obter esses resultados, é preciso uma grande sinergia entre diversas áreas, como Criação, Relações Públicas, entre outras. “Na Gotcha! temos o diferencial de conseguir entregar todos os pontos relacionados à UX dentro de um só escopo e orçamento, pois temos essa visão 360º, integrando todos os departamentos, o que proporciona um resultado muito mais alinhado aos objetivos de crescimento de uma empresa ou marca”, conclui.

Adnews – 14/06/21 – Eficiência no Digital: UX tem papel decisivo para marcas (adnews.com.br)

Aprimoramento da jornada do cliente: quem é o dono dessa bola?

No mapa da gestão do relacionamento do cliente, dentro das empresas, há geralmente três territórios – em convivência nem sempre pacífica: os departamentos de vendas, de marketing e de atendimento ao cliente.

A importância de cada setor é inquestionável. Vendas funciona como o ataque de um time, marcando gols e assim cumprindo com os objetivos comerciais de qualquer instituição. Marketing, por sua vez, atua como um meio de campo, técnico e criativo, fazendo com que os olhos dos consumidores brilhem ao ver os produtos da empresa. Atendimento é ao mesmo tempo a linha de zaga e o goleiro do time, não deixando que nenhuma dúvida ou problema se transforme em gol contra.

O importante, porém, é que as três áreas joguem em conjunto para garantir que o consumidor tenha sempre a melhor experiência possível. Em um momento da partida em que os números de um estudo realizado pela Officina Sophia Retail chamado Consumer Commitment Index descobre que 86% dos consumidores atuais estão dispostos a pagar mais caro por um produto ou serviço, se isso significar a garantia de experiências de excelência em todos os pontos de contato com as marcas e as empresas não podem se dar o luxo de permitir que essas áreas atuem cada qual em uma direção.

A solução talvez esteja em um modelo diferente, em que uma outra área funcionasse como o técnico de uma equipe.

Essa é a visão de Elcio Santos, CEO da Always On e dos mais ativos estudiosos de dados do país. “Infelizmente, em muitas empresas, cada área ainda olha o cliente pelo seu próprio prisma”, diz ele. “É comum haver muito foco na aquisição de novos clientes e nas vendas em si, mas poucos esforços, por exemplo, no pós-venda para reter a base de clientes. O trabalho precisa acontecer no sentido de conquistar a fidelidade do cliente. Investir para que o cliente fique mais tempo na base da empresa é um trabalho de todos e provavelmente haverá um setor autônomo e transversal a todas as áreas: o de Customer Experience.”

O Boom dos dados

Essa nova área teria como principal tarefa garantir a integridade e o uso inteligente de todo o volume de dados à disposição da empresa. Até porque, principalmente devido às mídias sociais e outros canais digitais, esse volume é imenso – e crescente.

Um exemplo? Só no primeiro semestre de 2020, as vendas online no País cresceram 74%. O mercado viu sua maior alta em 20 anos, segundo relatório da Ebit/Nielsen que apurou ainda que 7,3 milhões de novos consumidores foram levados ao e-commerce.

Esse boom impulsionado pela pandemia forçou milhares de empresas a terem de adotar, muitas vezes do dia para a noite, as mais diversas tecnologias para o aprimoramento da jornada do cliente.

Segundo estudos realizados pela International Data Corporation (IDC) entre 2018 e 2019, organizações que implantaram Inteligência Artificial em suas operações cresceram de 4% para 14%. No entanto, observa Elcio, esse percentual poderia ser muito maior já que a maioria ainda não se deu conta de que “não há caminho possível para a excelência” que não passe pelo mundo dos dados.

“A falha é sempre a mesma e o mercado será menos lucrativo enquanto continuar apostando em tecnologia sem extrair o que há de melhor dela”, alerta. “É realmente desafiador porque as soluções integram malhas de dados que, quando interpretadas, geram insights preciosos. Por isso a necessidade de que uma única área se responsabilize por essas informações e que entenda que todos os endpoints são importantes para detectar problemas com rapidez, ou até antecipá-los”.

Excelência por cultura

O CEO da Always On explica que o primeiro passo para a conquista efetiva da jornada impecável do consumidor é a adoção de um novo mindset.

“A gente costuma dizer que o consumidor é o petróleo, mas é a leitura dos dados entregues pelas ferramentas que melhoram o relacionamento e os valorizam”.

