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“H-commerce”, o novo momento do e-commerce: do desejo por conveniência às experiências humanizadas

Não é novidade que os consumidores recorreram com mais frequência aos dispositivos com conexão à internet para manterem suas rotinas em meio aos desdobramentos que marcaram a pandemia da Covid-19. Por meio de diversas tecnologias, eles criaram e aceleraram novos hábitos de trabalho, estudo, prática de exercícios físicos, socialização e também de compras.

Os lockdowns e os inúmeros protocolos de segurança, que impuseram severas medidas e restrições físicas e de contato, naturalmente ocasionaram a digitalização forçada das empresas e exigiram uma adaptação rápida das suas operações, uma vez que houve um aumento sem precedentes das vendas online no varejo. Dessa maneira, surgiu uma grande oportunidade para que os consumidores pudessem experimentar o canal digital para fazerem suas compras. E, com ela, a concorrência se tornou ainda mais acirrada nesse ambiente, também puxada pelo crescimento exponencial de outros canais, como super apps, D2C (indústria vendendo direto ao consumidor) e marketplaces.

O anseio por conveniência (encontrar, comprar e receber o item desejado de maneira ágil e pelo melhor preço) e segurança ao mesmo tempo permitiu que os clientes pudessem adquirir praticamente qualquer bem de consumo com apenas alguns cliques em múltiplos canais sem precisar sair de casa. De fato, eles ganharam ainda mais velocidade, variedade e autonomia.

Com esses avanços tecnológicos, as empresas buscaram ao máximo automatizar seus processos interpessoais, tornando-os mais ágeis e, ao mesmo tempo, reduzindo os custos operacionais. Por outro lado, os clientes também passaram a ter desejo pelas conveniências do mundo pré-pandemia. Eles começaram a sentir falta de algumas comodidades que eram despercebidas antes do abalo nos seus hábitos de compra, como por exemplo, falar com representantes humanos, ler rótulos e obter informações, tocar e experimentar produtos, entre outros. Ou seja, hoje em dia, almejam a agilidade do serviço automatizado, porém com experiências cada vez mais humanizadas.

Isso posto, mais do que nunca agora é necessário que as marcas pensem além da conveniência que o online proporciona, mas na experiência total do consumidor. É fundamental que elas tragam soluções para a ausência de toque e do atendimento físico como forma de um diferencial competitivo. As estratégias desse ambiente agora precisam ser baseadas e centradas no fator humano. Eis que surge então um novo momento para o e-commerce: o “h-commerce”. E esse termo nos mostra que por trás da relação cliente e empresa existem pessoas (H2H – human to human).

É importante salientar que esse movimento é consequência do atual comportamento do consumidor, que busca transparência, personalização, entretenimento, propósito e maior conexão com as marcas com que se relaciona. Desse modo, inúmeras novidades e ferramentas surgem todos os dias a fim de tornar essa jornada de compra digital mais pessoal, humanizada e colocando o cliente ao centro dos negócios. Assim, empresas podem (e devem) se apropriar, por exemplo, do social commerce (por meio do live shopping e conversational commerce), uso de influenciadores e especialistas como impulsionadores de venda, contato pós-venda, dentre outros.

Nesse sentido, o consumo de vídeos por meio de transmissões ao vivo vem ganhando cada vez mais adeptos. O live shopping, também chamado de live streaming, acontece quando a tecnologia de transmissão em tempo real é utilizada com o objetivo de realizar vendas. Essa é uma maneira de proporcionar engajamento e interações reais de uma marca com os consumidores, uma vez que, além de promover entretenimento, torna factível mostrar os produtos/serviços de uma forma muito mais dinâmica e autêntica ao exibir suas características, detalhes, diferenciais e utilidades. E, de quebra, ainda é possível responder dúvidas ou fazer perguntas e enquetes diretamente aos espectadores. Ademais, agregar influenciadores, chefs de cozinha, artistas e especialistas como condutores e impulsionadores de vendas nessas ações, pode contribuir para atrair mais seguidores, além de agregar conteúdo relevante para manter o engajamento e, é claro, gerar conversão.

Na mesma linha, o conversation commerce é o uso de plataformas de bate-papo (chat online, por exemplo), aplicativos de mensagens instantâneas e até mesmo interfaces de voz que permitem dar assistência de maneira humanizada durante o processo de compra ou até mesmo finalizá-la. Dentre as principais vantagens desse tipo de interação, podemos destacar: esclarecer as dúvidas do cliente em tempo real e otimizar o tempo de resposta e remover as barreiras que dificultam uma conversão, gerar oportunidades de vendas. Isso tudo permite promover uma sensação ao consumidor de que, mesmo a loja sendo virtual, é composta por pessoas.

Por conseguinte, o atendimento pós-venda não se resume obviamente à solução de problemas, mas envolve também a construção de elos de relacionamento entre a loja virtual e seus clientes. Ações de e-mail marketing para pesquisa de satisfação e até mesmo ações em redes sociais são ótimas formas de não só, saber sobre a experiência de compra na loja, como também buscar o aprimoramento dos processos envolvidos na venda.

Vale ressaltar também que conhecer cada cliente por meio de dados gera um relacionamento mais próximo, mesmo virtualmente, pois é possível prever e entender comportamentos, hábitos e preferências, mapear padrões, expectativas e saber quais são as “dores” naquele momento de vida, além de personalizar a comunicação. Ter a empatia por quem que irá consumir seus produtos ou serviços é também oferecer características completas, informações necessárias e transparentes, além da possibilidade de permitir comentários e avaliações de outros usuários para facilitar a decisão de compra. Além disso, unir tudo isso ao entretenimento pode trazer resultados surpreendentes no quesito da experiência.

Por fim, ao analisar o cenário atual em que o consumidor é protagonista e escolhe marcas que estejam alinhadas ao seu propósito, é fato que ele quer se relacionar com empresas que tornem a sua vida mais prática, conveniente, fácil e feliz por meio de relações cada vez mais humanas. Dito isso, manter o cliente, ou então, as pessoas no centro dos negócios, não é um conceito novo, tampouco uma moda passageira. Trata-se de uma questão de sobrevivência para as marcas.

 de Fernanda Dalben – 17 de fevereiro de 2021 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/02/17/h-commerce-o-novo-momento-do-e-commerce-do-desejo-por-conveniencia-as-experiencias-humanizadas/

“Varejo físico vai se tornar sistema de suporte para o e-commerce”, diz especialista

O futuro do varejo está tomando forma neste exato momento. A pandemia global acelerou sua chegada e tecnologias como drones e 5G estão tornando novas realidades possíveis, o que vai culminar em cidades mais inteligentes. É o que afirma Kate Ancketill, CEO da consultoria estratégica GDR Creative Intelligence, com sede em Londres, no Reino Unido.

