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A revolução do Visual Commerce chegou.





Você certamente se lembra da cena de Minority Report em que Tom Cruise entra numa loja e é recebido por ela por uma voz que lhe chama pelo nome e, imediatamente, começam a aparecer telas em projeções holográficas na sua frente, oferecendo-lhe produtos que se adequam ao seu perfil. Isso é visual commerce. Obviamente, em estado de ficção cinematográfica, ainda, mas o fato é que todas aquelas tecnologias e recursos visuais são hoje já possíveis de serem implantados numa loja hoje em dia. Só ainda não são comercialmente viáveis. Ainda.

Visual Commerce tem vários recursos e várias formas de manifestação, essas sim já viáveis e operacionais hoje.

Com as transformações do mundo touchless para o qual caminhamos, os recursos visuais, que mostram tudo sem que precisemos tocar em nada, e também para o mundo omnichannel, que é agora totalmente real e que se sofistica a cada momento, o Visual Commerce só deverá se sofisticar e se tornar mais e mais onipresente.

O apelo visual nos envolve, faz com que registremos as imagens de forma mais clara e recorrente em nossa memória, é estimulante e pode ser também um ativador de vendas, a ponto de terem inventado um indicador específico de mensuração de sua eficácia, que se chama de ROVI, ou Return Over Visual Investment. Coisa dos EUA, que adoram siglas.

Vamos a algumas das manifestações do Visual Commerce, para você, digamos, visualizar melhor o que estamos falando :-).

AR/VR – esses são clássicos. Você conhece e, possivelmente, já usou/experimentou algum desses recursos para ser apresentado a uma experiência de vendas e consumo qualquer. Notadamente a Realidade Aumentada, que consegue integrar o on e off de forma mais fluida e intuitiva, é um recurso de Visual Commerce que será cada vez mais utilizado no varejo de “n” formas.

QR Codes – falamos sobre eles ontem aqui. Dá uma olhadinha na matéria clicando aqui, se estiver interessado. De novo, através de uma imagem que pode ser colocada no ponto de venda, o QR Code, e usando apenas uma câmera de um celular qualquer, somos transportados a informações adicionais de produtos, a uma campanha de marketing, a videos ilustrativos ou tutoriais, a games interativos que tenham a ver com a marca, etc.

Product Simulation – em um ambiente online, podemos simular a cor de um vestido, de uma maquiagem, de um carro novo, você já viu isso também. Remotamente, podemos fazer a visita a um apartamento em 360 graus, a um hotel no Tahiti ou até fazer um test drive em uma Ferrari.

Digital Displays – os tradicionais displays das lojas físicas se transformam em uma experiência visual digital única, em que você vê como lhe cai um terno ou uma camiseta, exibidas em telas 3D.

Essas são apenas algumas das manifestações do Visual Commerce, que deverão passar por uma transformação ainda mais profunda quado tivermos a nosso alcance o 5G e a Internet das Coisas, em que cada coisa conectada poderá conter algum tipo de experiência visual embedada.

Novos tempos. Novo comércio. Cada vez mais interativo e cada vez mais visual. Isso é Visual Commerce.

12 de agosto de 2020 – Pyr Marcondes – https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/blog-do-pyr/2020/08/12/a-revolucao-do-visual-commerce-chegou.html

Jornada de compra omnichannel e a importância das estratégias focadas nos múltiplos canais

É importante notar que a jornada, apesar de cruzar vários canais diferentes – o que chamamos de cross-channel -, é uma só. O cliente vê o produto, seja nas redes sociais, no site ou presencialmente, e muitas vezes não fecha logo de cara.

Nos últimos meses, com a impossibilidade de acesso dos consumidores às lojas físicas devido ao isolamento social adotado por causa da pandemia, as vendas nos e-commerces dispararam. Dados da Ebit mostram que o faturamento no varejo virtual somou R$22,9 bilhões no início deste ano. Isso acabou levando a uma aceleração da digitalização por parte das empresas, que viram a necessidade de oferecer seus produtos e serviços através de diferentes canais, online e offline – atendendo assim a jornada omnichannel dos consumidores.

Claramente surgiu um novo comportamento de consumo e, com ele, um questionamento: Esse novo cenário vai permanecer? 

Minha resposta é: Sim! Tudo que se mostrar prático e vantajoso, virá pra ficar, assim como toda experiência positiva será levada em conta pelo consumidor.

Dados do estudo “Guia de tendências pós-covid-19”, feito pela Social Miner em parceria com o Opinion Box, apontam que 64% pretendem continuar comprando tanto no online quanto no offline, e 31% esperam poder comprar online e retirar em lojas físicas. Esses são pontos cruciais a serem analisados pelas empresas, e reforçam ainda mais a importância do omnichannel.

Mas você deve estar se perguntando, por onde eu começo? Vamos aos pontos:

  • Cadastrar seus clientes – respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), claro -, pode ser um primeiro passo. O diálogo costuma ser mais fácil com pessoas que já conhecem seus produtos e serviços. Não à toa, 22% disseram ter comprado online em lojas nas quais já tinham consumido antes, e 22% também alegam que encontraram as lojas online através de comunicados das próprias lojas.
    Uma vez cadastrado, os consumidores podem ser reengajados através de canais como SMS, e-mail e Whatsapp – auxiliando também em comunicados de lojas físicas, que nesse período sofrem com as alterações de horário e formas de atendimento.
  • Se comunicar com consumidores através da omnicanalidade também é outro passo essencial no pós-pandemia. 46% dos entrevistados disseram ter chegado às plataformas de compras via Google ou outros sites de busca, 31% via Instagram, 27% pelo Facebook, canais que são mais populares entre as estratégias online. Porém outras origens vem ganhando força, como por exemplo o QR code em lives de artistas ou campanhas, que teve 5,2% de representatividade nas origens, além disso o consumidor também está atento a ações sociais e indicações de amigos.
  • Mas preciso te alertar, você pode estar perdendo tempo se estiver agindo sem planejar suas estratégias levando em conta que seu cliente faz uma jornada de compra omnichannel. Não sabe que jornada é essa? Explico!

