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Serviço e experiência do cliente como aliados para melhoria de resultados no varejo

O consumidor está cada vez mais exigente quanto à experiência de compra e atendimento, seja na loja física, seja via canais digitais, seja omnichannel (quando o cliente possui uma experiência fluida e integrada entre os dois canais). Além de cordialidade e agilidade no atendimento e na entrega, o consumidor espera encontrar facilidades e um especialista que possa orientá-lo no momento da compra.

Empreendedores e empresas de todos os portes já começaram a rever seus processos para oferecer um melhor atendimento ao cliente e agilizar o processo de compra. Em lojas da Centauro, por exemplo, o vendedor que realiza o atendimento traz a máquina de cartão até o cliente para realizar o pagamento, evitando filas nos caixas. Nas lojas Granado, há muito tempo já não existe mais um profissional dedicado ao caixa. A consultora, com alta especialização nos produtos da loja, realiza o atendimento e fecha a compra, tornando a operação de pagamento mais ágil.

Um case internacional de métodos de pagamento interessante é o da Luckin Coffee, principal concorrente da Starbucks. Toda a compra é realizada pelo aplicativo, dando aos clientes as opções de delivery ou retirada na loja, o que possibilita adiantar um pedido antes de chegar ao estabelecimento. A loja é voltada para a experiência do cliente, proporcionando um ambiente agradável e versátil para o consumidor.

Outra marca que é referência de atendimento e entrega é a Apple. Os atendentes assumem um papel de consultores especializados. Por meio do atendimento envolvente e do foco nas necessidades do cliente, a venda se torna uma consequência desse relacionamento. As operações transacionais de compra também são ágeis, facilitadas e sem filas.

A Burrow é uma loja online para venda de móveis. Eles possuem um showroom em Manhattan, Nova York. Um ambiente convidativo, com especialistas para tirar dúvidas e conversar com os clientes. A loja foi pensada para ser também um espaço de descanso, onde as pessoas podem entrar e ter uma pausa da correria da cidade, o que aumenta o relacionamento do consumidor com a marca, impulsionando as vendas online. Há também a opção de agendar uma visita virtual para atender quem não mora na cidade ou não consegue visitar a loja.

Há muitos anos, os salões de beleza Werner Coiffeur contam com uma cafeteria que oferecem uma variedade de bebidas aos clientes. E vem crescendo o número de barbearias e lojas de roupas (especialmente masculinas) que passaram a oferecer cervejas variadas aos consumidores e outros tipos de entretenimento, como mesas de jogos e videogames, fazendo com que o cliente passe mais tempo nelas e se sinta em casa.

Um exemplo de marca que abraçou todos esses serviços em um só lugar foi a Reserva. Além de comprar roupas, os clientes também podem jogar videogame, cortar o cabelo e fazer a barba (em algumas lojas) e tomar café e cerveja, tudo em um só lugar. Recentemente, a Reserva inovou mais uma vez e lançou modelos de lojas completamente integradas com a experiência de compra do cliente. A loja foi pensada para oferecer desde uma boa disposição dos produtos até facilidades de compra por múltiplos canais. Com um painel digital dentro da própria loja, o cliente pode montar e criar suas próprias camisas, em tempo real. Todos os canais de compra digitais e estoque são integrados, fazendo com que os sócios locais (franqueados) sejam remunerados pelas vendas por meio do CEP do cliente.

Dados da última Pesquisa Mensal de Comércio (PMC), divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mostram que o volume de vendas no varejo ampliado continuou a apresentar crescimento em vários setores (livros, jornais, revistas e papelaria; tecido, vestuários e calçados; equipamento e material para escritório; informática e comunicação; artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos; artigos de uso pessoal e doméstico), apesar de o resultado geral do comércio ter apresentado redução de 0,1%, ocasionado pela retração nos hiper e supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo, que representam 45% do índice geral (confira os dados completos aqui).

Já os resultados da Pesquisa Mensal de Serviços (PMS), também divulgada pelo IBGE, apontam que o setor de serviços registrou crescimento de 2,6% em novembro de 2020, tendo a sua sexta alta consecutiva. Dentre os setores que mais se destacaram, estão transporte, serviços auxiliares e correio; serviços prestados à família; informação e comunicação; e atividades turísticas (confira os dados completos aqui).

O investimento em recursos digitais e serviços em lojas de varejo, sempre com o foco na melhoria da experiência de compra do cliente, é um caminho natural de evolução do mercado que foi acelerado pela pandemia, mas não causado por ela. É o segredo para a inovação bem sucedida. De acordo com as pesquisas, o consumidor tem consumido mais serviços e as empresas varejistas que agregarem serviços de forma estratégica a suas operações, aumentando o relacionamento do cliente com a marca, terão vantagens competitivas. Uma combinação de fatores precisa ser considerada além da inovação tecnológica, como ter operação eficiente e profissionais altamente especializados em atendimento, conhecimento de produto e da marca em que trabalham. Com essa combinação, a venda é apenas uma consequência de um atendimento bem feito.

Roberta Andrade é gerente de Soluções da Friedman – 28/01/21 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/01/28/servico-e-experiencia-do-cliente-como-aliados-para-melhoria-de-resultados-no-varejo/

As mudanças nas jornadas de compra e experiência no pós pandemia

A adoção do digital na jornada de compra e experiência do consumidor era algo esperado e que vinha crescendo paulatinamente ao longo dos anos. Algumas categorias já tinham suas jornadas em transformação, com muitos pontos de contato digital e outras ainda muito dependentes dos pontos físicos para concretizarem uma venda.