“A calamidade que estamos vivendo apenas acelerou todas as coisas que sabíamos que precisavam acontecer no varejo”, afirma ela, para quem as mudanças rápidas pelas quais o setor passou desde o ano passado configuram uma “reinicialização total” do varejo. “Às vezes, são necessários eventos drásticos para nos obrigar a fazer o que sabíamos que deveríamos ter feito o tempo todo.”

Para ela, as vendas no varejo físico continuarão diminuindo em favor das compras online. Citando dados da KPMG, Kate diz que metade das vendas no varejo no Reino Unido será online em 2025 e que, até 2023, o país terá perdido 25% do varejo físico.

“Acho que temos de começar a aceitar que o varejo físico se tornará o sistema de suporte para o e-commerce. Isso não quer dizer que vai desaparecer, de jeito nenhum. Eu sou uma grande fã do varejo pelo tipo de experiências profundas que só ele pode oferecer. Acho que se trata de integrar o comércio e melhorar o atendimento.”

Kate Ancketill foi uma das palestrantes da NRF 2021: Retail’s Big Show, maior evento de varejo do mundo, que tradicionalmente é realizado em janeiro em Nova York, nos Estados Unidos. Neste ano, por causa da pandemia, a NRF foi dividida em dois capítulos, ambos com palestras virtuais. O primeiro terminou na semana passada e o segundo será em junho.

Varejista online busca criar experiência física

A especialista destaca que, ao mesmo tempo em que o varejo, uma indústria principalmente presencial que oferece experiências palpáveis se transforma num negócio online, players que atuavam exclusivamente online agora estão buscando espaços físicos “para preencher lacunas de experiência”.

No ano passado, a marca de cosméticos Avon, mais conhecida por sua estratégia de venda de produtos por meio de representantes independentes em comunidades ao redor do mundo, abriu um “playground de beleza” de dois andares em Los Angeles chamado de Studio 1886, uma referência a ano de fundação da empresa.

“Por que eles acham que precisam de uma loja física? Um dos motivos é que eles a desejam como um espaço comunitário para seus representantes e clientes”, afirma Kate.

Outros exemplos incluem marcas online que abrem pequenas lojas, às vezes sem funcionários, em shoppings centers. A ideia é mostrar produtos – ocasionalmente em vitrines ou displays – que os consumidores comprariam online.

Quais inovações vieram para ficar?

Ao mesmo tempo, os varejistas tradicionais estão buscando alavancar a internet para estender a experiência na loja. Uma das formas de se fazer isso é por meio do live streaming, uma transmissão ao vivo feita em vídeo em que os compradores podem receber atenção individual dos profissionais do varejo.

Em 2019, a Amazon lançou o Explore para apoiar pequenos varejistas e outras empresas interessadas em oferecer aos clientes experiências transmitidas ao vivo. “Pode ser um personal shopper, um guia turístico ou um especialista em alguma habilidade específica”, explica a CEO da GDR Creative Intelligence.  Atualmente, por US$ 10, por exemplo, os fãs de calçados podem ter acesso a um personal shopper da Thursday Boot, cuja única loja física fica na cidade de Nova York.

“A questão é: quais dessas inovações que chegaram rapidamente ao mercado durante a pandemia permanecerão conosco por muito tempo?”, questiona a consultora. E ela mesmo responde. “Qualquer coisa que esteja respondendo aos ‘três P’s’ [profit, planet and people, ou lucro, Planeta e pessoas]. Se todas essas três modalidades estiverem sendo atendidas, é provável que tenha longevidade.”

A explicação está no fato de que as inovações voltadas para as pessoas melhoram o atendimento de pedidos e trazem conveniência aos consumidores. De outro lado, com mais compradores tornando a sustentabilidade um fator em suas decisões de compra, as marcas que oferecem inovações voltadas para o Planeta são beneficiadas com credibilidade. E, é claro, eles têm que manter seus lucros enquanto avaliam seus passos.

25/01/2021 –  Erica Valério – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/01/25/varejo-fisico-vai-se-tornar-sistema-de-suporte-para-o-e-commerce-diz-especialista/

Como a pandemia faz crescer o D2C – Direto ao Consumidor

Os tempos atuais e os futuros só fazem estimular a propensão das indústrias e as marcas ampliarem suas alternativas para chegarem diretamente ao consumidor final. Esse é outro movimento estratégico global que já tinha seu crescimento estabelecido e que a pandemia e suas consequências só fizeram acelerar ainda mais todo o processo.

Porém com mudanças significativas na ambição das propostas.

A Unilever com suas lavanderias compartilhadas Omo e as franquias Passa Fácil e a P&G com as franquias das lavanderias Ariel, ambos projetos recentes, são apenas dois exemplos dessa diferente ambição e proposição das marcas chegarem ao consumidor final por novos e inovadores caminhos. Assim como o sucesso do projeto das lojas de carnes da Swift da JBS. Ou as lojas de tintas com serviços de pintura da Sherwin-Williams, também existentes no Brasil, mas que já são mais de 4.600 nos Estados Unidos.

Sem falar no impressionante sucesso da Nespresso, com suas lojas-conceito e a participação das vendas de cápsulas pelo e-commerce da própria marca com seu Clube Nespresso.

E se quisermos ampliar a visão estratégica desse movimento será também preciso recordar os modelos totalmente integrados de O Boticário e Cacau Show que criaram campeões nacionais no mercado internacional, como as maiores redes de lojas franqueadas de marcas em suas categorias.

Na lógica básica estrutural desse movimento a necessidade, mais do que o desejo, de se aproximar do consumidor final para melhor entendê-lo e atendê-lo, além da conexão direta, estrategicamente mais interessante, e a possibilidade de melhoria da rentabilidade do negócio ao reduzir a intermediação de todo o processo. Sem falar na possibilidade da criação de novos modelos de negócios integrando produtos e marcas com serviços para entregar solução.

Mas tudo isso já era conhecido e em processo de expansão global e também local.

A pandemia acelera e potencializa esse movimento pois, de um lado, concentra ainda mais poder nas mãos das grandes redes de varejo, em especial as mais avançadas no digital e, de outro, torna mais fácil o acesso ao consumidor, exatamente pelo crescimento de participação do canal digital no total das vendas de produtos e serviços.

E reforça a importância da conexão direta com o consumidor antes que ele se torne ativo estratégico para outros operadores que, pelo conhecimento profundo, permanente e estruturado dos hábitos, atitudes e preferências desses consumidores podem atendê-lo com alternativas de produtos e marcas sob seu controle.