Imagine que o cliente está em busca de um produto X. Ele usa o celular, que é um dispositivo móvel, para pesquisar. Do celular, ele acessa um site de buscas para encontrar um e-commerce que venda o que procura. Navega pela plataforma da empresa, mas não compra, resolve ir até a loja física para ver se há como negociar um preço melhor e também analisar o produto. Depois de muito pesquisar, aí sim ele efetua a compra – seja na própria loja física ou no online.

É importante notar que a jornada, apesar de cruzar vários canais diferentes – o que chamamos de cross-channel -, é uma só. O cliente vê o produto, seja nas redes sociais, no site ou presencialmente, e muitas vezes não fecha logo de cara. Ele faz um longo caminho e, cada vez mais, tem optado por entrar em contato com a loja/vendedor para esclarecer as dúvidas de forma única e mais pessoal.

  • Daí entra a forte tendência de personalização das experiências18% dos consumidores esperam atendimento personalizado14% são a favor de menos propaganda e mais indicações personalizadas. Assim, as avaliações positivas dos seus clientes falarão pela sua marca. E nada de apagar comentários negativos. Trate-os com ainda mais atenção, trabalhando de forma transparente, para resolvê-los o mais rápido possível.

E falando em transparência, aqui cabe falar também da usabilidade aliada à experiência do consumidor. 39% esperam que o atendimento seja fácil e rápido26% contam com boa usabilidade dos sites – com páginas que carreguem rápido, tenham boas imagens dos produtos, recursos para que encontrar os itens com facilidade -, e 25% querem mais detalhes dos produtos – como materiais usados e guias de tamanho.

  • Encerrando com uma reflexão: Que causas sua marca apoia?

O público está mais sensível e atento a empresas que apoiam ações sociais e se preocupam com a comunidade. Para você ter uma ideia de como isso é representativo, várias empresas – como o instagram, por exemplo – se uniram para promover negócios locais. E como resultado, 33% dos consumidores preferiram comprar de pequenas lojas e produtores locais10% encontraram as lojas online por ações de incentivo a pequenos negócios, e 6,5% chegaram à lojas online por ações sociais. E no futuro, 24% disseram que pretendem comprar de pequenas lojas e produtores rurais. 

Desperte a empatia do público e se coloque à disposição dele através de todos os canais que puder. O mercado segue se transformando rápido, e ninguém sabe exatamente o que vai acontecer, pois existem muitas variáveis econômicas, culturais e políticas. Quem estiver onde o consumidor está, pensando como ele pensa, se adaptará mais rápido e alcançará um melhor engajamento.

ProXXIma – 21 de julho de 2020 – Por Ricardo Rodrigues – https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2020/07/21/jornada-de-compra-omnichannel-e-a-importancia-das-estrategias-focadas-nos-multiplos-canais.html

Panvel estreia novo conceito de loja

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A Panvel estreia, em Porto Alegre, um novo conceito de lojas físicas voltado a regiões que requerem uma atratividade promocional mais intensa. A novidade será percebida a partir de uma adequação de visual mais vibrante, quente e comunicativo, com objetivo de se aproximar ainda mais dos clientes. A primeira loja com esse formato será aberta em 26/06, na Avenida Assis Brasil, 5451.

Equipamentos e expositores sob medida, por exemplo, evidenciarão produtos com ofertas especiais logo na entrada da loja. O espaço também prioriza a informação sobre itens e serviços mais acessíveis, como medicamentos genéricos e descontos em laboratórios. A loja evidenciará produtos e serviços acessíveis, como medicamentos genéricos, packs promocionais, e descontos de laboratório.

“A Panvel está evoluindo para conhecer cada vez mais seus clientes e oferecer a eles o que precisam, sem deixar de lado características como mix completo de produtos e experiência agradável de atendimento. A nova loja da Assis Brasil no modelo Pop seguirá os padrões da rede, mas terá um ambiente ainda mais focado em ofertas e packs promocionais”, afirma o diretor-presidente do Grupo Dimed, Julio Mottin Neto.

Além de estacionamento gratuito e 240m² de área total, os clientes poderão conferir na nova loja experiências já oferecidas pela rede, como grande mix de produtos de higiene, beleza e medicamentos e o programa de relacionamento Bem Panvel, que garante diversos descontos especiais. O espaço também está conectado ao serviço Clique & Retire, que permite ao cliente realizar a compra pelo site Panvel.com ou App Panvel e resgatar os produtos no local, sem pagar frete. A loja irá funcionar de segunda a domingo, das 7h às 23h.

Será a quarta nova loja Panvel aberta após o início da pandemia de Covid-19. Até o final do ano, a rede de farmácias planeja abrir mais 25 lojas na Região Sul do país, além de fortalecer a operação de seus canais digitais, que saltaram de 10% para 18% no faturamento da marca. Atualmente, a Panvel conta com mais de 450 lojas espalhadas pelo Sul e São Paulo, consagrando-se como uma das redes farmacêuticas mais consolidadas do país.

