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Papo reto, direto com o consumidor

Durante muitos anos, ao apoiarmos indústrias na aproximação de suas marcas com os consumidores, invariavelmente desenvolvíamos o melhor formato de loja que traduzisse a proposta de valor da marca e seu posicionamento. A loja sempre foi o ponto de contato mais eficiente para a marca se relacionar com o público alvo, criar uma experiência imersiva de compra, estabelecer uma confiança no relacionamento, controlar sua oferta e captar importantes informações sobre os hábitos dos seus clientes e reaplicá-las em seus negócios.

Esse artigo trata justamente sobre a rápida mudança de hábitos e as novas oportunidades que as marcas têm para chegar até o seu consumidor.

O papel da loja sofre uma mudança definitiva quando a relação de fidelidade que os consumidores tinham com um canal de vendas ou com um formato específico, acaba.

 Como consequência, a estratégia para uma marca ir ao varejo deve levar em conta um hábito de consumo mais plugado, diversificado, mais exigente e agnóstico do canal do que nunca. A sedução do contato direto, sem intermediários, a qualquer momento e lugar, promovido pelo desenvolvimento tecnológico, exige respostas ágeis das marcas e reduz as barreiras de entrada de novos competidores que criam novos modelos de negócio, aumentando a competitividade do mercado.

Neste cenário de absurda rapidez de transformação de consumo, existem 3 tipos de marcas:

  • marcas tradicionais que estão buscando agilidade e que, muitas vezes, o peso, a lentidão e os processos de suas corporações não permitem atuar na velocidade correta;
  • marcas que não estão enxergando essa transformação. Essas, porém, não terão vida longa;
  • as novas marcas que já nascem com um mindset moderno, que estabelecem um papo direto e reto com seus consumidores.

As marcas iam ao varejo em busca de um contato mais próximo com quem consome. Hoje, elas podem ir diretamente ao consumidor, sem que isso signifique o fim do varejo.

Nos últimos anos, surgiu um novo termo para definir as marcas que já nascem digitais, que dialogam diretamente com seus clientes, têm presença física no varejo, mas não fazem distinção entre os canais. São as DNVB, Digitally Native Vertical Brands, ou, numa tradução livre, Marcas Nativas Digitalmente Verticais.

No varejo, é fundamental enxergar o cliente como único, independente do canal de contato. Como uma resposta clara à essa necessidade, as DNBVs são um só negócio, um só canal vertical de contato direto da marca com seu consumidor. Integrando o ON e OFF, se valendo de todos os benefícios de inteligência de dados que esse modelo permite.

O que caracteriza uma DNVB:

  • O principal meio de interação,  transação e storytelling para  os  consumidores é através da internet e se valem de muita tecnologia no seu modelo de negócio;
  • A DNVB  é  maníaca  pela  experiência  e  intimidade  com  o  A  experiência  se  sustenta  em  três  pilares:  produto  físico,  experiência  digital (com utilização de dados para criar intimidade com o consumidor)  e  atendimento  ao  cliente;
  • A DNVB  raramente  opera  APENAS  em  canais  digitais, estendendo sua atuação para o off-line através de varejo físico estimulando a experimentação com lojas próprias e parcerias exclusivas com grandes varejistas;
  • São marcas verticais. O nome da marca é o mesmo no digital (em seu site, e e-commerce) como no seu produto físico.

Que fique bem claro: apesar de serem comercializadas prioritariamente pelo digital, as DNVB, como definição, NÃO SÃO um e-commerce. O canal digital é apenas uma camada de ativação comercial e não seu ativo principal. A marca é.

Quem desenvolveu o termo DNVB foi Andy Dunn, que, em 2007, criou a BONOBOS, uma legítima marca digital vertical de moda masculina que quando surgiu confundia-se com um showroom e, recentemente, foi comprada pelo WalMart por US$ 310 milhões. Há quem diga que a ida de Andy Dunn para dentro do gigante varejista ajudará a empresa a acelerar sua transformação digital.