Para Élcio, o processo para que o cliente simplesmente não queira jamais trocar a sua empresa por outra, diz menos respeito às soluções implementadas em suas operações de atendimento, e mais à filosofia da própria companhia. “Customer Experience é, antes de tudo, ter como primeiro objetivo o bom relacionamento e o conhecimento real acerca das necessidades do seu público-alvo, o que é possível apenas pela curadoria dos dados. Com essa cultura instaurada, é hora de olhar para as ferramentas que melhor vão colaborar para que sua organização esteja, enfim, apta a oferecer a melhor experiência”.

Interpretação

Quando o executivo fala em malha de dados, ressalta que, por mais completa que seja a solução tecnológica, ela terá retorno muito menor se os dados e metadados gerados em cada setor não tiverem interpretação conjunta.

“O consumidor precisa dizer: ‘não tenho nenhum motivo para comprar de outra empresa porque o produto ou serviço é bom, o relacionamento é incrível, me atendem muito bem e até quando eu tive de resolver um problema foi ótimo porque a empresa se antecipou antes que eu tivesse de procurá-la e ainda resolveu o impasse sem burocracia’”, explica.

Mas, para que isso aconteça, ele reitera que não há mais espaço para erros bastante comuns nessa caminhada. “A leitura dos dados é quem vai possibilitar que você entenda em que momento da jornada está o consumidor”, fiz.

E adverte que tratar bem o cliente é uma obrigação. Mas há certos consumidores com os quais não se pode errar de jeito nenhum, sendo pelo seu valor para a empresa ou pelo seu momento na jornada. “Alguém que está há dias tentando solucionar o recebimento de um produto errado simplesmente não pode receber uma ligação ou e-mail do setor de vendas tentando vender outro produto. É a leitura de dados que vai possibilitar que não haja infortúnio como esses que podem custar a perda definitiva de um cliente”, continua.

Quem vai resistir?

Já deu para entender que todo o e-commerce de perfil reativo está fadado ao fracasso justamente porque espera, por exemplo, que o cliente informe sobre o atraso de uma entrega para que sejam tomadas as providências devidas – ou ainda oferece um produto que pode não significar nada para um potencial comprador.

Na contramão desse triste fim, a tendência é que companhias busquem por Customer Data Platforms (CDPs), plataformas de gestão de dados do consumidor que ajudarão empresas a melhorar suas campanhas direcionadas e melhor curadoria dos seus dados primários.

“Elas já são realidade e permitem às empresas direcionar melhor suas campanhas e ofertas com base no perfil de cada cliente. Quando é adequado oferecer para o cliente ‘x’ um sofá de R$50 mil ou quando a proposta deve ser de um sofá a um custo mais popular para um cliente ‘y’. Também identificam o momento em que determinado comprador de uma TV já pode estar habilitado a comprar um home theater de forma automática.

É sobre chegar nesse nível de sofisticação quando a gente olha a experiência do cliente do começo ao fim e passa a conhecê-lo de verdade por meio do real entendimento dos dados. Entenda isso e você se tornará de fato o dono da bola”, finaliza.

Texto original do Consumidor Moderno por Nayara de Deus. – 19/05/21 – https://adnews.com.br/aprimoramento-da-jornada-do-cliente-quem-e-o-dono-dessa-bola/

Marketing 2021: Conhecimento, digitalização, jornadas não-lineares

onhecer os hábitos do seu consumidor se torna imperativo

(Crédito: Bagira22/iStock)

Olhando para as mudanças que 2020 nos apresentou, fazer previsões para um novo ano parece uma tarefa aparentemente impossível. No entanto, é possível identificar e analisar tendências e, principalmente, buscar a adaptação e a melhoria. No texto a seguir, trago reflexões sobre alguns movimentos que vão influenciar a forma de atuação dos profissionais de marketing neste ano.

O otimismo da retomada foi envolto na névoa de uma segunda onda da pandemia, e as decisões de departamentos de marketing têm-se assemelhado a outros temas de negócio frequentemente discutidos, como uma possível volta aos escritórios. Tudo tem sido feito de uma forma mais cautelosa e tímida, processos de decisão e compra são mais longos, e isso deve continuar.

Traduzindo estes movimentos para o meu universo, que é o espaço B2B, tudo está sendo repensado. Por exemplo: era comum fazer um webinar, que um potencial cliente assistiria e, posteriormente, seria convidado para um evento sobre o mesmo tema. Ou seja, havia a interação presencial. Tudo isso morreu.