Por Imprensa Mercado & Consumo -30 de junho de 2020

https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/06/30/panvel-estreia-novo-conceito-de-loja/

O consumidor DC (Depois do Coronavírus): 7 pontos para reflexão

A hiperconveniência, num primeiro momento coisa de cidade grande, espalhou-se por cidades de menor porte e, sem dúvida, se incorporará de forma marcante, alterando estruturalmente hábitos e preferências e criando uma nova realidade com suas inúmeras vantagens e eventuais desvantagens, dentre elas o menor acesso aos pontos de vendas tradicionais;

De novo ambicioso e possivelmente prematuro, cabem algumas reflexões, ainda que básicas em vários aspectos, sobre o consumidor DC: Depois do Coronavírus, em especial na nossa realidade.

Temos em transformação um processo intenso, profundo, amplo, global e local, que envolve as mudanças que nos foram impostas, ou nos impusemos, decorrentes da combinação dos efeitos da pandemia causada pelo COVID-19, potencializada pelos dramáticos reflexos econômico-financeiros, que alteram de forma estrutural o comportamento dos consumidores.

É sabido que ao longo do tempo existe um processo natural de amadurecimento e desenvolvimento dos consumidores por conta das transformações da Economia, Tecnologia e da Sociedade como um todo. Mas eventos extemporâneos, como guerras, pandemias, crises econômicas ou disrupção tecnológica intensa, alteram o ciclo evolutivo natural, precipitam ou alteram comportamentos no momento de sua ocorrência e geram mudanças estruturais que se incorporam de forma permanente.

Como contribuição para um pensar mais estratégico sobre essas mudanças comportamentais, a partir da leitura, observação, análise e a experiência de termos vivido momentos também intensos em alteração do ciclo evolutivo natural, listamos alguns temas sobre os quais deveríamos refletir e avaliar seus impactos em nossas vidas, atividades, relacionamentos, atividade profissional e negócios. E essa simples ordem na sequência já é indicativa dessas mudanças.

Adiante começarão a surgir pesquisas que poderão respaldar ou alterar esses pontos iniciais de reflexão, sempre lembrando que estudos com consumidores no calor do momento, embutem uma componente emocional que o tempo costuma ajustar, ficando apenas aquilo que representa a percepção, reação e atitudes do momento.

1. Para o mundo que eu quero descer. Eis aí um fato que o calor do momento precipita. Muitos tendem a repensar criticamente seus valores pessoais e em relação à vida, à sociedade, às atividades sociais, profissionais e empresariais. De forma marcante o momento precipita um repensar mais profundo sobre o que essas pessoas têm feito, agido e se sensibilizado e o resultado será um pensamento mais crítico, cauteloso, consciente sobre temas que passavam como menos relevantes ou indiferentes. Ao contrário. Elementos envolvendo consciência social e comunitária, por exemplo, crescem muito de importância de forma geral, com a sensibilidade exponenciada pelo momento porém, passada a turbulência, permanecerão de alguma forma nas atitudes, nos comportamentos e possivelmente, uma boa parte, gerando ações e percepções sobre marcas, produtos, pessoas, líderes e negócios com os quais se identificarão mais ou menos em relação ao período AC – Antes do Coronavírus;

2.Meu espaço, meu mundo, se tornaram menores. Outro aspecto que deve emergir, influenciando comportamentos e atitudes, se refere à profunda interconexão de tudo e todos que se torna flagrante pelas limitações impostas e o convívio compulsório com a nova realidade. A começar pelo fato, inconteste, que um problema nascido numa feira de uma província na China se espalhou pelo Mundo e impõe uma nova ordem sem que praticamente nenhuma região ou população consiga se isolar do problema maior. Essa percepção, em tese, tenderá a ser mais relevante nas novas gerações que tinham tendência a um comportamento menos coletivo individualmente, ainda que muito mais sensíveis aos grandes temas coletivos sociais, como Sustentabilidade, Causa, Propósito e a busca do bem comum;

3.Mais frágil e não tem como negar. A combinação perniciosa de fatores, liderados pelo COVID-19 e as reações de toda ordem, algumas mais passionais, mas todas destacando o caráter compulsório das restrições pessoais e sociais criam um sentimento de fragilidade individual talvez sem precedentes e talvez só comparável ao ocorrido em períodos de guerra e convulsões. Esse sentimento ocorre no plano mais geral e é ainda maior no individual já que as limitações impostas por cortes, restrições, reduções, ajustes e eliminações envolvendo toda sorte de temas, cria no indivíduo esse sentimento de maior fragilidade.

Esse sentimento deve ser percebido e reconhecido, e cabe as organizações, governos e na própria família, por suas lideranças, apoiar, inspirar e estimular uma atitude positiva em relação ao difícil quadro geral, sem criar ilusões ou alienação, mas através de atitudes que envolvam a construção e reconfiguração de um futuro melhor à frente.

No processo de reconstrução, ainda que seja quase inevitável uma fragilização financeira da maioria de negócios e organizações, poderão emergir empresas, grupos e conceitos mais valorizados por sua competência em administrar a moral, a atitude e o senso de comprometimento derivados da capacidade de sobreviver a um período com esse grau de dificuldade. E isso deve ser o tônus que equilibra esse sentimento individual de fragilidade;

4.Hiperconveniência como novo paradigma. Era um processo em natural evolução e resultado da convergência de dois fatores simultaneamente. De um lado as dificuldades, restrições, segurança e tempo envolvidos em deslocamentos, em especial nos grandes centros urbanos, que empurrava as pessoas para um comportamento demandante de maior conveniência, reduzindo especialmente o tempo e gerando facilidade e racionalidade. De outro lado, causa e consequência desse primeiro aspecto, o aumento exponencial da oferta para atendimento dessa demanda emergente, pela multiplicação de formatos e negócios mais convenientes, serviços intermediários viabilizadores e toda uma atitude mais ponderada de que conveniência custa mais do que outras soluções.

