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Conexão humana e tecnológica no atendimento ao cliente

Conexão humana e tecnológica no atendimento ao cliente

O uso da tecnologia para captura de dados é um recurso que ganha cada vez mais força no varejo. A informação é utilizada para as mais diversas finalidades e passa por decisões de compra de matéria-prima, desenvolvimento e distribuição de novos produtos e soluções, influenciando fortemente na gestão do ponto de venda, nos processos operacionais e até na forma como o cliente será atendido.

Mas para que negócios de varejo façam jus a qualquer investimento em tecnologia e aproveitem ao máximo todo o seu potencial é preciso ter normas e procedimentos claros e uma equipe bem treinada no ponto de venda. Dessa maneira, a marca conquista uma conexão completa entre dados transacionais e preferências específicas dos clientes. Sendo que esta última ocorre somente quando o vendedor, plenamente preparado, consegue estabelecer uma conexão profunda com o cliente para levantar os dados, que permaneceriam ocultos em atendimentos frios e sem nenhum tipo de personalização.

Veja por exemplo o case da Zara: apesar de todas as tendências de compra reais do cliente serem registradas no caixa, no momento do pagamento, o vendedor possui o papel fundamental de estabelecer a conexão humana com o cliente e imputar os dados de todas as preferências de itens que gostariam de encontrar na loja, ou seja, as razões de não venda e de expectativas não atendidas. Essa informação impacta diretamente nas decisões de abastecimento das lojas, compras e criação de novas coleções. As informações trazidas pelo time de vendas e atendimento são essenciais para o desenvolvimento do negócio como um todo.

Resultados como esse só são possíveis quando os vendedores sabem estabelecer relacionamento com o cliente desde o primeiro contato e fazem as perguntas certas de sondagem, conduzindo o levantamento e registro desses dados. Estabelecimento de normas e procedimentos claros, uma equipe bem treinada quanto aos processos a serem cumpridos e como conduzir o atendimento ao cliente com a identidade da marca, mantendo a produtividade e a alta performance, são a chave para o sucesso e para a construção de uma loja mais conectada e humana. Bem-vindo à Era Humanológica!

Por Roberta Andrade -2 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/02/conexao-humana-e-tecnologica-no-atendimento-ao-cliente/

Panvel estreia novo conceito de loja

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A Panvel estreia, em Porto Alegre, um novo conceito de lojas físicas voltado a regiões que requerem uma atratividade promocional mais intensa. A novidade será percebida a partir de uma adequação de visual mais vibrante, quente e comunicativo, com objetivo de se aproximar ainda mais dos clientes. A primeira loja com esse formato será aberta em 26/06, na Avenida Assis Brasil, 5451.

Equipamentos e expositores sob medida, por exemplo, evidenciarão produtos com ofertas especiais logo na entrada da loja. O espaço também prioriza a informação sobre itens e serviços mais acessíveis, como medicamentos genéricos e descontos em laboratórios. A loja evidenciará produtos e serviços acessíveis, como medicamentos genéricos, packs promocionais, e descontos de laboratório.

“A Panvel está evoluindo para conhecer cada vez mais seus clientes e oferecer a eles o que precisam, sem deixar de lado características como mix completo de produtos e experiência agradável de atendimento. A nova loja da Assis Brasil no modelo Pop seguirá os padrões da rede, mas terá um ambiente ainda mais focado em ofertas e packs promocionais”, afirma o diretor-presidente do Grupo Dimed, Julio Mottin Neto.

Além de estacionamento gratuito e 240m² de área total, os clientes poderão conferir na nova loja experiências já oferecidas pela rede, como grande mix de produtos de higiene, beleza e medicamentos e o programa de relacionamento Bem Panvel, que garante diversos descontos especiais. O espaço também está conectado ao serviço Clique & Retire, que permite ao cliente realizar a compra pelo site Panvel.com ou App Panvel e resgatar os produtos no local, sem pagar frete. A loja irá funcionar de segunda a domingo, das 7h às 23h.

Será a quarta nova loja Panvel aberta após o início da pandemia de Covid-19. Até o final do ano, a rede de farmácias planeja abrir mais 25 lojas na Região Sul do país, além de fortalecer a operação de seus canais digitais, que saltaram de 10% para 18% no faturamento da marca. Atualmente, a Panvel conta com mais de 450 lojas espalhadas pelo Sul e São Paulo, consagrando-se como uma das redes farmacêuticas mais consolidadas do país.

Por Imprensa Mercado & Consumo -30 de junho de 2020

https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/06/30/panvel-estreia-novo-conceito-de-loja/

OMO lança rede completa de lavanderias para os brasileiros

Lavanderia OMO

OMO, presente em 8 de cada 10 lares brasileiros e sempre atenta aos novos hábitos dos consumidores que buscam cada vez mais soluções práticas e eficientes no seu dia a dia, lança OMO Lavanderia™. A nova rede oferece o cuidado completo com as roupas daqueles que querem um serviço especializado e não deseja ou não tem tempo de realizar essa tarefa em casa, com a qualidade e expertise da marca que os brasileiros mais confiam para cuidar das suas roupas. A novidade nasce da aquisição das operações do Grupo Acerte, uma rede de lavanderias de sucesso reconhecido por sua qualidade no mercado de limpeza e conservação.

