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O futuro da experiência no cenário pós-pandemia

Após isolamento, especialistas projetam eventos com mudança de propósito, muito mais ligados ao lado emocional do que ao contato social

Aentrada das marcas nos games e a tendência dos eventos híbridos foram os alguns do pontos de destaque do evento “The future of experiences: What’s next”, que aconteceu nesta quinta-feira, 15, promovido pela Momentum Worldwide. Buscando debater o futuro dos eventos com foco nas oportunidades para as marcas, o painel trouxe Elena Klaw, Global Chief of Strategy and analytics officer da empresa, e David Chamberlain que ocupa o mesmo cargo, mas no Estados Unidos.

Os especialistas começaram ressaltando que os eventos são uma oportunidade que as marcas tinham para aproximar os consumidores de suas paixões e oferecer algo além de seus próprios produtos, construindo uma relação. Segundo pesquisa realizada pelo Bureau of Economic Analysis, 57% das pessoas gastam mais dinheiro em experiências do que em produtos, e que em todo o mundo existe uma grande vontade de conhecer a vida através de experiências. Neste tópico o Brasil lidera com 91% das pessoas acreditando que as experiências os ajudam a encontrar novas possibilidades.

Porém, a partir de março de 2020 a pandemia do novo coronavírus forçou a indústria a descobrir novas formas de atuar. As lives foram mais imersivas e diferentes das que eram feitas há cinco anos. Os games também cresceram neste período: 82% dos consumidores globais jogaram algum jogo ou assistiram alguém jogando durante a pandemia. Com os esportes presenciais parados, os jogos virtuais e e-sports ficaram em evidência para os fãs. “Para os games, vimos uma conversão de diferentes formatos criando um interessante e misturado ambiente virtual que permitiu jogadores e fãs de música a viverem suas paixões de uma forma inovadora e interseccional. O show do Marshmello que aconteceu no Fortnite é um exemplo perfeito de conversão de duas diferentes abordagens que gerou um novo formato criativo”, diz Klaw.

Estádio criado pela Verizon no Fortnite teve 14 milhões de visitas (Crédito: Reprodução)

Outro destaque foi o caso da Verizon. Aproveitando o Super Bowl deste ano, a empresa criou, em parceria com o Fortnite, o primeiro estádio com tecnologia 5G, imitando todos os detalhes do local do evento com ajuda da NFL. Este foi o primeiro grande experimento criado dentro do jogo e 14 milhões de pessoas visitaram o estádio. “Percebemos que os games não vão permitir que as marcas entrem nos seus mundos a não ser que seja criando algo extremamente inovador. Se você fizer algo que nunca foi feito antes, eles não se importam de trabalhar com as marcas se realmente trouxerem um benefício para a comunidade. No caso da Verizon, essa foi provavelmente a ação mais bem sucedida que eles fizeram no Super Bowl”, conta Chamberlain.

Apesar dos eventos online proporcionarem maior acessibilidade para o público, maior interação e a possibilidade de ir mais a fundo no conteúdo, após mais de um ano, as pessoas estão saturadas. Os dados de dezembro de 2020 mostram que 29% das pessoas estão exaustas de aparecer em vídeos e verem seus rostos, 30% sentem uma socialização forçada e 32% se incomodam com o fato de só uma pessoa poder falar por vez. Além disso, com a vacina, a ansiedade da população para o retorno a normalidade aumenta. A pesquisa, realizada em março deste ano, mostrou que 84% dos entrevistados dizem não ver a hora de gastar dinheiro em experiências que os tirem de casa, 65% já estão planejando viagens e 48% dizem que voltarão para eventos presenciais em um mês ou até mesmo antes depois de serem vacinados.

Futuro dos eventos 

Após este longo período de isolamento, os especialistas dizem que os eventos sofrerão uma mudança de propósito: o que antes era visto como uma oportunidade de contato social, agora estará muito mais ligado ao lado emocional, experiências que proporcionem dopamina e façam as pessoas sentirem propósitos em suas vidas. Sobre o futuro, o evento destacou quatro pontos essenciais.

Em primeiro lugar, os especialistas pontuaram que as expectativas estarão mais altas em qualquer experiência, não existirá uma volta para o normal, mas sim uma “volta para algo melhor”. O segundo ponto confirma que os formatos híbridos chegaram para ficar, pois o virtual atende necessidades do presencial e, com isso, o importante não é mais a tecnologia, mas, sim, em como a sua ideia irá usá-la. A ideia precisará se preocupar com essa terceira camada que passa a existir entre o real e o virtual.

A terceira constatação é de que os games chegaram no público mainstream como escapismo da realidade e, com isso, os consumidores tendem a engajar com as marcas no universo virtual através de experiências imersivas de maneiras nunca antes pensadas, como nos casos do Fortnite. A quarta é que os dados proporcionam experiências mais personalizadas e dinâmicas e, com isso elas, precisarão ser hiperpersonalizadas individualmente e em tempo real.

Diante deste novo cenário, Klaw e Chamberlain concluíram dizendo que as empresas precisam se questionar três coisas: se estão se preocupando com a ideia ou com a tecnologia, se suprirão uma necessidade emocional ou de status e se possuem um time integrado de experts para desenhar experiências em um mundo

Carolina Huertas – 15 de abril de 2021 – https://www.meioemensagem.com.br/home/comunicacao/2021/04/15/o-futuro-da-experiencia-no-cenario-pos-pandemia.html

Omnichannel: melhores estratégias e tendências

Em 2021, 49% dos consumidores pretendem mesclar suas compras entre ambientes online e lojas físicas. Em 2019, esse número era de 29%. A constatação, da pesquisa Jornada omnichannel e o futuro do varejo, realizada pela Social Miner em parceria com a Opinion Box, revela que os consumidores buscam uma jornada de compras omnichannel, com convergência entre o varejo online e físico.

