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O futuro da experiência no cenário pós-pandemia

Após isolamento, especialistas projetam eventos com mudança de propósito, muito mais ligados ao lado emocional do que ao contato social

Aentrada das marcas nos games e a tendência dos eventos híbridos foram os alguns do pontos de destaque do evento “The future of experiences: What’s next”, que aconteceu nesta quinta-feira, 15, promovido pela Momentum Worldwide. Buscando debater o futuro dos eventos com foco nas oportunidades para as marcas, o painel trouxe Elena Klaw, Global Chief of Strategy and analytics officer da empresa, e David Chamberlain que ocupa o mesmo cargo, mas no Estados Unidos.

Os especialistas começaram ressaltando que os eventos são uma oportunidade que as marcas tinham para aproximar os consumidores de suas paixões e oferecer algo além de seus próprios produtos, construindo uma relação. Segundo pesquisa realizada pelo Bureau of Economic Analysis, 57% das pessoas gastam mais dinheiro em experiências do que em produtos, e que em todo o mundo existe uma grande vontade de conhecer a vida através de experiências. Neste tópico o Brasil lidera com 91% das pessoas acreditando que as experiências os ajudam a encontrar novas possibilidades.

Porém, a partir de março de 2020 a pandemia do novo coronavírus forçou a indústria a descobrir novas formas de atuar. As lives foram mais imersivas e diferentes das que eram feitas há cinco anos. Os games também cresceram neste período: 82% dos consumidores globais jogaram algum jogo ou assistiram alguém jogando durante a pandemia. Com os esportes presenciais parados, os jogos virtuais e e-sports ficaram em evidência para os fãs. “Para os games, vimos uma conversão de diferentes formatos criando um interessante e misturado ambiente virtual que permitiu jogadores e fãs de música a viverem suas paixões de uma forma inovadora e interseccional. O show do Marshmello que aconteceu no Fortnite é um exemplo perfeito de conversão de duas diferentes abordagens que gerou um novo formato criativo”, diz Klaw.

Estádio criado pela Verizon no Fortnite teve 14 milhões de visitas (Crédito: Reprodução)

Outro destaque foi o caso da Verizon. Aproveitando o Super Bowl deste ano, a empresa criou, em parceria com o Fortnite, o primeiro estádio com tecnologia 5G, imitando todos os detalhes do local do evento com ajuda da NFL. Este foi o primeiro grande experimento criado dentro do jogo e 14 milhões de pessoas visitaram o estádio. “Percebemos que os games não vão permitir que as marcas entrem nos seus mundos a não ser que seja criando algo extremamente inovador. Se você fizer algo que nunca foi feito antes, eles não se importam de trabalhar com as marcas se realmente trouxerem um benefício para a comunidade. No caso da Verizon, essa foi provavelmente a ação mais bem sucedida que eles fizeram no Super Bowl”, conta Chamberlain.

Apesar dos eventos online proporcionarem maior acessibilidade para o público, maior interação e a possibilidade de ir mais a fundo no conteúdo, após mais de um ano, as pessoas estão saturadas. Os dados de dezembro de 2020 mostram que 29% das pessoas estão exaustas de aparecer em vídeos e verem seus rostos, 30% sentem uma socialização forçada e 32% se incomodam com o fato de só uma pessoa poder falar por vez. Além disso, com a vacina, a ansiedade da população para o retorno a normalidade aumenta. A pesquisa, realizada em março deste ano, mostrou que 84% dos entrevistados dizem não ver a hora de gastar dinheiro em experiências que os tirem de casa, 65% já estão planejando viagens e 48% dizem que voltarão para eventos presenciais em um mês ou até mesmo antes depois de serem vacinados.

Futuro dos eventos 

Após este longo período de isolamento, os especialistas dizem que os eventos sofrerão uma mudança de propósito: o que antes era visto como uma oportunidade de contato social, agora estará muito mais ligado ao lado emocional, experiências que proporcionem dopamina e façam as pessoas sentirem propósitos em suas vidas. Sobre o futuro, o evento destacou quatro pontos essenciais.

Em primeiro lugar, os especialistas pontuaram que as expectativas estarão mais altas em qualquer experiência, não existirá uma volta para o normal, mas sim uma “volta para algo melhor”. O segundo ponto confirma que os formatos híbridos chegaram para ficar, pois o virtual atende necessidades do presencial e, com isso, o importante não é mais a tecnologia, mas, sim, em como a sua ideia irá usá-la. A ideia precisará se preocupar com essa terceira camada que passa a existir entre o real e o virtual.

A terceira constatação é de que os games chegaram no público mainstream como escapismo da realidade e, com isso, os consumidores tendem a engajar com as marcas no universo virtual através de experiências imersivas de maneiras nunca antes pensadas, como nos casos do Fortnite. A quarta é que os dados proporcionam experiências mais personalizadas e dinâmicas e, com isso elas, precisarão ser hiperpersonalizadas individualmente e em tempo real.

Diante deste novo cenário, Klaw e Chamberlain concluíram dizendo que as empresas precisam se questionar três coisas: se estão se preocupando com a ideia ou com a tecnologia, se suprirão uma necessidade emocional ou de status e se possuem um time integrado de experts para desenhar experiências em um mundo

Carolina Huertas – 15 de abril de 2021 – https://www.meioemensagem.com.br/home/comunicacao/2021/04/15/o-futuro-da-experiencia-no-cenario-pos-pandemia.html

“H-commerce”, o novo momento do e-commerce: do desejo por conveniência às experiências humanizadas

Não é novidade que os consumidores recorreram com mais frequência aos dispositivos com conexão à internet para manterem suas rotinas em meio aos desdobramentos que marcaram a pandemia da Covid-19. Por meio de diversas tecnologias, eles criaram e aceleraram novos hábitos de trabalho, estudo, prática de exercícios físicos, socialização e também de compras.