Neste contexto das jornadas de compra reinventadas depois da Covid-19, conhecer os hábitos do seu consumidor se torna imperativo, bem como a automação de marketing, que tem um papel muito mais preponderante do que sempre teve, exatamente por conta das jornadas não-lineares.

Com esse pano de fundo em mente, cito três áreas de foco para o marketing em 2021:

1. Desenvolver conhecimento sobre o cliente

O primeiro movimento importante e estratégico em que as empresas devem focar é na antecipação de necessidades do cliente em projetos e propostas. Aqui, informação é chave para entender o cenário de quem se atende, as dores atuais de indústrias em um cenário em constante mudança e adaptação, desafios que podem ter sido trazidos pela pandemia. O objetivo tem que ser entender como, em nossas funções, podemos ajudar esses clientes a vender.

2. Entender a jornada de digitalização da organização

Para desenvolver ações de marketing, será cada vez mais crítico entender como a empresa em questão se situa em seu processo de transformação ou evolução digital, e os desdobramentos disso em sua cadeia de supply chain. Entre estes desafios, podemos incluir processos de manufatura, de atendimento e de retenção do cliente.

3. Usar o poder das jornadas não-lineares

Se no passado tínhamos funis de marketing muito bem definidos em que o potencial cliente se encaixava em um dos diversos pontos do processo de decisão, isso tudo mudou. Com os processos tradicionais tendo virado de ponta-cabeça, clientes buscam não só a ominicanalidade, mas também jornadas não-lineares para buscar produtos.

Para conseguir navegar nesta realidade, é essencial usar as melhores tecnologias e ferramentas para auxiliar o processo. Porém, o foco em automação e trazer para o âmbito digital muitas das coisas que aconteciam no marketing do ambiente físico não significa uma robotização da nossa essência.

O conceito de marketing H2H, ou seja, de humanos para humanos, é mais importante do que nunca. Existem muitas marcas fazendo isso de forma magistral, como Red Bull, Nike, Adidas, Adobe, e veremos mais companhias se esforçando para fazer algo parecido. A comunicação que realmente toca pessoas — e não uma massa de clientes, desconsiderando suas peculiaridades, saberes e demandas individuais e diversas — é um caminho sem volta

2 de fevereiro de 2021 – Kleber Wedemann – Diretor de marketing para América Latina do SAS – https://www.meioemensagem.com.br/home/opiniao/2021/02/02/marketing-2021-conhecimento-digitalizacao-jornadas-nao-lineares.html

Primeiro, os dados

Lembro quando iniciei no mercado de tecnologia da informação. Lá, no longínquo ano de 1998, aqueles que possuíam as melhores listas de prospects tinham a oportunidade de fazer os melhores contatos e posteriormente realizar os melhores negócios. Empresas vendiam as famosas listas de contatos por valores que eram definidos conforme a qualificação desses dados. Por exemplo: as listas com nomes dos donos de empresas eram vendidas por quantias muito superiores quando comparadas com listas que possuíam somente o nome da empresa, endereço e o telefone comercial. Essas listas eram disponibilizadas em formato impresso, raramente em planilhas, e isso servia de insumo para os vendedores, um ótimo ponto de partida para realizarem contatos comerciais.

Eles buscavam por meio da qualificação dessas informações uma melhor taxa de conversão para cada contato realizado. Existia um verdadeiro mercado de listas de contato. Lembro de me perguntar na época como aquelas informações eram captadas, quem tinha acesso àquelas pessoas e redigia aquelas listas enormes para, posteriormente, comercializar aqueles dados. Em razão da dificuldade de organização de toda aquela informação, começaram a surgir no mercado empresas especializadas em softwares para gestão de força de vendas.

A Salesforce, por exemplo, foi fundada em 1999 com a oferta de um produto que ajudaria na gestão do relacionamento do clientes, fazendo uma organização dos dados desse processo todo. O software ganhou o nome de CRM (Customer Relationship Management) e posteriormente tornou-se um dos mais utilizados no mundo. O mercado dos dados já era uma realidade, fazia parte do dia a dia dos tomadores de decisão, criando um diferencial competitivo para as empresas que melhor organizavam aquela informação toda.