C&A conta com uma estratégia omnichannel desde 2015 (crédito: Rodrigo Paiva)

A C&A é uma empresa omnichannel desde 2015, quando lançou seu e-commerce e começou a entender que a integração e complementaridade do online e do off-line são fundamentais para o modelo de negócio da companhia e para seus clientes. “Quando pensamos nas novas gerações de consumidores, que estão cada vez mais conectados e informados sobre o que consomem, temos que considerar que este novo consumidor é omini, assim como a sua jornada de consumo”, comenta Mariana Moraes, gerente sênior de marketing da C&A Brasil.

No início de 2020, a companhia acelerou a transformação digital e omnichannel da marca. “Alinhado a este objetivo, lançamos a assinatura ‘C&A, Muito On, Muito Eu’, no qual nos posicionamos como uma marca que além de gerar identificação imediata com a cliente, também está presente com ela em diferentes canais 24 horas por dia”, reforça a gerente.

Nos últimos anos e, principalmente, no ano passado, por conta da pandemia, o consumidor brasileiro passou a incorporar novos canais e pontos de contato com as marcas em seu processo de decisão de compra. Além disso, passou a procurar por produtos que atendessem suas necessidades específicas e atuais. Pensando nessa questão de personalização da jornada de compra, ainda em 2020, a C&A lançou sua assistente virtual, que recomenda produtos e ajuda os clientes a escolherem e a montarem os looks. “Neste momento, a iniciativa opera em formato piloto no e-commerce para produtos do Projeto Minse7, via chat box, mas a previsão é expandi-la, em breve, para outras categorias e coleções encontradas no site”, revela Mariana.

De forma geral, a pandemia acelerou a transformação digital. “Quando as pessoas têm a opção de fazer compras online e receber um bom atendimento, definitivamente, tendem a fazer compras digitais”, afirma Anand Venkatraman, vice-presidente de parcerias globais da Freshworks, empresa fornecedora de softwares de engajamento entre clientes e funcionários.

Tendências no omnichannel
A pesquisa mostra que, este ano, 52% dos consumidores pretendem comprar online e retirar nas lojas físicas; 50% esperam poder contar com serviços alternativos, como drive-thru nos shoppings; e 52% esperam poder continuar consumindo pelo WhatsApp e Instagram.

No ano passado, a C&A adaptou o serviço de Clique & Retire para Clique & Retire Drive Thru, por conta das medidas de distanciamento social. “Essa modalidade de compra que oferece a possibilidade da cliente realizar suas compras no e-commerce, via site ou aplicativo, e retirá-las de carro em loja física localizada em shopping center da sua preferência, com todos os cuidados e medidas de segurança exigidas pelos órgãos de saúde, sem precisar sair do veículo”, diza gerente da marca, reforçando que o serviço foi lançado em 90 lojas e, posteriormente, ampliado para 200.

Tiago Cardoso, diretor-geral para a América Latina da Criteo, acredita que, com a pandemia, muitos consumidores optaram por opções de compras alternativas e convenientes, por meio online e retirada na loja. “Podemos esperar que essa tendência continue e que o futuro do varejo dependerá de encontrar os consumidores onde estão, seja online, na loja ou em algum lugar no meio desses ambientes. Os profissionais de marketing devem se concentrar em equilibrar uma presença online e física para se conectar com os consumidores em todos os ambientes e construir um relacionamento duradouro no novo normal”, reforça. O executivo tem a expectativa de que assinaturas digitais e pagamentos sem contato continuem como tendência nos próximos anos, à medida que as empresas capacitam os consumidores a acessar produtos e serviços à sua própria maneira.

Outra tendência que permanecerá será a adoção de dispositivos móveis e aplicativos. Um estudo da Criteo constatou que as vendas por meio de aplicativos mobile já representam quase metade do total de transações online registradas no Brasil e no mundo. No quarto trimestre de 2020, os varejistas com um aplicativo de compras viram as vendas no aplicativo aumentar de 42%, ante 33% no mesmo período do ano anterior. “Embora esse canal já estivesse acelerando antes de 2020, a pandemia aumentou os downloads de aplicativos e o engajamento in-app, à medida que os consumidores passavam mais tempo em suas casas. Estamos mudando rapidamente para um mundo que prioriza os dispositivos móveis e os profissionais de marketing que não ajustarem seus planos de acordo terão um impacto significativo em seus negócios”, ressalta Cardoso.

Melhores estratégias omnichannel
“A chave aqui é que as empresas se envolvam com os clientes da mesma forma que fariam em uma loja física”, avalia Venkatraman, da Freshworks. Estar no canal de escolha do cliente é importante para as empresas e, com as soluções CX existentes no WhatsApp e nas mídias sociais, há uma mudança interessante no comportamento do cliente, que deve acelerar ainda mais, mesmo depois da pandemia. O executivo observa que ter uma visão unificada do cliente é um imperativo para que as empresas forneçam às equipes que lidam com o cliente o contexto certo. “Com o contexto certo sobre o problema do cliente, essas equipes de engajamento do cliente podem ter conversas significativas que resultam em melhor experiência do cliente (CX)”, completa.

“O novo normal mudou completamente as atitudes e o comportamento de compra dos consumidores, apresentando mais formas de comprar do que nunca. Enviar a mensagem certa, para a pessoa certa, na hora certa, no dispositivo certo, é a fórmula vencedora agora. Isso não apenas ajuda no reconhecimento da marca, mas também na consideração do produto e, por fim, na conversão e fidelidade”, ressalta Cardoso, da Criteo. Os anunciantes podem sustentar esse impulso implementando estratégia omnichannel que entrega uma mensagem unificada. “Uma maneira de fazer isso é usando dados da loja física e online para fornecer aos consumidores uma experiência de compra personalizada e perfeita em todos os canais com os quais se envolvem. Criar uma experiência consistente e única para o comprador mostra que uma marca está disposta a atendê-lo onde está, tornando mais fácil para ele conseguir o que precisa, independentemente do ambiente em que esteja comprando”, afirma.

