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Jornada de compra omnichannel e a importância das estratégias focadas nos múltiplos canais

É importante notar que a jornada, apesar de cruzar vários canais diferentes – o que chamamos de cross-channel -, é uma só. O cliente vê o produto, seja nas redes sociais, no site ou presencialmente, e muitas vezes não fecha logo de cara.

Nos últimos meses, com a impossibilidade de acesso dos consumidores às lojas físicas devido ao isolamento social adotado por causa da pandemia, as vendas nos e-commerces dispararam. Dados da Ebit mostram que o faturamento no varejo virtual somou R$22,9 bilhões no início deste ano. Isso acabou levando a uma aceleração da digitalização por parte das empresas, que viram a necessidade de oferecer seus produtos e serviços através de diferentes canais, online e offline – atendendo assim a jornada omnichannel dos consumidores.

Claramente surgiu um novo comportamento de consumo e, com ele, um questionamento: Esse novo cenário vai permanecer? 

Minha resposta é: Sim! Tudo que se mostrar prático e vantajoso, virá pra ficar, assim como toda experiência positiva será levada em conta pelo consumidor.

Dados do estudo “Guia de tendências pós-covid-19”, feito pela Social Miner em parceria com o Opinion Box, apontam que 64% pretendem continuar comprando tanto no online quanto no offline, e 31% esperam poder comprar online e retirar em lojas físicas. Esses são pontos cruciais a serem analisados pelas empresas, e reforçam ainda mais a importância do omnichannel.

Mas você deve estar se perguntando, por onde eu começo? Vamos aos pontos:

  • Cadastrar seus clientes – respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), claro -, pode ser um primeiro passo. O diálogo costuma ser mais fácil com pessoas que já conhecem seus produtos e serviços. Não à toa, 22% disseram ter comprado online em lojas nas quais já tinham consumido antes, e 22% também alegam que encontraram as lojas online através de comunicados das próprias lojas.
    Uma vez cadastrado, os consumidores podem ser reengajados através de canais como SMS, e-mail e Whatsapp – auxiliando também em comunicados de lojas físicas, que nesse período sofrem com as alterações de horário e formas de atendimento.
  • Se comunicar com consumidores através da omnicanalidade também é outro passo essencial no pós-pandemia. 46% dos entrevistados disseram ter chegado às plataformas de compras via Google ou outros sites de busca, 31% via Instagram, 27% pelo Facebook, canais que são mais populares entre as estratégias online. Porém outras origens vem ganhando força, como por exemplo o QR code em lives de artistas ou campanhas, que teve 5,2% de representatividade nas origens, além disso o consumidor também está atento a ações sociais e indicações de amigos.
  • Mas preciso te alertar, você pode estar perdendo tempo se estiver agindo sem planejar suas estratégias levando em conta que seu cliente faz uma jornada de compra omnichannel. Não sabe que jornada é essa? Explico!

Imagine que o cliente está em busca de um produto X. Ele usa o celular, que é um dispositivo móvel, para pesquisar. Do celular, ele acessa um site de buscas para encontrar um e-commerce que venda o que procura. Navega pela plataforma da empresa, mas não compra, resolve ir até a loja física para ver se há como negociar um preço melhor e também analisar o produto. Depois de muito pesquisar, aí sim ele efetua a compra – seja na própria loja física ou no online.

É importante notar que a jornada, apesar de cruzar vários canais diferentes – o que chamamos de cross-channel -, é uma só. O cliente vê o produto, seja nas redes sociais, no site ou presencialmente, e muitas vezes não fecha logo de cara. Ele faz um longo caminho e, cada vez mais, tem optado por entrar em contato com a loja/vendedor para esclarecer as dúvidas de forma única e mais pessoal.

  • Daí entra a forte tendência de personalização das experiências18% dos consumidores esperam atendimento personalizado14% são a favor de menos propaganda e mais indicações personalizadas. Assim, as avaliações positivas dos seus clientes falarão pela sua marca. E nada de apagar comentários negativos. Trate-os com ainda mais atenção, trabalhando de forma transparente, para resolvê-los o mais rápido possível.

E falando em transparência, aqui cabe falar também da usabilidade aliada à experiência do consumidor. 39% esperam que o atendimento seja fácil e rápido26% contam com boa usabilidade dos sites – com páginas que carreguem rápido, tenham boas imagens dos produtos, recursos para que encontrar os itens com facilidade -, e 25% querem mais detalhes dos produtos – como materiais usados e guias de tamanho.

  • Encerrando com uma reflexão: Que causas sua marca apoia?

O público está mais sensível e atento a empresas que apoiam ações sociais e se preocupam com a comunidade. Para você ter uma ideia de como isso é representativo, várias empresas – como o instagram, por exemplo – se uniram para promover negócios locais. E como resultado, 33% dos consumidores preferiram comprar de pequenas lojas e produtores locais10% encontraram as lojas online por ações de incentivo a pequenos negócios, e 6,5% chegaram à lojas online por ações sociais. E no futuro, 24% disseram que pretendem comprar de pequenas lojas e produtores rurais. 