A pandemia acelerou o processo de digitalização das jornadas de diversas categorias e tem transformado até mesmos categorias pouco prováveis como a automotiva com boas experiências omnichannel.

As fases iniciais da jornada, onde construímos conhecimento e consideração por determinados produtos e serviços passaram por uma alteração na pandemia. Boa parte das tarefas feitas nestas fases passaram a serem feitas quase que 100% no ambiente online no pico da pandemia e seguem sendo assim mesmo com o afrouxamento. O reconhecimento da necessidade por determinado produto ou serviço, a busca por informações e exploração das alternativas antes da efetivação da compra são tarefas que se adaptaram aos tempos de isolamento e novas alternativas e pontos de contato foram criados e aperfeiçoados pelas indústrias e o varejo.

Há diversos exemplos, que vão desde o simples uso do Whatsapp e outras redes sociais para a divulgação de um produto ou serviço ou como canais de venda, passando pela avaliação de influenciadores e youtubers, até a criação de verdadeiras experiências online para demonstrar um produto ou serviço

O uso do Whatsapp na jornada de compra foi comprovado na pesquisa realizada pela consultoria Accenture, em parceria com o Facebook, em diversos países. 83% dos consumidores brasileiros utilizam este meio para comprar produtos e serviços. O mesmo fenômeno ocorre em outros países na América Latina, onde o Chile também tem 83% dos consumidores que utilizam a ferramenta em suas compras. Em seguida vêm Peru (77%), Colômbia (74%), Argentina (71%) e México (53%). O Uso do Whatsapp somente mostra o quanto ainda temos oportunidade de melhorar a experiência digital da jornada. A ferramenta é um meio do caminho entre o físico e o digital.

Outras experiências digitais cresceram muito, como o uso das redes sociais como pontos de vendas e o grande salto tecnológico nos aplicativos de compras e nos meios de pagamentos, com o uso do pagamento por aproximação e as carteiras digitais em destaque.

O sofasizer, da empresa de móveis inglesa made.com, é um exemplo de como a exploração de alternativas pode ser feita de forma digital, mesmo para uma categoria onde a experimentação do produto é fundamental como a de sofás. O consumidor coloca as medidas ou apenas puxa a seta para qualquer lado e as sugestões de sofás para aquela medida vão aparecendo na tela.

Imagem do site www.made.com
Imagem do site http://www.made.com

Já a fase de conversão da jornada, que inclui a experimentação, a efetivação da compra e a recompra seguem ainda muito dependentes do ambiente físico, mas cada vez mais podemos perceber a presença do digital ganhando força nestas fases da jornada. A experimentação dos produtos e a negociação estão cada vez menos presenciais. A logística reversa permite que produtos de sites de moda sejam provados em casa e trocados sem que haja a necessidade do cliente se deslocar para uma loja física. Os agendamentos de test drives em casa que estão sendo feitos pela indústria automotiva são outro exemplo de como a montadora pode ir ao consumidor e não o contrário.

Na negociação, novamente vemos o Whatsapp ganhando força, sendo um meio termo entre o físico e o digital. A efetivação da compra e a entrega do produto segue ainda dependente do espaço físico, mas a proliferação dos serviços de delivery e do compre remotamente e retire na loja cresceram fortemente nos tempos de pandemia. A compra pelo Whatsapp com retirada nas lojas tem sido muito recorrente nas classes mais baixas, onde o preço do frete muitas vezes inviabiliza a compra.

As lojas também tiveram que repensar seus formatos para tornarem a compra física uma tarefa menos perigosa e mais prática para o consumidor. A super conveniência é um fator a ser levado em conta. O pronto para levar e pronto para presentear da loja da Ofner do Shopping Center 3, em São Paulo, são um exemplo de como esta conveniência vem sendo utilizada para diminuir o tempo em loja e tornar a compra mais simples e conveniente para o consumidor. Os delivery centers em shopping centers e no foodservice também são exemplos da super conveniência.

Foto da Ofner no Shopping Center 3 tirada por Janice Mendes, da Gouvea Malls, na reabertura dos shoppings em São Paulo.
Foto da Ofner no Shopping Center 3 tirada por Janice Mendes, da Gouvea Malls, na reabertura dos shoppings em São Paulo.

A jornada de compra e experiência não é igual para cada categoria e deve seguir em constante mudança nos próximos meses. Ainda há um longo caminho de integração do digital com o físico e vamos seguir observando curiosamente estas transformações.

 de Ricardo Contrera- 4 de setembro de 2020 no Artigos, https://mercadoeconsumo.com.br/2020/09/04/as-mudancas-nas-jornadas-de-compra-e-experiencia-no-pos-pandemia

Pandemia cria novas formas de consumo a longo prazo para 67% dos brasileiros

Compras online

O isolamento social ditou uma nova forma de consumo, como demonstra um estudo recente realizado pela Criteo. Comprar mercadorias online, pedir comidas por serviços de delivery e realizar compras através de aplicativos para smartphones estão entre os principais comportamentos adotados por brasileiros durante a pandemia do coronavírus. De acordo com dados da análise, 67% dos consumidores descobriu, ao menos, uma nova forma de compra que pretende manter para o “novo normal”, fase pós isolamento social.