**Crédito da imagem no topo: Ajwad Creative/iStock

Amanda Schnaider – 26 de março de 2021 – https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/noticias/2021/03/26/omnichannel-melhores-estrategias-e-tendencias.html

Novo ‘P’ do Marketing: Proteção

Entidades de todos os segmentos passaram a implementar inovações e medidas voltadas para a mitigação das preocupações dos consumidores

Não é novidade que a pandemia da COVID-19 evidenciou a urgência das questões sanitárias e exigiu respostas imediatas também das empresas. Num piscar de olhos surgiu a necessidade de atender procedimentos de saúde e segurança ainda mais rigorosos. Dessa maneira, entidades de todos os segmentos as passaram a implementar inovações e medidas voltadas para a mitigação das preocupações dos consumidores.

Segundo a Euromonitor Internacional, a “obsessão por segurança” é uma das dez tendências que ditarão o comportamento do consumidor em 2021. Eficiência e limpeza já não são negociáveis, mas itens que mandam nas relações de consumo, haja vista que as preocupações evoluíram da higiene básica para a saúde geral.

Isso posto, os questionamentos em torno da origem e logística dos produtos e serviços elevaram os padrões de segurança. Para atender essa nova demanda, sugiram entregas por robôs e operações autônomas, os métodos de pagamento sem contato estão em alta pelo medo de lidar com dinheiro sujo, a demanda por aparelhos com desinfetantes e produtos de higiene cresceu exponencialmente.

Diante de tudo isso, sob o olhar de marketing, já não basta uma marca focar em apenas atender aos anseios dos clientes quanto aos tradicionais P´s de Philip Kotler (preço, praça, promoção, produto, pessoas, processos, posicionamento e performance). É necessário ir além dos tópicos centrais das estratégias do marketing mix e se transformar de acordo com as reais e atuais demandas dos consumidores.

Eis então que o marketing ganhou um novo “P”, o de proteção. E agora, mais o que nunca, à medida que os consumidores recorrem às suas necessidades diárias, as marcas devem evoluir e proporcionar uma experiência ainda completa aos seus clientes, inspirando também proteção em seus produtos e serviços desde a concepção até a entrega.

Dessa forma, conclui-se que uma marca com uma imagem confiável, que transmite segurança, demonstra respeito aos seus clientes, colaboradores e comunidade não só em seu discurso ou campanhas, mas em seu propósito, ações e atitudes, possui um ativo intangível para as empresas.

Por: Fernanda Dalben – 24/02 https://www.mundodomarketing.com.br/artigos/fernanda-dalben

“H-commerce”, o novo momento do e-commerce: do desejo por conveniência às experiências humanizadas

Não é novidade que os consumidores recorreram com mais frequência aos dispositivos com conexão à internet para manterem suas rotinas em meio aos desdobramentos que marcaram a pandemia da Covid-19. Por meio de diversas tecnologias, eles criaram e aceleraram novos hábitos de trabalho, estudo, prática de exercícios físicos, socialização e também de compras.

Os lockdowns e os inúmeros protocolos de segurança, que impuseram severas medidas e restrições físicas e de contato, naturalmente ocasionaram a digitalização forçada das empresas e exigiram uma adaptação rápida das suas operações, uma vez que houve um aumento sem precedentes das vendas online no varejo. Dessa maneira, surgiu uma grande oportunidade para que os consumidores pudessem experimentar o canal digital para fazerem suas compras. E, com ela, a concorrência se tornou ainda mais acirrada nesse ambiente, também puxada pelo crescimento exponencial de outros canais, como super apps, D2C (indústria vendendo direto ao consumidor) e marketplaces.

O anseio por conveniência (encontrar, comprar e receber o item desejado de maneira ágil e pelo melhor preço) e segurança ao mesmo tempo permitiu que os clientes pudessem adquirir praticamente qualquer bem de consumo com apenas alguns cliques em múltiplos canais sem precisar sair de casa. De fato, eles ganharam ainda mais velocidade, variedade e autonomia.

Com esses avanços tecnológicos, as empresas buscaram ao máximo automatizar seus processos interpessoais, tornando-os mais ágeis e, ao mesmo tempo, reduzindo os custos operacionais. Por outro lado, os clientes também passaram a ter desejo pelas conveniências do mundo pré-pandemia. Eles começaram a sentir falta de algumas comodidades que eram despercebidas antes do abalo nos seus hábitos de compra, como por exemplo, falar com representantes humanos, ler rótulos e obter informações, tocar e experimentar produtos, entre outros. Ou seja, hoje em dia, almejam a agilidade do serviço automatizado, porém com experiências cada vez mais humanizadas.

Isso posto, mais do que nunca agora é necessário que as marcas pensem além da conveniência que o online proporciona, mas na experiência total do consumidor. É fundamental que elas tragam soluções para a ausência de toque e do atendimento físico como forma de um diferencial competitivo. As estratégias desse ambiente agora precisam ser baseadas e centradas no fator humano. Eis que surge então um novo momento para o e-commerce: o “h-commerce”. E esse termo nos mostra que por trás da relação cliente e empresa existem pessoas (H2H – human to human).

É importante salientar que esse movimento é consequência do atual comportamento do consumidor, que busca transparência, personalização, entretenimento, propósito e maior conexão com as marcas com que se relaciona. Desse modo, inúmeras novidades e ferramentas surgem todos os dias a fim de tornar essa jornada de compra digital mais pessoal, humanizada e colocando o cliente ao centro dos negócios. Assim, empresas podem (e devem) se apropriar, por exemplo, do social commerce (por meio do live shopping e conversational commerce), uso de influenciadores e especialistas como impulsionadores de venda, contato pós-venda, dentre outros.

Nesse sentido, o consumo de vídeos por meio de transmissões ao vivo vem ganhando cada vez mais adeptos. O live shopping, também chamado de live streaming, acontece quando a tecnologia de transmissão em tempo real é utilizada com o objetivo de realizar vendas. Essa é uma maneira de proporcionar engajamento e interações reais de uma marca com os consumidores, uma vez que, além de promover entretenimento, torna factível mostrar os produtos/serviços de uma forma muito mais dinâmica e autêntica ao exibir suas características, detalhes, diferenciais e utilidades. E, de quebra, ainda é possível responder dúvidas ou fazer perguntas e enquetes diretamente aos espectadores. Ademais, agregar influenciadores, chefs de cozinha, artistas e especialistas como condutores e impulsionadores de vendas nessas ações, pode contribuir para atrair mais seguidores, além de agregar conteúdo relevante para manter o engajamento e, é claro, gerar conversão.