Para explicar melhor. As empresas de entregas conhecem hoje muito melhor em muitos aspectos, incluindo locais de demanda, forma, comportamento da demanda, preferências de pagamento e outros vários elementos sobre os consumidores de McDonald’s, Bob’s, Burger King e todas as demais empresas de foodservice do que as próprias marcas que tratavam algumas dessas informações nas operações nas lojas. A pandemia embaralhou esse jogo.

Mas não só com relação ao foodservice.

Os marketplaces conhecem muito mais sobre preferências e desejos dos consumidores em sua jornada de compra digital, cada vez com maior representativa nas vendas gerais, do que as marcas e fornecedores de produtos e serviços.

Além das facilidades para entrar na distribuição direta através do canal digital esse caminho ainda permite um conhecimento contínuo e estruturado pelo uso de instrumentos de mensuração e monitoramento com uso de inteligência artificial e outros elementos mantendo nas marcas e fornecedores um ativo estratégico fundamental representado pelo conhecimento e conexão com os consumidores.

Se o movimento estratégico das marcas para chegarem aos consumidores finais de forma direta já era uma realidade pré-pandemia, esse processo tomou outra dimensão, muito mais relevante durante esse período de contingenciamento de deslocamentos e se tornará ainda mais importante na nova reconfigurada realidade, especialmente pelo crescimento inevitável do uso dos pagamentos digitais no futuro próximo.

E nesse aspecto é sempre importante lembrar o que esse conhecimento estruturado pelo monitoramento dos pagamentos digitais na China trouxe para os Ecossistemas Alibaba e Tencent, permitindo sua tentacular expansão para outros negócios, serviços e marcas, muito além de seus negócios iniciais.

A combinação desses fatores envolvendo todos esses elementos permite prever que os papéis e representatividade dos agentes de mercado no cenário pós-pandemia será significativamente diferente do que aquele que tínhamos no período anterior. E vale muito refletir estrategicamente sobre tudo isso pois é só uma questão de tempo.

 de Marcos Gouvêa de Souza – 3 de agosto de 2020 – https://mercadoeconsumo.com.br/2020/08/03/como-a-pandemia-faz-crescer-o-d2c-direto-ao-consumidor/

Renner amplia formato de vendas com máquina de autoatendimento

(Crédito: Divulgação)

Com o intuito de ampliar os formatos de vendas, a Renner inaugura uma máquina de autoatendimento. A iniciativa, instalada na estação São Bento do metrô em São Paulo, espera usar a tecnologia e a digitalização para oferecer uma jornada de compra mais conectada ao dia a dia dos consumidores.

Segundo a empresa, a máquina disponibiliza para compra produtos como camisetas básicas femininas e masculinas, máscaras de tecido, frascos de álcool em gel, além de acessórios como lenços para pescoço.

“A implementação desta primeira vending machine saiu do papel rapidamente. Em cerca de um mês e meio, desenvolvemos o projeto e fizemos a instalação. O objetivo é que os clientes tenham fácil acesso a produtos que atendem necessidades básicas do dia a dia de quem tem uma rotina na rua”, diz Henry Costa, diretor de produto da lojas Renner. 

Ainda segundo a marca, a ideia é expandir a novidade ainda em 2020 para mais estações de metrô e também áreas de conveniência, como aeroportos, universidades e academias, além de shoppings onde a Renner ainda não está presente. 

Por Alisson Fernández – https://propmark.com.br/anunciantes/renner-amplia-formato-de-vendas-com-maquina-de-autoatendimento

As mudanças nas jornadas de compra e experiência no pós pandemia

A adoção do digital na jornada de compra e experiência do consumidor era algo esperado e que vinha crescendo paulatinamente ao longo dos anos. Algumas categorias já tinham suas jornadas em transformação, com muitos pontos de contato digital e outras ainda muito dependentes dos pontos físicos para concretizarem uma venda.

A pandemia acelerou o processo de digitalização das jornadas de diversas categorias e tem transformado até mesmos categorias pouco prováveis como a automotiva com boas experiências omnichannel.

As fases iniciais da jornada, onde construímos conhecimento e consideração por determinados produtos e serviços passaram por uma alteração na pandemia. Boa parte das tarefas feitas nestas fases passaram a serem feitas quase que 100% no ambiente online no pico da pandemia e seguem sendo assim mesmo com o afrouxamento. O reconhecimento da necessidade por determinado produto ou serviço, a busca por informações e exploração das alternativas antes da efetivação da compra são tarefas que se adaptaram aos tempos de isolamento e novas alternativas e pontos de contato foram criados e aperfeiçoados pelas indústrias e o varejo.

Há diversos exemplos, que vão desde o simples uso do Whatsapp e outras redes sociais para a divulgação de um produto ou serviço ou como canais de venda, passando pela avaliação de influenciadores e youtubers, até a criação de verdadeiras experiências online para demonstrar um produto ou serviço

O uso do Whatsapp na jornada de compra foi comprovado na pesquisa realizada pela consultoria Accenture, em parceria com o Facebook, em diversos países. 83% dos consumidores brasileiros utilizam este meio para comprar produtos e serviços. O mesmo fenômeno ocorre em outros países na América Latina, onde o Chile também tem 83% dos consumidores que utilizam a ferramenta em suas compras. Em seguida vêm Peru (77%), Colômbia (74%), Argentina (71%) e México (53%). O Uso do Whatsapp somente mostra o quanto ainda temos oportunidade de melhorar a experiência digital da jornada. A ferramenta é um meio do caminho entre o físico e o digital.

Outras experiências digitais cresceram muito, como o uso das redes sociais como pontos de vendas e o grande salto tecnológico nos aplicativos de compras e nos meios de pagamentos, com o uso do pagamento por aproximação e as carteiras digitais em destaque.

O sofasizer, da empresa de móveis inglesa made.com, é um exemplo de como a exploração de alternativas pode ser feita de forma digital, mesmo para uma categoria onde a experimentação do produto é fundamental como a de sofás. O consumidor coloca as medidas ou apenas puxa a seta para qualquer lado e as sugestões de sofás para aquela medida vão aparecendo na tela.

Imagem do site www.made.com
Imagem do site http://www.made.com

Já a fase de conversão da jornada, que inclui a experimentação, a efetivação da compra e a recompra seguem ainda muito dependentes do ambiente físico, mas cada vez mais podemos perceber a presença do digital ganhando força nestas fases da jornada. A experimentação dos produtos e a negociação estão cada vez menos presenciais. A logística reversa permite que produtos de sites de moda sejam provados em casa e trocados sem que haja a necessidade do cliente se deslocar para uma loja física. Os agendamentos de test drives em casa que estão sendo feitos pela indústria automotiva são outro exemplo de como a montadora pode ir ao consumidor e não o contrário.