A empresa de tecnologia realizou um estudo aprofundado correspondente ao comportamento de consumidores nas duas últimas semanas de maio, entre os dias 13 e 29 do mês. No Brasil, o isolamento social redefiniu os hábitos de consumo pessoais e expectativas a longo prazo.

Outra pesquisa da Criteo também demonstrou um aumento vertiginoso de 233% na venda de alimentos online durante o mês de abril. O estudo recente mostra que esse comportamento veio para ficar: mais da metade (52%) dos brasileiros entrevistados afirmou que pretende aumentar a compra de mantimentos online e incorporar essa nova forma de consumo.

Novos hábitos

Os dados mostram que o impacto do coronavírus no fechamento de negócios “não essenciais”, afetou diretamente as compras online e, consequentemente, gerou o desenvolvimento de novos hábitos. Além disso, com mais tempo em casa, 53% dos brasileiros passaram a cozinhar mais e pretendem transformar isso em um costume.

O isolamento social forçado também foi visto, por cerca de dois terços dos entrevistados (65%), como uma oportunidade para repensar antigos hábitos. Sem os deslocamentos básicos do dia-a-dia, a necessidade por praticar exercícios cresceu – assim como a compra de aparelhos de ginástica e download de aplicativos de treinos. Para os brasileiros que descobriram essa prática, 50% pretende mantê-la com o fim da pandemia.

O home office também ganhou seu espaço. Com os escritórios fechados, a parte dos brasileiros enfrentou uma situação nova: trabalhar de casa. Apesar de estar em um ambiente mais sujeito à distrações, funcionários e empresas notaram mais pontos positivos do que negativos, e 46% dos que adotaram essa prática pretendem mantê-la.

Comemorações a distância

Passamos por datas comemorativas durante a pandemia, como Páscoa e Dia das Mães e, agora, Dia dos Namorados. Apesar de muitos não poderem estar juntos fisicamente, isso não impede os casais de se presentearem. De acordo com os dados fornecidos pela Criteo, 65% dos brasileiros continuarão presenteando normalmente.

Neste 12 de junho, em comparação com o ano anterior, os consumidores se adiantaram para garantir os presentes. Em 2019, foi possível perceber um crescimento de 25% das compras no dia anterior à data; neste ano, as vendas marcaram um aumento de 18% em 8 dias antes do Dia dos Namorados.

Presentear com flores foi uma das principais apostas dos brasileiros, com um crescimento de 111% da categoria. Já a venda de artigos esportivos aumentou 41%, 9 dias antes da data comemorativa, e também foi uma opção de presente considerada entre os casais.

Devido à distância, o envio de presentes também cresceu: 41% vai aumentar, nos próximos meses, a prática de comprar presentes online e selecionar o destinatário como quem vai recebê-lo. Em contrapartida, 35% vão diminuir a entrega presencial.

Os presentes não materiais, como cupons, vale-presentes e vouchers aumentaram durante a pandemia e ganharam o gosto do brasileiro, já que 36% afirmou que vai utilizá-los mais nas próximas datas especiais.

Renovando o guarda-roupas

A variação de peso também alterou tanto o consumo online, como vai alterar o consumo em lojas físicas, com uma gradual abertura dos shoppings.

Segundo os dados apresentados na pesquisa, mais da metade dos brasileiros ganhou, em média, mais de 3 kg durante o confinamento. Os Millennials são os que lideram essa lista.

Mesmo que em uma proporção menor, também existe uma parcela dos que diminuíram de peso, sendo a Geração Z a que mais tem representantes dessa fatia (22%).

As mudanças corporais que ocorreram com o período de isolamento e a mudança de rotinas, leva os consumidores a sentirem maior necessidade de renovar o guarda-roupas e comprar peças mais confortáveis.

Retorno gradual

Mesmo com a abertura gradativa de shoppings, uma grande parcela dos consumidores vai demorar para frequentar lojas físicas. Cerca de 4 entre 10 brasileiros está pronto para voltar aos shoppings daqui a 2 meses. Um parcela ainda maior, 27%, diz que vai demorar de 3 a 5 meses para entrar em lojas físicas; 18% acredita que o processo vai levar de 6 a 9 meses; enquanto 16% afirma que só voltará aos estabelecimentos depois de passados mais de 9 meses.

Dos respondentes, apenas 15% estariam dispostos a voltar a frequentar shoppings imediatamente, o que fortalece ainda mais o comércio online no Brasil.

Em relação às viagens, apesar de 68% dos brasileiros estarem ansiosos para viajar de novo, 38% dizem que vão demorar mais de 9 meses para entrar em um avião, enquanto 24% afirma que esse processo deve demorar de 6 a 9 meses. A preferência, por enquanto, fica por viagens curtas, de um dia ou um final de semana.

Por Imprensa Mercado & Consumo -2 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/02/pandemia-cria-novas-formas-de-consumo-a-longo-prazo-para-67-dos-brasileiros/

Brasileiros usarão menos carros. O que os shoppings farão com suas vagas de estacionamento?

Shopping Center
Parece estar escrito nas estrelas que a reinvenção dos shoppings não será tão simples assim. Depois de assistir um dos seus conceitos essenciais, o do centro de compras, ser desafiado pelo crescimento do e-commerce, agora o setor percebe rachaduras em outro de seus pilares. Estou falando do declínio da era dos automóveis.