A marca traz tecnologias e modelos de atendimento inovadores para o mercado, oferecendo muita facilidade para todos os perfis de consumidores. “Estamos revolucionando o mercado de lavanderia por meio de uma das marcas mais amadas do Brasil, trazendo ainda mais cuidado e tecnologia. OMO Lavanderia™ chega para transformar a relação do cliente com as lavanderias profissionais, democratizando e simplificando o serviço, sem abrir mão da qualidade e conveniência”, destaca Eduardo Campanella, vice-presidente de Marketing da Unilever.

O objetivo é oferecer maior cuidado para todos os tipos de roupas, sejam do dia a dia ou aquelas especiais, que o consumidor não sabe como lavar ou tem medo de danificar. Além disso, o menu de possibilidades inclui limpeza para o sofá, enxoval de bebê, vestidos de noiva, tapetes e cortinas. OMO Lavanderia™ oferece quatro tipos modelos de serviço, oferecendo muita praticidade e inovação também no atendimento:

  • OMO LAVANDERIA ESPECIALIZADA: Modelo em que o consumidor não precisa se preocupar com nada. Todo o processo é feito por um atendimento especializado, desde delivery, ao cuidado com itens da casa, como, tapetes, cortinas, vestidos de noiva etc.
  • OMO LAVANDERIA EXPRESS: Lavanderias cada vez mais próximas do consumidor, com todo cuidado de OMO também na opção de cesto.
  • OMO LAVANDERIA SELF-SERVICE: Ideal para aqueles que gostam de realizar todo o processo sozinhos, porém, fora de casa e com a qualidade de máquinas profissionais.
  • OMO COSTURA: Soluções de reparo, reforma, costura e bainha das roupas. Além do cuidado na hora de lavar, há a opção de aproveitar o momento para fazer aquele ajuste necessário.

A tecnologia é outro grande diferencial da rede, já que por meio de um modelo digital, será oferecida a comodidade de escolher, acompanhar e fazer toda a transação financeira no app OMO Lavanderia™. “Sabemos que os consumidores estão muito conectados digitalmente e trazer um app que facilita a vida das pessoas reforça o quanto estamos engajados em oferecer o melhor. Além disso, possuímos uma tecnologia superior de produtos profissionais para a lavagem e remoção de manchas, o que garante ainda mais cuidado e durabilidade para as roupas.”, complementa Campanella.

Todas as lojas usam produtos OMO e COMFORT, com linhas profissionais que foram desenvolvidas a partir do estudo de tecidos e manchas, especificamente para uso em lavadoras profissionais, com performance superior no cuidado com as peças.

A rede OMO Lavanderia™ completa o hub de serviços da marca, que já contava com OMO Passa Fácil™, de passadoria, e OMO Lavanderia Compartilhada™, com espaços em condomínios. Um ecossistema inovador que oferece todas as soluções para o cuidado completo da roupa na palma da mão.

Modelo de Franquias

OMO Lavanderia™ marca a grande entrada da Unilever no mercado de serviços com a aquisição das operações do Grupo Acerte, uma rede de franquias de sucesso, premiada no mercado de limpeza e conservação, com mais de 20 anos de atuação e forte presença nacional.

O objetivo da marca é investir em tecnologia para revolucionar o contato com os clientes e o serviço de cuidados com as roupas, com a ambição se tornar a maior e melhor rede de lavanderias do Brasil nos próximos 5 anos. A nova rede conta com modelos de franquias variados para atrair parceiros de negócios de diferentes perfis de investimento.

“Nós somos experts no cuidado com a roupa e estamos oferecendo uma opção de parceria para aqueles que estão em busca de investir em uma franquia bem estruturada que disponibiliza um serviço completo e relevante para os clientes. Dentro de um momento desafiador para o mercado e para a economia, a novidade oferece uma opção consolidada para quem quer investir em uma franquia, oferecendo soluções inovadoras para os clientes”, finaliza Campanella.

Por Imprensa Mercado & Consumo -23 de junho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/06/23/omo-lanca-rede-completa-de-lavanderias-para-os-brasileiros

As tecnologias que estarão em evidência na retomada

As tecnologias que estarão em evidência na retomada

Com o comércio sendo conduzido a um caminho de reabertura gradual dos negócios, o desafio para o varejista está em encontrar, ao mesmo tempo que busca uma equação que seja favorável para a reabertura, a criação de um ambiente de vendas que seja convidativo e acolhedor, sem abrir mão de fornecer todos os processos e mecanismos possíveis para que seus consumidores sintam-se seguros e aptos a voltarem a comprar.

Se os pequenos negócios vão precisar usar de pessoas e processos mais simples, como a disponibilização de álcool gel, o uso de termômetros de leitura rápida ou uma pessoa para controlar a entrada e saída de consumidores da loja, mantendo um número adequado de ocupação, é fato que muitos varejistas poderão buscar na tecnologia um apoio para a criação de ambientes que além da segurança, se mantenham produtivos e eficientes, buscando a minimização de custos e a maximização de resultados. Algo essencial para esse momento.

Em termos de tecnologias, os sistemas de vídeo analytics parecem ter encontrado seu grande momento. Compostos de câmeras e sensores dotados de inteligência artificial, estão sendo utilizados para questões que vão desde o controle de entradas e saídas de pessoas (por conta do controle de ocupação), passando até mesmo pelo emprego de câmeras térmicas, capazes de identificar a variação de temperatura dos consumidores, um dos importante indicadores no caso do novo coronavírus.