Na negociação, novamente vemos o Whatsapp ganhando força, sendo um meio termo entre o físico e o digital. A efetivação da compra e a entrega do produto segue ainda dependente do espaço físico, mas a proliferação dos serviços de delivery e do compre remotamente e retire na loja cresceram fortemente nos tempos de pandemia. A compra pelo Whatsapp com retirada nas lojas tem sido muito recorrente nas classes mais baixas, onde o preço do frete muitas vezes inviabiliza a compra.

As lojas também tiveram que repensar seus formatos para tornarem a compra física uma tarefa menos perigosa e mais prática para o consumidor. A super conveniência é um fator a ser levado em conta. O pronto para levar e pronto para presentear da loja da Ofner do Shopping Center 3, em São Paulo, são um exemplo de como esta conveniência vem sendo utilizada para diminuir o tempo em loja e tornar a compra mais simples e conveniente para o consumidor. Os delivery centers em shopping centers e no foodservice também são exemplos da super conveniência.

Foto da Ofner no Shopping Center 3 tirada por Janice Mendes, da Gouvea Malls, na reabertura dos shoppings em São Paulo.
Foto da Ofner no Shopping Center 3 tirada por Janice Mendes, da Gouvea Malls, na reabertura dos shoppings em São Paulo.

A jornada de compra e experiência não é igual para cada categoria e deve seguir em constante mudança nos próximos meses. Ainda há um longo caminho de integração do digital com o físico e vamos seguir observando curiosamente estas transformações.

 de Ricardo Contrera- 4 de setembro de 2020 no Artigos, https://mercadoeconsumo.com.br/2020/09/04/as-mudancas-nas-jornadas-de-compra-e-experiencia-no-pos-pandemia

Em um mundo digital, qual o papel do varejo físico?

A paralisação das atividades econômicas e as novas regras de distanciamento social por conta da Covid-19 impõem uma reflexão inédita às lojas físicas de pequenos negócios e grandes redes de varejo.

E é à beira deste “divã comercial” que Ken Nisch trabalha. Há 25 anos, o americano atua como chairman da JGA, um dos mais importantes escritórios de arquitetura de varejo dos Estados Unidos.

Fundada em 1971, a companhia criou ambientes de varejo inovadores e divertidos para uma lista diversificada de clientes internacionais. Entre eles,  marcas como Hershey’s, H&M, Whole Foods e a brasileira Cacau Show.

Nisch, que não parou durante a pandemia, reflete sobre seus novos aprendizados“Se o cliente esperava conveniência 24 horas por dia, 7 dias por semana, agora ele espera comprometimento”, afirmou Nisch, em entrevista ao NeoFeed.

De acordo com ele, o varejo físico terá de pensar em novas formas de engajamento. “Quando um cliente vai às compras, sobretudo às presenciais, ele é mais intencional”, afirma Nisch. “É provável que gaste mais e tenha expectativa maiores do envolvimento, reconhecimento e experiência.”

Nisch também não vê um novo normal. “Olha, o que existe, ao meu ver, é a aceleração do que já era um caminho. Então, em vez de chamá-lo de novo normal, eu diria que é um normal acelerado.”

A entrevista acontece poucos dias antes de Nisch participar do Global Retail Show 2020,  evento online que acontece entre de 13 e 19 de setembro.

O evento deste ano irá discutir a retomada do varejo e o futuro do consumo na perspectiva global. São esperadas cerca de dez mil pessoas nas plenárias e sessões temáticas, que serão distribuídas em 67 painéis com mais de 280 palestrantes nacionais e internacionais.

Acompanhe os principais trechos da entrevista com Nisch:

Você acredita que a pandemia mudou o negócio do design?
Apesar das tragédias pessoais e privadas trazidas pela Covid-19, o lado bom dessa crise é a disrupção, o foco organizacional e a mudança de cultura que só ocorre quando velhos métodos, paradigmas e expectativas são desafiados. Não estou muito seguro de que o negócio do design mudou “para valer”, mas o approach e a responsabilidade para com ele, sim, está mudando. Fazer investimentos subjetivos, como parte de um “hábito” corporativo, esperando que as coisas mudem por si, não é mais suficiente.

Como o negócio do design pode ajudar empresas e empresários a vencer essa crise?
Pode ajudar de muitas maneiras. A parte mais óbvia e, infelizmente, menos empolgante, é mostrar que as organizações têm de ter empatia e estar comprometidas com o bem-estar e segurança de todos, começando pelo de suas próprias equipes que lidam com o cliente. Isso explica as novas soluções, como as retiradas de produtos onde antes não havia, as compras assistidas, os horários especiais para idosos. Todos demonstram que as organizações estão colocando seus clientes em primeiro lugar.

E de um ponto de vista mais estratégico?
Se o cliente esperava conveniência 24 horas por dia, 7 dias por semana, agora ele espera comprometimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. E isso vale para pequenas atitudes, como ter horários reservados para compras privadas em casos de grupos de risco, ou criar ambientes dentro da loja que permitam engajamento seguro.

Como assim?
Como cafés e outros elementos da boa hospitalidade foram suspensos por conta das regras de distanciamento social, é preciso repensar novas formas de engajamento. Estamos usando o termo “broadcast shopping” para descrever essa abordagem. Exemplos disso seria a aplicação de melhores recursos para que os vendedores tenham ferramentas para interagir de forma mais eficiente com o cliente ou com a comunidade varejista.

E por falar em varejo, qual seria esse novo normal?
Olha, o que existe, ao meu ver, é a aceleração do que já era um caminho. Então, em vez de chamá-lo de novo normal, eu diria que é um normal acelerado. As nossas necessidades e os produtos que agora entendemos como essenciais mudaram nossa ida às compras.

Mudaram como?
Quando um cliente vai às compras, sobretudo às presenciais, ele é mais intencional. É provável que gaste mais e tenha expectativa maiores do envolvimento, reconhecimento e experiência. Os consumidores, pelo menos no curto prazo, ainda procuram se unir, ser sociais, mas provavelmente o farão de maneiras diferentes. Eles podem participar de degustação de vinhos virtuais e experiências culinárias que complementam as compras.

Você poderia dar um exemplo de como o design pode ser útil para ajudar um negócio, sobretudo em tempos de dificuldade?
Para uma grande empresa de luxo, do ramo da joalheria, com centenas de lojas, aplicamos a lógica do “mais longe, mais curto, diferente”. Nós os ajudamos a ‘pivotar’ áreas do negócio que poderiam alavancar seu inventário e recursos humanos, das vendas à produção. Por fim, auxiliamos no aprimoramento de sua marca digital para que complementasse o negócio físico.

Mas como exatamente fizeram isso?
Criando uma “sala de estar” dentro do escritório. Uma área que rapidamente se transformou num espaço de “broadcasting”, servindo como cenário para videoconferências e consultas virtuais. Também desenvolvemos um cantinho para “workshops” e experiências interpessoais que respeitem as regras de distanciamento.