Interessante estudo global, divulgado no final do ano passado pela Kantar, aponta que, até 2030, os paulistanos reduzirão a utilização de carros em 28%. Por outro lado, pretendem aumentar a frequência de caminhadas em 25% e o uso de bicicletas crescerá 47%. Movimento semelhante acontece em outras cidades, tanto daqui quanto lá de fora.

Muitos são os motivos que conduzem às alterações no padrão de mobilidade urbana. A maior quantidade de pessoas trabalhando remotamente fará com que haja menos deslocamentos por obrigação e mais por prazer. De acordo com a pesquisa, mais de 37% dos entrevistados que ainda dirigem gostariam de deixar o carro em casa, se pudessem. Muitos desses desejam ser passageiros, ao invés de motoristas, para aproveitar o tempo no trânsito fazendo algo útil, o que é um estímulo interessante para os serviços de transporte compartilhado. Isso passa não apenas pelo Uber, mas também por aluguel de carros de curto prazo e aplicativos de caronas. A preocupação com o meio ambiente e a vontade de adotar práticas saudáveis também influenciam esta mudança de comportamento.

É verdade que no ranking de mobilidade urbana, criado pela Kantar, São Paulo ficou em penúltimo lugar, à frente apenas de Nairóbi, no Quênia. Isso significa que ainda temos muito chão pela frente, antes de aposentarmos nossos carrões. Porém, no item ‘usuários conscientes’, que avalia o nível de adesão a transportes pouco poluentes, Sampa ficou no oitavo lugar, mesma colocação do quesito ‘uso de aplicativos para mobilidade urbana’, que abrange desde serviços de navegação e planejamento de rotas, como o Waze e Google Maps, até provedores de compartilhamento de bicicletas e patinetes, passando, claro, pelos aplicativos como 99 e Uber. Em resumo, a mudança pode até demorar um pouco, mas há poucas dúvidas de que chegará mesmo por aqui.

Você pode estar se perguntando: afinal, o que tudo isso tem a ver com shopping centers?

O shopping center moderno foi idealizado, nos Estados Unidos do pós-guerra, tendo em mente principalmente o cidadão que se move sobre quatro rodas. Ainda hoje, da localização ao acesso, passando pela quantidade de vagas de estacionamento, por aqui regulamentada por leis municipais, o automóvel é protagonista na história dos centros comerciais. Além disso, no Brasil, as receitas produzidas pelos estacionamentos respondem por uma parte importante dos resultados do setor.

Por tudo isso, dá para afirmar que a mudança nos meios de deslocamento deve afetar bastante a maneira como as pessoas se relacionam com os shoppings, em especial nos dias úteis – já que o carro tende a ser usado mais frequentemente nas jornadas de lazer.

Atualmente, já estão em posição vantajosa os shoppings que possuem área primária mais densamente povoada, torres de escritórios no entorno e projetos de uso misto em geral, pela chance de contar com fluxo mais intenso durante a semana. Esse cenário tende a acentuar-se nos próximos anos, caso as conclusões da pesquisa da Kantar se confirmem. Também estarão bem posicionados os strip malls, orientados para atender as demandas da vizinhança.

Ao mesmo tempo, estatísticas que apontam para a redução no uso de carros podem embasar os argumentos da indústria de shoppings no sentido de serem revistos os números mínimos de vagas exigidas por lei. Isso liberaria espaço, hoje destinado aos veículos, que poderia ser mais bem aproveitado por outras operações, mais convenientes para os consumidores e mais rentáveis para os shoppings.

Os novos hábitos relativos à mobilidade urbana não surgiram de repente. Os sinais desta tendência já se fazem sentir há algum tempo. Isso significa que os shoppings mais antenados já vêm considerando essa perspectiva em seus planos estratégicos. Para fazer frente a mais esse desafio, portanto, precisarão seguir repensando a oferta de lojas e serviços, investindo em alimentação e lazer, reinventando o relacionamento com clientes e lojistas e, principalmente, criando novas fontes de receitas a partir das lacunas deixadas pelos automóveis, seja na forma de otimização das áreas de estacionamento ou na exploração cada vez maior de parcerias com aplicativos de transportes, locadoras de automóveis, locadoras de patinetes e bicicletas, compartilhamento de carros elétricos, empresas de delivery e outras iniciativas que fogem do uso tradicional desses espaços. Por outro lado, os que ainda não se deram conta do tamanho da encrenca que terão pela frente deveriam começar logo a correr atrás do tempo perdido.

Brasileiros usarão menos carros. O que os shoppings farão com suas vagas de estacionamento?

O novo status do delivery em foodservice

Conveniência é a palavra de ordem. Por ser a máxima para o consumidor, o delivery assume papel fundamental na concretização dessa promessa no mercado de foodservice.

Segundo dados da pesquisa Crest, em 2017 o delivery representou 7% do faturamento dos negócios de alimentação fora do lar. Num mercado caracterizado pela pulverização, o gráfico abaixo destaca a performance dos quatro principais segmentos de entrega, reforçando a ampla concentração de 23% em Quick Service Restaurant, terminologia americana para o usual Fast Food.

Fonte: Pesquisa Crest, 2017 – Gráfico 1 – Concentração de pedidos delivery em foodservice

A combinação dos aplicativos para pedido e entrega segue em franco crescimento entre os consumidores brasileiros, porém, a equalização financeira para os operadores de foodservice nem sempre é verdadeira, uma vez que os grandes players do setor de aplicativos praticam taxas que, em algumas operações, não permitem a rentabilização do modelo.