Na mesma linha, o conversation commerce é o uso de plataformas de bate-papo (chat online, por exemplo), aplicativos de mensagens instantâneas e até mesmo interfaces de voz que permitem dar assistência de maneira humanizada durante o processo de compra ou até mesmo finalizá-la. Dentre as principais vantagens desse tipo de interação, podemos destacar: esclarecer as dúvidas do cliente em tempo real e otimizar o tempo de resposta e remover as barreiras que dificultam uma conversão, gerar oportunidades de vendas. Isso tudo permite promover uma sensação ao consumidor de que, mesmo a loja sendo virtual, é composta por pessoas.

Por conseguinte, o atendimento pós-venda não se resume obviamente à solução de problemas, mas envolve também a construção de elos de relacionamento entre a loja virtual e seus clientes. Ações de e-mail marketing para pesquisa de satisfação e até mesmo ações em redes sociais são ótimas formas de não só, saber sobre a experiência de compra na loja, como também buscar o aprimoramento dos processos envolvidos na venda.

Vale ressaltar também que conhecer cada cliente por meio de dados gera um relacionamento mais próximo, mesmo virtualmente, pois é possível prever e entender comportamentos, hábitos e preferências, mapear padrões, expectativas e saber quais são as “dores” naquele momento de vida, além de personalizar a comunicação. Ter a empatia por quem que irá consumir seus produtos ou serviços é também oferecer características completas, informações necessárias e transparentes, além da possibilidade de permitir comentários e avaliações de outros usuários para facilitar a decisão de compra. Além disso, unir tudo isso ao entretenimento pode trazer resultados surpreendentes no quesito da experiência.

Por fim, ao analisar o cenário atual em que o consumidor é protagonista e escolhe marcas que estejam alinhadas ao seu propósito, é fato que ele quer se relacionar com empresas que tornem a sua vida mais prática, conveniente, fácil e feliz por meio de relações cada vez mais humanas. Dito isso, manter o cliente, ou então, as pessoas no centro dos negócios, não é um conceito novo, tampouco uma moda passageira. Trata-se de uma questão de sobrevivência para as marcas.

 de Fernanda Dalben – 17 de fevereiro de 2021 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/02/17/h-commerce-o-novo-momento-do-e-commerce-do-desejo-por-conveniencia-as-experiencias-humanizadas/

Setor de venda direta cresce 9% no ano de 2020

Desempenho foi impulsionado pela digitalização e o processo de social selling, no qual as marcas desenvolvem relacionamentos colaborativo com os consumidores

Osegmento de vendas diretas ao consumidor saiu fortalecido do ano de 2020. De acordo com um levantamento da Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (ABEVD), até outubro, o setor registrou um crescimento de 9% em relação ao mesmo período do ano anterior. Já o número de empreendedores independentes saltou 11%, na comparação com 2019.

Social selling é impulsionado pelo contato nas redes sociais (Crédito: Filadendron/istock)

Para a ABEVD, o resultado positivo é reflexo do movimento conhecido como “social selling”, no qual é desenvolvido um relacionamento colaborativo entre marca e consumidor, como parte do processo de vendas. Geralmente, isso acontece por meio de redes sociais, como Instagram e Facebook, e foi intensificado pela digitalização imposta pela pandemia da Covid-19.

Nesse sentido, a organização aponta 2020 como um divisor de águas para o setor e acredita que o processo irá se intensificar ainda mais neste ano.

Em março do ano passado, a ABEVD traçou um perfil dos empreendedores independentes de venda direta. Segundo o estudo, 68,2% dos empreendedores revendem produtos do mercado de cosméticos e cuidados pessoais e 20,6% do mercado de saúde e nutrição. A renda proveniente da venda direta é, em média, 33% do orçamento familiar desse público e 66% alegam que a atividade é uma fonte complementar de renda.

21 de janeiro de 2021 – https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2021/01/21/setor-de-venda-direta-cresce-9-em-2020.html

Estudo revela marcas lideres em engajamento no Instagram e Facebook

Nunca houve um período mais turbulento para os profissionais de marketing digital do que os três primeiros trimestres de 2020. A pandemia do coronavírus teve um grande impacto sobre o engajamento dos usuários de mídia social e as marcas que buscam sua atenção. A boa notícia é que, embora haja muito ainda a ser feito, já é possível ver algumas evoluções notáveis ​​principalmente nos últimos meses, que apontam para um novo senso de normalidade, estabilidade e recuperação.

A conclusão faz parte de um amplo estudo realizado pela Socialbakers, plataforma líder global em soluções para a otimização de performance corporativa em redes sociais, que revelou ainda Netflix, Hotel Urbano, Grão de Gente, Esporte Interativo, Lojas Americanas, Caixa, Casas Bahia e Sadia como as marcas líderes em engajamento nas redes sociais no Brasil. Com uma estratégia bastante popular, a plataforma de streaming liderou o ranking de engajamento tanto no Facebook quanto no Instagram.

Segundo Alexandra Avelar, country manager da Socialbakers, é a partir das ações realizadas pelo público que a marca consegue saber se o trabalho está gerando o resultado esperado. “Com as reações, interações, comentários e outras ferramentas disponíveis é possível perceber se a marca está construindo uma imagem positiva e se está realmente atraindo a atenção do seu público e gerando confiança. Isso tudo porque com o crescimento e criação de mais plataformas o público está cada vez mais empoderado e sabe que pode expressar sua opinião como quiser”, comenta.

Quando o assunto é posts com mais interações, a Netflix domina o pódio com as três publicações com mais engajamento do público no Instagram, somando cerca de 2.7 milhões de interações apenas neste top 3.

 A plataforma também conquistou o topo do ranking geral de engajamento no Facebook com 4.1 milhões de interações em 265 posts. Em seguida aparece o Hotel Urbano, que recebeu 2.8 milhões de ações vindas do público em 1.288 postagens. O terceiro lugar foi ocupado pela Caixa, com 2 milhões de interações em 189 publicações. 