O crescimento abissal dos serviços de entregas, que vinham sendo estimulados pela compra de participação de mercado através de fortes investimentos em promoção e fidelização de consumidores já havia criado outra realidade que, agora, neste período, tem sido melhor percebida em suas vantagens e desvantagens, especialmente nesta última pelos atrasos de entregas por conta da elevada demanda.

E se num primeiro momento era coisa de cidade grande, espalhou-se agora por cidades de menor porte e sem dúvida se incorporará de forma marcante, alterando estruturalmente hábitos e preferências e criando uma nova realidade com suas inúmeras vantagens e eventuais desvantagens, dentre elas o menor acesso aos pontos de vendas tradicionais;

5.Menos fidelidade, mais experimentação. Em outro artigo desta série já havíamos tratado deste tema, que é também uma aceleração de um processo natural derivado do aumento exponencial de alternativas para escolha de produtos, marcas, locais, canais e empresas. O tema aumento das alternativas de escolha foi muito explorado no livro O Paradoxo da Escolha de Barry Schwartz. Vínhamos num processo em que o aumento e promoção da oferta de quase tudo gerava crescente infidelidade no consumo, como resultado do apelo por tudo que era ligado ao novo, em especial pelas novas gerações. E o aumento da predisposição à experimentação é o outro vetor dessa mesma equação.

No presente cenário, com reflexos significativos no futuro, as contingências impostas pelo quadro instaurado estão obrigando, ou estimulando, ainda menor fidelidade e maior abertura para experimentação que, se positiva, ao mesmo tempo em que estimula a troca, favorece o comportamento mais aberto a ainda mais interessado na experimentação;

6.Mais razão e menos emoção. Não tem outra opção. A pressão desmedida a que todos estão submetidos reflete-se num crescimento inevitável do vetor razão no processo de avaliação e compras de produtos e serviços. Historicamente, por segmento ou geografia, existem pesos relativos considerados nos processos de escolhas. Por exemplo, determinadas regiões por predominância da ascendência europeia com uma cultura forjada em vetores mais racionais, tem maior peso nas decisões esse lado da moeda. Em outras, o emocional tende a ter maior peso. E ao longo do tempo e ao sabor das experiências e do momento, esse processo, do peso relativo do racional e do emocional, tende a variar, privilegiando um ou outro em termos relativos.

Mas é inegável que a extensão e intensidade dos problemas e das situações agora vivenciados tenderão a marcar o comportamento futuro dos consumidores impregnando um vetor com maior peso da componente racional por um bom tempo e, talvez, esmaecendo à medida que a experiência vivida se torne parte da história individual e coletiva.

Mas a componente racional estará mais presente de forma inevitável e a comunicação, os relacionamentos e as propostas, ainda que em temas onde a emoção seja o fator dominante, como no turismo, produtos e marcas de luxo e outros, deverão ter uma sustentação mais racional para se adequarem ao comportamento emergente;

7.Foi decisivo, não será esquecido. Em todos os sentidos. São em períodos de intensa carga emocional, tensão e pressão que a sensibilidade fica especialmente atenta a tudo que toca nossas vidas. E as marcas, produtos, serviços, canais, pessoas, líderes e colegas que possam ser importantes nesse momento, criam um vínculo de longo prazo que condiciona comportamentos e atitudes com respeito a preferências e escolhas agora e por muito tempo mais. Por essa razão muitas empresas nesse período estão sendo cautelosas em oferecer algo que não seja institucional. Passado o momento mais agudo, ficará presente os que foram solidários e apoiaram e os que tentaram se aproveitar. E isso envolve temas inclusive como empresas que, aproveitando a alta demanda, aumentam preços para um equivocado benefício momentâneo. As ações sensíveis e positivas aumentarão o ativo intangível das empresas, marcas e negócios e, de outro lado, o comportamento mesquinho de melhoria de vendas e margens em meio ao quadro de absoluto estresse ficará marcado no longo prazo das relações com as pessoas.

É líquido e certo que a complexidade do comportamento humano é grande demais para, ambiciosamente, listar apenas alguns tópicos para reflexão sobre o que veio para ficar em termos de ações, atitudes, valores, percepções e reações de consumidores.

Mas é um ponto de partida, pois se a hipervolatilidade do ambiente já ensejava atenção plena e constante sobre seus reflexos no comportamento dos consumidores, ela agora é exponenciada pelas transformações do momento que determina ainda maior atenção e capacidade de reação.

Tomem isso como um convite à discussão. O futuro de nossas relações, posicionamento, comunicação e propostas, passa por tudo isso.

ProXXIma – 9 de junho de 2020 – Por Marcos Gouvêa

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2020/06/09/o-consumidor-dc-depois-do-coronavirus-7-pontos-para-reflexao

As tecnologias que estarão em evidência na retomada

As tecnologias que estarão em evidência na retomada

Com o comércio sendo conduzido a um caminho de reabertura gradual dos negócios, o desafio para o varejista está em encontrar, ao mesmo tempo que busca uma equação que seja favorável para a reabertura, a criação de um ambiente de vendas que seja convidativo e acolhedor, sem abrir mão de fornecer todos os processos e mecanismos possíveis para que seus consumidores sintam-se seguros e aptos a voltarem a comprar.