Em resposta à necessidade de recomposição das margens dos operadores no delivery, surgem aplicativos web com uma nova proposta como, por exemplo, o Super Menu, que combina a função para pedido delivery e salão, ampliando a oportunidade de digitalização do relacionamento do estabelecimento com o consumidor, em um modelo de remuneração bastante palatável. No eixo de entregas, a Rappi é destaque como empresa unicórnio e Loggi se mostra em evolução nas soluções para delivery no foodservice.

No contexto de acesso e conveniência, há de se destacar ações como a da brMalls, que possui 39 bandeiras de Shoppings sob sua gestão e firmou parceria com a Delivery Center, que, além de entregar qualquer produto das lojas dos malls, atenderá ao delivery da praça de alimentação. Outro exemplo nessa linha é a parceria do Shopping Mueller de Curitiba com o James Delivery, outro aplicativo de entrega com operação de forma semelhante.

A construção de um modelo de delivery rentável em foodservice deve considerar 5 pontos:

  • Segmentação – ela dirige a escolha do consumidor segundo seus desejos e preferências.
  • Definição de mix – assertividade em produtos preferidos pelo cliente.
  • Embalagem – manutenção da integridade do produto em qualidade e segurança na não violação.
  • Precificação – combos e promoções.
  • Pontualidade na entrega – construção de relação de confiança.

O delivery é uma oportunidade para alavancar receita em operações instaladas e, cada vez mais, discute-se como modelo de negócios. O clássico case do China Box que por anos não teve loja mostra-se inteligente e atraente como oportunidade para redes e empreendedores do segmento.

Vale a reflexão para o seu negócio!

A febre dos deliveries de quase tudo

Uma verdadeira revolução está ocorrendo nas principais cidades do mundo e do Brasil. Trata-se do delivery de quase tudo. Com a correria do dia a dia, o trânsito caótico e intenso e a crônica falta de tempo das pessoas, os aplicativos de entregas proporcionam enorme conveniência no momento em que fazem os consumidores pararem de gastar o tempo para ir comprar e buscar seus produtos e daí praticarem seus hobbies ou utilizarem este tempo da maneira que preferirem.

Na realidade, o estouro do delivery de comida não é exatamente de agora. O boom do delivery ocorreu mesmo nos anos 80, em São Paulo, quando contava com mais de 200 disk-pizzas. Mas os pedidos eram feitos por telefone e as ligações eram uma verdadeira via-crúcis. Das pizzas  vieram em seguida a comida chinesa, a japonesa, as esfihas e o hábito se popularizou.

Mas com o advento dos smartphones é que se popularizaram de fato os aplicativos de delivery. O surgimento do Iphone e da internet móvel, deram aos usuários o poder de escolher à vontade, tomando o tempo que precisar, de maneira simples e confortável, com pouco ou nenhum risco de errar o pedido e mantendo um baixo custo operacional das empresas.

Em 2013 vieram os primeiros aplicativos de comida pronta como a IFood, a Pedidos Já! E o HelloFood (este 2 últimos já foram incorporados pelo IFood). Estas empresas viveram uma época romântica, convivendo com os próprios restaurantes, que tinham suas próprias equipes de entregas.

Mas é agora em 2018 que vemos uma profusão de aplicativos como a Rappi, Glovo, Loggi, UberEats e o próprio IFood travando uma verdadeira guerra pelo consumidor (e pelos estabelecimentos, restaurantes e motoboys). Está em jogo a conquista do maior mercado de entregas curtas da América Latina, e estes quatro players – a espanhola Glovo, a colombiana Rappi e as brasileiras Loggi e Ifood – protagonizaram megarounds nos últimos meses, ou captações de investimentos de mais de 100 milhões de dólares. A Ifood, líder do setor que detém 60% do mercado, foi além e recentemente foi protagonista do maior investimento em uma empresa de tecnologia na América Latina até o momento, recebendo um aporte recorde de US$ 500 milhões!

O app Rappi é o que demonstra maior agressividade para crescer por aqui. Chegou no Brasil  final do ano passado, possui hoje 3,6 milhões de usuários, “milhares” de estabelecimentos e dois mil funcionários. O país apresenta uma taxa de crescimento de 30% mensalmente. São 800 mil brasileiros na plataforma, ou 21% do total de usuários. As metas para o futuro são ainda mais ambiciosas: até dezembro deste ano, o negócio espera receber 11 mil pedidos por hora e nos próximos três anos, projeta chegar a 80 milhões de usuários. O principal mercado para a Rappi, hoje, é o Brasil.

Diante deste novo cenário, a guerra do delivery se dá em outro patamar. O mercado de entregas curtas está ultra aquecido. Segundo a Abrasel (Associação brasileira de bares e restaurantes), somente o delivery de comidas faturou mais de R$ 10 bilhões em 2017 e entregou 40 milhões de refeições. No mesmo período, o comércio eletrônico faturou 59,9 bilhões de reais e enviou 203 milhões de pacotes.

De olho neste mercado, a Br Malls, maior empresa de shopping centers no Brasil, recentemente adquiriu participação na “Delivery Center”- startup gaúcha que criou esta integração entre o varejo físico ao online, com entrega de produtos no mesmo dia ou até mesmo na mesma hora da compra, utilizando shoppings como centros de distribuição. Os itens comercializados vão desde vestuário e eletrônicos até fast food.

