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JD.com aposta em live streaming, customização e digitalização de serviços

As lições da JD.com durante a pandemia podem ter se baseado inteiramente nas experiências dos consumidores chineses, mas as tendências em direção ao e-commerce, streaming ao vivo, customização e digitalização de serviços são tendências globais que já estavam sendo acompanhadas e que Ella Kidron, senior manager International Corporate Affairs da gigante do comércio eletrônico aponta como primordiais para ditar o futuro do varejo.

O ambiente do varejo é muito fragmentado, por isso é preciso estar sempre atento. Segundo ela, é importante que os clientes tenham uma experiência consistente em todos os canais. Alinhado a isso, Ella explicou que a JD se preocupa em engajar cada vez mais os seus consumidores para que todos estejam cientes das ações da companhia.

A executiva citou a importância do uso de ferramentas como Realidade Aumentada e Realidade Virtual. Ella explicou que os itens que as pessoas compraram até hoje seguiram um padrão distinto, principalmente conforme a pandemia progredia. “Nós olhamos para o consumo e a estrutura do consumo por completo. E ferramentas que facilitam a experiência do nosso consumidor serão sempre uma opção que continuaremos investindo”, disse.

Omnicanalidade

Uma das principais estratégias da cadeia de suprimentos por trás dos negócios da JD é o varejo omnichannel. “Digitalização e omnicanal não estão em conflito”, disse Ella. “Para um varejista, a maneira de medir o sucesso é a experiência do cliente. Os consumidores estão ficando mais sofisticados e têm demandas maiores.” No momento, existem muitos formatos de compras – online, offline, live streaming, comércio de conteúdo e comércio social, apenas para citar alguns. “Os consumidores têm uma necessidade muito forte de ter uma experiência consistente em todos os formatos de compra”, explicou.

Live Streaming

O surgimento do fenômeno live streaming também é algo que a JD está olhando estrategicamente. “Do nosso ponto de vista, se você der um passo para trás, a transmissão ao vivo é um tipo de conteúdo. Isso é muito importante, pois acreditamos que o conteúdo e o varejo convergirão no futuro”, disse a executiva.

A JD tem uma posição clara sobre transmissão ao vivo. Enquanto algumas empresas e plataformas veem a transmissão ao vivo como um negócio, a gigante do comercio eletrônico enxerga essa prática de transmissão ao vivo como uma ferramenta para capacitar os comerciantes”. Existem dois tipos de intenções de compra – compras por objetivo e compras por impulso. “O live streaming se adapta muito bem às compras por impulso”, disse Ella.

O modelo clássico de e-commerce é focado em economizar tempo – você abre o aplicativo, procura o produto que deseja e faz um pedido. Mas live streaming é mais sobre “matar o tempo”. “É adequado para alguns produtos e alguns momentos de compras.” –

 de Imprensa Mercado & Consumo – 15 de setembro de 2020 no Global Retail Show, https://mercadoeconsumo.com.br/2020/09/15/jd-com-aposta-em-live-streaming-customizacao-e-digitalizacao-de-servicos

Centauro lança novo modelo de loja voltado para experiência

A Centauro lançou um novo modelo de loja e está remodelando suas unidades. A loja do Shopping Ibirapuera foi inteiramente transformada, para o modelo chamado Geração Cinco (G5), voltado para a experiência do consumidor e ao oferecimento de serviços personalizados. O espaço possui 1.137 m² e passou a servir como um hub do esporte, promovendo ações em conjunto com marcas parceiras. O objetivo da loja é valorizar o relacionamento com todos os clientes e, principalmente, com a população local.

A loja possui provadores Inteligentes, que permite que as peças escolhidas pelo cliente sejam identificadas e, por meio de uma tela, disponibiliza informações sobre os produtos. Com isso, o consumidor pode solicitar outro tamanho ou até mesmo receber recomendações de artigos similares sem sair da cabine.

O caixa da unidade é móvel. Os consultores da loja podem finalizar a compra dos clientes em qualquer lugar das novas lojas, não sendo necessário pegar filas. Os totens com tablets também permitem acesso a uma infinidade de itens, que podem ser solicitados para entrega em casa ou retirada em loja.

A nova loja possui lockers para a retirada de compras online. Ao comprar um produto no site e optar por retirar o mesmo na loja, o cliente recebe um e-mail com um código e número do locker. O mesmo deverá ser usado para abrir o armário no qual estará guardada sua compra. Dessa forma, o consumidor retirará seu produto rapidamente na loja, evitando filas e economizando tempo.

Na Centauro é possível testar bikes e identificar o tipo ideal de acordo com as preferências e características. A experimentação está dividida em duas fases: testas as bikes nas próprias lojas e, em seguida, escolher a bicicleta ideal em uma tela interativa.