TOP 5: marcas que mais engajaram no Facebook:

Netflix – 4.182.190 de interações
Hotel Urbano – 2.821.098 de interações
Caixa – 2.092.169 de interações
Casas Bahia – 1.758.366 de interações
Sadia – 1.744.715 de interações

TOP 5: marcas que mais engajaram no Instagram:

Netflix – 48.815.039 de interações
Grão de Gente – 7.948.541 de interações
Esporte Interativo – 7.639.092 de interações
Hotel Urbano – 7.130.946 de interações
Lojas Americanas – 6.927.516 de interações

Metodologia do relatório
Os Social Media Trends Reports refletem o banco de dados da Socialbakers no início do trimestre seguinte ao trimestre do relatório. Os dados são extraídos uma vez e não são atualizados entre as liberações.

Por Kedyna Fernanda -21/01/2021 – https://adnews.com.br/estudo-revela-marcas-lideres-em-engajamento-no-instagram-e-facebook/

Como a pandemia faz crescer o D2C – Direto ao Consumidor

Os tempos atuais e os futuros só fazem estimular a propensão das indústrias e as marcas ampliarem suas alternativas para chegarem diretamente ao consumidor final. Esse é outro movimento estratégico global que já tinha seu crescimento estabelecido e que a pandemia e suas consequências só fizeram acelerar ainda mais todo o processo.

Porém com mudanças significativas na ambição das propostas.

A Unilever com suas lavanderias compartilhadas Omo e as franquias Passa Fácil e a P&G com as franquias das lavanderias Ariel, ambos projetos recentes, são apenas dois exemplos dessa diferente ambição e proposição das marcas chegarem ao consumidor final por novos e inovadores caminhos. Assim como o sucesso do projeto das lojas de carnes da Swift da JBS. Ou as lojas de tintas com serviços de pintura da Sherwin-Williams, também existentes no Brasil, mas que já são mais de 4.600 nos Estados Unidos.

Sem falar no impressionante sucesso da Nespresso, com suas lojas-conceito e a participação das vendas de cápsulas pelo e-commerce da própria marca com seu Clube Nespresso.

E se quisermos ampliar a visão estratégica desse movimento será também preciso recordar os modelos totalmente integrados de O Boticário e Cacau Show que criaram campeões nacionais no mercado internacional, como as maiores redes de lojas franqueadas de marcas em suas categorias.

Na lógica básica estrutural desse movimento a necessidade, mais do que o desejo, de se aproximar do consumidor final para melhor entendê-lo e atendê-lo, além da conexão direta, estrategicamente mais interessante, e a possibilidade de melhoria da rentabilidade do negócio ao reduzir a intermediação de todo o processo. Sem falar na possibilidade da criação de novos modelos de negócios integrando produtos e marcas com serviços para entregar solução.

Mas tudo isso já era conhecido e em processo de expansão global e também local.

A pandemia acelera e potencializa esse movimento pois, de um lado, concentra ainda mais poder nas mãos das grandes redes de varejo, em especial as mais avançadas no digital e, de outro, torna mais fácil o acesso ao consumidor, exatamente pelo crescimento de participação do canal digital no total das vendas de produtos e serviços.

E reforça a importância da conexão direta com o consumidor antes que ele se torne ativo estratégico para outros operadores que, pelo conhecimento profundo, permanente e estruturado dos hábitos, atitudes e preferências desses consumidores podem atendê-lo com alternativas de produtos e marcas sob seu controle.

Para explicar melhor. As empresas de entregas conhecem hoje muito melhor em muitos aspectos, incluindo locais de demanda, forma, comportamento da demanda, preferências de pagamento e outros vários elementos sobre os consumidores de McDonald’s, Bob’s, Burger King e todas as demais empresas de foodservice do que as próprias marcas que tratavam algumas dessas informações nas operações nas lojas. A pandemia embaralhou esse jogo.

Mas não só com relação ao foodservice.

Os marketplaces conhecem muito mais sobre preferências e desejos dos consumidores em sua jornada de compra digital, cada vez com maior representativa nas vendas gerais, do que as marcas e fornecedores de produtos e serviços.

Além das facilidades para entrar na distribuição direta através do canal digital esse caminho ainda permite um conhecimento contínuo e estruturado pelo uso de instrumentos de mensuração e monitoramento com uso de inteligência artificial e outros elementos mantendo nas marcas e fornecedores um ativo estratégico fundamental representado pelo conhecimento e conexão com os consumidores.

Se o movimento estratégico das marcas para chegarem aos consumidores finais de forma direta já era uma realidade pré-pandemia, esse processo tomou outra dimensão, muito mais relevante durante esse período de contingenciamento de deslocamentos e se tornará ainda mais importante na nova reconfigurada realidade, especialmente pelo crescimento inevitável do uso dos pagamentos digitais no futuro próximo.

E nesse aspecto é sempre importante lembrar o que esse conhecimento estruturado pelo monitoramento dos pagamentos digitais na China trouxe para os Ecossistemas Alibaba e Tencent, permitindo sua tentacular expansão para outros negócios, serviços e marcas, muito além de seus negócios iniciais.

A combinação desses fatores envolvendo todos esses elementos permite prever que os papéis e representatividade dos agentes de mercado no cenário pós-pandemia será significativamente diferente do que aquele que tínhamos no período anterior. E vale muito refletir estrategicamente sobre tudo isso pois é só uma questão de tempo.

 de Marcos Gouvêa de Souza – 3 de agosto de 2020 – https://mercadoeconsumo.com.br/2020/08/03/como-a-pandemia-faz-crescer-o-d2c-direto-ao-consumidor/

Em um mundo digital, qual o papel do varejo físico?

A paralisação das atividades econômicas e as novas regras de distanciamento social por conta da Covid-19 impõem uma reflexão inédita às lojas físicas de pequenos negócios e grandes redes de varejo.

E é à beira deste “divã comercial” que Ken Nisch trabalha. Há 25 anos, o americano atua como chairman da JGA, um dos mais importantes escritórios de arquitetura de varejo dos Estados Unidos.