E o controle de pessoas não para somente no vídeo analytics. Uma novidade que veio à tona durante a pandemia está no controle de pessoas por sinal de celular, capaz de registrar comportamentos ou quantidades, sem a necessidade de se identificar os usuários, e que foi amplamente divulgada por entidades públicas que utilizaram o sistema para controle dos índices de isolamento da população. Algo que poderá ser utilizado, por exemplo, para entender a retomada em corredores comerciais e shopping centers.

Além disso, a necessidade de tecnologias que permitam o que em outro artigo chamei de “Touchless Retail”, estão na questão dos meios de pagamento. O reconhecimento facial, antes uma utopia para muitos negócios, passa a se tornar cada vez mais realidade e os exemplos em breve poderão ser vistos, com tecnologias que vem sendo oferecidas tanto por grandes players de mercado, como startups, e  que serão aplicáveis em questões que vão desde o reconhecimento de funcionários em empresas, substituindo os relógios de ponto, à tecnologias que permitirão que se pague uma conta sem a necessidade de dinheiro, cartão, ou senha.

Decorrente da expansão digital que a pandemia parece ter trazido, com uma estimativa de crescimento de até 30% no e-commerce em termos de canal, operações que facilitem a compra sem a necessidade de contato ou que promovam uma experiência cada vez mais rápida, como sistemas de drive-thru, áreas de “click & collect” (clique e retire), smart lockers (similares à vending machines), ou até mesmo lojas completamente automatizadas, à exemplo da Amazon Go nos Estados Unidos serão muito mais vistas já no segundo semestre no país, com diversas iniciativas tomando forma, em modelos que tomam forma como a recente Omnibox, que oferece uma interessante experiência, inicialmente sendo instalada em condomínios pela Grande São Paulo.

E se a venda ganhou novos caminhos, passando de uma venda passiva, para uma venda totalmente ativa, os canais das redes sociais nunca foram tão importantes para o varejo nesse momento. Já está havendo uma nova onda de softwares que auxiliam o controle, o direcionamento e uma melhor interatividade entre vendedores e consumidores através dessas ferramentas. Nos Eua, Hero e The Call List são duas startups que tem apoiado de forma interessante a conexão nesse sentido.

[…] Se o mercado nunca pareceu tão difícil, e tão complexo, nunca houve tantas oportunidades para se inovar e buscar novos caminhos no negócio como hoje. E a tecnologia terá papel fundamental nessa retomada.

Por Caio Camargo -3 de junho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/06/03/as-tecnologias-que-estarao-em-evidencia-na-retomada

10 dicas para dominar o Tik Tok

O TikTok é a plataforma social que mais cresce. Está rapidamente se tornando uma plataforma social de escolha para os jovens. De fato, a palavra “TikTok” agora é frequentemente usada como verbo por seus usuários, por exemplo, “Vamos TikTok juntos hoje”.

Muitas marcas decidiram que querem ter uma presença no TikTok. No entanto, eles não sabem o que devem fazer. O TikTok é tão novo que muitas marcas e profissionais de marketing ainda não têm certeza sobre sua relevância para eles ou sobre as oportunidades que oferecem.

Demos uma olhada no potencial do TikTok aqui. Oferecemos uma seleção de dicas de estratégia de marketing TikTok que você pode seguir para maximizar seu sucesso de marketing na plataforma.

Dicas de estratégia de marketing TikTok:


Por que as marcas gostariam de ser vistas no TikTok?

As gerações mais jovens são altamente cínicas em relação à publicidade tradicional. Em grande parte, eles deixaram de assistir à televisão convencional, ouvem menos rádio do que os mais velhos e recebem mais notícias pelas mídias sociais do que pelo jornal. Eles usam bloqueadores de anúncios on-line e “sofrem” a cegueira dos banners, tornando inútil muito do marketing on-line mais evidente.

No entanto, muitos deles passam o tempo no TikTok, em média 52 minutos por dia, e notam seus influenciadores favoritos do TikTok. Se qualquer uma dessas estrelas do TikTok recomendasse uma marca, seus seguidores provavelmente tomariam nota.

Muitas marcas já possuem uma estratégia de conteúdo, geralmente incluindo marketing de influenciadores. Portanto, é difícil para eles adicionar influenciadores do TikTok ao seu mix de marketing.


Noções básicas do TikTok

Os vídeos são, obviamente, o coração do TikTok. Mesmo se você pretende usar influenciadores para a maior parte do seu marketing TikTok, ainda deve abrir uma conta para sua marca e usá-la para criar e compartilhar alguns vídeos. Os vídeos do TikTok podem durar até um minuto, para que você possa criar vídeos curtos e rápidos. Isso não significa que você deve simplesmente transferir seus anúncios de televisão de 30 segundos para o TikTok, no entanto.

Você pode gravar seus vídeos no aplicativo ou externamente, enviando-os para o TikTok. Você também pode enviar músicas para adicionar ao seu vídeo. O TikTok fornece acesso direto a muitas faixas de música e possui um banco de dados totalmente pesquisável.

Você pode interagir com pessoas no TikTok com visualizações, curtidas, comentários e compartilhamentos.


Dicas específicas de marketing do TikTok

1. Use Hashtags adequados

Como muitas outras redes de mídia social, os usuários do TikTok contam com hashtags para catalogar seus vídeos e procurar clipes por assunto. Se os usuários clicarem na lupa “Discover” na parte inferior da tela, eles verão uma lista de vídeos classificados por hashtags populares.