Os lockdowns e os inúmeros protocolos de segurança, que impuseram severas medidas e restrições físicas e de contato, naturalmente ocasionaram a digitalização forçada das empresas e exigiram uma adaptação rápida das suas operações, uma vez que houve um aumento sem precedentes das vendas online no varejo. Dessa maneira, surgiu uma grande oportunidade para que os consumidores pudessem experimentar o canal digital para fazerem suas compras. E, com ela, a concorrência se tornou ainda mais acirrada nesse ambiente, também puxada pelo crescimento exponencial de outros canais, como super apps, D2C (indústria vendendo direto ao consumidor) e marketplaces.

O anseio por conveniência (encontrar, comprar e receber o item desejado de maneira ágil e pelo melhor preço) e segurança ao mesmo tempo permitiu que os clientes pudessem adquirir praticamente qualquer bem de consumo com apenas alguns cliques em múltiplos canais sem precisar sair de casa. De fato, eles ganharam ainda mais velocidade, variedade e autonomia.

Com esses avanços tecnológicos, as empresas buscaram ao máximo automatizar seus processos interpessoais, tornando-os mais ágeis e, ao mesmo tempo, reduzindo os custos operacionais. Por outro lado, os clientes também passaram a ter desejo pelas conveniências do mundo pré-pandemia. Eles começaram a sentir falta de algumas comodidades que eram despercebidas antes do abalo nos seus hábitos de compra, como por exemplo, falar com representantes humanos, ler rótulos e obter informações, tocar e experimentar produtos, entre outros. Ou seja, hoje em dia, almejam a agilidade do serviço automatizado, porém com experiências cada vez mais humanizadas.

Isso posto, mais do que nunca agora é necessário que as marcas pensem além da conveniência que o online proporciona, mas na experiência total do consumidor. É fundamental que elas tragam soluções para a ausência de toque e do atendimento físico como forma de um diferencial competitivo. As estratégias desse ambiente agora precisam ser baseadas e centradas no fator humano. Eis que surge então um novo momento para o e-commerce: o “h-commerce”. E esse termo nos mostra que por trás da relação cliente e empresa existem pessoas (H2H – human to human).

É importante salientar que esse movimento é consequência do atual comportamento do consumidor, que busca transparência, personalização, entretenimento, propósito e maior conexão com as marcas com que se relaciona. Desse modo, inúmeras novidades e ferramentas surgem todos os dias a fim de tornar essa jornada de compra digital mais pessoal, humanizada e colocando o cliente ao centro dos negócios. Assim, empresas podem (e devem) se apropriar, por exemplo, do social commerce (por meio do live shopping e conversational commerce), uso de influenciadores e especialistas como impulsionadores de venda, contato pós-venda, dentre outros.

Nesse sentido, o consumo de vídeos por meio de transmissões ao vivo vem ganhando cada vez mais adeptos. O live shopping, também chamado de live streaming, acontece quando a tecnologia de transmissão em tempo real é utilizada com o objetivo de realizar vendas. Essa é uma maneira de proporcionar engajamento e interações reais de uma marca com os consumidores, uma vez que, além de promover entretenimento, torna factível mostrar os produtos/serviços de uma forma muito mais dinâmica e autêntica ao exibir suas características, detalhes, diferenciais e utilidades. E, de quebra, ainda é possível responder dúvidas ou fazer perguntas e enquetes diretamente aos espectadores. Ademais, agregar influenciadores, chefs de cozinha, artistas e especialistas como condutores e impulsionadores de vendas nessas ações, pode contribuir para atrair mais seguidores, além de agregar conteúdo relevante para manter o engajamento e, é claro, gerar conversão.

Na mesma linha, o conversation commerce é o uso de plataformas de bate-papo (chat online, por exemplo), aplicativos de mensagens instantâneas e até mesmo interfaces de voz que permitem dar assistência de maneira humanizada durante o processo de compra ou até mesmo finalizá-la. Dentre as principais vantagens desse tipo de interação, podemos destacar: esclarecer as dúvidas do cliente em tempo real e otimizar o tempo de resposta e remover as barreiras que dificultam uma conversão, gerar oportunidades de vendas. Isso tudo permite promover uma sensação ao consumidor de que, mesmo a loja sendo virtual, é composta por pessoas.

Por conseguinte, o atendimento pós-venda não se resume obviamente à solução de problemas, mas envolve também a construção de elos de relacionamento entre a loja virtual e seus clientes. Ações de e-mail marketing para pesquisa de satisfação e até mesmo ações em redes sociais são ótimas formas de não só, saber sobre a experiência de compra na loja, como também buscar o aprimoramento dos processos envolvidos na venda.