Fundada em 1971, a companhia criou ambientes de varejo inovadores e divertidos para uma lista diversificada de clientes internacionais. Entre eles,  marcas como Hershey’s, H&M, Whole Foods e a brasileira Cacau Show.

Nisch, que não parou durante a pandemia, reflete sobre seus novos aprendizados“Se o cliente esperava conveniência 24 horas por dia, 7 dias por semana, agora ele espera comprometimento”, afirmou Nisch, em entrevista ao NeoFeed.

De acordo com ele, o varejo físico terá de pensar em novas formas de engajamento. “Quando um cliente vai às compras, sobretudo às presenciais, ele é mais intencional”, afirma Nisch. “É provável que gaste mais e tenha expectativa maiores do envolvimento, reconhecimento e experiência.”

Nisch também não vê um novo normal. “Olha, o que existe, ao meu ver, é a aceleração do que já era um caminho. Então, em vez de chamá-lo de novo normal, eu diria que é um normal acelerado.”

A entrevista acontece poucos dias antes de Nisch participar do Global Retail Show 2020,  evento online que acontece entre de 13 e 19 de setembro.

O evento deste ano irá discutir a retomada do varejo e o futuro do consumo na perspectiva global. São esperadas cerca de dez mil pessoas nas plenárias e sessões temáticas, que serão distribuídas em 67 painéis com mais de 280 palestrantes nacionais e internacionais.

Acompanhe os principais trechos da entrevista com Nisch:

Você acredita que a pandemia mudou o negócio do design?
Apesar das tragédias pessoais e privadas trazidas pela Covid-19, o lado bom dessa crise é a disrupção, o foco organizacional e a mudança de cultura que só ocorre quando velhos métodos, paradigmas e expectativas são desafiados. Não estou muito seguro de que o negócio do design mudou “para valer”, mas o approach e a responsabilidade para com ele, sim, está mudando. Fazer investimentos subjetivos, como parte de um “hábito” corporativo, esperando que as coisas mudem por si, não é mais suficiente.

Como o negócio do design pode ajudar empresas e empresários a vencer essa crise?
Pode ajudar de muitas maneiras. A parte mais óbvia e, infelizmente, menos empolgante, é mostrar que as organizações têm de ter empatia e estar comprometidas com o bem-estar e segurança de todos, começando pelo de suas próprias equipes que lidam com o cliente. Isso explica as novas soluções, como as retiradas de produtos onde antes não havia, as compras assistidas, os horários especiais para idosos. Todos demonstram que as organizações estão colocando seus clientes em primeiro lugar.

E de um ponto de vista mais estratégico?
Se o cliente esperava conveniência 24 horas por dia, 7 dias por semana, agora ele espera comprometimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. E isso vale para pequenas atitudes, como ter horários reservados para compras privadas em casos de grupos de risco, ou criar ambientes dentro da loja que permitam engajamento seguro.

Como assim?
Como cafés e outros elementos da boa hospitalidade foram suspensos por conta das regras de distanciamento social, é preciso repensar novas formas de engajamento. Estamos usando o termo “broadcast shopping” para descrever essa abordagem. Exemplos disso seria a aplicação de melhores recursos para que os vendedores tenham ferramentas para interagir de forma mais eficiente com o cliente ou com a comunidade varejista.

E por falar em varejo, qual seria esse novo normal?
Olha, o que existe, ao meu ver, é a aceleração do que já era um caminho. Então, em vez de chamá-lo de novo normal, eu diria que é um normal acelerado. As nossas necessidades e os produtos que agora entendemos como essenciais mudaram nossa ida às compras.

Mudaram como?
Quando um cliente vai às compras, sobretudo às presenciais, ele é mais intencional. É provável que gaste mais e tenha expectativa maiores do envolvimento, reconhecimento e experiência. Os consumidores, pelo menos no curto prazo, ainda procuram se unir, ser sociais, mas provavelmente o farão de maneiras diferentes. Eles podem participar de degustação de vinhos virtuais e experiências culinárias que complementam as compras.

Você poderia dar um exemplo de como o design pode ser útil para ajudar um negócio, sobretudo em tempos de dificuldade?
Para uma grande empresa de luxo, do ramo da joalheria, com centenas de lojas, aplicamos a lógica do “mais longe, mais curto, diferente”. Nós os ajudamos a ‘pivotar’ áreas do negócio que poderiam alavancar seu inventário e recursos humanos, das vendas à produção. Por fim, auxiliamos no aprimoramento de sua marca digital para que complementasse o negócio físico.

Mas como exatamente fizeram isso?
Criando uma “sala de estar” dentro do escritório. Uma área que rapidamente se transformou num espaço de “broadcasting”, servindo como cenário para videoconferências e consultas virtuais. Também desenvolvemos um cantinho para “workshops” e experiências interpessoais que respeitem as regras de distanciamento.

O e-commerce viveu um boom nos últimos meses e muitos varejistas passaram a investir em ferramentas virtuais. Você acha que é errado pensar em operação online versus offline?
Nem todos os e-commerces cresceram. Alguns exemplos nos Estados Unidos de lojas de departamento e de luxo viram suas vendas online achatarem ou declinarem. Os maiores beneficiados, no começo da crise, foram os negócios que existem exclusivamente online, como a Amazon. Mas, no longo prazo, não acho que seja uma mudança de comportamento do consumidor, mas a aceleração do que já vinha acontecendo. Se essa evolução vai estabilizar ainda é uma questão em aberto. O que não é mais uma dúvida é que o cliente tem que se relacionar com a marca, em todos os canais e áreas.

Considerando que estamos no meio de uma crise global, que dica daria para aqueles que querem ou precisam renovar sua presença física?
Acho que “atualização” não é a melhor palavra, eu prefiro o termo “ativação”, que inclui estabelecer e reforçar o diálogo entre as operações online e offline. As dicas que eu daria, portanto, seria apostar no empoderamento da equipe, no relacionamento com o cliente e balizar tudo isso como uma jornada contínua de melhoramento. Não é, portanto, uma necessidade de renovar a presença física, mas reenergizar a interação com a marca, o que também passa, provavelmente, pelo espaço físico.