Aqui em 2021, os dados são coletados pela navegação na internet, das transações de compras de cartão de crédito em lojas físicas e no e-commerce. Atualmente, os sensores de presença em lojas físicas identificam os indivíduos por softwares de reconhecimento facial, associando essa informação a bases de dados integradas que permitem a análise da história completa de relacionamento do mesmo com a marca. A tecnologia da informação está à serviço da melhor gestão dos negócios.

A rastreabilidade da vida dos indivíduos tornou-se algo comum, gerando debates públicos sobre regras e leis para uso de dados pessoais. Dados desse tipo são considerados o novo petróleo, afinal eles são transformados em combustível para negócios. O ativo principal das empresas mais valiosas do mundo são os dados que elas administram. Quanto mais qualificadas as informações que possuem sobre seus consumidores, mais valiosas são essas empresas. Esse tipo de competência aplicada aos negócios tornou-se sinônimo de inteligência competitiva. Aqueles que possuem um potencial analítico mais desenvolvido são os que conseguem administrar de forma mais eficiente os dados dos seus consumidores, ou seja, criam melhores análises e assim podem tomar as melhores decisões.

Empresas com processos de gestão e análises de dados avançadas são mais competitivas. Elas administram melhor os rastros digitais e aprendem sobre a jornada dos consumidores em tempo real. Antes, tudo girava em torno dos registros individuais dos consumidores. Mas hoje os hábitos dos consumidores são o ativo mais valioso, afinal esse tipo de informação ajuda a prever o próximo passo do consumidor. É possível rastrear pessoas semelhantes e calcular quais vão adquirir um determinado produto e em qual momento, utilizando para isso modelos preditivos matemáticos com baixíssimas taxas de erro.

Sei que você está pensando que os modelos matemáticos podem falhar ao não considerar fatores externos, mas para aperfeiçoar esse processo as empresas estruturam áreas de inteligência de mercado que se assemelham muito ao Mission Control da Nasa, aquela sala que você já viu em vários filmes com centenas de telas monitorando em tempo real o lançamento de uma espaçonave. Nesses espaços, cheios de recursos tecnológicos, se reúnem matemáticos, estatísticos, programadores e especialistas da área, que realizam em tempo real os ajustes em suas análises, trabalhando na construção de modelos preditivos. Afinal, nada pode dar errado.

Margens apertadas, consumidores inseguros, mercados oscilantes, futuro incerto: certamente isso tudo faz parte da sua realidade. Para ajudar a enfrentar esses desafios, as áreas de dados estão sendo aperfeiçoadas em todos os negócios, em qualquer parte do mundo. Todos já perceberam que será necessário muita inteligência e precisão para tomar melhores decisões daqui para a frente. No meio do caos a intuição costuma vacilar, o que torna a ciência um recurso fundamental.

A expressão utilizada para determinar essas avançadas técnicas de análises que estão sendo realizadas é Ciência de Dados, uma mistura de tecnologia (Big Data), negócios (business analytics) e exatas (math), e essa área de conhecimento tornou-se uma prática imprescindível para as empresas mais inovadoras do mercado, pois ali são realizadas análises avançadas sobre consumo e mercado, por exemplo. Com tanta informação disponível, momentos constantes de stress e muitas dúvidas, a única certeza é que gerir o futuro baseando-se somente em premissas empíricas, que costumam retratar somente o passado, é algo muito perigoso.

Novas técnicas analíticas são fundamentais para analisar o passado, observar o presente e projetar o futuro, sempre apoiadas pelas opiniões de especialistas de negócio e aceleradas por recursos tecnológicos acessíveis. Uma tomada de decisão baseada em intuição é algo muito frágil, uma vez que os dados qualificados, informações organizadas e visualizações acessíveis podem trazer para profissionais e executivos os subsídios para dar suporte instantâneo para as decisões complexas.

Data first é uma premissa que deveria fazer parte dos hábitos de qualquer profissional nos dias de hoje. Antes de qualquer coisa, é fundamental olhar para os dados. As empresas mais ágeis do mercado já utilizam as análises como um recurso self-service, ou seja, qualquer indivíduo, de qualquer parte da empresa, tem recursos suficientes para fazer suas próprias análises, sem a necessidade de intermediários nesse processo. É isso mesmo: um área de analytics ou business intelligence não terá condições de suprir as necessidades informacionais de todos os tomadores de decisão da empresa – não na atual velocidade do mercado. Todos os profissionais precisam ter os dados, ferramentas e habilidades necessárias para realizar suas próprias análises. Não estou falando do futuro, e sim como as empresas mais inovadoras e competitivas do mercado estão atuando agora, democratizando o acesso à informação e os recursos analíticos, para assim aumentar o poder de decisão dos seus colaboradores.