Anteriormente, vimos como você pode usar melhor as hashtags no TikTok em nosso  Ultimate Guide to TikTok Hashtags . Alguns dos benefícios para uma marca que usa hashtags do TikTok são:

  • Para ampliar o alcance do seu conteúdo
  • Para identificar concorrentes
  • Para conseguir mais seguidores

Embora você deva incluir hashtags relevantes em seus vídeos, provavelmente evite as hashtags genéricas mais populares. É mais provável que seus vídeos cheguem a um mar de conteúdo. É melhor destacar seus vídeos em categorias um pouco menos populares. Como em todo marketing, você deseja que seus vídeos apareçam visíveis para as pessoas mais relevantes para sua campanha, portanto, não se concentre nas hashtags apenas porque são populares.

Além disso, lembre-se de que este não é o Instagram. Não fique tentado a usar 21 hashtags no TikTok. Fazer isso removerá o efeito de seus vídeos.

2. Siga as tendências atuais do TikTok

Outra maneira de usar hashtags como parte de sua estratégia de marketing é ficar atento às tendências de hashtags. Você pode criar e compartilhar vídeos relacionados a esses vídeos populares.

Lembre-se de que as tendências podem ser rápidas. Acompanhe regularmente as tendências do TikTok e esteja preparado para alterar seu conteúdo para acompanhar a moda.

Se você estiver compartilhando sua versão de um tipo de vídeo popular, não faça apenas uma cópia dos vídeos de todos os outros. Encontre uma maneira de tornar seu vídeo único.

3. Incorpore os influenciadores do TikTok em sua campanha

Não é por acaso que certas pessoas se tornam influenciadoras nas plataformas sociais. Geralmente, eles constroem uma reputação pela qualidade do conteúdo que compartilham. Portanto, vale a pena que a maioria das empresas construa relações de trabalho produtivas com as pessoas que influenciam seus clientes em potencial. Como escrevemos em  Como encontrar influenciadores do TikTok , “o TikTok gerou uma nova geração de influenciadores também; um grupo de pessoas que têm muito mais influência sobre os adolescentes e as adolescentes de hoje do que as estrelas de cinema ou televisão mais convencionais. ” Esses são precisamente os tipos de pessoas que você deseja do seu lado quando realiza suas campanhas de marketing TikTok.

4. Comente regularmente e incentive comentários em suas postagens

Como a maioria das redes sociais, o TikTok suporta o envolvimento frequente do usuário. Os comentários são uma excelente maneira de conseguir isso. Idealmente, você criará conversas com seus clientes em potencial.

O TikTok classifica os comentários pelo número de curtidas que eles recebem, portanto, pense em seus comentários, tornando-os significativos. Evite fazer comentários do tipo “bom vídeo” sem graça.

Da mesma forma, reserve um tempo para assistir aos vídeos de outras pessoas e fazer comentários cuidadosos sobre elas.

5. Post frequentemente

O TikTok é uma daquelas plataformas sociais que recompensam a postagem frequente. Quanto mais vídeos você postar na sua conta TikTok, maior será a probabilidade de você seguir a taxa de seguidores.

Quanto mais vezes você postar, mais simples será para as pessoas encontrarem sua conta e decidirem segui-lo.

6. Use efeitos TikTok em suas postagens

Como você pode imaginar, com milhões de vídeos compartilhados no TikTok, você precisa fazer algo diferente para se destacar da multidão. O TikTok oferece uma ampla gama de efeitos para ajudar nisso. Você os encontrará na guia Efeitos, divididos nas categorias Tendência, Novo, Interativo, Edição, Beleza, Engraçado, Mundo e Animal.

O TikTok inclui um efeito de tela verde, que permite que você use a imagem de sua escolha para substituir o fundo do vídeo, da mesma forma como costuma ver na televisão e nos filmes

7. Faça vídeos interessantes com descrições claras

Os vídeos do TikTok podem durar um minuto. Você não tem muito tempo para transmitir sua mensagem. E faça o que fizer, não apenas envie anúncios flagrantes – mesmo os anúncios oficiais do TikTok devem agregar valor ao seu público.

Você deseja que seus vídeos sejam visualmente atraentes, sem parecer que foram criados por uma agência de publicidade profissional (mesmo que você tenha trabalhado com uma agência para ajudar sua criatividade).

Embora possa haver momentos em que você usará suas descrições como provocações, na maioria dos casos, convém incluir uma descrição clara do que seu vídeo tem a oferecer ao público. Se possível, faça uma redação de tal maneira que as pessoas sintam vontade de comentar.

Escrever uma boa descrição também é essencial para fins de SEO. Em essência, você deseja que o Tiktok saiba sobre o que é o seu vídeo ao indexar o clipe e, esperamos, sugeri-lo ao seu público preferido. Lembre-se de incluir as palavras-chave mais importantes em suas descrições, mas elas precisam fazer sentido e não ser apenas uma coleção aleatória de palavras.

No entanto, você tem apenas muito espaço na tela. Para práticas recomendadas, prepare breves descrições rápidas.

Você pode redirecionar os vídeos que criou para o YouTube, Snapchat, Instagram ou Facebook, mas lembre-se de ajustá-los à limitação de um minuto do TikTok. Verifique se o seu vídeo é adequado para as informações demográficas que você está tentando segmentar no TikTok.