Novas marcas que conversam verticalmente com seus clientes estão crescendo e ganhando o mercado:

  • Warby Parker revolucionou a forma de comprar óculos. Hoje vale mais de um bilhão de dólares e tem mais de 65 lojas físicas;
  • Dollar Shave, startup que incomoda a gigante Gillette, foi comprada pela Unilever por U$1 bilhão;
  • Casper, fundada em 2013, vende colchões e travesseiros em caixas entregues diretamente na casa dos seus clientes. Tem hoje cerca de 13 lojas e pretende abrir 200 lojas físicas nos próximos 3 anos. Está revolucionando um mercado “adormecido” do varejo de colchões americano e serviu de inspiração para a brasileira Zissou.

O desenvolvimento e amadurecimento das DNVBs podem ajudar, e muito, tanto as indústrias tradicionais a repensarem sua forma de chegar ao seu consumidor, como oxigenar o modelo desgastado de varejo puramente baseado em lojas físicas.

ProXXIma – 21 de setembro de 2018 – Por Alexandre van Beeck

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2018/09/21/papo-reto-direto-com-o-consumidor.html

Novo Varejo 2.0 busca a combinação virtuosa possível

O conceito de New Retail (ou Novo Varejo) é de 2016 e foi proposto por Jack Ma, o icônico líder da chinesa, cada vez mais global, Alibaba, um ecossistema de negócios que tem valor de mercado próximo a US$ 455 bilhões.

O conceito desenhava a nova realidade no varejo com a integração entre o online e off-line com amplo envolvimento logístico e a tecnologia como elemento viabilizador de toda a evolução.

O New Retail, em 2016, era um dos conceitos propostos por Jack Ma para sua visão sobre a New Economy, que incluía ainda New Manufacture, New Finance, New Energy Source and New Technology. Em sua concepção, o New Retail era apenas uma pequena parte da cadeia mais ampla de negócios e desta forma deveria ser entendida.

Mas o impacto das inovações que a concepção do ecossistema de negócios Alibaba e outros trouxeram transcende em muito que acontece nos negócios e envolve a própria sociedade como um todo. E em todo o mundo e cada vez mais.

Especificamente no varejo, a integração tecnológica online, off-line e logística com o multirelacionamento precipitado pelos Super Apps está redesenhando toda a realidade do varejo, inicialmente na China, mas, gradativamente avançando para outras realidades, inclusive no Brasil. O seu potencial transformador nos próximos cinco anos por aqui será maior do que tudo aquilo que aconteceu no nosso varejo nos últimos cinquenta anos.

Mas, enquanto na China toda essa transformação é precipitada pela tecnologia e redesenhou a realidade dos negócios, do mercado e da sociedade, a partir dos Super Apps, em outras economias, também maduras, essa transformação acontece, porém com velocidade em menor escala, pelas estruturas, hábitos, agentes e práticas existentes.

Como parte dessa mudança na China, em torno de 80% das transações no varejo ocorrem com pagamento digital feito a partir do celular e não raro encontrar empresas, como a rede de coffee-shops Luckin, que anunciam não aceitar outra forma de pagamento que não essa. Assim como supermercados que também não aceitam outra forma de pagamento a partir de determinado horário, que não via celular.

Mas se você der um salto espacial e estiver no Hudson Yards, o novíssimo complexo multiuso inaugurado em março deste ano, em Nova Iorque, na operação da Citarella, uma combinação de loja de produtos gourmet, restaurante e wine bar, o aviso que encontrará é que também não aceitam dinheiro, apenas cartões de crédito ou débito.

Mas no Hudson Yards a arquitetura provocativamente arrojada, os novos formatos de lojas de redes globais e locais, o novo equilíbrio de produtos, serviços e soluções, combinados ou não, a predominância das marcas próprias no varejo, o design e comunicação visual únicos e pensados para constante mudança, as instalações criando interações, os elementos de tecnologia disponíveis com foco em conveniência e redução de atritos, o espaço dedicado à alimentação, entretenimento, saúde, beleza, bem estar e lazer, sinalizam mais um vetor de combinação de elementos que podem ser incorporados numa outra visão do Novo Varejo, com uma proposta mais focada na experiência, desta vez do lado ocidental do mundo.