Comecei esse texto falando de listas de contatos, que possibilitaram uma melhor qualificação de clientes por meio de dados não automatizados. Lá os softwares começavam a ser usados para uma gestão otimizada, gerando valor tanto na abordagem quanto para o relacionamento com o mercado. Em resumo, a boa utilização dos dados sempre foram um diferencial competitivo.

As premissas fundamentais continuam sendo as mesmas, mas em um cenário de mundo totalmente conectado, com dados disponíveis em tempo real, informações qualificadas ao alcance de todos, que podem contar com softwares para automatizar todos os processos, além de algoritmos de recomendação para coisas como melhores rotas e ofertas, e Inteligência Artificial já realizando uma boa parte das atividades repetitivas que precisavam ser executadas por humanos.

Tornou-se inviável evoluir o negócio sem tecnologia da informação e capacidade analítica. Daqui para a frente, será impossível competir utilizando recursos analógicos e empíricos contra sistemas avançados e inteligência analítica. Então, deixo uma questão no final desse texto para sua análise: atualmente, você e os tomadores de decisão do seu negócio olham primeiro para os dados antes de tomar uma decisão?

Para saber mais sobre o assunto e entender os níveis de maturidade analítica das organizações brasileiras, acesse o estudo do Cappra Institute (clique aqui).

24/03/21 – Ricardo Cappra é pesquisador de cultura analítica, fundador do Cappra Institute for Data Science e parceiro da Campus Party. – Primeiro, os dados | Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)

Renner amplia formato de vendas com máquina de autoatendimento

(Crédito: Divulgação)

Com o intuito de ampliar os formatos de vendas, a Renner inaugura uma máquina de autoatendimento. A iniciativa, instalada na estação São Bento do metrô em São Paulo, espera usar a tecnologia e a digitalização para oferecer uma jornada de compra mais conectada ao dia a dia dos consumidores.

Segundo a empresa, a máquina disponibiliza para compra produtos como camisetas básicas femininas e masculinas, máscaras de tecido, frascos de álcool em gel, além de acessórios como lenços para pescoço.

“A implementação desta primeira vending machine saiu do papel rapidamente. Em cerca de um mês e meio, desenvolvemos o projeto e fizemos a instalação. O objetivo é que os clientes tenham fácil acesso a produtos que atendem necessidades básicas do dia a dia de quem tem uma rotina na rua”, diz Henry Costa, diretor de produto da lojas Renner. 

Ainda segundo a marca, a ideia é expandir a novidade ainda em 2020 para mais estações de metrô e também áreas de conveniência, como aeroportos, universidades e academias, além de shoppings onde a Renner ainda não está presente. 

Por Alisson Fernández – https://propmark.com.br/anunciantes/renner-amplia-formato-de-vendas-com-maquina-de-autoatendimento

Pós-venda também precisa ser omnichannel, alerta gerente da Riachuelo

A Riachuelo começou a se tornar uma empresa multicanal há alguns anos, com venda pelo e-commerce e retirada de produtos nas lojas. Mas foi uma tecnologia adotada recentemente que fez a empresa, uma das maiores varejistas do Brasil, contar com uma sinergia real entre o que é feito online e offline, tornando a experiência do cliente diferenciada.

O processo de implementação do projeto Manhattan Active Omni (MAO) na Riachuelo será apresentado nesta quarta-feira (14) no Brasil Exchange Connect 2020. O evento é promovido pela própria Manhattan Associates, especializada em tecnologia para supply chain e comércio omnichannel.

“Ser omni, dentro da Riachuelo, não é algo recente. Se o cliente ia até uma loja e o produto que ele queria não estava disponível, ele podia fazer a compra e buscar o item em outra loja ou pedir que fosse entregue na casa dele. Também tínhamos um sistema de retirada de produto em loja em todo o País por meio de lockers”, explica Allison Rorato, gerente de Operações Omnichannel e E-Commerce das Lojas Riachuelo.

O objetivo de adotar a nova tecnologia foi usar a capilaridade da rede para melhorar a entrega. “Usamos a inteligência do sistema para identificar a melhor forma de dar uma boa experiência ao cliente, que vai além das regras básicas de frete e prazo.”