É possível também experimentar calçados. Os tênis podem ser provados em uma esteira conectada a telas que simulam circuitos de corrida do mundo todo, permitindo ao cliente testar pisadas e encontrar o modelo ideal para sua atividade.

Em um dos ambientes das novas lojas, a Centauro passa a oferecer mais opções de personalização, além da já tradicional estamparia de camisas de futebol, agora com a customização de chuteiras.

As novas lojas da rede atuarão como um hub de entretenimento, recebendo uma série de eventos em conjunto com marcas parceiras, além de realizar transmissão de jogos ao vivo, aulas, workshops, valorizando o relacionamento com todos os clientes e, principalmente, com a comunidade local.

Ao unir produtos, informação e serviços em um único lugar, os consumidores terão acesso a experiências diferenciadas, por meio das tecnologias. A loja conta com 25 colaboradores, que estarão prontos para atender e auxiliar os clientes nessa nova jornada, além de mais de 30 mil itens disponíveis, entre calçados, acessórios e vestuários.

Levi’s transforma loja do MorumbiShopping em flagship

Neste final de semana, foi inaugurada a primeira loja conceito da Levi’s no Brasil. Localizada no Morumbi Shopping, a unidade é a maior da marca no país e a primeira com uma área de experiência física com um espaço totalmente dedicado à customização e personalização dos produtos da marca.

Tradicionalmente, a loja Levi’s do MorumbiShopping é a primeira a receber as maiores experiências da marca no país. Dessa vez a loja foi remodelada para receber todas as coleções e o espaço de experiência para customização e estamparia personalizada. Com 233m², a fachada de mais de 20 metros ganhou painéis de led externos e internos que homenageiam pontos de São Paulo: o Parque do Ibirapuera, a Ponte Estaiada e a Skyline da cidade.

A nova loja faz parte do novo momento mundial da marca que traduz a verdadeira experiência de seu lifestyle no ponto de venda. Prova disto, foi o investimento feito pela empresa para importar uma impressora fabril de 120Kg da marca Brother a qual possibilitará que as camisetas brancas da marca sejam customizadas.

“Trazer esta experiência para nossas lojas conceito no Brasil mostra o crescimento da marca no país e atende o desejo de nossos consumidores em seguir usando suas peças Levi’s de maneira cada vez mais personalizada e exclusiva. Inaugurar tal momento em São Paulo e, mais especificamente no Morumbi Shopping, fez todo o sentido para nós, pois reflete a verdadeira expressão deste projeto: estar no centro da cultura urbana e cosmopolita”, disse Rui Araújo Silva, diretor de Negócios da Levi’s no Brasil.

A nova loja terá, ainda, outro conceito da marca presente nas demais lojas espalhadas pelo mundo: o da prateleira infinita, tecnologia que permite que os clientes comprem via e-commerce na própria loja e recebam os produtos em sua casa ou a possibilidade de comprar via site e retirar diretamente na loja do Morumbi Shopping.

“A ideia é que o nosso cliente saia totalmente satisfeito, seja com a experiência vivida em loja, ou por encontrar exatamente a peça que buscava”, completou Rui.

Adeus, Niketown. Olá, House of Innovation

Quando a Niketown abriu as portas em Nova Iorque, em novembro de 1996, prometia antecipar o futuro do varejo. Logo na entrada, o visitante recebia o impacto visual de um enorme átrio que se estendia pelos cinco andares da loja. De meia em meia hora, as luzes da loja baixavam e uma tela gigante descia por aquele espaço, para receber a projeção de um vídeo sobre a marca e seus produtos.

A loja era cenográfica e cada seção falava de um tema diferente, com ajuda de expositores incríveis, painéis fotográficos e elementos como sacos de boxe, que podiam ser usados pelos clientes. O atendimento não era feito por simples vendedores, mas por pessoas capazes de orientar as escolhas dos consumidores. ‘Atletas servindo atletas’, era o lema da Nike.

Também havia muita tecnologia. Depois que os clientes provavam os produtos, os funcionários acionavam o estoque, por meio de uma tela de computador, de onde os itens eram enviados, por meio de um intrincado sistema de 26 tubos pneumáticos, até o vendedor. Impressionante? Claro que sim. Não foi à toa que a Niketown ganhou o apelido de Willy Wonka dos tênis, uma referência ao filme ‘A fantástica fábrica de chocolates’, tornando-se ponto de visita obrigatória para quem queria entender os rumos do varejo.

A Niketown a cada ano ganhava novidades, como a área de customização de tênis, espaços dedicados a novos produtos, como o Nike+, e muitas experiências. Parecia eterna em sua capacidade de renovar-se. No entanto, no começo de 2018, a imensa loja da Rua 57 fechou as portas, para sempre.