O e-commerce viveu um boom nos últimos meses e muitos varejistas passaram a investir em ferramentas virtuais. Você acha que é errado pensar em operação online versus offline?
Nem todos os e-commerces cresceram. Alguns exemplos nos Estados Unidos de lojas de departamento e de luxo viram suas vendas online achatarem ou declinarem. Os maiores beneficiados, no começo da crise, foram os negócios que existem exclusivamente online, como a Amazon. Mas, no longo prazo, não acho que seja uma mudança de comportamento do consumidor, mas a aceleração do que já vinha acontecendo. Se essa evolução vai estabilizar ainda é uma questão em aberto. O que não é mais uma dúvida é que o cliente tem que se relacionar com a marca, em todos os canais e áreas.

Considerando que estamos no meio de uma crise global, que dica daria para aqueles que querem ou precisam renovar sua presença física?
Acho que “atualização” não é a melhor palavra, eu prefiro o termo “ativação”, que inclui estabelecer e reforçar o diálogo entre as operações online e offline. As dicas que eu daria, portanto, seria apostar no empoderamento da equipe, no relacionamento com o cliente e balizar tudo isso como uma jornada contínua de melhoramento. Não é, portanto, uma necessidade de renovar a presença física, mas reenergizar a interação com a marca, o que também passa, provavelmente, pelo espaço físico.

Com informações do porta NeoFeed – de Imprensa Mercado & Consumo – 7 de setembro de 2020 – https://mercadoeconsumo.com.br/2020/09/07/em-um-mundo-digital-qual-o-papel-do-varejo-fisico

Aplicativo de moda da C&A é o mais baixado do Brasil

Inúmeras empresas tivera seus processos de digitalização acelerados pela pandemia de Covid-19 acelerou. Quem não era digital precisou correr para implementar processos simples, como vendas online e delivery, para conseguir se manter no mercado. Com a C&A não foi diferente. Mas a varejista centenária, pautada nas formas tradicionais de venda, derrubou hierarquias e, hoje, possui o aplicativo de moda mais baixado do Brasil.

Fernando Guglielmetti, head de e-commerce e Digital da C&A, explica que a maioria dos processos já existia, mas que, com a pandemia, a estrutura de gestão foi totalmente remodelada para que a empresa não só se mantivesse ativa, mas também aumentasse sua presença digital e, consequentemente, lucros durante o período de crise.

As afirmações foram feitas durante o Showcase Brasil 2020, evento promovido pela Zendesk, empresa de desenvolvimento de software, na quinta-feira (20).

E-commerce da C&A

O executivo conta que, com a explosão da pandemia, a empresa passou a trabalhar com foco em saúde e caixa para o período, o que mudou toda a estrutura da empresa. “A pandemia não é positiva em nenhum sentido. Em primeiro lugar, pensamos na saúde dos nossos quase 15 mil colaboradores e na perenidade da empresa, pois foram quase 290 lojas fechadas em todo o Brasil, que é a nossa maior fonte de receitas”.

De acordo com Guglielmetti, o e-commerce da C&A foi lançado em 2014, com escalada em 2015. Porém, para que tudo funcionasse como deveria após o fechamento das lojas, foram necessárias mudanças drásticas.

“A C&A é uma empresa familiar com mais de 200 anos no mundo, sendo 40 anos no Brasil. Mas, por conta da crise, precisamos refletir na forma como trabalhamos. Para que os projetos evoluíssem da maneira como precisávamos, as hierarquias desapareceram, com a criação de grupos multidisciplinares, sendo a maioria com projetos digitais. Também usamos a metodologia agile. Não adianta pensar daqui a três meses, mas sim entregar o valor ao cliente na semana seguinte”.

Ainda segundo o executivo, foi necessário reduzir investimentos para equilibrar as finanças. “Desaceleramos em alguns pontos, mas não no digital. Apostamos na mudança perene porque essas mudanças não durarão apenas na pandemia, isso chegou para durar. O cliente que se digitalizou no período não vai voltar a ser como antes”, acredita.

Guglielmetti lista os principais pilares aplicados pela C&A:

Aplicativo

O app da loja foi criado há dois anos, inicialmente como uma central de relacionamento e cresceu com diversas funções, inclusive de compra, segundo o executivo. “Quando estourou a pandemia, criamos uma campanha e canalizamos as ofertas no app. Tínhamos 500 mil usuários ativos na plataforma. Hoje, são mais de 3 milhões de usuários por mês. Somos os app de moda mais baixado do Brasil”, afirma.

No entanto, Guglielmetti ressalta que melhoraram a experiência continuamente para saber porque o cliente mantém com app instalado, por exemplo. “Não existe cartilha para isso, que é novo para todo mundo”.

Fast and learning

É o conceito de fazer rápido enquanto aprende. “Isso é mais presente em empresas de tecnologia, não na C&A, que é mais tradicional, o que mudou bastante. Agora não tem mais time offline e online. Todos são responsáveis pela estratégia digital”, afirma.

Drive-thru

“Aproveitamos lojas fechadas e, em três dias, fizemos o set up da operação que permitia comprar online e ir até o shopping, com agendamento prévio feito pelo WhatsApp, e retirar as compras. Muito importante que o local esteja preparado do ponto de vista de saúde”, reitera.

Omnicanalidade

O setor já existia na empresa desde 2016, mas oCompre e Retire cresceu exponencialmente, segundo o executivo. “Antes, os pedidos eram enviados dos centros de distribuição. Com a evolução do setor, as lojas passaram a separar os pedidos. Se a compra era feita em Manaus, não fazia sentido ser separada em São Paulo, por exemplo. Com isso, integramos os sistemas de estoque das lojas físicas com o digital, o que nos deu uma vantagem competitiva importante”.

No ano seguinte, foi implementado o Pick Up Store e o Ship From Store, como maneiras de vender os estoques das próprias lojas. “Com a mudança descentralização dos estoques, aumentamos de 3% para quase metade dos pedidos enviados de lojas físicas. Isso fez com que aumentasse a oferta de produtos. Quando começou a pandemia, tudo já estava pronto”, relata Guglielmetti.

CRM

O executivo revela que os clientes das lojas físicas não eram registrados até pouco tempo atrás, o que precisou ser mudado para a criação do programa de relacionamento da marca. “Começamos a registrar os clientes e identificar as vendas. Antes da pandemia, tínhamos 10 milhões de clientes cadastrados. Com a pandemia, foi mais fácil convidar os clientes para experimentarem o canal digital, mesmo quem não era fã da modalidade, pois as pessoas estavam mais propensas a isso. É um marketing individual”, ensina.