Com informações do porta NeoFeed – de Imprensa Mercado & Consumo – 7 de setembro de 2020 – https://mercadoeconsumo.com.br/2020/09/07/em-um-mundo-digital-qual-o-papel-do-varejo-fisico

Aplicativo de moda da C&A é o mais baixado do Brasil

Inúmeras empresas tivera seus processos de digitalização acelerados pela pandemia de Covid-19 acelerou. Quem não era digital precisou correr para implementar processos simples, como vendas online e delivery, para conseguir se manter no mercado. Com a C&A não foi diferente. Mas a varejista centenária, pautada nas formas tradicionais de venda, derrubou hierarquias e, hoje, possui o aplicativo de moda mais baixado do Brasil.

Fernando Guglielmetti, head de e-commerce e Digital da C&A, explica que a maioria dos processos já existia, mas que, com a pandemia, a estrutura de gestão foi totalmente remodelada para que a empresa não só se mantivesse ativa, mas também aumentasse sua presença digital e, consequentemente, lucros durante o período de crise.

As afirmações foram feitas durante o Showcase Brasil 2020, evento promovido pela Zendesk, empresa de desenvolvimento de software, na quinta-feira (20).

E-commerce da C&A

O executivo conta que, com a explosão da pandemia, a empresa passou a trabalhar com foco em saúde e caixa para o período, o que mudou toda a estrutura da empresa. “A pandemia não é positiva em nenhum sentido. Em primeiro lugar, pensamos na saúde dos nossos quase 15 mil colaboradores e na perenidade da empresa, pois foram quase 290 lojas fechadas em todo o Brasil, que é a nossa maior fonte de receitas”.

De acordo com Guglielmetti, o e-commerce da C&A foi lançado em 2014, com escalada em 2015. Porém, para que tudo funcionasse como deveria após o fechamento das lojas, foram necessárias mudanças drásticas.

“A C&A é uma empresa familiar com mais de 200 anos no mundo, sendo 40 anos no Brasil. Mas, por conta da crise, precisamos refletir na forma como trabalhamos. Para que os projetos evoluíssem da maneira como precisávamos, as hierarquias desapareceram, com a criação de grupos multidisciplinares, sendo a maioria com projetos digitais. Também usamos a metodologia agile. Não adianta pensar daqui a três meses, mas sim entregar o valor ao cliente na semana seguinte”.

Ainda segundo o executivo, foi necessário reduzir investimentos para equilibrar as finanças. “Desaceleramos em alguns pontos, mas não no digital. Apostamos na mudança perene porque essas mudanças não durarão apenas na pandemia, isso chegou para durar. O cliente que se digitalizou no período não vai voltar a ser como antes”, acredita.

Guglielmetti lista os principais pilares aplicados pela C&A:

Aplicativo

O app da loja foi criado há dois anos, inicialmente como uma central de relacionamento e cresceu com diversas funções, inclusive de compra, segundo o executivo. “Quando estourou a pandemia, criamos uma campanha e canalizamos as ofertas no app. Tínhamos 500 mil usuários ativos na plataforma. Hoje, são mais de 3 milhões de usuários por mês. Somos os app de moda mais baixado do Brasil”, afirma.

No entanto, Guglielmetti ressalta que melhoraram a experiência continuamente para saber porque o cliente mantém com app instalado, por exemplo. “Não existe cartilha para isso, que é novo para todo mundo”.

Fast and learning

É o conceito de fazer rápido enquanto aprende. “Isso é mais presente em empresas de tecnologia, não na C&A, que é mais tradicional, o que mudou bastante. Agora não tem mais time offline e online. Todos são responsáveis pela estratégia digital”, afirma.

Drive-thru

“Aproveitamos lojas fechadas e, em três dias, fizemos o set up da operação que permitia comprar online e ir até o shopping, com agendamento prévio feito pelo WhatsApp, e retirar as compras. Muito importante que o local esteja preparado do ponto de vista de saúde”, reitera.

Omnicanalidade

O setor já existia na empresa desde 2016, mas oCompre e Retire cresceu exponencialmente, segundo o executivo. “Antes, os pedidos eram enviados dos centros de distribuição. Com a evolução do setor, as lojas passaram a separar os pedidos. Se a compra era feita em Manaus, não fazia sentido ser separada em São Paulo, por exemplo. Com isso, integramos os sistemas de estoque das lojas físicas com o digital, o que nos deu uma vantagem competitiva importante”.

No ano seguinte, foi implementado o Pick Up Store e o Ship From Store, como maneiras de vender os estoques das próprias lojas. “Com a mudança descentralização dos estoques, aumentamos de 3% para quase metade dos pedidos enviados de lojas físicas. Isso fez com que aumentasse a oferta de produtos. Quando começou a pandemia, tudo já estava pronto”, relata Guglielmetti.

CRM

O executivo revela que os clientes das lojas físicas não eram registrados até pouco tempo atrás, o que precisou ser mudado para a criação do programa de relacionamento da marca. “Começamos a registrar os clientes e identificar as vendas. Antes da pandemia, tínhamos 10 milhões de clientes cadastrados. Com a pandemia, foi mais fácil convidar os clientes para experimentarem o canal digital, mesmo quem não era fã da modalidade, pois as pessoas estavam mais propensas a isso. É um marketing individual”, ensina.

Produtos

As coleções da loja também precisaram se adaptar, segundo Guglielmetti. “Ninguém queria comprar roupa social na pandemia, porque perdeu a função. As pessoas queriam comprar moletom, pantufa, pijama. Com dados do analytics do squad ágil, monitoramos as tendências, acionamos a área responsável e aumentamos a produção dos produtos mais pedidos rapidamente”, explica.

Dados

Outro ponto importante são dados, mas não apenas tê-los. “Ter dados é fácil, o difícil é usá-los da melhor forma. Achar cientistas de dados no mercado é bem difícil e eles têm papel importantíssimo por mexer com informações complexas e distribuí-las”, diz Guglielmetti.