Vale ressaltar também que conhecer cada cliente por meio de dados gera um relacionamento mais próximo, mesmo virtualmente, pois é possível prever e entender comportamentos, hábitos e preferências, mapear padrões, expectativas e saber quais são as “dores” naquele momento de vida, além de personalizar a comunicação. Ter a empatia por quem que irá consumir seus produtos ou serviços é também oferecer características completas, informações necessárias e transparentes, além da possibilidade de permitir comentários e avaliações de outros usuários para facilitar a decisão de compra. Além disso, unir tudo isso ao entretenimento pode trazer resultados surpreendentes no quesito da experiência.

Por fim, ao analisar o cenário atual em que o consumidor é protagonista e escolhe marcas que estejam alinhadas ao seu propósito, é fato que ele quer se relacionar com empresas que tornem a sua vida mais prática, conveniente, fácil e feliz por meio de relações cada vez mais humanas. Dito isso, manter o cliente, ou então, as pessoas no centro dos negócios, não é um conceito novo, tampouco uma moda passageira. Trata-se de uma questão de sobrevivência para as marcas.

 de Fernanda Dalben – 17 de fevereiro de 2021 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/02/17/h-commerce-o-novo-momento-do-e-commerce-do-desejo-por-conveniencia-as-experiencias-humanizadas/

Serviço e experiência do cliente como aliados para melhoria de resultados no varejo

O consumidor está cada vez mais exigente quanto à experiência de compra e atendimento, seja na loja física, seja via canais digitais, seja omnichannel (quando o cliente possui uma experiência fluida e integrada entre os dois canais). Além de cordialidade e agilidade no atendimento e na entrega, o consumidor espera encontrar facilidades e um especialista que possa orientá-lo no momento da compra.

Empreendedores e empresas de todos os portes já começaram a rever seus processos para oferecer um melhor atendimento ao cliente e agilizar o processo de compra. Em lojas da Centauro, por exemplo, o vendedor que realiza o atendimento traz a máquina de cartão até o cliente para realizar o pagamento, evitando filas nos caixas. Nas lojas Granado, há muito tempo já não existe mais um profissional dedicado ao caixa. A consultora, com alta especialização nos produtos da loja, realiza o atendimento e fecha a compra, tornando a operação de pagamento mais ágil.

Um case internacional de métodos de pagamento interessante é o da Luckin Coffee, principal concorrente da Starbucks. Toda a compra é realizada pelo aplicativo, dando aos clientes as opções de delivery ou retirada na loja, o que possibilita adiantar um pedido antes de chegar ao estabelecimento. A loja é voltada para a experiência do cliente, proporcionando um ambiente agradável e versátil para o consumidor.

Outra marca que é referência de atendimento e entrega é a Apple. Os atendentes assumem um papel de consultores especializados. Por meio do atendimento envolvente e do foco nas necessidades do cliente, a venda se torna uma consequência desse relacionamento. As operações transacionais de compra também são ágeis, facilitadas e sem filas.

A Burrow é uma loja online para venda de móveis. Eles possuem um showroom em Manhattan, Nova York. Um ambiente convidativo, com especialistas para tirar dúvidas e conversar com os clientes. A loja foi pensada para ser também um espaço de descanso, onde as pessoas podem entrar e ter uma pausa da correria da cidade, o que aumenta o relacionamento do consumidor com a marca, impulsionando as vendas online. Há também a opção de agendar uma visita virtual para atender quem não mora na cidade ou não consegue visitar a loja.

Há muitos anos, os salões de beleza Werner Coiffeur contam com uma cafeteria que oferecem uma variedade de bebidas aos clientes. E vem crescendo o número de barbearias e lojas de roupas (especialmente masculinas) que passaram a oferecer cervejas variadas aos consumidores e outros tipos de entretenimento, como mesas de jogos e videogames, fazendo com que o cliente passe mais tempo nelas e se sinta em casa.

Um exemplo de marca que abraçou todos esses serviços em um só lugar foi a Reserva. Além de comprar roupas, os clientes também podem jogar videogame, cortar o cabelo e fazer a barba (em algumas lojas) e tomar café e cerveja, tudo em um só lugar. Recentemente, a Reserva inovou mais uma vez e lançou modelos de lojas completamente integradas com a experiência de compra do cliente. A loja foi pensada para oferecer desde uma boa disposição dos produtos até facilidades de compra por múltiplos canais. Com um painel digital dentro da própria loja, o cliente pode montar e criar suas próprias camisas, em tempo real. Todos os canais de compra digitais e estoque são integrados, fazendo com que os sócios locais (franqueados) sejam remunerados pelas vendas por meio do CEP do cliente.

Dados da última Pesquisa Mensal de Comércio (PMC), divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mostram que o volume de vendas no varejo ampliado continuou a apresentar crescimento em vários setores (livros, jornais, revistas e papelaria; tecido, vestuários e calçados; equipamento e material para escritório; informática e comunicação; artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos; artigos de uso pessoal e doméstico), apesar de o resultado geral do comércio ter apresentado redução de 0,1%, ocasionado pela retração nos hiper e supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo, que representam 45% do índice geral (confira os dados completos aqui).

Já os resultados da Pesquisa Mensal de Serviços (PMS), também divulgada pelo IBGE, apontam que o setor de serviços registrou crescimento de 2,6% em novembro de 2020, tendo a sua sexta alta consecutiva. Dentre os setores que mais se destacaram, estão transporte, serviços auxiliares e correio; serviços prestados à família; informação e comunicação; e atividades turísticas (confira os dados completos aqui).