New Retail 2.0

O que imaginamos como o Novo Varejo 2.0 é exatamente essa combinação virtuosa e emergente de elementos vindos da integração do que a tecnologia, os Supper Apps, o online e off-line, a logística e tudo o mais que redesenham a realidade do varejo a partir da China, com todos esses outros elementos que emergem das novas propostas envolvendo experiências, design, conveniência, arquitetura, soluções, marcas próprias e ênfase no bem estar e cuidados pessoais tão valorizados na realidade ocidental mais madura.

Esse desenho futurista não está ainda disponível em nenhuma proposta atualmente operacional, mas deve estar emergente na mente dos que pensam o futuro próximo, pois do lado da demanda, dos omniconsumidores 2.0, será natural buscar essa combinação virtuosa de elementos.

E se existe ainda espaço para maior ambição na proposta, ela deveria necessariamente conter as pessoas como o elemento catalizador fundamental de toda essa integração.

E aí talvez não exista espaço para avançar muito mais. Ao menos por enquanto.

Customer centricity virou mainstream

Na verdade, o Digital é Live Marketing

O Live Marketing é com certeza um segmento da publicidade que vem pedindo passagem para mostrar seu potencial. Engajar o público através de situações vivenciadas por ele pode ser uma boa forma de aproximá-lo da marca.

Celio Ashcar Jr, VP da agência Aktuellmix, falou ao Adnews sobre a crise econômica, eventos esportivos como Copa do Mundo e Olimpíadas, entre outros assuntos. Confira na entrevista abaixo:

Como você descreve o atual momento da agência?

Estamos completando dois anos da fusão. Em 2014 foi o ano de estruturação de processos, equipes, formatos e posicionamento. Este ano está sendo um ano de consolidação. A estrutura está rodando 100% e estamos conquistando grandes resultados.   Nosso atual posicionamento é de fazer comunicação focada ao resultado do cliente e aproximando pessoas de marcas.  E este resultado pode ser alcançado através de um filme de TV, um evento, uma promoção, uma campanha de incentivo, guerrilha digital ou degustação no PDV.

Quais os impactos da crise nas ações de Live Marketing?

Não tem como negar que estamos atravessando um péssimo momento em nosso país. Mas não podemos “jogar a toalha”. Temos que encontrar oportunidades nas dificuldades. A crise está afetando todos os mercados, e claro que o Live Marketing também está sofrendo. Se o consumidor não estiver consumindo leva a entender que o anunciante não está vendendo e com isso reduzem investimento em marketing.

Qual a percepção da agência sobre os eventos que o Brasil vem recebendo (Copa, Olímpiadas)? Qual o impacto no segmento de Live Marketing? Como a agência está aproveitando esse momento?

Todo evento de relevância e repercussão mundial é importante para um país. Desde 2007 o Brasil está passando por um bom momento. Tivemos os Jogos Panamericanos, a visita do Papa, a Copa do Mundo e agora teremos os Jogos Olímpicos. Mas não importa apenas realizar, ter que realizar bem feito e otimizar o legado pós estes eventos.

Não vejo ainda uma preocupação com o legado. Temos que entender que os investimentos realizados para estes eventos devem permanecer para a população. Estivemos atuantes na Copa do Mundo com alguns clientes e já estamos atuando para os Jogos Olímpicos. Temos uma equipe de mais de 30 colaboradores focados na operação para Rio2016.

Como o digital ajuda na interação do Live Marketing?

O digital é fundamental para as ações de Live Marketing. Na verdade o Digital é Live Marketing. Hoje em dia para ter uma aproximação efetiva entre pessoas e marcas temos que atuar em todos os pontos de contato. Quantas vezes o consumidor vai ao supermercado por dia?  Quantas vezes o consumidor acessa a internet por dia? Portanto o ambiente digital é fundamental e nos entrega respostas imediatas para desenvolvermos estratégias de atuação.