Novas rotinas de alocação e reposição

Ele cita um exemplo: o de um cliente que vai até uma loja da Riachuelo no Shopping Morumbi, em São Paulo, por exemplo, mas não encontra o produto que procura. O sistema permite que esse cliente faça a compra pela loja online, que “orquestra” o pedido para a loja do Eldorado, por exemplo, que fica responsável por enviar esse produto até a casa do consumidor.

Segundo o executivo, o sistema de omnicanalidade não mudou só o conceito de atendimento para o cliente, mas fez a empresa repensar rotinas de alocação e reposição. “A demanda de reposição para esse item é do Morumbi, que não tinha aquele produto para realizar a venda, ou é do Eldorado, que orquestrou a venda?”, questiona. É esse tipo de dúvida que o sistema MAO sana.

Outra vantagem, segundo Allison Rorato, é que a tecnologia é capaz de redirecionar, também, pedidos que tiveram algum tipo de ruptura. Ele cita outro exemplo prático.

“Vamos pensar num produto que foi comprado e demandado para um centro de distribuição nosso, e que tinha alguma avaria física que foi identificada pelo nosso colaborador na hora do picking.  Não podemos mandar esse produto para o cliente. Esse pedido volta para as regras de orquestração e o sistema identifica como atendê-lo no prazo correto e sem aumento de custo, ou seja, sem prejudicar o cliente. O fato de reorquestrarmos o pedido a partir da evidência de uma ruptura nos dá uma vantagem competitiva muito grande.”

Parcerias estratégias com transportadoras

O executivo destaca, ainda, que o sucesso da omnicanalidade da Riachuelo envolve também outras práticas. As lojas contam com infraestrutura com máquina específica para transações feitas online e outra para impressão de etiquetas de entrega, por exemplo. “Também temos parcerias estratégicas com transportadoras, o que nos que permite fazer uma entrega mais rápida para nossos clientes.’

O conselho de Allison Rorato para quem está embarcando na jornada multicanal é, além de fazer a escolha correta das ferramentas, ter a garantia de que o conceito omni está disseminado em toda a empresa e em cada etapa da venda.

“É preciso, também, unificar o pós-venda. Não faz mais sentido considerar o cliente do canal A e o cliente do canal B como diferentes. Uma vez que o cliente seja considerado omni, não é só a percepção de experiência para ele que será alterada, mas também a confiança que ele tem na empresa e o retorno que ele espera. Transformar cada loja em um mini centro de distribuição é uma trilha que pode ser transpassada”, afirma.

O começo da jornada omnichannel

Essa é uma tecla na qual Marco Beczkowski, diretor de Vendas e Costumer Success da Manhattan Associates no Brasil, vem batendo há pelo menos quatro anos. “Para construir jornadas omnichannel, é preciso ter a visibilidade de todos os estoques em um único local. Esse é um primeiro passo, que o cliente não vê. Mas, a partir daí, a empresa segue para a orquestração de pedidos, que permite que ela analise quando é mais barato ou mais caro mandar o produto de um lugar para outro. Quando se tem tudo unificado é que a jornada omnichannel começa”, afirma.

Para ele, o grande desafio de projetos como o implementado pela Riachuelo é montar a base. “Ser omni não é só fazer um puxadinho no PDV para fazer o pick-up in store e não é só fazer entrega online em duras horas”, define.

Mas todo o trabalho, claro, precisa também ser visto pelo cliente em algum momento. E isso acontece na hora em que ele interage com a marca. “Existe experiência pior do que comprar algo pela internet, sair de casa, chegar na loja e o produto prometido não estar lá? Se você não faz a integração completa, o PDV não vai enxergar o pedido do e-commerce”, exemplifica. “Quanto menos fricção, melhor a venda.”

Segundo o diretor de Vendas e Custer Success da Manhattan Associates no Brasil, com a pandemia, a demanda por esse tipo de tecnologia aumentou.

“O tipo de cliente que está vindo falar com a gente agora tem problemas reais e complexos a serem resolvidos. Ele percebeu que não é tão fácil ter o pick up in store, porque existe um custo envolvido no atendimento omnicanal. O custo de atendimento na loja é barato; no e-commerce, é maior. Com o pick up, existe o custo do atendimento no Centro de Distribuição, do frete para envio do produto até a loja, do vendedor que entrega o produto ao cliente. As pessoas não estavam preocupadas com a lucratividade do omni.”

de Aiana Freitas – 14 de outubro de 2020 – https://mercadoeconsumo.com.br/2020/10/14/pos-venda-tambem-precisa-ser-omnichannel-alerta-gerente-da-riachuelo

A nova era da jornada phygital

Como se adequar às mudanças de comportamento dos consumidores?