O investimento em recursos digitais e serviços em lojas de varejo, sempre com o foco na melhoria da experiência de compra do cliente, é um caminho natural de evolução do mercado que foi acelerado pela pandemia, mas não causado por ela. É o segredo para a inovação bem sucedida. De acordo com as pesquisas, o consumidor tem consumido mais serviços e as empresas varejistas que agregarem serviços de forma estratégica a suas operações, aumentando o relacionamento do cliente com a marca, terão vantagens competitivas. Uma combinação de fatores precisa ser considerada além da inovação tecnológica, como ter operação eficiente e profissionais altamente especializados em atendimento, conhecimento de produto e da marca em que trabalham. Com essa combinação, a venda é apenas uma consequência de um atendimento bem feito.

Roberta Andrade é gerente de Soluções da Friedman – 28/01/21 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/01/28/servico-e-experiencia-do-cliente-como-aliados-para-melhoria-de-resultados-no-varejo/

E se colocar a loja dentro do vídeo?

Um movimento nem tão novo que você não possa ter ouvido falar nem tão consolidado que você não possa ter dúvidas sobre ele. Mas o fato é que o live commerce vai ocupar algumas das suas pautas de estratégia para os próximos anos.

E ele é importante não apenas pelo efeito novidade, mas pelos números que tem alcançado no mundo. O mercado de live commerce movimentou mais de US$ 140 bilhões no mundo e, no ano passado, mais de 500 milhões de pessoas fizeram compras por plataformas de live streaming só na Ásia – esses números são bem fresquinhos, foram divulgados esse mês na NRF.

Para você que está ainda sob o efeito da novidade e precisa saber mais do que se trata, basta imaginar uma live como as centenas que você viu durante a quarentena, associada ao e-commerce, com interação ao vivo dos consumidores com o hostess, além do adicional de se ter resultados instantâneos para a marca promotora. É uma verdadeira experiência de compra virtual interativa que no final das contas, além de trazer resultado, acaba por ao mesmo tempo ser divertida e engajadora para o consumidor. Tudo numa mesma experiência.

Tenho acompanhado esse movimento e para mim está muito claro: esse é o futuro de como as pessoas farão compras. Isso porque resolve um problema que o varejo ainda não tinha conseguido equacionar. Como trazer a humanização da experiência do mundo físico para o digital? Por meio da estratégia de streaming, o consumidor interage ao vivo, tira suas dúvidas, efetiva a compra em tom de conversa, de bate papo, extremamente pessoal, emocional, convincente.

Outro aspecto importante que dá força para o live commerce é que a pessoalidade da conversa faz com que quem assiste se sinta realmente presente e participante de tudo que está acontecendo. Enquanto a transmissão ao vivo de vídeo fornece o elemento de estar presente no momento, o bate-papo cria a conexão entre o host e o espectador, mas também o envolvimento entre outros espectadores. Ao compartilhar as percepções e opiniões a construção acaba sendo conjunta – consumidor e marca – de todo o processo.

E tanto engajamento só pode resultar em uma coisa: vendas.

É isso que tem chamado a atenção das marcas ao redor do mundo. E os modelos de aplicação também têm se multiplicado. Como é o caso da Esteé Lauder, marca de cosméticos premium que utiliza o live streaming tanto para uma venda mais constitutiva one to one quanto para a venda via eventos live. Até marcas como a Hering, no Brasil, têm utilizado o formato para engajar seus franqueados no lançamento de novas coleções. O formato pode ser adaptado para os diversos tipos de indústrias, portes de clientes e canais de vendas e é com certeza algo que veio para ficar pela flexibilidade e adaptabilidade.

Então, se você ainda não ouviu falar ou já ouviu, mas quer saber mais sobre isso, te convido a conhecer a StreamShop, plataforma de live commerce que o Grupo BITTENCOURT acaba de se unir. É um universo novo de oportunidades que se abre para varejo, franchising e indústrias, e ao qual tenho muito orgulho de estar dando visibilidade. Acesse: https://streamshop.com.br/.

Lyana Bittencourt é CEO do Grupo BITTENCOURT – 29/01/2021 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/01/29/e-se-colocar-a-loja-dentro-do-video/

“Varejo físico vai se tornar sistema de suporte para o e-commerce”, diz especialista

O futuro do varejo está tomando forma neste exato momento. A pandemia global acelerou sua chegada e tecnologias como drones e 5G estão tornando novas realidades possíveis, o que vai culminar em cidades mais inteligentes. É o que afirma Kate Ancketill, CEO da consultoria estratégica GDR Creative Intelligence, com sede em Londres, no Reino Unido.

“A calamidade que estamos vivendo apenas acelerou todas as coisas que sabíamos que precisavam acontecer no varejo”, afirma ela, para quem as mudanças rápidas pelas quais o setor passou desde o ano passado configuram uma “reinicialização total” do varejo. “Às vezes, são necessários eventos drásticos para nos obrigar a fazer o que sabíamos que deveríamos ter feito o tempo todo.”

Para ela, as vendas no varejo físico continuarão diminuindo em favor das compras online. Citando dados da KPMG, Kate diz que metade das vendas no varejo no Reino Unido será online em 2025 e que, até 2023, o país terá perdido 25% do varejo físico.

“Acho que temos de começar a aceitar que o varejo físico se tornará o sistema de suporte para o e-commerce. Isso não quer dizer que vai desaparecer, de jeito nenhum. Eu sou uma grande fã do varejo pelo tipo de experiências profundas que só ele pode oferecer. Acho que se trata de integrar o comércio e melhorar o atendimento.”