Quais os diferenciais que o Live Marketing agrega na estratégia de uma marca?

Vou responder através de nossa missão: “Despertar percepções únicas, transformando a relação entre pessoas e marcas”.

Qual case de sucesso você destaca entre os trabalhos já feitos pela Aktuellmix? O que você acredita que levou o trabalho ao êxito final?  

É difícil eleger um case único de sucesso. Pois cada case tem objetivo e uma meta a alcançar.  Temos uma enorme área de Incentivo que são cases que não aparecem ao grande mercado, mas geram enormes resultados aos clientes. Mas se tiver que escolher um case atual de sucesso, destaco o “Cadê C&C”. Em 2014 ganhamos a conta de comunicação 360o de C&C. Fizemos todo o planejamento de comunicação que envolve ponto de venda, endomarketing, relação com o mercado, tabloides, campanha online e offline entre outros. Hoje temos no ar uma campanha estrelada pelo casal Bruno Gagliasso e Giovana Ewbank que vivem situações reais do dia-a-dia. O conceito de vida real vai além. As cenas foram gravadas na própria casa onde os atores vivem e a C&C é mostrada como a solução para os problemas da casa do casal. O Call to action é “Tá esperando o quê?”.

Redação Adnews – 14/10/2015

http://www.adnews.com.br/live_marketing/na-verdade-o-digital-e-live-marketing

Google acompanha consumidor até o PDV

Google acompanha consumidor até o PDV

Por Mirella Portiolli

Pesquisar sobre uma loja na internet e depois visitar seu espaço físico já faz parte da rotina de muitos consumidores. No entanto, acompanhar esse trajeto que abrange os universos on e off-line é um desafio para os anunciantes.
A rota traçada pelos clientes estará no radar do Google a partir desta semana, quando a companhia lança no Brasil a ferramenta Store Visits.
O produto faz parte do Google AdWords, que já oferece a mensuração dos anúncios e conversões online, mas vai além do ambiente digital. Aliado a outras ferramentas como Street View, Earth, Now, o histórico de localização do Android e algoritmos, a métrica permite uma estimativa diária sobre a quantidade de consumidores que demonstrou interesse por determinada marca nos anúncios do Google e que visitou lojas físicas correspondentes.
No Brasil, começará a funcionar em fase beta com duas marcas, cujos nomes não foram revelados. A ferramenta está presente em quase dez países desde dezembro do ano passado. “Centenas de anunciantes já estão usando e esperamos que esse número cresça para milhares no mundo todo até o fim do ano”, afirma Claudia Sciama, diretora de negócios para o varejo do Google Brasil.
O Store Visits é a porta de entrada do Google na oferta desse tipo de serviço, cujo objetivo é alcançar com precisão crescente o consumidor omni-channel, que utiliza diversos canais em sua jornada.

08/09/2015 14:49

http://www.proxxima.com.br/home/conectados/2015/09/Google-acompanha-consumidor-ate-o-PDV.html

Ressignificando o conceito de varejo

2014 tem sido um ano de muitas reflexões para nós, brasileiros. Grande parte disso é advento da Copa do Mundo, que se aproxima, e faz com que sejamos o centro das atenções. Isso se dá de várias formas. Na forma em que nos portamos com o outro, nas nossas ações cotidianas, mas principalmente, em nossos serviços e em nosso atendimento ao público. O Brasil se abriu para o mundo. Abriu as portas para receber turistas, olhares e até críticas e está abrindo a mente para que essas virem ensinamentos.

Como já citei em alguns antigos anteriores, o varejo tem se transformado com uma agilidade absurda. Esse é um fenômeno mundial, que influenciado pela tecnologia digital, está mudando a sua forma não só das lojas físicas, como a dos canais de consumo, os meios de pagamentos, o marketing, a comunicação e a experiência no ponto-de-venda. Mas será que essas mudanças que ocorrem lá fora devem ser seguidas à risca? Não deveríamos adequá-las ao nosso cenário atual brasileiro?