Desperte a empatia do público e se coloque à disposição dele através de todos os canais que puder. O mercado segue se transformando rápido, e ninguém sabe exatamente o que vai acontecer, pois existem muitas variáveis econômicas, culturais e políticas. Quem estiver onde o consumidor está, pensando como ele pensa, se adaptará mais rápido e alcançará um melhor engajamento.

ProXXIma – 21 de julho de 2020 – Por Ricardo Rodrigues – https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2020/07/21/jornada-de-compra-omnichannel-e-a-importancia-das-estrategias-focadas-nos-multiplos-canais.html

Lei que veta comida com brinde é aprovada pela Câmara de SP

Foi aprovado nesta quarta-feira, dia 2, o projeto de lei que proíbe a venda casada de alimentos com brinquedos na capital paulista. O texto do vereador Arselino Tatto, do PT, tramita desde 2009 na Câmara Municipal de São Paulo. A aprovação em votação simbólica foi quase que uma unanimidade, exceto por Ricardo Young, do PPS, que manifestou voto contrário. O texto ainda aguarda a sanção do prefeito Fernando Haddad do PT.

Se aprovada, a nova lei atinge diretamente as ações de lanchonetes como Mc Donald’s, Bob’s, Habib’s e Giraffas, além dos fabricantes de ovos de Páscoa. A empresa que descumprir a regra será multada em R$ 1.500,00.   

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Por Luisa Medeiros, do Mundo do Marketing | 03/07/2014

http://www.mundodomarketing.com.br/ultimas-noticias/31098/lei-que-veta-comida-com-brinde-e-aprovada-pela-camara-de-sp.html?utm_source=mail2easy&utm_medium=e-mail&utm_campaign=Newsletter+Dia

Marco Civil da Internet cria novos negócios digitais

Pequenos provedores de internet terão de se adaptar às novas regras impostas pelo Marco Civil, como a obrigatoriedade da manutenção de registros de acesso geral à internet em ambiente seguro por, no mínimo, um ano. O texto do Marco Civil, que a presidente Dilma Rousseff espera ser aprovado pelo Senado Federal, após intensa batalha na Câmara dos Deputados, em Brasília, valoriza a questão da privacidade. Logo, qualquer tipo de serviço relativo ao tema será bem-vindo, diz o presidente da Associação Brasileira de Internet (Abranet), Eduardo Neger. Ele acredita que o aumento do cuidado com temas relacionados à privacidade vai criar um novo nicho no País. “A questão da privacidade vai precisar ser profissionalizada”.

O presidente da Abranet usa o exemplo de um serviço oferecido no exterior. “Na Alemanha existem empresas especializadas em destruição de arquivos para garantir a privacidade”, conta. Desta maneira, podem surgir concorrentes a empresas como a Arcon, especialista em serviços gerenciados de segurança da informação. De acordo com Rogério Reis, advogado e diretor de Operações da Arcon, o debate em relação ao armazenamento seguro de informações se intensificou a partir das denúncias de espionagem por parte do governo norte-americano. “Já são quase quatro anos de discussão em torno do Marco”.

Fabiano André Vergani, conselheiro consultivo da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), acredita que um novo negócio certamente vai surgir com a nova formulação das diretrizes do setor: “A criação de soluções que facilitem este processo [de armazenagem de dados]”.

Fonte: DCI – 03 Abr 2014 – varejo digital

http://www.gsmd.com.br/pt/noticias/varejo-digital/marco-civil-da-internet-cria-novos-negocios-digitais

Suspensão do CDC na Copa é bola fora para o consumidor

 Fifa pediu ao governo brasileiro que, durante o período de realização da Copa do Mundo no país, em 2014, suspendesse o Código de Defesa do Consumidor, o Estatuto do Idoso e o Estatuto do Torcedor. A ideia da entidade que organiza o Mundial de futebol era ter liberdade absoluta para decidir o preço dos ingressos, não disponibilizar meia entrada para idosos e estudantes e não ter que eventualmente indenizar consumidores por eventos cancelados ou adiados. O pedido aconteceu dentro do contexto de debate para a formatação do projeto da Lei Geral da Copa.

Retrocesso para os direitos do consumidor, suspensão do CDC agride as leis brasileiras.Retrocesso para os direitos do consumidor, suspensão do CDC agride as leis brasileiras.O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) enviou carta à presidente da República, Dilma Rousseff, ao ministro da Justiça, José Eduardo Cardoso e ao ministro dos Esportes, Orlando Silva Junior, a respeito do envio do projeto que prevê restrição de direitos sociais, especialmente de direitos dos consumidores, em virtude da realização da Copa do Mundo de 2014, sediada no Brasil.

As últimas declarações públicas do Governo apontam para o afastamento de direitos historicamente conquistados, como o Estatuto do Idoso (Lei 10.741/2003), o Estatuto de Defesa do Torcedor (Lei 10.671-2003), as leis estaduais de meia-entrada para estudantes e, especialmente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC – Lei 8.078/90) durante o ano de realização da Copa. Segundo o Idec, a  tentativa de “invalidação” do CDC é ainda mais preocupante, pois se dá através do próprio texto do PL 2.330/11, enviado ao Congresso no mês de setembro.