Kate Ancketill foi uma das palestrantes da NRF 2021: Retail’s Big Show, maior evento de varejo do mundo, que tradicionalmente é realizado em janeiro em Nova York, nos Estados Unidos. Neste ano, por causa da pandemia, a NRF foi dividida em dois capítulos, ambos com palestras virtuais. O primeiro terminou na semana passada e o segundo será em junho.

Varejista online busca criar experiência física

A especialista destaca que, ao mesmo tempo em que o varejo, uma indústria principalmente presencial que oferece experiências palpáveis se transforma num negócio online, players que atuavam exclusivamente online agora estão buscando espaços físicos “para preencher lacunas de experiência”.

No ano passado, a marca de cosméticos Avon, mais conhecida por sua estratégia de venda de produtos por meio de representantes independentes em comunidades ao redor do mundo, abriu um “playground de beleza” de dois andares em Los Angeles chamado de Studio 1886, uma referência a ano de fundação da empresa.

“Por que eles acham que precisam de uma loja física? Um dos motivos é que eles a desejam como um espaço comunitário para seus representantes e clientes”, afirma Kate.

Outros exemplos incluem marcas online que abrem pequenas lojas, às vezes sem funcionários, em shoppings centers. A ideia é mostrar produtos – ocasionalmente em vitrines ou displays – que os consumidores comprariam online.

Quais inovações vieram para ficar?

Ao mesmo tempo, os varejistas tradicionais estão buscando alavancar a internet para estender a experiência na loja. Uma das formas de se fazer isso é por meio do live streaming, uma transmissão ao vivo feita em vídeo em que os compradores podem receber atenção individual dos profissionais do varejo.

Em 2019, a Amazon lançou o Explore para apoiar pequenos varejistas e outras empresas interessadas em oferecer aos clientes experiências transmitidas ao vivo. “Pode ser um personal shopper, um guia turístico ou um especialista em alguma habilidade específica”, explica a CEO da GDR Creative Intelligence.  Atualmente, por US$ 10, por exemplo, os fãs de calçados podem ter acesso a um personal shopper da Thursday Boot, cuja única loja física fica na cidade de Nova York.

“A questão é: quais dessas inovações que chegaram rapidamente ao mercado durante a pandemia permanecerão conosco por muito tempo?”, questiona a consultora. E ela mesmo responde. “Qualquer coisa que esteja respondendo aos ‘três P’s’ [profit, planet and people, ou lucro, Planeta e pessoas]. Se todas essas três modalidades estiverem sendo atendidas, é provável que tenha longevidade.”

A explicação está no fato de que as inovações voltadas para as pessoas melhoram o atendimento de pedidos e trazem conveniência aos consumidores. De outro lado, com mais compradores tornando a sustentabilidade um fator em suas decisões de compra, as marcas que oferecem inovações voltadas para o Planeta são beneficiadas com credibilidade. E, é claro, eles têm que manter seus lucros enquanto avaliam seus passos.

25/01/2021 –  Erica Valério – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/01/25/varejo-fisico-vai-se-tornar-sistema-de-suporte-para-o-e-commerce-diz-especialista/

Natura inaugura loja com novo conceito arquitetônico

A Natura lançou, em julho, um novo modelo de loja. A novidade busca oferecer uma experiência de compra que equilibra o atendimento de consultoras de beleza com autonomia e liberdade para o cliente conhecer os produtos. Kits de presentes e perfumaria estão entre os destaques do lugar, assim como uma ampla oferta de produtos em variadas faixas de preço para atender a diferentes necessidades.

Natura

Localizada no Shopping Taboão, no município de Taboão da Serra (SP), a nova loja tem 88m² e segue todos os protocolos recomendados de saúde e higiene – incluindo máscaras para atendentes, álcool em gel, distanciamento social e ausência de testers. Para evitar aglomerações, também não houve evento de inauguração. O lançamento da loja estava previsto para o primeiro semestre, mas foi adiado devido à pandemia.

A grande oferta de opções de presentes, com extensões das linhas de perfumaria, é um destaque do novo modelo, que também contará com produtos para o corpo, maquiagens, itens faciais e para cuidados com os cabelos.

O novo formato de loja chega ao mercado quatro anos após a entrada da marca no varejo. Desde então, a Natura reuniu aprendizados e experiências pela implantação e gestão de quase 500 lojas, entre próprias e franquias. Paula Andrade, vice-presidente de varejo da marca, explica que o novo modelo de loja foi inspirado no mesmo look & feel das já conhecidas lojas de shoppings, mas com soluções modulares que tornam o espaço mais flexível e escalável.

“O novo modelo de loja tem perfil versátil que permite mudanças conforme os lançamentos do portfólio e datas comemorativas. O design e a tecnologia estão à serviço da experiência do consumidor. Da mesma forma, o conceito facilita a implementação em diversas regiões do país”, explica a executiva. O novo conceito é assinado pela Kube Arquitetura, escritório especializado em projetos arquitetônicos para o varejo.

Redação – 25/12/2020 – Natura inaugura loja com novo conceito arquitetônico | Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)

Havaianas inaugura espaço interativo inédito na loja matriz da rede Pão de Açúcar

A Havaianas acaba de inaugurar um novo espaço na matriz do Pão de Açúcar, na Avenida Brigadeiro Luís Antônio, em São Paulo. O Espaço Havaianas promove uma experiência de compra interativa, com divulgação de campanhas e análise de pontos de contato do consumidor com os produtos. O local tem um formato similar ao do Havaianas Lab, loja inaugurada em 2019 no Shopping Iguatemi, também na capital paulista. Esse é o primeiro Espaço Havaianas interativo dentro do canal B2B da marca.