Produtos

As coleções da loja também precisaram se adaptar, segundo Guglielmetti. “Ninguém queria comprar roupa social na pandemia, porque perdeu a função. As pessoas queriam comprar moletom, pantufa, pijama. Com dados do analytics do squad ágil, monitoramos as tendências, acionamos a área responsável e aumentamos a produção dos produtos mais pedidos rapidamente”, explica.

Dados

Outro ponto importante são dados, mas não apenas tê-los. “Ter dados é fácil, o difícil é usá-los da melhor forma. Achar cientistas de dados no mercado é bem difícil e eles têm papel importantíssimo por mexer com informações complexas e distribuí-las”, diz Guglielmetti.

“Também não adianta ter um time maravilhoso se a cultura da empresa não se conecta com esse time para que faça o que precisa fazer. Por isso, a participação da liderança na transformação digital das empresas é fundamental. A pandemia deu o empurrão necessário para termos coragem de tomar certas decisões, pois o nosso normal nao era trabalhar com mudanças tão frequentes. O nosso costume era sempre buscar a estabilidade. Mas não tinha como ser diferente. Mudar virou questão de sobrevivência”, finaliza o executivo.

Imprensa Mercado & Consumo – 24 de agosto de 2020 – https://mercadoeconsumo.com.br/2020/08/24/aplicativo-de-moda-da-ca-e-o-mais-baixado-do-brasil

O consumidor DC (Depois do Coronavírus): 7 pontos para reflexão

A hiperconveniência, num primeiro momento coisa de cidade grande, espalhou-se por cidades de menor porte e, sem dúvida, se incorporará de forma marcante, alterando estruturalmente hábitos e preferências e criando uma nova realidade com suas inúmeras vantagens e eventuais desvantagens, dentre elas o menor acesso aos pontos de vendas tradicionais;

De novo ambicioso e possivelmente prematuro, cabem algumas reflexões, ainda que básicas em vários aspectos, sobre o consumidor DC: Depois do Coronavírus, em especial na nossa realidade.

Temos em transformação um processo intenso, profundo, amplo, global e local, que envolve as mudanças que nos foram impostas, ou nos impusemos, decorrentes da combinação dos efeitos da pandemia causada pelo COVID-19, potencializada pelos dramáticos reflexos econômico-financeiros, que alteram de forma estrutural o comportamento dos consumidores.

É sabido que ao longo do tempo existe um processo natural de amadurecimento e desenvolvimento dos consumidores por conta das transformações da Economia, Tecnologia e da Sociedade como um todo. Mas eventos extemporâneos, como guerras, pandemias, crises econômicas ou disrupção tecnológica intensa, alteram o ciclo evolutivo natural, precipitam ou alteram comportamentos no momento de sua ocorrência e geram mudanças estruturais que se incorporam de forma permanente.

Como contribuição para um pensar mais estratégico sobre essas mudanças comportamentais, a partir da leitura, observação, análise e a experiência de termos vivido momentos também intensos em alteração do ciclo evolutivo natural, listamos alguns temas sobre os quais deveríamos refletir e avaliar seus impactos em nossas vidas, atividades, relacionamentos, atividade profissional e negócios. E essa simples ordem na sequência já é indicativa dessas mudanças.

Adiante começarão a surgir pesquisas que poderão respaldar ou alterar esses pontos iniciais de reflexão, sempre lembrando que estudos com consumidores no calor do momento, embutem uma componente emocional que o tempo costuma ajustar, ficando apenas aquilo que representa a percepção, reação e atitudes do momento.

1. Para o mundo que eu quero descer. Eis aí um fato que o calor do momento precipita. Muitos tendem a repensar criticamente seus valores pessoais e em relação à vida, à sociedade, às atividades sociais, profissionais e empresariais. De forma marcante o momento precipita um repensar mais profundo sobre o que essas pessoas têm feito, agido e se sensibilizado e o resultado será um pensamento mais crítico, cauteloso, consciente sobre temas que passavam como menos relevantes ou indiferentes. Ao contrário. Elementos envolvendo consciência social e comunitária, por exemplo, crescem muito de importância de forma geral, com a sensibilidade exponenciada pelo momento porém, passada a turbulência, permanecerão de alguma forma nas atitudes, nos comportamentos e possivelmente, uma boa parte, gerando ações e percepções sobre marcas, produtos, pessoas, líderes e negócios com os quais se identificarão mais ou menos em relação ao período AC – Antes do Coronavírus;

2.Meu espaço, meu mundo, se tornaram menores. Outro aspecto que deve emergir, influenciando comportamentos e atitudes, se refere à profunda interconexão de tudo e todos que se torna flagrante pelas limitações impostas e o convívio compulsório com a nova realidade. A começar pelo fato, inconteste, que um problema nascido numa feira de uma província na China se espalhou pelo Mundo e impõe uma nova ordem sem que praticamente nenhuma região ou população consiga se isolar do problema maior. Essa percepção, em tese, tenderá a ser mais relevante nas novas gerações que tinham tendência a um comportamento menos coletivo individualmente, ainda que muito mais sensíveis aos grandes temas coletivos sociais, como Sustentabilidade, Causa, Propósito e a busca do bem comum;

3.Mais frágil e não tem como negar. A combinação perniciosa de fatores, liderados pelo COVID-19 e as reações de toda ordem, algumas mais passionais, mas todas destacando o caráter compulsório das restrições pessoais e sociais criam um sentimento de fragilidade individual talvez sem precedentes e talvez só comparável ao ocorrido em períodos de guerra e convulsões. Esse sentimento ocorre no plano mais geral e é ainda maior no individual já que as limitações impostas por cortes, restrições, reduções, ajustes e eliminações envolvendo toda sorte de temas, cria no indivíduo esse sentimento de maior fragilidade.

Esse sentimento deve ser percebido e reconhecido, e cabe as organizações, governos e na própria família, por suas lideranças, apoiar, inspirar e estimular uma atitude positiva em relação ao difícil quadro geral, sem criar ilusões ou alienação, mas através de atitudes que envolvam a construção e reconfiguração de um futuro melhor à frente.

No processo de reconstrução, ainda que seja quase inevitável uma fragilização financeira da maioria de negócios e organizações, poderão emergir empresas, grupos e conceitos mais valorizados por sua competência em administrar a moral, a atitude e o senso de comprometimento derivados da capacidade de sobreviver a um período com esse grau de dificuldade. E isso deve ser o tônus que equilibra esse sentimento individual de fragilidade;

4.Hiperconveniência como novo paradigma. Era um processo em natural evolução e resultado da convergência de dois fatores simultaneamente. De um lado as dificuldades, restrições, segurança e tempo envolvidos em deslocamentos, em especial nos grandes centros urbanos, que empurrava as pessoas para um comportamento demandante de maior conveniência, reduzindo especialmente o tempo e gerando facilidade e racionalidade. De outro lado, causa e consequência desse primeiro aspecto, o aumento exponencial da oferta para atendimento dessa demanda emergente, pela multiplicação de formatos e negócios mais convenientes, serviços intermediários viabilizadores e toda uma atitude mais ponderada de que conveniência custa mais do que outras soluções.