A empresa prevê atingir um total de 200 centrais em operação no País no curto a médio prazo. Já possui nove unidades em operação. Para 2019, a previsão é de abrir uma loja por semana. As centrais da Delivery Center ficam dentro dos shoppings ou em seus estacionamentos e mantêm uma equipe de pessoas que recebem os pedidos de consumidores, coletam os itens junto aos lojistas e fazem a entrega rápida via motoboys. A parceria está dando tão certo que, especialistas projetam aumento superior a 5% nas vendas totais da BR Malls no prazo de quatro anos.

América Latina abraça a ideia dos shoppings como espaços de felicidade

Quando profissionais de shopping centers se encontram, seja onde for, a conversa é uma só: as mudanças que acontecem, de maneira cada vez mais rápida, no formato do produto. Não foi diferente na RECON Latin America, mais importante evento do setor no continente, promovido semana passada pelo International Council of Shopping Centers, em Lima, onde fiz uma apresentação sobre tendências do varejo.

Alimentação foi um dos temas mais destacados no encontro. Não por acaso. Números apresentados por Tom McGee, presidente do ICSC, mostram que o gasto dos latino-americanos em comida e bebida consumida fora do lar cresceu mais do que o de produtos e serviços. Mas nem tudo são flores. Durante a apresentação dos colombianos da Rappi foi possível perceber que o rápido crescimento dos serviços de delivery de alimentação pode trazer oportunidades, mas também ameaças para os shoppings.

Tom McGee, presidente do ICSC

Até o mês passado o Rappi já operava na América Latina 213 dark kitchens, cozinhas industriais instaladas em prédios localizados em áreas menos nobres, de onde produz e envia pratos encomendados pelos clientes por meio de seu aplicativo. Até o final do ano estima-se que esse número vai pular para 350. Só no Brasil há hoje 35 dessas cozinhas. As dark kitchens podem concorrer diretamente com as praças de alimentação mas, em tese, atendem prioritariamente clientes que não estariam dispostos a deslocar-se até lá. Neste sentido, os shoppings poderiam dispor de espaços periféricos, no estacionamento ou áreas técnicas, por exemplo, para abrigar dark kitchens e lucrar com a onda.

Quando o assunto foi varejo em shopping, todos os palestrantes concordaram que a hora é das lojas que proporcionam experiências para seus clientes. O futurista do varejo britânico Howard Saunders foi feliz ao definir essas lojas como ‘playgrounds das marcas’, onde os consumidores podem vivenciar um conceito que os aproxima daqueles produtos ou serviços, inclusive em outros canais. O arquiteto uruguaio Gómes Platero recorreu à expressão do escritor Doug Stephens para defender a ideia de haver ‘less stores, more stories’ (menos lojas, mais histórias) nos shopping centers.

Howard Saunders, futurista do varejo britânico

Mas nenhum aspecto foi mais marcante do que a visão do shopping como um equipamento com funções muito mais amplas e abrangentes do que simplesmente reunir boas opções de compra. De acordo com McGee, houve nos Estados Unidos, entre 2000 e 2018, um crescimento de 148% na quantidade de projetos de uso misto, aqueles que envolvem não apenas centros comerciais como ainda escritórios, residências, hotéis, locais de eventos, universidades, clínicas etc.

Nas palavras de Platero, os shoppings serão cada vez mais destinos ‘hipermistos’, vocacionados a proporcionar isso tudo e também momentos felizes aos seus frequentadores. Na mesma direção, Juan José Calle, Superintendente do Jockey Plaza Shopping Center, de Lima, disse que seu objetivo é reproduzir o ambiente de uma cidade onde as pessoas são felizes. Não deixa de ser notável que centros comerciais comecem a assumir plenamente o propósito de estimular a felicidade, tendo o consumo como uma consequência natural desse movimento.

Sem dúvida, a poderosa tendência do ‘Work, Live, Play’ (Trabalhe, Viva e Divirta-se), começa enfim a instalar-se também em nosso continente, influenciando não apenas a arquitetura e o mix de lojas dos novos empreendimentos, como influenciando ainda a transformação dos mais antigos. Nesse cenário, o menos recomendável é fazer mais do mesmo. Inovar é obrigatório.

Uber Eats lança modalidade click & collect em São Paulo

O Uber Eats está lançando este mês o formato click & collect em São Paulo. Com ele, o cliente poderá fazer o pedido pelo aplicativo e ir buscar sozinho no restaurante. A vantagem do modo Retirada é realizar toda a transação pelo aplicativo, inclusive o pagamento, mas sem precisar esperar em filas e nem pagar o frete.

O modo será disponibilizado com restaurantes parceiros, que ganham novas oportunidades de venda. O delivery de alimentos por meio de aplicativos é a modalidade que mais cresce no foodservice. Por outro lado, a estimativa é que mais de 80% das vendas dos restaurantes ainda sejam realizadas diretamente pelos estabelecimentos.

“O Uber Eats quer continuar apoiando o crescimento sustentável da indústria de restaurantes e permitir que nossas cidades sejam economicamente mais dinâmicas para fazer negócios”, afirmou Thaís Azevedo, diretora de Marketing do Uber Eats no Brasil. A modalidade de Retirada já está em testes em milhares de restaurantes dos EUA e da Europa, além da Cidade do México e Guadalajara, no México, e San José na Costa Rica.