No novo espaço, o consumidor poderá tirar dúvidas sobre produtos, além de interagir por meio de gamification em uma tela de LED e, a partir do resultado, ter o par ideal indicado de forma virtual. O questionário é parte da Campanha de Cores, “#PorDiasMaisColoridos”, que a partir das respostas seleciona a cor que mais combina com a personalidade e sugere um modelo de sandália, além de linkar o resultado final a uma playlist no Spotify. A intenção é seguir com campanhas exclusivas no local.

“Trabalhamos com um mix assertivo desenhado em conjunto com a rede, com estratégia de aumento do ticket médio e penetração da categoria na loja. Isso, alinhado à experiência de compra e à visibilidade de marca em um reforço ao conceito forte da loja, foram estratégias de negócio que possibilitaram o projeto sair do papel. Vimos que a criação de um espaço único de Havaianas era a melhor forma de conectar cada vez mais com o consumidor final e gerar uma memória afetiva por meio da personalização de cada indicação de produto”, explica Marília Ramos Ribeiro, diretora de Trade Marketing de Havaianas Brasil.

Além disso, Marília reforça que “as pessoas estão abertas às compras de presentes de final de ano e torna-se mais uma opção conveniente aos consumidores do Pão de Açúcar encontrarem, em um único local, o vinho, o panetone e também as Havaianas para o amigo secreto, por exemplo”.

Redação- 8 de dezembro de 2020 – Havaianas inaugura espaço interativo inédito na loja matriz da rede Pão de Açúcar | Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)

KitKat investe R$ 125 milhões para expandir marca no mercado brasileiro em 2020

Presente no Brasil desde 2011, a KitKat investiu R$ 125 milhões para ampliar e consolidar sua presença no mercado nacional de chocolates no ano de 2020. Apenas no segundo semestre, a marca inaugurou oito novos quiosques de KitKat Chocolatory em shopping centers do Estado de São Paulo, completando, ao todo, dez pontos de venda nos centros comerciais.

“No ano de 2019, abrimos a primeira flagship da América Latina e, após muito sucesso, estamos ampliando a experiência para outros pontos de venda direta ao consumidor em forma de quiosques, principalmente na cidade de São Paulo”, afirma Leandro Cervi, head de chocolates da Nestlé Brasil.

Desde julho, os paulistanos podem fazer compras em quiosques nos shoppings Jardim Sul, Mooca, Anália Franco, Bourbon, Higienópolis, Cidade São Paulo, Center Norte, Iguatemi SP, Iguatemi Campinas e Eldorado. Ainda neste semestre, Campinas foi a primeira cidade fora da capital a receber a loja dedicada ao chocolate, no shopping Iguatemi Campinas.

Em outubro, por conta da pandemia, KitKat Chocolatory também migrou para um formato diferenciado de contato direto com consumidor, por meio da Live Experience. Trata-se de uma experiência temporária com interação online, das 14h às 16h, que proporciona aos clientes não só a compra do produto, como também conteúdo de entretenimento.

“Nesse momento em que ainda não podemos estar tão próximos, encontramos uma forma de proporcionar ao público, virtualmente, a experiência da nossa loja. A plataforma oferece auxílio dos vendedores em um ambiente digital interativo, assim como já acontece na nossa loja física”, afirma Cervi. “O nosso objetivo é que KitKat Chocolatory seja verdadeiramente o que nós denominamos uma experiência omnichannel.”

Edições limitadas e novos sabores

Além da expansão física neste segundo semestre, a marca também está investindo em edições limitadas e novos sabores. Nas últimas ocasiões de Páscoa, Natal e Halloween, por exemplo, as versões especiais do chocolate tiveram boa receptividade do público, segundo a empresa. O produto KitKat Chunky, que era importado, passou a ser produzido no Brasil.

Ao longo de todo esse ano de 2020, a Nestlé vai investir, no total, R$ 715,1 milhões no mercado brasileiro, com investimento em projetos diversos em unidades da companhia em todo o País. No ano que vem, a empresa vai inaugurar em Caçapava, onde é produzido o KitKat, uma nova linha de produção.

Por conta do cenário em que se deu a implantação da linha, as instalações mecânicas foram todas realizadas por técnicos locais da Nestlé orientados remotamente e em tempo real por engenheiros da empresa fornecedora de equipamentos. Essa prática de orientação remota para instalação de equipamentos e tecnologias foi utilizada em diversos projetos da companhia no Brasil ao longo de 2020, com direcionamentos fornecidos por parceiros de vários países, como Alemanha, Suíça, França e Dinamarca.

Imagem: Divulgação – de Redação – 5 de novembro de 2020 – https://mercadoeconsumo.com.br/2020/11/05/kitkat-investe-r-125-milhoes-para-expandir-marca-no-mercado-brasileiro-em-2020/

Fonte: https://adnews.com.br/para-se-firmar-no-mercado-kitkat-investe-r-125-milhoes-e-promete-mais/

Pós-venda também precisa ser omnichannel, alerta gerente da Riachuelo

A Riachuelo começou a se tornar uma empresa multicanal há alguns anos, com venda pelo e-commerce e retirada de produtos nas lojas. Mas foi uma tecnologia adotada recentemente que fez a empresa, uma das maiores varejistas do Brasil, contar com uma sinergia real entre o que é feito online e offline, tornando a experiência do cliente diferenciada.