8. Use os anúncios TikTok

O TikTok agora possui um sistema formal de publicidade, facilitando a publicidade na plataforma. Eles oferecem três tipos de anúncios:

    1. Anúncios nativos no feed – estes são os mais próximos de um anúncio tradicional no TikTok. Você pode adicionar links de sites e botões Comprar agora no anúncio. Eles são anúncios ignoráveis ​​e você pode usá-los de várias maneiras.
    2. Anúncios de desafio com hashtag – com eles, um usuário recebe um banner que leva o usuário a uma página de instruções e regras do desafio em destaque. Você pode usá-lo para atingir consumidores específicos.
    3. Anúncios de aquisição de marca – eles usam uma mistura de imagens, GIFs e videoclipes vinculados a uma página de destino ou a um desafio de hashtag.

9. Defina um desafio de hashtag

Um dos tipos de anúncio do TikTok envolve patrocinar hashtags. Os desafios de hashtag são muito populares no TikTok. Eles são uma excelente maneira para as empresas aumentarem o engajamento e o reconhecimento da marca. Você configura um desafio para os usuários que compartilham vídeos tentando o seu desafio.

Um bom desafio de hashtag consegue incentivar a conversa sobre seu produto offline e em outros sites sociais. Até empresas de grandes nomes, como o McDonald’s, se envolveram – em seu desafio #bigmactiktok, os fãs tiveram que selecionar um gênero preferido de canto do Big Mac e depois dançar e gravar um vídeo do canto do Big Mac.

10. Misture conteúdo de marca

Como em todos os programas de marketing social, você precisa equilibrar o tipo de conteúdo que compartilha no TikTok. A maioria dos seus vídeos precisa entreter ou informar seu público. Se você criar um público para esse processo, poderá misturar mais alguns vídeos promocionais.

O usuário típico do TikTok ignora os anúncios, então você precisa primeiro criar sua credibilidade antes de liberar material publicamente flagrante. Muitas empresas descobrem que a melhor maneira de contornar esse desdém pela publicidade é fazer o upload de vídeos mostrando as pessoas que usam seu produto. Por exemplo, você pode fornecer uma série de dicas sobre como obter valor com seu produto ou talvez explicar como usar alguns de seus recursos mais obscuros (e demonstrar quais benefícios eles ofereceriam ao espectador).

Fonte: http://innovationinsider.com.br/10-dicas-para-dominar-o-tik-tok

Starbucks investe em inovação para o futuro focando na conexão humana

No processo de torrefação de café, existe um dispositivo chamado “tryer”. Ele permite que o torrefador verifique o progresso dos grãos e, se necessário, fazer adaptações adequadas.

A palavra – o processo – é rica em possibilidades, assim como o recente laboratório de inovação da Starbucks que compartilha seu nome. O Tryer Center é um centro de criatividade e experimentação. É também uma representação física de uma mudança de cultura que coloca a “ideia em ação em 100 dias”.

O CEO da Starbucks, Kevin Johnson, dividiu o palco do NRF Retail’s Big Show com Stephanie Mehta, editora-chefe da Fast Company. Naturalmente, havia uma prensa francesa na mesa próxima, completada pelo café Jamaica Blue Mountain.

Não importa que a Starbucks seja uma organização gigantesca, com mais de 31 mil lojas em todo o mundo, 400 mil parceiros, que atende a mais de 100 milhões de clientes por semana. A Starbucks, com o veterano da tecnologia Johnson no comando, continua tentando coisas novas.

O trabalho é realizado em equipes pequenas e multifuncionais. Tudo é voltado para o impacto sobre parceiros e clientes. Há uma ênfase no aprendizado, em vez de sucesso ou fracasso. E, no centro de tudo isso, está o foco na conexão humana, mesmo com o crescente uso da IA ​​por meio de sua iniciativa Deep Brew.

“Como seres humanos, fomos criados para interagir uns com os outros”, disse Johnson. “É assim que obtemos energia. É assim que obtemos suporte quando lidamos com adversidades. É assim que compartilhamos alegria e sucesso em nossas vidas. Eu acho que um dos temas comuns daqui para frente é encontrar maneiras de criar conexão humana. Interação humana. O mundo precisa disso”, afirmou o executivo.

Johnson, que passou três décadas em empresas como IBM, Microsoft e Juniper Networks, falou sobre o uso da tecnologia para liberar mais tempo para que os parceiros possam gastar com os clientes. Isso pode significar, por exemplo, manter o inventário ou simplificar a programação da equipe. Pode significar também que os clientes peçam um café com antecedência e busquem com eficiência quando pressionados pelo tempo.

Mas também pode significar que o barista usa um microfone que usa processamento de linguagem natural, permitindo contato visual durante as conversas com os clientes, em vez de ter que olhar para baixo para digitar pedidos.

 

Por enquanto, tudo bem; as conexões com os clientes estão no “nível mais alto de todos os tempos”, disse Johnson, com aumentos nas ocasiões e nos ingressos dos clientes.

A Starbucks conseguiu atrair os melhores e mais brilhantes, disse ele, e isso vem com a visão de cima para baixo. A Deep Brew, por exemplo, permitiu à Starbucks atrair talentos de classe mundial para sua “estratégia digital humana em primeiro lugar”, trazendo aqueles inspirados não apenas pela possibilidade de inovação e pela chance de impactar a humanidade, mas também pela possibilidade de alcance. Considere, por exemplo, o anúncio da empresa de que eliminaria o uso de canudos de plástico até 2020.

“Houve uma resposta massiva nas mídias sociais”, disse ele. “Havia bilhões de pessoas no planeta torcendo por nós para dar esse único passo. Isso me diz que há uma oportunidade de fazer muito mais e é isso que pretendemos fazer”.