Se os pequenos negócios vão precisar usar de pessoas e processos mais simples, como a disponibilização de álcool gel, o uso de termômetros de leitura rápida ou uma pessoa para controlar a entrada e saída de consumidores da loja, mantendo um número adequado de ocupação, é fato que muitos varejistas poderão buscar na tecnologia um apoio para a criação de ambientes que além da segurança, se mantenham produtivos e eficientes, buscando a minimização de custos e a maximização de resultados. Algo essencial para esse momento.

Em termos de tecnologias, os sistemas de vídeo analytics parecem ter encontrado seu grande momento. Compostos de câmeras e sensores dotados de inteligência artificial, estão sendo utilizados para questões que vão desde o controle de entradas e saídas de pessoas (por conta do controle de ocupação), passando até mesmo pelo emprego de câmeras térmicas, capazes de identificar a variação de temperatura dos consumidores, um dos importante indicadores no caso do novo coronavírus.

E o controle de pessoas não para somente no vídeo analytics. Uma novidade que veio à tona durante a pandemia está no controle de pessoas por sinal de celular, capaz de registrar comportamentos ou quantidades, sem a necessidade de se identificar os usuários, e que foi amplamente divulgada por entidades públicas que utilizaram o sistema para controle dos índices de isolamento da população. Algo que poderá ser utilizado, por exemplo, para entender a retomada em corredores comerciais e shopping centers.

Além disso, a necessidade de tecnologias que permitam o que em outro artigo chamei de “Touchless Retail”, estão na questão dos meios de pagamento. O reconhecimento facial, antes uma utopia para muitos negócios, passa a se tornar cada vez mais realidade e os exemplos em breve poderão ser vistos, com tecnologias que vem sendo oferecidas tanto por grandes players de mercado, como startups, e  que serão aplicáveis em questões que vão desde o reconhecimento de funcionários em empresas, substituindo os relógios de ponto, à tecnologias que permitirão que se pague uma conta sem a necessidade de dinheiro, cartão, ou senha.

Decorrente da expansão digital que a pandemia parece ter trazido, com uma estimativa de crescimento de até 30% no e-commerce em termos de canal, operações que facilitem a compra sem a necessidade de contato ou que promovam uma experiência cada vez mais rápida, como sistemas de drive-thru, áreas de “click & collect” (clique e retire), smart lockers (similares à vending machines), ou até mesmo lojas completamente automatizadas, à exemplo da Amazon Go nos Estados Unidos serão muito mais vistas já no segundo semestre no país, com diversas iniciativas tomando forma, em modelos que tomam forma como a recente Omnibox, que oferece uma interessante experiência, inicialmente sendo instalada em condomínios pela Grande São Paulo.

E se a venda ganhou novos caminhos, passando de uma venda passiva, para uma venda totalmente ativa, os canais das redes sociais nunca foram tão importantes para o varejo nesse momento. Já está havendo uma nova onda de softwares que auxiliam o controle, o direcionamento e uma melhor interatividade entre vendedores e consumidores através dessas ferramentas. Nos Eua, Hero e The Call List são duas startups que tem apoiado de forma interessante a conexão nesse sentido.

[…] Se o mercado nunca pareceu tão difícil, e tão complexo, nunca houve tantas oportunidades para se inovar e buscar novos caminhos no negócio como hoje. E a tecnologia terá papel fundamental nessa retomada.

Por Caio Camargo -3 de junho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/06/03/as-tecnologias-que-estarao-em-evidencia-na-retomada

Papo reto, direto com o consumidor

Durante muitos anos, ao apoiarmos indústrias na aproximação de suas marcas com os consumidores, invariavelmente desenvolvíamos o melhor formato de loja que traduzisse a proposta de valor da marca e seu posicionamento. A loja sempre foi o ponto de contato mais eficiente para a marca se relacionar com o público alvo, criar uma experiência imersiva de compra, estabelecer uma confiança no relacionamento, controlar sua oferta e captar importantes informações sobre os hábitos dos seus clientes e reaplicá-las em seus negócios.

Esse artigo trata justamente sobre a rápida mudança de hábitos e as novas oportunidades que as marcas têm para chegar até o seu consumidor.

O papel da loja sofre uma mudança definitiva quando a relação de fidelidade que os consumidores tinham com um canal de vendas ou com um formato específico, acaba.

 Como consequência, a estratégia para uma marca ir ao varejo deve levar em conta um hábito de consumo mais plugado, diversificado, mais exigente e agnóstico do canal do que nunca. A sedução do contato direto, sem intermediários, a qualquer momento e lugar, promovido pelo desenvolvimento tecnológico, exige respostas ágeis das marcas e reduz as barreiras de entrada de novos competidores que criam novos modelos de negócio, aumentando a competitividade do mercado.

Neste cenário de absurda rapidez de transformação de consumo, existem 3 tipos de marcas:

  • marcas tradicionais que estão buscando agilidade e que, muitas vezes, o peso, a lentidão e os processos de suas corporações não permitem atuar na velocidade correta;
  • marcas que não estão enxergando essa transformação. Essas, porém, não terão vida longa;
  • as novas marcas que já nascem com um mindset moderno, que estabelecem um papo direto e reto com seus consumidores.

As marcas iam ao varejo em busca de um contato mais próximo com quem consome. Hoje, elas podem ir diretamente ao consumidor, sem que isso signifique o fim do varejo.