O processo de implementação do projeto Manhattan Active Omni (MAO) na Riachuelo será apresentado nesta quarta-feira (14) no Brasil Exchange Connect 2020. O evento é promovido pela própria Manhattan Associates, especializada em tecnologia para supply chain e comércio omnichannel.

“Ser omni, dentro da Riachuelo, não é algo recente. Se o cliente ia até uma loja e o produto que ele queria não estava disponível, ele podia fazer a compra e buscar o item em outra loja ou pedir que fosse entregue na casa dele. Também tínhamos um sistema de retirada de produto em loja em todo o País por meio de lockers”, explica Allison Rorato, gerente de Operações Omnichannel e E-Commerce das Lojas Riachuelo.

O objetivo de adotar a nova tecnologia foi usar a capilaridade da rede para melhorar a entrega. “Usamos a inteligência do sistema para identificar a melhor forma de dar uma boa experiência ao cliente, que vai além das regras básicas de frete e prazo.”

Novas rotinas de alocação e reposição

Ele cita um exemplo: o de um cliente que vai até uma loja da Riachuelo no Shopping Morumbi, em São Paulo, por exemplo, mas não encontra o produto que procura. O sistema permite que esse cliente faça a compra pela loja online, que “orquestra” o pedido para a loja do Eldorado, por exemplo, que fica responsável por enviar esse produto até a casa do consumidor.

Segundo o executivo, o sistema de omnicanalidade não mudou só o conceito de atendimento para o cliente, mas fez a empresa repensar rotinas de alocação e reposição. “A demanda de reposição para esse item é do Morumbi, que não tinha aquele produto para realizar a venda, ou é do Eldorado, que orquestrou a venda?”, questiona. É esse tipo de dúvida que o sistema MAO sana.

Outra vantagem, segundo Allison Rorato, é que a tecnologia é capaz de redirecionar, também, pedidos que tiveram algum tipo de ruptura. Ele cita outro exemplo prático.

“Vamos pensar num produto que foi comprado e demandado para um centro de distribuição nosso, e que tinha alguma avaria física que foi identificada pelo nosso colaborador na hora do picking.  Não podemos mandar esse produto para o cliente. Esse pedido volta para as regras de orquestração e o sistema identifica como atendê-lo no prazo correto e sem aumento de custo, ou seja, sem prejudicar o cliente. O fato de reorquestrarmos o pedido a partir da evidência de uma ruptura nos dá uma vantagem competitiva muito grande.”

Parcerias estratégias com transportadoras

O executivo destaca, ainda, que o sucesso da omnicanalidade da Riachuelo envolve também outras práticas. As lojas contam com infraestrutura com máquina específica para transações feitas online e outra para impressão de etiquetas de entrega, por exemplo. “Também temos parcerias estratégicas com transportadoras, o que nos que permite fazer uma entrega mais rápida para nossos clientes.’

O conselho de Allison Rorato para quem está embarcando na jornada multicanal é, além de fazer a escolha correta das ferramentas, ter a garantia de que o conceito omni está disseminado em toda a empresa e em cada etapa da venda.

“É preciso, também, unificar o pós-venda. Não faz mais sentido considerar o cliente do canal A e o cliente do canal B como diferentes. Uma vez que o cliente seja considerado omni, não é só a percepção de experiência para ele que será alterada, mas também a confiança que ele tem na empresa e o retorno que ele espera. Transformar cada loja em um mini centro de distribuição é uma trilha que pode ser transpassada”, afirma.

O começo da jornada omnichannel

Essa é uma tecla na qual Marco Beczkowski, diretor de Vendas e Costumer Success da Manhattan Associates no Brasil, vem batendo há pelo menos quatro anos. “Para construir jornadas omnichannel, é preciso ter a visibilidade de todos os estoques em um único local. Esse é um primeiro passo, que o cliente não vê. Mas, a partir daí, a empresa segue para a orquestração de pedidos, que permite que ela analise quando é mais barato ou mais caro mandar o produto de um lugar para outro. Quando se tem tudo unificado é que a jornada omnichannel começa”, afirma.

Para ele, o grande desafio de projetos como o implementado pela Riachuelo é montar a base. “Ser omni não é só fazer um puxadinho no PDV para fazer o pick-up in store e não é só fazer entrega online em duras horas”, define.

Mas todo o trabalho, claro, precisa também ser visto pelo cliente em algum momento. E isso acontece na hora em que ele interage com a marca. “Existe experiência pior do que comprar algo pela internet, sair de casa, chegar na loja e o produto prometido não estar lá? Se você não faz a integração completa, o PDV não vai enxergar o pedido do e-commerce”, exemplifica. “Quanto menos fricção, melhor a venda.”

Segundo o diretor de Vendas e Custer Success da Manhattan Associates no Brasil, com a pandemia, a demanda por esse tipo de tecnologia aumentou.