Com o início do que chamamos de globalização a partir da popularização da internet na década de 90, o universo digital foi ganhando relevância e passou a ser visto como o futuro. Porém, ainda parecia existir uma grande distância e diferença de contextos entre o mundo da web e o real.

O surgimento dos smartphones equipados com o recurso da geolocalização foi uma contribuição decisiva para começar a integrar as situações digitais ao cotidiano físico e, desde então, toda a praticidade e conforto proporcionados por essa conexão passaram a pautar aquilo que se entende como necessidade prática também na rotina offline dos consumidores.

E de uma forma simplificada foi dessa maneira que surgiu a jornada phygital, em que os shoppers integram os ambientes online e offline nos seus processos de compra. O momento que estamos vivendo desde a instauração da pandemia de Covid-19 fez com que esse modelo se tornasse uma realidade latente, fazendo com que líderes de empresas ao redor do mundo quebrassem a cabeça para pensar em soluções que se adequassem a todas as mudanças na velocidade necessária.

A pandemia fez com que as marcas passassem a ter que conviver com o ambiente de convergência e traçar uma estratégia de multicanalidade efetiva, além da agilidade e fluidez na tomada de decisões que também passaram a ser fatores decisivos para obter sucesso no consumo. Em situações como a nossa atual é mandatório que adaptar os processos ao mesmo tempo em que as mudanças acontecem seja tão disruptivo quanto o desafio que se apresenta.

Para atingir o shopper da maneira correta é preciso ter um olhar crítico para o perfil de consumo de cada ambiente, fazendo com que a personalização da mensagem e adequação do uso do canal sejam essenciais. Ou seja, a mensagem certa, para o público certo no canal certo. A comunicação deve ser menos massificada neste momento, buscando a adequação ao propósito de cada indivíduo.

No período da pandemia algo que vem ganhando muita força é a disponibilização de promotores virtuais que, da mesma forma que realizam o atendimento nas lojas físicas, estão habilitados a tirar todas as dúvidas dos consumidores no ambiente online, proporcionando uma melhor jornada de compra, independente do canal.

A ACER, por exemplo, desde o início do isolamento social disponibilizou esses promotores treinados e preparados no canal online para fazer um atendimento personalizado, além de disponibilizar variedade nos produtos e promoções, para que a jornada de compra dos consumidores no ambiente online não fosse tão diferente da offline.

As grandes varejistas, como Magazine Luiza, podem também ser exemplo de rápida adequação à rotina do distanciamento, pois além da disponibilização de atendentes virtuais por WhatsApp e outros aplicativos, também começaram a incorporar itens de supermercado em seu portfólio, facilitando que os seus compradores fiéis encontrassem tudo em um mesmo ambiente.

Por fim, acredito que ainda agora o melhor caminho a se seguir seja a ativação constante por meio da comunicação, pois o fato da restrição da interação física não pode ser um fator limitante para o consumo. A distribuição de cupons, personalização das mensagens, produtos, ofertas e, principalmente, a disponibilização de conteúdos relevantes para as pessoas são essenciais para agregar um valor emocional ao produto ou serviço que você deseja promover.

Dessa forma, os consumidores vivenciam novas experiências a cada dia e retribuem com maior engajamento nas diferentes plataformas digitais, aumentando cada vez mais o alcance dos conteúdos e serviços.

Por: Stenio Souza – CEO da iTrade Smollan – 29/09/2020 – https://www.mundodomarketing.com.br/artigos/stenio-souza/38876/a-nova-era-da-jornada-phygital.html

As mudanças nas jornadas de compra e experiência no pós pandemia

A adoção do digital na jornada de compra e experiência do consumidor era algo esperado e que vinha crescendo paulatinamente ao longo dos anos. Algumas categorias já tinham suas jornadas em transformação, com muitos pontos de contato digital e outras ainda muito dependentes dos pontos físicos para concretizarem uma venda.

A pandemia acelerou o processo de digitalização das jornadas de diversas categorias e tem transformado até mesmos categorias pouco prováveis como a automotiva com boas experiências omnichannel.