Nos últimos anos, surgiu um novo termo para definir as marcas que já nascem digitais, que dialogam diretamente com seus clientes, têm presença física no varejo, mas não fazem distinção entre os canais. São as DNVB, Digitally Native Vertical Brands, ou, numa tradução livre, Marcas Nativas Digitalmente Verticais.

No varejo, é fundamental enxergar o cliente como único, independente do canal de contato. Como uma resposta clara à essa necessidade, as DNBVs são um só negócio, um só canal vertical de contato direto da marca com seu consumidor. Integrando o ON e OFF, se valendo de todos os benefícios de inteligência de dados que esse modelo permite.

O que caracteriza uma DNVB:

  • O principal meio de interação,  transação e storytelling para  os  consumidores é através da internet e se valem de muita tecnologia no seu modelo de negócio;
  • A DNVB  é  maníaca  pela  experiência  e  intimidade  com  o  A  experiência  se  sustenta  em  três  pilares:  produto  físico,  experiência  digital (com utilização de dados para criar intimidade com o consumidor)  e  atendimento  ao  cliente;
  • A DNVB  raramente  opera  APENAS  em  canais  digitais, estendendo sua atuação para o off-line através de varejo físico estimulando a experimentação com lojas próprias e parcerias exclusivas com grandes varejistas;
  • São marcas verticais. O nome da marca é o mesmo no digital (em seu site, e e-commerce) como no seu produto físico.

Que fique bem claro: apesar de serem comercializadas prioritariamente pelo digital, as DNVB, como definição, NÃO SÃO um e-commerce. O canal digital é apenas uma camada de ativação comercial e não seu ativo principal. A marca é.

Quem desenvolveu o termo DNVB foi Andy Dunn, que, em 2007, criou a BONOBOS, uma legítima marca digital vertical de moda masculina que quando surgiu confundia-se com um showroom e, recentemente, foi comprada pelo WalMart por US$ 310 milhões. Há quem diga que a ida de Andy Dunn para dentro do gigante varejista ajudará a empresa a acelerar sua transformação digital.

Novas marcas que conversam verticalmente com seus clientes estão crescendo e ganhando o mercado:

  • Warby Parker revolucionou a forma de comprar óculos. Hoje vale mais de um bilhão de dólares e tem mais de 65 lojas físicas;
  • Dollar Shave, startup que incomoda a gigante Gillette, foi comprada pela Unilever por U$1 bilhão;
  • Casper, fundada em 2013, vende colchões e travesseiros em caixas entregues diretamente na casa dos seus clientes. Tem hoje cerca de 13 lojas e pretende abrir 200 lojas físicas nos próximos 3 anos. Está revolucionando um mercado “adormecido” do varejo de colchões americano e serviu de inspiração para a brasileira Zissou.

O desenvolvimento e amadurecimento das DNVBs podem ajudar, e muito, tanto as indústrias tradicionais a repensarem sua forma de chegar ao seu consumidor, como oxigenar o modelo desgastado de varejo puramente baseado em lojas físicas.

ProXXIma – 21 de setembro de 2018 – Por Alexandre van Beeck

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2018/09/21/papo-reto-direto-com-o-consumidor.html

Hering inaugura loja conceito no Shopping Morumbi, em São Paulo

Foi inaugurado no Morumbi Shopping, em São Paulo, a Hering Experience, loja conceito da marca de roupas. O objetivo do local é colocar a relação com o consumidor em primeiro lugar, destacando o storytelling da marca. A tecnologia é usada para oferecer facilidades e fortalecer esta relação. O espaço proporciona uma experiência interativa, com funcionalidades de serviços e personalização.

A loja conceito foi pensada para que o cliente seja o protagonista. Na vitrine, ele pode interagir e tirar fotos, o que também é possível nos outros ambientes Instagramáveis da loja. O espaço “Do seu jeito” é dedicado para a escolha de estampas exclusivas para imprimir nas camisetas, que ficam prontas na hora, em um processo que deve durar cerca de cinco minutos. Em frente ao ponto de venda, uma televisão disponibiliza conteúdo personalizado.

No provador, o consumidor tem toda a coleção disponível para consulta em uma tela touch screen, por meio da qual pode descobrir quais são as peças que podem ser combinadas com a que está sendo provada. Se ele quiser novas peças ou tamanhos, a solicitação pode ser feita ao vendedor sem sair da cabine.

Para o Diretor de Negócios Hering, Thiago Hering, o novo espaço quer ampliar a experiência de compra: “usamos a tecnologia como instrumento de otimização desta loja conceito, onde o consumidor está no comando de tudo. Ele define como quer conhecer os produtos, analisar suas combinações e até como comprar”.

O local abriga sensores que identificam as preferências de maneira personalizada e outras funcionalidades de gadgets estão espalhadas pelo espaço. “Mais do que disponibilizar a facilidade para nosso público, queremos conhecê-lo ainda melhor e valorizar – cada vez mais – nossas relações”, destacou Hering.

A loja do Morumbi Shopping segue o conceito omnichannel. “A Hering Experience concentra diferentes modelos de canais de venda em um único espaço. Nesta loja, é possível fazer compras e receber os produtos em casa, ou retirar em um locker o que foi comprado pelo site”, disse o diretor.

Algumas funcionalidades do local são invisíveis aos clientes, mas facilitam o trabalho e administração da loja, auxiliando o time do ponto de venda a oferecer sua melhor performance. O estoque, por exemplo, estará bem abastecido e com o sortimento de acordo com a demanda, já que as etiquetas RFDI atualizam automaticamente o sistema sobre a venda e avisam que a peça já não está mais disponível. A equipe também tem à disposição um dashboard que, baseado na disposição dos produtos, sinaliza as áreas quentes e frias em vendas da loja, segundo o interesse dos clientes; os sentimentos dos visitantes em relação às peças, por meio de análise facial, e traça o perfil dos visitantes da loja, o que pode orientar estratégias de disposição das peças.