Também há muito a ser feito em escala pessoal. A Starbucks se posiciona como um “terceiro lugar” caloroso e acolhedor, um espaço que não seja o trabalho e a casa que oferece chances de compartilhar uma xícara e se conectar.

Desde o início, a empresa buscou “inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, uma xícara e uma vizinhança de cada vez”, disse Johnson, citando a declaração de missão da empresa.

E enquanto a companhia de 49 anos olha para o seu iminente 50º aniversário, ele disse: “Realmente estamos olhando e sonhando com o centenário.” Para construir uma empresa que perdura, há duas coisas que a Starbucks tenta fazer: “A número um é ter a sabedoria de perceber o que honrar e preservar do passado: a missão, os valores e a importância da conexão humana… E temos que sonhar ousadamente com o futuro.”

Neste trecho, Kevin Johnson explica como a automação está capacitando os funcionários a se conectarem com os clientes.

Com informações da NRF

Starbucks investe em inovação para o futuro focando na conexão humana

Como o franchising pode impulsionar o capitalismo consciente no Brasil

Movimentos com o objetivo de rediscutir o papel e o espaço dos negócios e do dinheiro em nossas vidas estão avançando também no Brasil, o do Capitalismo Consciente e Empresas B, são movimentos que já utilizam as ferramentas da livre-iniciativa para injetar propósito nas atividades produtivas e elevar o impacto socioambiental positivo das empresas.

Todos os movimentos visam elevar o nível de conscientização das empresas para um objetivo maior, além-lucro, no sentido de combinar lucro e justiça social, produtividade e criatividade, eficiência e bem-estar, competição e espiritualidade, resultado e felicidade, temas estes que vem também sendo discutidos por vários autores, o principal deles, John Mackey, cofundador da Whole Foods, no seu livro o Capitalismo Consciente, que escreveu em parceria com o professor de negócios indiano Rajendra Sisoda. O autor prega a ideia de que negócios podem ser veículos para o aprendizado e crescimento pessoal e organizacional.

Mackey traz no seu livro uma definição abrangente de Empresas Conscientes: “São negócios galvanizados por propósitos maiores, que servem e alinham os interesses de todos os seus principais stakeholders; negócios com líderes conscientes que existem a serviço do propósito da companhia, das pessoas que ela toca e do planeta; e negócios com culturas resilientes de cuidado, que fazem com que trabalhar neles seja uma fonte de grande alegria e realização”.

O Capitalismo Consciente está pautado em quatro princípios básicos: propósito maior, também denominado de propósito transformador massivo, integração de stakeholders, liderança consciente e administração consciente.

Como especialista em desenvolvimento de redes de franquias e negócios, ao analisar todos esses movimentos, percebo o quanto as empresas franqueadoras e as gestoras de grandes redes de negócios podem impactar positivamente e numa velocidade muito maior, as empresas que fazem parte da rede da marca, seus parceiros franqueados ou licenciados para atuarem de forma consciente em suas empresas e perante seu mercado de atuação.

Grandes players do franchising, com redes com mais de 3000 unidades, 1000, 500, 100, já atuam em diferentes mercados e interagem com uma diversidade grande de clientes e empresas, contam com a força da rede para obterem benefícios para todos os integrantes da rede, por exemplo, as negociações em escala, as trocas de experiências e as boas práticas que são facilmente disseminada para toda a rede, fazendo com que os franqueados ou parceiros sejam mais eficientes e seus negócios mais rentáveis. Por que não usar todo esse poder e também influenciar positivamente todas essas empresas e pessoas para atuarem de forma consciente e melhorarem ainda mais os seus negócios e proporcionar também felicidade para as pessoas?

A resposta é clara, o exemplo e a ação devem vir dos líderes da franqueadora e de suas equipes que para atuarem dessa forma precisam ter incorporado os quatros princípios do capitalismo consciente, o que é um processo complexo e que vai exigir um envolvimento muito grande do executivo principal da empresa, via de regra as empresas buscam ajuda externa, uma consultoria especializada, por exemplo, para orientá-los nessa jornada.

Tudo começa pelo primeiro princípio, o propósito maior, que vai além da mera geração de lucro, segundo Mackey e Sisodia, “empresas ricas em propósito são normalmente aquelas que sempre se fazem perguntas como estas: Por que o nosso negócio existe? Por que ele precisa existir? Que valores centrais animam este empreendimento e são capazes de unir todos nossos stakeholders?” Para responder estas questões, cujas respostas devem estar impregnadas em toda a empresa, vai exigir uma grande reflexão dos sócios e executivos quanto à forma de agir e pensar o negócio, o que vai envolver mudança de cultura e de estrutura organizacional, mudança na forma de fazer marketing e em como se relacionar com o mercado e com os fornecedores, com seus colaboradores e em especial o cliente.

O segundo princípio do capitalismo consciente é a geração de valor compartilhado entre todos os stakeholders. Por incrível que parece ainda se lê em algumas declarações de missão de empresas, geralmente em grandes corporações, declarações como esta: “gerar valor para os acionistas”, uma visão totalmente voltada pra dentro da empresa.