As fases iniciais da jornada, onde construímos conhecimento e consideração por determinados produtos e serviços passaram por uma alteração na pandemia. Boa parte das tarefas feitas nestas fases passaram a serem feitas quase que 100% no ambiente online no pico da pandemia e seguem sendo assim mesmo com o afrouxamento. O reconhecimento da necessidade por determinado produto ou serviço, a busca por informações e exploração das alternativas antes da efetivação da compra são tarefas que se adaptaram aos tempos de isolamento e novas alternativas e pontos de contato foram criados e aperfeiçoados pelas indústrias e o varejo.

Há diversos exemplos, que vão desde o simples uso do Whatsapp e outras redes sociais para a divulgação de um produto ou serviço ou como canais de venda, passando pela avaliação de influenciadores e youtubers, até a criação de verdadeiras experiências online para demonstrar um produto ou serviço

O uso do Whatsapp na jornada de compra foi comprovado na pesquisa realizada pela consultoria Accenture, em parceria com o Facebook, em diversos países. 83% dos consumidores brasileiros utilizam este meio para comprar produtos e serviços. O mesmo fenômeno ocorre em outros países na América Latina, onde o Chile também tem 83% dos consumidores que utilizam a ferramenta em suas compras. Em seguida vêm Peru (77%), Colômbia (74%), Argentina (71%) e México (53%). O Uso do Whatsapp somente mostra o quanto ainda temos oportunidade de melhorar a experiência digital da jornada. A ferramenta é um meio do caminho entre o físico e o digital.

Outras experiências digitais cresceram muito, como o uso das redes sociais como pontos de vendas e o grande salto tecnológico nos aplicativos de compras e nos meios de pagamentos, com o uso do pagamento por aproximação e as carteiras digitais em destaque.

O sofasizer, da empresa de móveis inglesa made.com, é um exemplo de como a exploração de alternativas pode ser feita de forma digital, mesmo para uma categoria onde a experimentação do produto é fundamental como a de sofás. O consumidor coloca as medidas ou apenas puxa a seta para qualquer lado e as sugestões de sofás para aquela medida vão aparecendo na tela.

Imagem do site http://www.made.com

Já a fase de conversão da jornada, que inclui a experimentação, a efetivação da compra e a recompra seguem ainda muito dependentes do ambiente físico, mas cada vez mais podemos perceber a presença do digital ganhando força nestas fases da jornada. A experimentação dos produtos e a negociação estão cada vez menos presenciais. A logística reversa permite que produtos de sites de moda sejam provados em casa e trocados sem que haja a necessidade do cliente se deslocar para uma loja física. Os agendamentos de test drives em casa que estão sendo feitos pela indústria automotiva são outro exemplo de como a montadora pode ir ao consumidor e não o contrário.

Na negociação, novamente vemos o Whatsapp ganhando força, sendo um meio termo entre o físico e o digital. A efetivação da compra e a entrega do produto segue ainda dependente do espaço físico, mas a proliferação dos serviços de delivery e do compre remotamente e retire na loja cresceram fortemente nos tempos de pandemia. A compra pelo Whatsapp com retirada nas lojas tem sido muito recorrente nas classes mais baixas, onde o preço do frete muitas vezes inviabiliza a compra.

As lojas também tiveram que repensar seus formatos para tornarem a compra física uma tarefa menos perigosa e mais prática para o consumidor. A super conveniência é um fator a ser levado em conta. O pronto para levar e pronto para presentear da loja da Ofner do Shopping Center 3, em São Paulo, são um exemplo de como esta conveniência vem sendo utilizada para diminuir o tempo em loja e tornar a compra mais simples e conveniente para o consumidor. Os delivery centers em shopping centers e no foodservice também são exemplos da super conveniência.

Foto da Ofner no Shopping Center 3 tirada por Janice Mendes, da Gouvea Malls, na reabertura dos shoppings em São Paulo.

A jornada de compra e experiência não é igual para cada categoria e deve seguir em constante mudança nos próximos meses. Ainda há um longo caminho de integração do digital com o físico e vamos seguir observando curiosamente estas transformações.

 de Ricardo Contrera- 4 de setembro de 2020 no Artigos, https://mercadoeconsumo.com.br/2020/09/04/as-mudancas-nas-jornadas-de-compra-e-experiencia-no-pos-pandemia