Muitas das tecnologias usadas na loja são nacionais e foram desenvolvidas por statups apoiadas pela companhia. A ICXLabs, por exemplo, desenvolveu o espelho interativo, que permite navegar no catálogo de produtos escolhendo modelos e variações de cores disponíveis.

A Hering planeja expandir o conceito da Hering Experience, ou parte de suas funcionalidades e sistemas pontuais, para outras lojas próprias e franquias em breve

Casa Bauducco inaugura loja conceito e unidade no exterior

A Casa Bauducco inaugurou este mês sua primeira loja conceito e sua primeira unidade no exterior. A flagship está localizada na avenida Paulista, em São Paulo, já a unidade internacional fica no Jockey Plaza Shopping Lima, em Lima, no Peru. O país é o maior mercado mundial de consumo per capita de panettone, superando a Itália, país onde o produto foi criado. O Brasil está em terceiro lugar.

Os investimentos fazem parte do plano de expansão da empresa, com a abertura de mais 20 novas unidades no país ainda este ano. A rede de lojas pertence à Pandurata Alimentos, também dona da Bauducco.

“Inauguramos o negócio em 2012 com lojas próprias e, em 2015, o regime de franquias. Hoje, chegamos a 80 unidades e nossa meta é atingir 400 lojas em cinco anos. Os investimentos em inovação e experiência com a loja conceito e na internacionalização da marca são estratégias para esse objetivo“, disse Renata Rouchou, diretora de Expansão da Casa Bauducco.

A loja conceito da empresa possui tecnologias e mudanças no cardápio, como totens de autoatendimento para personalização das fatias de panettone e Chocottone. O visitante poderá finalizar sua fatia com os diversos acompanhamentos como Nutella, laminas de amêndoa, crumble de biscoito, mini M&M, coco ralado, entre outros.

O projeto arquitetônico da flagship prioriza espaços de convivência e descanso, levando em conta o comportamento do consumidor que utiliza o espaço para realizar reuniões rápidas, realizar trabalhos fora do escritório e para dar uma pausa no dia a dia. A loja possui uma sala para workshops e eventos intimistas e paredes decoradas com a história da marca.

A unidade possui bebidas frias exclusivas, chamadas Bauduccinos, oferecidas nos sabores panettone, fatia de chocottone, cookie chocolate, café com leite, caramelo e morango. Eles levam fatias e cookies em sua composição.

“A Casa Bauducco nasceu com o papel fundamental para gerar experiência de marca e conexão com o consumidor, disponibilizando panettone o ano todo. Agora, com a loja conceito essa experiência é levada a outro nível com a personalização das receitas, inovações do cardápio e ambiente acolhedor e moderno. Acreditamos que será mais um passo de sucesso da rede”, completou Paulo.

As lojas estão distribuídas, hoje, nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Minas Gerais, Goiás, Distrito Federal, Pernambuco, Bahia, Espirito Santo, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Grande parte das lojas está presente em shoppings e em hospitais, prédios corporativos e aeroportos, sendo estas unidades parte da estratégia de expansão.

Havaianas inaugura primeira loja conceito com formato Shopper Mission Lab

A Havaianas reinaugurou sua loja no Shopping Iguatemi Faria Lima com um novo conceito. A chamada Havaianas Lab possui um formato Shopper Mission Lab, voltada para a conexão tecnológica, tendo como foco melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato durante sua jornada de compra.

O objetivo do estabelecimento é ser uma espécie de laboratório para testar tecnologias. Outra unidade do conceito será inaugurada no início do ano que vem em Carnaby Street, Londres (UK).

A loja contará com telas interativas, provadores inteligentes, check-out móvel, lockers para retirada de compras online e vitrine infinita para compra de produtos disponíveis online. A Havaianas Lab irá promover coleções e ocasiões de uso para o usuário por meio da exposição dos produtos em moodlists. Oferecendo uma curadoria de produtos expostos fisicamente, a loja contará com o portfólio integral da marca digitalmente.

“Queremos ampliar a nossa conexão com o público jovem, e vamos nos comunicar com eles da forma com que ele está acostumado a interagir. Dessa maneira, a loja passa a ser organizada em moodlists, com seções por ocasiões de uso. A ideia é que, ao circular, o cliente descubra, além de novos produtos, inspiração de como usar nossas peças. É uma navegação com foco na descoberta”, explicou a diretora de marketing e inovação Global da Alpargatas, Fernanda Romano.

A nova loja também vai permitir que seja exposta uma coleção completa dos produtos da marca, o que nem sempre é possível no modelo tradicional de PDV. “Agora, o cliente vai ter acesso a modelos-chave na loja e ao restante em vitrines infinitas, graças às tecnologias implantadas. Nossa linha mais urbana vai ganhar novos espaços e itens colecionáveis, como as linhas de licenciados, também. Vamos explorar diferentes ocasiões de uso” explicou Fefa.

“Esses Shopper Mission Labs visam entender e identificar as necessidades dos consumidores da marca, monitorando estes dados, aprimorando os seus processos, formando e capacitando pessoas. Essas lojas laboratórios têm o objetivo de aprender com o consumidor e, a partir daí, realizar a melhor oferta para os seus clientes. Essas experiências sendo aprovadas ganharão outras lojas da rede”, explicou Jean Paul Rebetez, sócio-diretor da GS&Consult.