Uber Eats lança modalidade click & collect em São Paulo

Desafios e oportunidades para empresas funcionarem 24 horas

A vida corrida das cidades e o acúmulo de funções faz as pessoas irem cada vez mais tarde para a cama, aumentando consequentemente o período produtivo e também de consumo. O hábito de fazer compras ou mesmo transações bancárias a qualquer hora do dia se fortaleceu com a internet, canal em que as lojas e agências nunca fecham. Fora do ambiente virtual, empresas que sempre foram tradicionais na madrugada como hipermercados, livrarias e lojas de conveniência começam a encurtar a sua jornada atemorizados pela violência ou desestimulados pelo custo. Ao mesmo tempo, salões de beleza, academias de ginástica e empresas de delivery começam a explorar o potencial do noturno.

As empresas que experimentam o horário estendido pretendem atingir grupos mais ativos durante a noite e a madrugada. As lojas físicas 24 horas são mais fortes em bairros pequenos como os da Zona Sul carioca, em que as pessoas se deslocam a pé com facilidade, e também nas comunidades pacificadas, onde o fluxo de moradores que voltam do trabalho nunca para. Já em bairros com maior extensão territorial, como Jacarepaguá e Barra da Tijuca, em que o deslocamento depende mais de carro a preferência é pela entrega em domicílio.

Apesar de atrativo, à primeira vista, o funcionamento na madrugada é um desafio que possui peculiaridades em quesitos como equipe, logística e segurança. Caso essas questões não sejam bem conduzidas, podem comprometer a rentabilidade e até mesmo a saúde do negócio. Enquanto algumas empresas testam sua popularidade na madrugada, outros estabelecimentos já consolidados como 24 horas, tais como supermercados e lojas de conveniência de postos de gasolina, encurtam seu expediente. “Quem opta por não trabalhar mais na madrugada, provavelmente verificou que seu custo estava superando o faturamento. Além disso, o baixo movimento facilita a ocorrência de crimes”, diz Ricardo Teixeira, Professor dos MBAs da FGV, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Demanda x Custo
Antes de fazer alterações drásticas no funcionamento do estabelecimento é necessário verificar se a demanda na localidade é sustentável para o produto ou serviço oferecido na faixa de horário em que se pretende atuar. O Koni optou por funcionar durante a madrugada na maioria das suas lojas de rua, mas em uma das duas unidades localizadas no bairro do Leblon, na Zona Sul do Rio de Janeiro, o horário foi reduzido devido à baixa movimentação. “Nesse caso, optamos pela redução no funcionamento e a loja continua saudável. A outra unidade, no Baixo Leblon, uma região mais boêmia, continua funcionando durante a madrugada”, diz Michel Jager, Sócio Fundador da Rede Koni, em entrevista ao Mundo do Marketing.

O mesmo aconteceu com a rede GPA que aboliu o funcionamento 24 horas dos super e hipermercados Pão de Açúcar e Extra. A opção se deve aos custos da operação depois da meia-noite, que não eram supridos pelas vendas. “A decisão está baseada nos estudos de comportamento dos consumidores, que apontaram baixa adesão às compras no período da madrugada. Todas as unidades terão horário comercial definido de acordo com o perfil do cliente de cada região. O quadro de colaboradores será remanejado de acordo com a escala de funcionamento das unidades. Para comodidade dos clientes, a empresa também oferece o serviço de entregas pela internet”, disse a empresa em nota enviada ao portal.

Entre as mudanças necessárias para quem deseja manter o estabelecimento em funcionamento constante é o quadro de funcionários. O turno da noite, em geral, pode ser menos robusto do que aquele que atua em horário de maior fluxo, porém, os custos se mantêm elevados devido aos direitos trabalhistas que contam com diferenciais como o adicional noturno. Outra dificuldade está no recrutamento de mão de obra disposta a atuar depois da meia-noite diariamente. “As farmácias 24 horas mantinham equipe regular enquanto trabalhavam com as portas abertas. Depois passaram a operar com as portas fechadas e um guichê com um único funcionário. A demanda existe, mas não é elevada, o que justifica um encurtamento da estrutura”, avalia Ricardo Teixeira.

Quando a madrugada é estratégica
A política de horário para ser adequada deve estar intimamente ligada com a estratégia central da companhia. É o caso da Koni Store que optou por manter seu funcionamento até às 6:00 nas sextas-feiras e sábados. Nos demais dias, o ponto fica aberto até as 3:00. Quando decidiram adotar essa política, a intenção da temakeria era construir a imagem de um estabelecimento que fornece comida fresca a qualquer hora e se aproximar dos jovens que frequentam casas noturnas. “O consumo na madrugada funcionou muito bem como oportunidade de experimentação de uma nova categoria de produto para os consumidores que precisavam recorrer apenas aos salgados requentados. Posteriormente, o consumo de nossos temakis se estendeu para outros momentos”, conta Michel Jager, Sócio-Fundador da Rede Koni.