E o cliente?  Aquele que faz gerar resultados para a empresa e a condição de pagar os dividendos para os acionistas? É ele, o cliente, que faz a marca/empresa aumentar o seu valor no mercado e torná-la mais competitiva. Segundo Hugo Bethlem, um dos representantes do capitalismo consciente no Brasil, “o acionista não pode ter privilégios em relação aos fornecedores, clientes e colaboradores, ao governo, meio ambiente e à sociedade em geral. As empresas conscientes reconhecem que cada um dos seus stakeholders é importante, que eles são conectados e interdependentes e que o seu dever é criar valor para todos eles.”.

O terceiro e quarto princípio tem a ver com a liderança e a cultura da empresa, assas coisas todas só vão funcionar e ter continuidade se as empresas tiverem lideres conscientes preocupados com a forma como são tratadas as pessoas que fazem parte do negócio e determinados a entender e defender o propósito da companhia, por uma liderança que sabe lidar com a diversidade e que busca muito mais influenciar do que punir, que não abrem mão de algum poder e riqueza, mas entendem que é possível conquista-los pela realização de um propósito.

As empresas conscientes devem usar uma abordagem de administração que seja consistente com a sua cultura e baseada em descentralização, empoderamento e colaboração. Segundo Bethlem, “muitas vezes, é a ganância, a concorrência desleal e a burocracia que acabam transformando tais empreendimentos em negócios menos conscientes”.

Finalizando, reforço o quanto o franchising pode ser o caminho mais curto para fomentar e impulsionar o capitalismo consciente no Brasil. O principal elemento as empresas que atuam no franchising já tem: atuam em rede. Portanto, faço o convite aos franqueadores, franqueados e todos os fornecedores do sistema: vamos fazer diferença no mundo!

21 De Janeiro De 2019 – CLAUDIA BITTENCOURT

O FRANCHISING E O CAPITALISMO CONSCIENTE

Fachada Ativa, você ainda vai abrir lojas por aqui

Depois de 4 anos desde a sua promulgação, as cidades de São Paulo e Curitiba começam a receber os primeiros projetos incentivados pelo novo Plano Diretor Estratégico (PDE), projetos de edifícios mistos (residencial e comercial em um mesmo empreendimento) e com as chamadas fachadas ativas (espaços de uso não residencial no pavimento térreo abertos à população em geral). O PDE aponta as diretrizes para organizar a ocupação, o desenvolvimento e a expansão urbana de São Paulo pelos próximos 16 anos.

Comum nos anos 60, os prédios com saguão comercial devem voltar a ganhar força, pois o PDE incentiva a prática e prevê descontos para as construções que optarem por planejar os edifícios com a chamada fachada ativa, própria para a instalação de estabelecimentos comerciais.

Além de favorecer a integração das pessoas com as cidades, as fachadas ativas têm o objetivo de aumentar a segurança da região onde são construídas, devido ao aumento da circulação de pessoas no local. Dessa maneira, incentiva a mobilidade urbana, já que ter mais empreendimentos próximos da oferta de transporte público significa mais pessoas morando e trabalhando em locais com facilidade de locomoção pela cidade. Assim, é possível evitar o uso do automóvel.

Um dos exemplos mais conhecidos é o Conjunto Nacional, situado na Avenida Paulista, em São Paulo. Outro caso é o Brascan Century Plaza, no bairro Itaim Bibi, que conta com uma praça de alimentação ao ar livre, complementada por cinema e algumas lojas, livraria e serviços como ótica e agência de viagens. Além do clássico Edifício Copan, na Avenida Ipiranga.

Construtoras que sempre atenderam ao público residencial ou de escritórios como a Gafisa, a Cyrela e a Helbor estão criando departamentos especialmente dedicados para atender lojistas, numa lógica comercial de shopping centers, inclusive migrando muitos profissionais desta área. Praticamente todos os projetos lançados são de uso misto. Um deles, que está sendo erguido pela Helbor, prevê, além de lojas, cafés, restaurantes e conveniência, um cinema. Batizado de Helbor Wide, o projeto fica na Avenida Rebouças, próximo à estação Fradique Coutinho do metrô. O complexo inclui, além de um Hotel Hilton, 339 unidades residenciais com metragens de 35 m² e 55 m², um centro comercial e quatro salas de cinema que serão operados pela Cinemark.

Fachadas ativas, mais uma opção de expansão de lojas para varejistas. Enjoy it!

Casa Bauducco inaugura loja conceito e unidade no exterior

A Casa Bauducco inaugurou este mês sua primeira loja conceito e sua primeira unidade no exterior. A flagship está localizada na avenida Paulista, em São Paulo, já a unidade internacional fica no Jockey Plaza Shopping Lima, em Lima, no Peru. O país é o maior mercado mundial de consumo per capita de panettone, superando a Itália, país onde o produto foi criado. O Brasil está em terceiro lugar.

Os investimentos fazem parte do plano de expansão da empresa, com a abertura de mais 20 novas unidades no país ainda este ano. A rede de lojas pertence à Pandurata Alimentos, também dona da Bauducco.

“Inauguramos o negócio em 2012 com lojas próprias e, em 2015, o regime de franquias. Hoje, chegamos a 80 unidades e nossa meta é atingir 400 lojas em cinco anos. Os investimentos em inovação e experiência com a loja conceito e na internacionalização da marca são estratégias para esse objetivo“, disse Renata Rouchou, diretora de Expansão da Casa Bauducco.

A loja conceito da empresa possui tecnologias e mudanças no cardápio, como totens de autoatendimento para personalização das fatias de panettone e Chocottone. O visitante poderá finalizar sua fatia com os diversos acompanhamentos como Nutella, laminas de amêndoa, crumble de biscoito, mini M&M, coco ralado, entre outros.