A Two Design foi responsável por criar o conceito de moodlists no projeto de arquitetura flexível da loja. “Com a mesma lógica de consumo do Spotify, a loja não se divide em masculino, feminino, etc, mas sim em “lists” de moods, como, por exemplo: Brasilidades, Pé na Areia, Sinta o Verão, e por aí vai. Algo que muda a dinâmica de exposição e se encaixa à dinâmica de consumo atual”, disse Erick Machado, sócio e diretor criativo do escritório.

A agência internacional focada em produtos digitais Work & Co também fez parte do projeto, colaborando no desenvolvimento dos conteúdos dinâmicos e interativos da loja. “Num mundo em constante mudança, precisamos evoluir no mesmo ritmo do público. A Havaianas Lab é um espaço físico equipado com experimentos, com o objetivo único de aprender e melhorar a experiência de descoberta, compra, e do relacionamento com o seu público”, destacou Diego Zambrano, um dos sócios da Work & Co. e líder da conta da Havaianas.

Para responder mais rápido às expectativas e necessidades dos seus usuários, essa loja faz parte de um projeto maior do grupo Alpargatas que abre quatro Shopper Mission Labs até o fim do ano em São Paulo, Rio de Janeiro e Londres, em 2020. A companhia desenhou um novo modelo de lojas para as marcas Havaianas, Osklen e Mizuno para oferecer mais experiências e serviços. Os novos pontos de vendas são conectados com novas tecnologias e permitem que a empresa possa escalar inovações de forma acelerada e eficiente.

“A consultoria da Gouvêa de Souza vem ajudando a Alpargatas a entender e identificar as necessidades desses consumidores, a partir de softwares como o Facemedia, onde traduzimos e correlacionamos todos os comportamentos assinalados nessas lojas, traduzindo isso em experiências, em um melhor sortimento de vendas, em formação e capacitação de suas equipes”, contou Rebetez.

América Latina abraça a ideia dos shoppings como espaços de felicidade

Quando profissionais de shopping centers se encontram, seja onde for, a conversa é uma só: as mudanças que acontecem, de maneira cada vez mais rápida, no formato do produto. Não foi diferente na RECON Latin America, mais importante evento do setor no continente, promovido semana passada pelo International Council of Shopping Centers, em Lima, onde fiz uma apresentação sobre tendências do varejo.

Alimentação foi um dos temas mais destacados no encontro. Não por acaso. Números apresentados por Tom McGee, presidente do ICSC, mostram que o gasto dos latino-americanos em comida e bebida consumida fora do lar cresceu mais do que o de produtos e serviços. Mas nem tudo são flores. Durante a apresentação dos colombianos da Rappi foi possível perceber que o rápido crescimento dos serviços de delivery de alimentação pode trazer oportunidades, mas também ameaças para os shoppings.

Tom McGee, presidente do ICSC

Até o mês passado o Rappi já operava na América Latina 213 dark kitchens, cozinhas industriais instaladas em prédios localizados em áreas menos nobres, de onde produz e envia pratos encomendados pelos clientes por meio de seu aplicativo. Até o final do ano estima-se que esse número vai pular para 350. Só no Brasil há hoje 35 dessas cozinhas. As dark kitchens podem concorrer diretamente com as praças de alimentação mas, em tese, atendem prioritariamente clientes que não estariam dispostos a deslocar-se até lá. Neste sentido, os shoppings poderiam dispor de espaços periféricos, no estacionamento ou áreas técnicas, por exemplo, para abrigar dark kitchens e lucrar com a onda.

Quando o assunto foi varejo em shopping, todos os palestrantes concordaram que a hora é das lojas que proporcionam experiências para seus clientes. O futurista do varejo britânico Howard Saunders foi feliz ao definir essas lojas como ‘playgrounds das marcas’, onde os consumidores podem vivenciar um conceito que os aproxima daqueles produtos ou serviços, inclusive em outros canais. O arquiteto uruguaio Gómes Platero recorreu à expressão do escritor Doug Stephens para defender a ideia de haver ‘less stores, more stories’ (menos lojas, mais histórias) nos shopping centers.

Howard Saunders, futurista do varejo britânico

Mas nenhum aspecto foi mais marcante do que a visão do shopping como um equipamento com funções muito mais amplas e abrangentes do que simplesmente reunir boas opções de compra. De acordo com McGee, houve nos Estados Unidos, entre 2000 e 2018, um crescimento de 148% na quantidade de projetos de uso misto, aqueles que envolvem não apenas centros comerciais como ainda escritórios, residências, hotéis, locais de eventos, universidades, clínicas etc.

Nas palavras de Platero, os shoppings serão cada vez mais destinos ‘hipermistos’, vocacionados a proporcionar isso tudo e também momentos felizes aos seus frequentadores. Na mesma direção, Juan José Calle, Superintendente do Jockey Plaza Shopping Center, de Lima, disse que seu objetivo é reproduzir o ambiente de uma cidade onde as pessoas são felizes. Não deixa de ser notável que centros comerciais comecem a assumir plenamente o propósito de estimular a felicidade, tendo o consumo como uma consequência natural desse movimento.

Sem dúvida, a poderosa tendência do ‘Work, Live, Play’ (Trabalhe, Viva e Divirta-se), começa enfim a instalar-se também em nosso continente, influenciando não apenas a arquitetura e o mix de lojas dos novos empreendimentos, como influenciando ainda a transformação dos mais antigos. Nesse cenário, o menos recomendável é fazer mais do mesmo. Inovar é obrigatório.