Estatuto do Idoso eleis estaduais de meia entrada são principais alvo da FIFA.Estatuto do Idoso eleis estaduais de meia entrada são principais alvo da FIFA.Retrocesso no direito do consumidor

O especialista em direito do consumidor, Bernard Netto, acredita que sancionar tal pedido seria, com efeito, um regresso do Estado Democrático de Direito; uma afronta aos princípios da Ordem Constitucional.
“Há opiniões de todos os lados acerca do proveito econômico e financeiro que a Copa trará ao país. Não é ocasião para analisarmos este embate. Todavia, é importante lembrar que, ainda que o Brasil tenha manifestado interesse em sediar a Copa, foi a FIFA quem qualificou e escolheu o país para a realização do evento”, diz.

Segundo o especialista, o pedido da FIFA vai contra os preceitos mais fundamentais do Direito brasileiro, tais como:

Soberania Nacional – De forma singela, é a condição de liberdade alcançada pelo país em relação a outros países ou a poderes internos. Significa que na área geográfica pertencente ao Brasil quem manda é o Brasil, por meio de seus Poderes constituídos (Legislativo, Executivo e Judiciário), e ninguém mais. A principal forma de manifestação da Soberania é a formulação, adoção e manutenção de um conjunto de regras próprio – um Direito próprio. Ora, como dito, foi a FIFA que escolheu o Brasil para aqui sediar o campeonato. O CDC é lei com vigência há mais de 20 anos. Não se pode admitir que uma lei de tal importância tenha passado despercebida. Assim, dados os investimentos que têm sido realizados em preparação para a Copa, um “pedido” como o agora formulado pela organizadora do evento é muito mais do que uma simples solicitação: apresenta-se quase como uma condição. Fere, portanto, a soberania nacional ao pretender adequar o Direito nacional aos seus particulares interesses. É, na verdade, uma tentativa de negociar com algo inegociável.

Segurança Jurídica – É o princípio que determina que as regras perduram no tempo. Assim, uma lei, via de regra, continuará vigendo por prazo indeterminado – até que outra lei a revogue. Cientes deste princípio as pessoas formam a justa expectativa de que as relações jurídicas continuarão amparadas pelo Direito. Suspender a vigência de uma lei, durante um determinado período, é, pois, total desconsideração a este princípio. Lembra, sem dúvidas, os períodos de exceção da ditadura. Ademais, a defesa do consumidor é uma das garantias fundamentais, o que significa que nada (emenda constituicional, lei, decreto, medida provisória, etc), durante a vigência da atual Constituição, poderá abolí-la.

Igualdade – É curioso pensar como se daria esta requerida “suspensão”. Seria uma lei dizendo “a FIFA não se aplica as regras de proteção ao consumidor”? Se fosse assim, já começaria errado. A lei deve ser direcionada a toda coletividade; deve ser impessoal. Não se pode aceitar uma lei que exclua uma pessoa específica da necessidade de obedecer a uma obrigação que a todos é comum. Seria desigual. Por outro lado, caso a lei fosse ampla (“durante o período da Copa não se aplica o CDC”), estaria instalado o caos no Brasil. Toda e qualquer relação de consumo estaria sem um Direito a lhe amparar. Restaurantes, hotéis, crianças na escola, nos hospitais, parques de diversão, supermercados, farmácias… Todos agindo sem qualquer regra! Um colapso.

Aprovação de medida pode significar caos nas relações de consumo.Aprovação de medida pode significar caos nas relações de consumo.Para o advogado, a requerida “suspensão” do CDC não encontra qualquer condição de ser aceita de modo harmônico pelo Direito brasileiro. “Porém, acostumados que estamos com as decisões sem fundamentos e que, nitidamente, destinam-se a satisfação de minorias interessadas, não seria surpreendente que se concretizasse a edição de uma norma neste sentido. Impossível é só o que ainda não foi feito e no Direito nacional há muito pouco que ainda não tenha sido feito”, conclui.

As informações do Idec também apontam que o projeto elenca dispositivos que conflitam diretamente com direitos, garantias e princípios expressamente previstos no CDC. “Sua aprovação, portanto, além de levar a uma norma com significativo potencial de inconstitucionalidade, extrapola a própria lógica de preservação da ética e da boa-fé nas relações de consumo”, complementa Guilherme Varella, advogado do Idec.

De acordo com o órgão, o projeto tal como se encontra, e os recentes apontamentos do Governo Federal sobre a possível flexibilização de direitos sociais para atender à excepcionalidade da Copa significam um retrocesso na defesa dos consumidores brasileiros, há mais de 20 anos protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.

Se isso acontecer, talvez aí esteja a grande herança da Copa ao povo brasileiro: uma infindável quantidade de ações judiciais a serem propostas para abarrotar ainda mais as prateleiras do Judiciário.
http://consumidormoderno.uol.com.br/cdc-codigo-de-defesa-do-consumidor/suspens-o-do-cdc-durante-a-copa-e-bola-fora-para-o-consumidor