Seria mais uma vítima do Apocalipse do Varejo?

Não, longe disso. A Nike simplesmente seguiu adiante. Em 2016 já havia inaugurado, também em Nova Iorque, mais precisamente no Soho, um novo modelo de loja onde melhorou experiências e agregou novas tecnologias. Parece que estava apenas testando ideias para enfim lançar, esse ano, uma proposta de loja realmente disruptiva, sugestivamente batizada de Nike House of Innovation.

A nova flagship ocupa cerca de 7 mil m2, distribuídos por seis pisos, em um prédio da 5ª Avenida, próximo à Rua 52. Ela incorpora os mais recentes avanços digitais da Nike e conta com o maior estoque de tênis da marca do mundo. A House of Innovation tem ainda a ‘Speedshop’, uma espécie de loja dentro da loja, para compras rápidas de itens populares. Praticamente uma loja de conveniência Nike.

Todo o espaço é modular e as paredes podem ser movidas, fazendo com que as áreas possam ser modificadas inteiramente, de um dia para o outro, para receber um grande evento, por exemplo. Outra novidade é um andar inteiro dedicado aos membros do Nike+, que podem usufruir de vantagens como horários exclusivos para compras, consultas com especialistas e customização de produtos. Mas os simples mortais não precisam se preocupar – há também um amplo laboratório de customização de produtos logo na entrada da loja, disponível para todos.

A House of Innovation promove ainda maior integração de funcionalidades do app da Nike dentro da sua loja física. Isso significa a possibilidade de pagamento via celular e de obter informações sobre os produtos por meio de escaneamento de QR Code presente em cada manequim. Esse código também permite que o cliente peça que determinada peça seja enviada ao provador, onde um vendedor irá atende-lo.

Comparar a Niketown, fechada no início do ano passado, com a House of Inovation, aberta no final do mesmo ano, é como fazer uma viagem no tempo e perceber como o varejo evolui e para onde se direciona. As experiências são mais customizadas, a tecnologia torna a compra mais conveniente, a marca torna-se mais pessoal. É também perceber com mais clareza, porque determinadas marcas, com menor percepção das novas demandas dos consumidores, vão ficando pelo caminho.

Isso para mim não é apocalipse. É evolução.

O olhar de foodservice no NRF 2019

Restaurante no rooftop da Restoration Hardware
Restaurante no rooftop da Restoration Hardware

Participar do NRF Retail’s Big Show, principal evento internacional de varejo, realizado de 13 a 15 de janeiro desse ano, me trouxe a visão de novas e consistentes oportunidades para os operadores PROFISSIONAIS do mercado de foodservice. E eu coloco em caixa alta e grifado porque há uma tendência de crescimento expressivo de operações de foodservice em modelo in-store, co-branding, proprietário (criado e operado em nome de outra marca) ou independente, associadas a operações de outros setores de varejo com o objetivo de agregar valor à experiência do cliente daquela marca.

Essa temática é bastante provocativa para os operadores de foodservice porque ela configura uma oportunidade atraente ao permitir a redução dos custos fixos, implantação e, em muitos casos, custos de comunicação já que ocorre uma integração simbiótica das estratégias de comunicação da operação de varejo e da operação de foodservice, construindo de maneira virtuosa a geração de fluxo. Mas, por outro lado, a responsabilidade do operador de foodservice é muito grande. Ele não está representando sua marca, ou melhor, não está representando somente a sua marca. Porém, passa a fazer parte de uma estratégia maior e somente uma atitude empresarial empática das duas partes permitirá o sucesso.

Em NY, para complementar o NRF, fizemos visitas técnicas. Destaco dois cases que ilustram a direção dessa tendência que descrevi acima. A Restoration Hardware, uma loja de móveis e objetos de decoração para a casa, possui um wine bar & café em um piso intermediário e, no rooftop, um restaurante que hoje é referenciado como um dos melhores da cidade. A Nordstrom Men, uma loja especializada em produtos para homens, oferece duas atmosferas. A primeira de uma cafeteria cuja combinação de café e opções rápidas para lanches são bem convidativas e um bar de coquetéis para um drink no final da tarde. Esses dois casos são operações gerenciadas pela própria marca, que criou estruturas próprias de foodservice e ambos referenciaram que são lucrativas. The Real Real, 10 Corso Como e American Girl também são outros exemplos.