O crescimento abissal dos serviços de entregas, que vinham sendo estimulados pela compra de participação de mercado através de fortes investimentos em promoção e fidelização de consumidores já havia criado outra realidade que, agora, neste período, tem sido melhor percebida em suas vantagens e desvantagens, especialmente nesta última pelos atrasos de entregas por conta da elevada demanda.

E se num primeiro momento era coisa de cidade grande, espalhou-se agora por cidades de menor porte e sem dúvida se incorporará de forma marcante, alterando estruturalmente hábitos e preferências e criando uma nova realidade com suas inúmeras vantagens e eventuais desvantagens, dentre elas o menor acesso aos pontos de vendas tradicionais;

5.Menos fidelidade, mais experimentação. Em outro artigo desta série já havíamos tratado deste tema, que é também uma aceleração de um processo natural derivado do aumento exponencial de alternativas para escolha de produtos, marcas, locais, canais e empresas. O tema aumento das alternativas de escolha foi muito explorado no livro O Paradoxo da Escolha de Barry Schwartz. Vínhamos num processo em que o aumento e promoção da oferta de quase tudo gerava crescente infidelidade no consumo, como resultado do apelo por tudo que era ligado ao novo, em especial pelas novas gerações. E o aumento da predisposição à experimentação é o outro vetor dessa mesma equação.

No presente cenário, com reflexos significativos no futuro, as contingências impostas pelo quadro instaurado estão obrigando, ou estimulando, ainda menor fidelidade e maior abertura para experimentação que, se positiva, ao mesmo tempo em que estimula a troca, favorece o comportamento mais aberto a ainda mais interessado na experimentação;

6.Mais razão e menos emoção. Não tem outra opção. A pressão desmedida a que todos estão submetidos reflete-se num crescimento inevitável do vetor razão no processo de avaliação e compras de produtos e serviços. Historicamente, por segmento ou geografia, existem pesos relativos considerados nos processos de escolhas. Por exemplo, determinadas regiões por predominância da ascendência europeia com uma cultura forjada em vetores mais racionais, tem maior peso nas decisões esse lado da moeda. Em outras, o emocional tende a ter maior peso. E ao longo do tempo e ao sabor das experiências e do momento, esse processo, do peso relativo do racional e do emocional, tende a variar, privilegiando um ou outro em termos relativos.

Mas é inegável que a extensão e intensidade dos problemas e das situações agora vivenciados tenderão a marcar o comportamento futuro dos consumidores impregnando um vetor com maior peso da componente racional por um bom tempo e, talvez, esmaecendo à medida que a experiência vivida se torne parte da história individual e coletiva.

Mas a componente racional estará mais presente de forma inevitável e a comunicação, os relacionamentos e as propostas, ainda que em temas onde a emoção seja o fator dominante, como no turismo, produtos e marcas de luxo e outros, deverão ter uma sustentação mais racional para se adequarem ao comportamento emergente;

7.Foi decisivo, não será esquecido. Em todos os sentidos. São em períodos de intensa carga emocional, tensão e pressão que a sensibilidade fica especialmente atenta a tudo que toca nossas vidas. E as marcas, produtos, serviços, canais, pessoas, líderes e colegas que possam ser importantes nesse momento, criam um vínculo de longo prazo que condiciona comportamentos e atitudes com respeito a preferências e escolhas agora e por muito tempo mais. Por essa razão muitas empresas nesse período estão sendo cautelosas em oferecer algo que não seja institucional. Passado o momento mais agudo, ficará presente os que foram solidários e apoiaram e os que tentaram se aproveitar. E isso envolve temas inclusive como empresas que, aproveitando a alta demanda, aumentam preços para um equivocado benefício momentâneo. As ações sensíveis e positivas aumentarão o ativo intangível das empresas, marcas e negócios e, de outro lado, o comportamento mesquinho de melhoria de vendas e margens em meio ao quadro de absoluto estresse ficará marcado no longo prazo das relações com as pessoas.

É líquido e certo que a complexidade do comportamento humano é grande demais para, ambiciosamente, listar apenas alguns tópicos para reflexão sobre o que veio para ficar em termos de ações, atitudes, valores, percepções e reações de consumidores.

Mas é um ponto de partida, pois se a hipervolatilidade do ambiente já ensejava atenção plena e constante sobre seus reflexos no comportamento dos consumidores, ela agora é exponenciada pelas transformações do momento que determina ainda maior atenção e capacidade de reação.

Tomem isso como um convite à discussão. O futuro de nossas relações, posicionamento, comunicação e propostas, passa por tudo isso.

ProXXIma – 9 de junho de 2020 – Por Marcos Gouvêa

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2020/06/09/o-consumidor-dc-depois-do-coronavirus-7-pontos-para-reflexao

As tecnologias que estarão em evidência na retomada

As tecnologias que estarão em evidência na retomada

Com o comércio sendo conduzido a um caminho de reabertura gradual dos negócios, o desafio para o varejista está em encontrar, ao mesmo tempo que busca uma equação que seja favorável para a reabertura, a criação de um ambiente de vendas que seja convidativo e acolhedor, sem abrir mão de fornecer todos os processos e mecanismos possíveis para que seus consumidores sintam-se seguros e aptos a voltarem a comprar.

Se os pequenos negócios vão precisar usar de pessoas e processos mais simples, como a disponibilização de álcool gel, o uso de termômetros de leitura rápida ou uma pessoa para controlar a entrada e saída de consumidores da loja, mantendo um número adequado de ocupação, é fato que muitos varejistas poderão buscar na tecnologia um apoio para a criação de ambientes que além da segurança, se mantenham produtivos e eficientes, buscando a minimização de custos e a maximização de resultados. Algo essencial para esse momento.

Em termos de tecnologias, os sistemas de vídeo analytics parecem ter encontrado seu grande momento. Compostos de câmeras e sensores dotados de inteligência artificial, estão sendo utilizados para questões que vão desde o controle de entradas e saídas de pessoas (por conta do controle de ocupação), passando até mesmo pelo emprego de câmeras térmicas, capazes de identificar a variação de temperatura dos consumidores, um dos importante indicadores no caso do novo coronavírus.

E o controle de pessoas não para somente no vídeo analytics. Uma novidade que veio à tona durante a pandemia está no controle de pessoas por sinal de celular, capaz de registrar comportamentos ou quantidades, sem a necessidade de se identificar os usuários, e que foi amplamente divulgada por entidades públicas que utilizaram o sistema para controle dos índices de isolamento da população. Algo que poderá ser utilizado, por exemplo, para entender a retomada em corredores comerciais e shopping centers.