“O tipo de cliente que está vindo falar com a gente agora tem problemas reais e complexos a serem resolvidos. Ele percebeu que não é tão fácil ter o pick up in store, porque existe um custo envolvido no atendimento omnicanal. O custo de atendimento na loja é barato; no e-commerce, é maior. Com o pick up, existe o custo do atendimento no Centro de Distribuição, do frete para envio do produto até a loja, do vendedor que entrega o produto ao cliente. As pessoas não estavam preocupadas com a lucratividade do omni.”

de Aiana Freitas – 14 de outubro de 2020 – https://mercadoeconsumo.com.br/2020/10/14/pos-venda-tambem-precisa-ser-omnichannel-alerta-gerente-da-riachuelo

As mudanças nas jornadas de compra e experiência no pós pandemia

A adoção do digital na jornada de compra e experiência do consumidor era algo esperado e que vinha crescendo paulatinamente ao longo dos anos. Algumas categorias já tinham suas jornadas em transformação, com muitos pontos de contato digital e outras ainda muito dependentes dos pontos físicos para concretizarem uma venda.

A pandemia acelerou o processo de digitalização das jornadas de diversas categorias e tem transformado até mesmos categorias pouco prováveis como a automotiva com boas experiências omnichannel.

As fases iniciais da jornada, onde construímos conhecimento e consideração por determinados produtos e serviços passaram por uma alteração na pandemia. Boa parte das tarefas feitas nestas fases passaram a serem feitas quase que 100% no ambiente online no pico da pandemia e seguem sendo assim mesmo com o afrouxamento. O reconhecimento da necessidade por determinado produto ou serviço, a busca por informações e exploração das alternativas antes da efetivação da compra são tarefas que se adaptaram aos tempos de isolamento e novas alternativas e pontos de contato foram criados e aperfeiçoados pelas indústrias e o varejo.

Há diversos exemplos, que vão desde o simples uso do Whatsapp e outras redes sociais para a divulgação de um produto ou serviço ou como canais de venda, passando pela avaliação de influenciadores e youtubers, até a criação de verdadeiras experiências online para demonstrar um produto ou serviço

O uso do Whatsapp na jornada de compra foi comprovado na pesquisa realizada pela consultoria Accenture, em parceria com o Facebook, em diversos países. 83% dos consumidores brasileiros utilizam este meio para comprar produtos e serviços. O mesmo fenômeno ocorre em outros países na América Latina, onde o Chile também tem 83% dos consumidores que utilizam a ferramenta em suas compras. Em seguida vêm Peru (77%), Colômbia (74%), Argentina (71%) e México (53%). O Uso do Whatsapp somente mostra o quanto ainda temos oportunidade de melhorar a experiência digital da jornada. A ferramenta é um meio do caminho entre o físico e o digital.

Outras experiências digitais cresceram muito, como o uso das redes sociais como pontos de vendas e o grande salto tecnológico nos aplicativos de compras e nos meios de pagamentos, com o uso do pagamento por aproximação e as carteiras digitais em destaque.

O sofasizer, da empresa de móveis inglesa made.com, é um exemplo de como a exploração de alternativas pode ser feita de forma digital, mesmo para uma categoria onde a experimentação do produto é fundamental como a de sofás. O consumidor coloca as medidas ou apenas puxa a seta para qualquer lado e as sugestões de sofás para aquela medida vão aparecendo na tela.

Imagem do site www.made.com
Imagem do site http://www.made.com

Já a fase de conversão da jornada, que inclui a experimentação, a efetivação da compra e a recompra seguem ainda muito dependentes do ambiente físico, mas cada vez mais podemos perceber a presença do digital ganhando força nestas fases da jornada. A experimentação dos produtos e a negociação estão cada vez menos presenciais. A logística reversa permite que produtos de sites de moda sejam provados em casa e trocados sem que haja a necessidade do cliente se deslocar para uma loja física. Os agendamentos de test drives em casa que estão sendo feitos pela indústria automotiva são outro exemplo de como a montadora pode ir ao consumidor e não o contrário.

Na negociação, novamente vemos o Whatsapp ganhando força, sendo um meio termo entre o físico e o digital. A efetivação da compra e a entrega do produto segue ainda dependente do espaço físico, mas a proliferação dos serviços de delivery e do compre remotamente e retire na loja cresceram fortemente nos tempos de pandemia. A compra pelo Whatsapp com retirada nas lojas tem sido muito recorrente nas classes mais baixas, onde o preço do frete muitas vezes inviabiliza a compra.

As lojas também tiveram que repensar seus formatos para tornarem a compra física uma tarefa menos perigosa e mais prática para o consumidor. A super conveniência é um fator a ser levado em conta. O pronto para levar e pronto para presentear da loja da Ofner do Shopping Center 3, em São Paulo, são um exemplo de como esta conveniência vem sendo utilizada para diminuir o tempo em loja e tornar a compra mais simples e conveniente para o consumidor. Os delivery centers em shopping centers e no foodservice também são exemplos da super conveniência.

Foto da Ofner no Shopping Center 3 tirada por Janice Mendes, da Gouvea Malls, na reabertura dos shoppings em São Paulo.
Foto da Ofner no Shopping Center 3 tirada por Janice Mendes, da Gouvea Malls, na reabertura dos shoppings em São Paulo.

A jornada de compra e experiência não é igual para cada categoria e deve seguir em constante mudança nos próximos meses. Ainda há um longo caminho de integração do digital com o físico e vamos seguir observando curiosamente estas transformações.

 de Ricardo Contrera- 4 de setembro de 2020 no Artigos, https://mercadoeconsumo.com.br/2020/09/04/as-mudancas-nas-jornadas-de-compra-e-experiencia-no-pos-pandemia