Aqui no Brasil também vemos esses modelos se desenhando, como o Café da Le Lis Blanc Casa, na rua Oscar Freire em São Paulo; o Café da marca Reserva; o Work Café; Bar do Cofre e Restaurantes Pop Up que, pasmem, são operados dentro das estruturas do Banco Santander em agências e prédios corporativos. Especialmente falando do Santander, eles buscaram parceiros para iniciar essa empreitada e nos provocam a olhar o poder da alimentação em ressignificar o modelo de relacionamento e hospitalidade dos negócios. Porque agora eu vou tomar um café dentro de uma agência bancária ou vou fazer uma reunião com um amigo nesse espaço e, a partir daí, visito o gerente do banco para conversar sobre crédito ou qualquer outro assunto.

Bar do Cofre no Farol Santander

Tudo isso parece muito bom, não é? Mas, de fato, temos que considerar as fragilidades que os operadores de foodservice no Brasil possuem para entrar nesse jogo. Profissionalização, entendimento do varejo, flexibilidade e operação perfeita são fundamentais. Além disso, imersão e entendimento da marca em que será inserida a operação, treinamento incansável da equipe, tecnologia, customização de mix de produtos ao perfil do consumidor, segurança alimentar e logística.

O nome do jogo é relações inter marcas e inter empresas para estruturar um novo modelo de expansão no foodservice.

Para os maiores inovadores do varejo, a melhor solução é customizar através da tecnologia

No último painel da NFR 2014, “Retail’s Rule Breakers – Celebrating Inovators Unsatisfied with the Status Quo”, o ponto central da discussão foi a inovação no varejo. Duas palestras, ambas de mulheres, foram o destaque.

Nadia Shouraboura, CEO da Hointer, entrou na Amazon dez anos atrás. Naquela época, como agora, já se pensava em como criar uma experiência completa na compra eletrônica. “O problema é que comprar é como fazer amor”, compara. “Não existe substituto para a experiência física”.

Hoje, ela está longe do mundo virtual e seu trabalho se concentra nos shoppings, em lojas físicas. Ela não está nem um pouco arrependida em trocar o mundo virtual pelo físico. As recomendações que se encontram no universo digital, diz ela, funcionam melhor numa loja o que num site. Nadia mostrou um o caso de uma loja na qual o atendimento é totalmente automatizado pelo smartphone. As informações de cada produto podem ser abertas, via aplicativo, nos telefones. As peças são escolhidas e um número de provador é mostrado para o cliente. Quando o consumidor chega ao provador, as roupas escolhidas já estão lá.

A e-tag é importante nesse processo. Numa loja de roupas, por exemplo, apenas os modelos das calças serão mostrados – e somente as que são escolhidas chegam ao provador. O e-tag, uma espécie de etiqueta eletrônica, manda informações para o aplicativo que faz a gestão das compras e das informações pedidas.

“A Hointer é um modelo de loja híbrida, que reúne o melhor do varejo online com as vantagens das lojas de tijolo e cimento, com o apoio da tecnologia. Provavelmente veremos mais marcas adotando esse caminho daqui para a frente”, comenta Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da GS&BW.

Anastasia Leng, fundadora da Hatch Co., deixou um confortável emprego no Google para se transformar em empreendedora. Anastasia diz que mais de US$ 300 bilhões são desperdiçados mundialmente com roupas que não são compradas e são colocadas em liquidação. Doadas ou destruídas. Isso ocorre porque os estilistas tentam adivinhar o gosto dos clientes.

Isso poderia ser reduzido se as empresas investissem mais em customização. A experiência digital é customizada e personalizada por excelência. O cliente tem acesso ao que quiser e na hora que quiser. Mas isso ocorre no mundo real. Pegue o exemplo da Starbucks. Por que ela teve tanto sucesso? Porque é uma cafeteria que entrega exatamente o que o cliente quer. Ele quer um cappuccino grande com leite de soja e descafeinado? Sem problema. Um expresso com aroma de baunilha e espuma de leite sem gordura? Possível também.

A lealdade do consumidor terá cada vez mais a ver com o grau de customização do que qualquer outro fator. “Isso não quer dizer que a produção em massa vai desaparecer”, afirma. “Mas o cliente terá mais disposição para gastar com aquilo que ele ajudou a produzir”.

Outro exemplo de customização é o tênis personalizado da Nike. Através desse produto, a Nike conseguiu aquilo que é o sonho de toda a marca – o boca a boca. Os clientes contavam espontaneamente a todos sobre o seu tênis e recomendavam a ferramenta de customização.

Para Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da GS&BW, essa é mais uma tendência que deriva da mudança que consolidou o protagonismo do consumidor. “Com tantas opções à disposição, as pessoas já não se contentam em apenas adquirir mais um produto, elas querem um produto exatamente ajustado às suas necessidades e desejos”.

16/01/2014

http://mercadoeconsumo.com.br/nrf2014/para-os-maiores-inovadores-varejo-melhor-solucao-e-customizar-atraves-da-tecnologia/