Além disso, a necessidade de tecnologias que permitam o que em outro artigo chamei de “Touchless Retail”, estão na questão dos meios de pagamento. O reconhecimento facial, antes uma utopia para muitos negócios, passa a se tornar cada vez mais realidade e os exemplos em breve poderão ser vistos, com tecnologias que vem sendo oferecidas tanto por grandes players de mercado, como startups, e  que serão aplicáveis em questões que vão desde o reconhecimento de funcionários em empresas, substituindo os relógios de ponto, à tecnologias que permitirão que se pague uma conta sem a necessidade de dinheiro, cartão, ou senha.

Decorrente da expansão digital que a pandemia parece ter trazido, com uma estimativa de crescimento de até 30% no e-commerce em termos de canal, operações que facilitem a compra sem a necessidade de contato ou que promovam uma experiência cada vez mais rápida, como sistemas de drive-thru, áreas de “click & collect” (clique e retire), smart lockers (similares à vending machines), ou até mesmo lojas completamente automatizadas, à exemplo da Amazon Go nos Estados Unidos serão muito mais vistas já no segundo semestre no país, com diversas iniciativas tomando forma, em modelos que tomam forma como a recente Omnibox, que oferece uma interessante experiência, inicialmente sendo instalada em condomínios pela Grande São Paulo.

E se a venda ganhou novos caminhos, passando de uma venda passiva, para uma venda totalmente ativa, os canais das redes sociais nunca foram tão importantes para o varejo nesse momento. Já está havendo uma nova onda de softwares que auxiliam o controle, o direcionamento e uma melhor interatividade entre vendedores e consumidores através dessas ferramentas. Nos Eua, Hero e The Call List são duas startups que tem apoiado de forma interessante a conexão nesse sentido.

[…] Se o mercado nunca pareceu tão difícil, e tão complexo, nunca houve tantas oportunidades para se inovar e buscar novos caminhos no negócio como hoje. E a tecnologia terá papel fundamental nessa retomada.

Por Caio Camargo -3 de junho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/06/03/as-tecnologias-que-estarao-em-evidencia-na-retomada

A “Era Humanológica”, as Novas Competências e um Velho Hábito!

Era Humanológica

No início desse ano, tivemos oportunidade de participar de mais uma edição do maior congresso de varejo do mundo, a NRF 2020. Aproveitando a viagem a Nova York, fizemos visitas técnicas a diversas operações de lojas – marcas que vêm introduzindo inovações em suas estruturas, formatos de negócios, processos de atendimento ou propostas de valor.

O resultado dessa missão foi fantástico… pudemos identificar dez macro tendências de varejo que impactarão na transformação das empresas para que consigam atender os novos hábitos, nas jornadas de compras das pessoas, em um novo cenário que chamamos de “Era Humanológica” – “Era” que tem como base a integração da conexão humana aos recursos tecnológicos, aprimorando a experiência de compra ao longo de toda jornada.

Durante o período que estávamos em Nova York, uma epidemia do novo Coronavírus já acontecia em território chinês. Dois meses depois, a epidemia já havia se transformado em pandemia, causando impactos violentos nas economias de todos os países ao redor do Mundo. Como sabemos, o isolamento social virou prática comum e, em muitas partes do Mundo, o Block Down foi necessário para reduzir a velocidade de transmissão do vírus e salvar vidas. Com portas fechadas e consumidores isolados em suas residências, quem ainda não havia desenvolvido seus canais digitais de atendimento ficou “ilhado”, sem conexão com o mercado consumidor.

Quem já havia iniciado a transformação digital de suas empresas também sofreu, pois o aumento repentino do uso de canais digitais também exigiu adequações em processos, ferramentas, plataformas tecnológicas e, principalmente, nos profissionais. As macro tendências que compõe a “Era Humanológica” se tornaram ainda mais relevantes.

No primeiro momento de isolamento social, foi admirável ver empresas estabelecendo processos ágeis para redesenhar suas operações de atendimento aos clientes e empresas de tecnologia desenvolvendo soluções para que mais empresas estivessem engajadas na transformação digital. Descobrimos que somos mais capazes e rápidos do que imaginávamos no tema de incorporação tecnológica à jornada de compra… A “Era Humanológica” começou a ser incorporada nas empresas mais cedo do que imaginávamos quatro meses atrás.

Mas cadê a parte Humana da “Era Humanológica” se adequando ao novo cenário? Qual será o novo papel dos profissionais de atendimento aos clientes nas lojas físicas? Qual será o papel das lojas físicas no período pós COVID-19? Uma coisa é certa… as lojas físicas continuarão existindo. O varejo é grande gerador de empregos das economias e precisamos desses trabalhadores ativos para impulsionar a retomada das operações e as recuperações econômicas. Também é certo, observando os países que já iniciaram as reaberturas de portas das lojas, que o fluxo de clientes e o volume de consumo apresentam retração.

Mais do que uma transformação digital, estamos diante de uma iminente transformação cultural, onde todos precisarão incorporar novas competências – conhecimentos, habilidades e atitudes – principalmente em um país como o Brasil, que já enfrentava um baixo nível qualificação profissional.

A urgência de desenvolvimento de novas competências profissionais é tão grande quanto a de transformação digital, mas parece que o velho hábito de não qualificar as pessoas que representam a Marca continuará sendo prática comum em nosso país. Largaram na frente as empresas que, mesmo colocando suas equipes em jornadas de trabalho reduzidas ou suspendendo contratos de trabalho, investiram em qualificação de seus profissionais. Quando as portas das lojas se abrirem e os clientes entrarem, será que as equipes de atendimento estarão qualificadas para fazer a conexão emocional da Marca com esses clientes? Será que as equipes terão competências para trazer clientes às lojas?

Como diz Harry J. Friedman, fundador do The Friedman Group e autor do Best Seller sobre vendas “Não Obrigado, Estou Só Olhando”, “Vendedores existem para converter potenciais clientes em efetivos compradores”. Mesmo que a compra seja feita em outro canal de vendas da empresa, o papel dos seres humanos das lojas será fundamental para a decisão de compra. Em um cenário de redução de fluxo, a frase de Friedman tem muito mais sentido.

Perder uma oportunidade de venda poderá ser a diferença entre sobreviver ou não nesse novo momento do mercado, mas é certo que, na “Era Humanológica”, a competência mais importante que as empresas deverão ter é saber abandonar o velho hábito de não qualificar as pessoas que representam a Marca

Por Luiz Guilherme Baldacci – 21 de maio de 2020 1846 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/05/21/a-era-humanologica-as-novas-competencias-e-um-velho-habito