“Também não adianta ter um time maravilhoso se a cultura da empresa não se conecta com esse time para que faça o que precisa fazer. Por isso, a participação da liderança na transformação digital das empresas é fundamental. A pandemia deu o empurrão necessário para termos coragem de tomar certas decisões, pois o nosso normal nao era trabalhar com mudanças tão frequentes. O nosso costume era sempre buscar a estabilidade. Mas não tinha como ser diferente. Mudar virou questão de sobrevivência”, finaliza o executivo.

Imprensa Mercado & Consumo – 24 de agosto de 2020 – https://mercadoeconsumo.com.br/2020/08/24/aplicativo-de-moda-da-ca-e-o-mais-baixado-do-brasil

Pandemia cria novas formas de consumo a longo prazo para 67% dos brasileiros

Compras online

O isolamento social ditou uma nova forma de consumo, como demonstra um estudo recente realizado pela Criteo. Comprar mercadorias online, pedir comidas por serviços de delivery e realizar compras através de aplicativos para smartphones estão entre os principais comportamentos adotados por brasileiros durante a pandemia do coronavírus. De acordo com dados da análise, 67% dos consumidores descobriu, ao menos, uma nova forma de compra que pretende manter para o “novo normal”, fase pós isolamento social.

A empresa de tecnologia realizou um estudo aprofundado correspondente ao comportamento de consumidores nas duas últimas semanas de maio, entre os dias 13 e 29 do mês. No Brasil, o isolamento social redefiniu os hábitos de consumo pessoais e expectativas a longo prazo.

Outra pesquisa da Criteo também demonstrou um aumento vertiginoso de 233% na venda de alimentos online durante o mês de abril. O estudo recente mostra que esse comportamento veio para ficar: mais da metade (52%) dos brasileiros entrevistados afirmou que pretende aumentar a compra de mantimentos online e incorporar essa nova forma de consumo.

Novos hábitos

Os dados mostram que o impacto do coronavírus no fechamento de negócios “não essenciais”, afetou diretamente as compras online e, consequentemente, gerou o desenvolvimento de novos hábitos. Além disso, com mais tempo em casa, 53% dos brasileiros passaram a cozinhar mais e pretendem transformar isso em um costume.

O isolamento social forçado também foi visto, por cerca de dois terços dos entrevistados (65%), como uma oportunidade para repensar antigos hábitos. Sem os deslocamentos básicos do dia-a-dia, a necessidade por praticar exercícios cresceu – assim como a compra de aparelhos de ginástica e download de aplicativos de treinos. Para os brasileiros que descobriram essa prática, 50% pretende mantê-la com o fim da pandemia.

O home office também ganhou seu espaço. Com os escritórios fechados, a parte dos brasileiros enfrentou uma situação nova: trabalhar de casa. Apesar de estar em um ambiente mais sujeito à distrações, funcionários e empresas notaram mais pontos positivos do que negativos, e 46% dos que adotaram essa prática pretendem mantê-la.

Comemorações a distância

Passamos por datas comemorativas durante a pandemia, como Páscoa e Dia das Mães e, agora, Dia dos Namorados. Apesar de muitos não poderem estar juntos fisicamente, isso não impede os casais de se presentearem. De acordo com os dados fornecidos pela Criteo, 65% dos brasileiros continuarão presenteando normalmente.

Neste 12 de junho, em comparação com o ano anterior, os consumidores se adiantaram para garantir os presentes. Em 2019, foi possível perceber um crescimento de 25% das compras no dia anterior à data; neste ano, as vendas marcaram um aumento de 18% em 8 dias antes do Dia dos Namorados.

Presentear com flores foi uma das principais apostas dos brasileiros, com um crescimento de 111% da categoria. Já a venda de artigos esportivos aumentou 41%, 9 dias antes da data comemorativa, e também foi uma opção de presente considerada entre os casais.

Devido à distância, o envio de presentes também cresceu: 41% vai aumentar, nos próximos meses, a prática de comprar presentes online e selecionar o destinatário como quem vai recebê-lo. Em contrapartida, 35% vão diminuir a entrega presencial.

Os presentes não materiais, como cupons, vale-presentes e vouchers aumentaram durante a pandemia e ganharam o gosto do brasileiro, já que 36% afirmou que vai utilizá-los mais nas próximas datas especiais.

Renovando o guarda-roupas

A variação de peso também alterou tanto o consumo online, como vai alterar o consumo em lojas físicas, com uma gradual abertura dos shoppings.

Segundo os dados apresentados na pesquisa, mais da metade dos brasileiros ganhou, em média, mais de 3 kg durante o confinamento. Os Millennials são os que lideram essa lista.

Mesmo que em uma proporção menor, também existe uma parcela dos que diminuíram de peso, sendo a Geração Z a que mais tem representantes dessa fatia (22%).

As mudanças corporais que ocorreram com o período de isolamento e a mudança de rotinas, leva os consumidores a sentirem maior necessidade de renovar o guarda-roupas e comprar peças mais confortáveis.

Retorno gradual

Mesmo com a abertura gradativa de shoppings, uma grande parcela dos consumidores vai demorar para frequentar lojas físicas. Cerca de 4 entre 10 brasileiros está pronto para voltar aos shoppings daqui a 2 meses. Um parcela ainda maior, 27%, diz que vai demorar de 3 a 5 meses para entrar em lojas físicas; 18% acredita que o processo vai levar de 6 a 9 meses; enquanto 16% afirma que só voltará aos estabelecimentos depois de passados mais de 9 meses.

Dos respondentes, apenas 15% estariam dispostos a voltar a frequentar shoppings imediatamente, o que fortalece ainda mais o comércio online no Brasil.

Em relação às viagens, apesar de 68% dos brasileiros estarem ansiosos para viajar de novo, 38% dizem que vão demorar mais de 9 meses para entrar em um avião, enquanto 24% afirma que esse processo deve demorar de 6 a 9 meses. A preferência, por enquanto, fica por viagens curtas, de um dia ou um final de semana.

Por Imprensa Mercado & Consumo -2 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/02/pandemia-cria-novas-formas-de-consumo-a-longo-prazo-para-67-dos-brasileiros/