O projeto arquitetônico da flagship prioriza espaços de convivência e descanso, levando em conta o comportamento do consumidor que utiliza o espaço para realizar reuniões rápidas, realizar trabalhos fora do escritório e para dar uma pausa no dia a dia. A loja possui uma sala para workshops e eventos intimistas e paredes decoradas com a história da marca.

A unidade possui bebidas frias exclusivas, chamadas Bauduccinos, oferecidas nos sabores panettone, fatia de chocottone, cookie chocolate, café com leite, caramelo e morango. Eles levam fatias e cookies em sua composição.

“A Casa Bauducco nasceu com o papel fundamental para gerar experiência de marca e conexão com o consumidor, disponibilizando panettone o ano todo. Agora, com a loja conceito essa experiência é levada a outro nível com a personalização das receitas, inovações do cardápio e ambiente acolhedor e moderno. Acreditamos que será mais um passo de sucesso da rede”, completou Paulo.

As lojas estão distribuídas, hoje, nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Minas Gerais, Goiás, Distrito Federal, Pernambuco, Bahia, Espirito Santo, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Grande parte das lojas está presente em shoppings e em hospitais, prédios corporativos e aeroportos, sendo estas unidades parte da estratégia de expansão.

Havaianas inaugura primeira loja conceito com formato Shopper Mission Lab

A Havaianas reinaugurou sua loja no Shopping Iguatemi Faria Lima com um novo conceito. A chamada Havaianas Lab possui um formato Shopper Mission Lab, voltada para a conexão tecnológica, tendo como foco melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato durante sua jornada de compra.

O objetivo do estabelecimento é ser uma espécie de laboratório para testar tecnologias. Outra unidade do conceito será inaugurada no início do ano que vem em Carnaby Street, Londres (UK).

A loja contará com telas interativas, provadores inteligentes, check-out móvel, lockers para retirada de compras online e vitrine infinita para compra de produtos disponíveis online. A Havaianas Lab irá promover coleções e ocasiões de uso para o usuário por meio da exposição dos produtos em moodlists. Oferecendo uma curadoria de produtos expostos fisicamente, a loja contará com o portfólio integral da marca digitalmente.

“Queremos ampliar a nossa conexão com o público jovem, e vamos nos comunicar com eles da forma com que ele está acostumado a interagir. Dessa maneira, a loja passa a ser organizada em moodlists, com seções por ocasiões de uso. A ideia é que, ao circular, o cliente descubra, além de novos produtos, inspiração de como usar nossas peças. É uma navegação com foco na descoberta”, explicou a diretora de marketing e inovação Global da Alpargatas, Fernanda Romano.

A nova loja também vai permitir que seja exposta uma coleção completa dos produtos da marca, o que nem sempre é possível no modelo tradicional de PDV. “Agora, o cliente vai ter acesso a modelos-chave na loja e ao restante em vitrines infinitas, graças às tecnologias implantadas. Nossa linha mais urbana vai ganhar novos espaços e itens colecionáveis, como as linhas de licenciados, também. Vamos explorar diferentes ocasiões de uso” explicou Fefa.

“Esses Shopper Mission Labs visam entender e identificar as necessidades dos consumidores da marca, monitorando estes dados, aprimorando os seus processos, formando e capacitando pessoas. Essas lojas laboratórios têm o objetivo de aprender com o consumidor e, a partir daí, realizar a melhor oferta para os seus clientes. Essas experiências sendo aprovadas ganharão outras lojas da rede”, explicou Jean Paul Rebetez, sócio-diretor da GS&Consult.

A Two Design foi responsável por criar o conceito de moodlists no projeto de arquitetura flexível da loja. “Com a mesma lógica de consumo do Spotify, a loja não se divide em masculino, feminino, etc, mas sim em “lists” de moods, como, por exemplo: Brasilidades, Pé na Areia, Sinta o Verão, e por aí vai. Algo que muda a dinâmica de exposição e se encaixa à dinâmica de consumo atual”, disse Erick Machado, sócio e diretor criativo do escritório.

A agência internacional focada em produtos digitais Work & Co também fez parte do projeto, colaborando no desenvolvimento dos conteúdos dinâmicos e interativos da loja. “Num mundo em constante mudança, precisamos evoluir no mesmo ritmo do público. A Havaianas Lab é um espaço físico equipado com experimentos, com o objetivo único de aprender e melhorar a experiência de descoberta, compra, e do relacionamento com o seu público”, destacou Diego Zambrano, um dos sócios da Work & Co. e líder da conta da Havaianas.

Para responder mais rápido às expectativas e necessidades dos seus usuários, essa loja faz parte de um projeto maior do grupo Alpargatas que abre quatro Shopper Mission Labs até o fim do ano em São Paulo, Rio de Janeiro e Londres, em 2020. A companhia desenhou um novo modelo de lojas para as marcas Havaianas, Osklen e Mizuno para oferecer mais experiências e serviços. Os novos pontos de vendas são conectados com novas tecnologias e permitem que a empresa possa escalar inovações de forma acelerada e eficiente.

“A consultoria da Gouvêa de Souza vem ajudando a Alpargatas a entender e identificar as necessidades desses consumidores, a partir de softwares como o Facemedia, onde traduzimos e correlacionamos todos os comportamentos assinalados nessas lojas, traduzindo isso em experiências, em um melhor sortimento de vendas, em formação e capacitação de suas equipes”, contou Rebetez.