A Johnnie Walker também aproveitou a identificação dos seus consumidores com a vida noturna para fortalecer sua marca em parceria com o aplicativo Easy Taxi. As duas empresas perceberam o aumento da procura por taxis na saída de boates, bares e restaurantes. Em uma ação, os consumidores que acessavam o aplicativo das 20:00 até às 6:00 eram informados sobre uma cortesia de R$ 40,00 no valor da corrida. “Como somos um serviço que funciona 24 horas e sabemos que na madrugada a propensão de consumir bebida alcóolica é maior, oferecemos este benefício para reforçar nosso compromisso social em apoio à segurança no trânsito”, diz Camila Ferreira, CoCEO da Easy Taxi no Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Algumas vezes, a extensão de horário não visa apenas o lucro, mas conquistar novos perfis de consumidores. A estratégia é válida especialmente para estabelecimentos que já se consolidaram e que tem a intenção de fortalecer o relacionamento com o consumidor. Por outro lado, abrir uma empresa 24 horas apenas para acompanhar a moda e sem garantia de rentabilização pode ser fatal. “Se a empresa já tem sucesso e quer testar ficar aberta por mais tempo, a experimentação é sempre bem-vinda. A princípio a demanda costuma ser tímida mas tende a se fortalecer, à medida que os consumidores tomam conhecimento”, diz Ricardo Teixeira.

Segurança é um ponto de atenção
A violência nas grandes cidades é inimiga dos estabelecimentos 24 horas. Em certas regiões, os consumidores são afugentados pelo medo de assaltos. Na Barra da Tijuca, alguns postos de gasolina reduziram a jornada, ficando abertos até meia-noite. Uma das unidades chegou a registrar 15 assaltos em um período de seis meses. “A segurança precisa ser levada em conta pelo gestor tanto no que diz respeito aos seus funcionários e à empresa, como também com relação ao cliente. Se o estabelecimento fica em locais onde a incidência de crimes é alta, pode não ser uma boa ideia funcionar até tarde. Qualquer coisa que aconteça com os clientes no trajeto para o estabelecimento de alguma forma recai sobre a marca”, comenta Augusto Uchôa, Professor de Marketing da ESPM Rio, em entrevista ao Mundo do Marketing. 

A deficiência de transportes públicos aumenta a insegurança e reduz a frequência de consumidores em programas que terminam mais tarde. Para atender a esta demanda, a Easy Taxi desenvolveu uma ferramenta específica para eventos e estabelecimentos comerciais, que permite ao funcionário solicitar até seis carros de uma vez para os clientes, reduzindo o tempo de espera. “Quando tem um evento parceiro, alertamos todas as viaturas próximas ao local para que redobrem a atenção aos chamados. Assim, o tempo de espera não passa de cinco minutos, na maioria dos casos”, comenta a CoCeo do Easy Taxi no Brasil.  

Quando a segurança aumenta na região isto se reflete na demanda por consumo em horários alternativos. O empresário Antônio Claudino apostou na madrugada há 15 anos com o restaurante Garota da Via Ápia, na rua principal da favela da Rocinha, no Rio de Janeiro. Ele que era também sócio de outro restaurante, o Le Coin II, no Leblon, abriu mão do estabelecimento no bairro nobre para investir na comunidade. “Depois da chegada da UPP, as pessoas, mesmo de fora da comunidade, têm mais segurança para vir até aqui. Recebo sempre funcionários do Shopping Fashion Mall, em São Conrado”, conta Antônio Claudino, proprietário de restaurante, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Antônio comprou a participação dos outros sócios na casa da Rocinha e investiu na renovação do layout com um projeto de arquitetura e adotou o nome fantasia Amarelinho. “Na madrugada, atendemos os moradores que retornam do trabalho em grandes restaurantes da Zona Sul e da Barra. O segredo é oferecer sempre comida fresca. Essa é uma demanda que não pode ser deixada de lado. Preferi a Rocinha porque o movimento nunca para”, analisa o empresário.

Delivery é um nicho fértil para a madrugada
O delivery é uma tendência forte nas madrugadas, já que na internet é possível encontrar serviços que vão desde chaveiro até buffet de crepes que atendem em casa. Na entrega em domicílio o investimento é menor, o que viabiliza a diversificação da oferta. “Não é necessário ficar com uma loja aberta esperando o consumidor. Quando se trabalha com mobilidade, o custo fica menor, moldando-se às demandas”, diz Augusto Uchôa.

Este raciocínio levou o empresário Leon Schaefer a criar, em 2010, o site Alô Madruga, especializado na entrega de bebidas, petiscos e comida congelada. “Sempre preferi encontros sociais em casa e, quando faltava algo no meio da noite, não tinha onde comprar. Para preencher este espaço, criei a empresa. As pessoas estão preferindo confraternizações em casa para fugir do trânsito, da Lei Seca e dos preços altos cobrados nas casas noturnas, nas quais uma cerveja pode custar até R$ 15,00”, conta Leon Schaefer, Fundador do Alô Madruga, em entrevista ao Mundo do Marketing.

O estabelecimento conta atualmente com cinco entregadores e atende a uma média de 40 pedidos por noite em sete bairros do Rio de Janeiro. Originalmente, a empresa atendia a partir das 20:00, mas com o crescimento da procura agora inicia suas operações às 16:00, nos finais de semana, e pretende expandir o novo horário também para os dias úteis, até o final do ano. “Minha maior dificuldade ainda é encontrar profissionais dispostos a trabalhar de madrugada todos os dias. A demanda vem crescendo constantemente impulsionada pelo boca a boca e pelas buscas na internet”, complementa Leon Schaefer.

Por Luisa Medeiros, do Mundo do Marketing | 27/08/2014

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