Nosso papel é muito mais do que seguir tendências para não ficarmos para trás. Na minha opinião, isso já é um pensamento ultrapassado. Há muitas coisas interessantes que surgem primeiro no Brasil. Temos que mudar a nossa forma de pensar e temos que ser um pouco mais autoconfiantes às vezes. Os Estados Unidos está na nossa frente? Os europeus têm muitas qualidades que nós não temos? Depende. Essa nossa mania de generalizar tudo é que talvez esteja errada. Não somos norte-americanos e, independente da nossa descendência, também não somos europeus, nem asiáticos. Somos brasileiros. E devemos pensar como brasileiros. O que isso significa? Também depende da interpretação de cada um, mas o que eu quero dizer aqui é que inspirações são válidas, mas adaptações, pesquisa e entendimento de público é ainda melhor.

Esses dias li um artigo em que Gibu Thomas, diretor de telefonia do Walmart, dizia “a tecnologia celular pode resgatar o melhor do que o varejo físico fazia tão bem: um lojista amigável que conhece você”. Será que em vez de nos preocuparmos com o que não temos, não deveríamos focar no que temos de melhor? Devemos, acima de tudo,  unir o melhor dos dois mundos. Sejam esses mundos comparando Brasil e mercados mais avançados, ou comparando até mesmo o on e o off-line. Há quem diga que toda loja de varejo necessite de um e-commerce, há lojas físicas fechando suas portas por causa da Amazon, mas na nossa realidade, mesmo com a classe média com um maior poder aquisitivo, essa cultura do e-commerce ainda está engatinhando. O que fazer, então? Acredito que o futuro do varejo esteja em equilibrar o on e o off-line, sem nunca deixar de se importar com o ser humano. Um ambiente acolhedor e um bom atendimento são sempre o que fazem um cliente voltar, ou nunca abandonar aquela marca.

Recentemente atualizamos o conceito ambiental e o modelo de experiência para a nova Flagship Store da Panvel. A marca viu na oportunidade apresentada uma boa alternativa para atualizar o design de seus pontos de venda a partir dessa nova loja.

 O GAD, que vem transformando e padronizando a experiência desta marca no varejo, teve nesse projeto mais um desafio: melhorar o padrão de experiência do público premium da Panvel, dentro de um círculo virtuoso contínuo de avaliações, propostas e reavaliações permanentes.

 A ideia central: ampliar o posicionamento da marca Panvel, incorporando políticas de sustentabilidade, repercutindo na comunicação, sinalização e design da loja, envolvendo e educando seus públicos.

 O objetivo para essa loja foi proporcionar bem-estar a todo consumidor Panvel através de uma experiência nova com a marca dentro do PDV, construída através dos pilares da experimentação, tecnologia, proximidade e assistência. High tech e high touch, ou seja: a combinação de tecnologia e proximidade passou a ser a nossa meta.

 A solução de projeto buscou potencializar a Identidade Institucional, a Identidade de Design, e o Visual Merchandising, trabalhando a funcionalidade, a narrativa, a estética e a interatividade, garantindo a conquista e a fidelização dos clientes.

 No processo de implantação foram avaliadas diversas alternativas de mapeamento da experiência buscando o equilíbrio pretendido. Foram estudadas importantes alternativas de uso de tecnologia e atendimento, o que gerou um novo padrão para a experiência da marca.

 O projeto arquitetônico potencializou a localização e estruturou de forma simples, mas intuitiva, dois macro-espaços: o externo, com o estacionamento e a área de transição ao acesso, e o interno, composto das zonas dia a dia e bem-estar, o eixo de experimentação com sua cuba central, a área de medicamentos e a área de check-out com produtos de impulso e check stand.

 Desenvolvido em seis meses, a execução dessa nova loja, em função de uma série de burocracias legais levou aproximadamente doze meses, mas valeu a espera. Inaugurada em 27 de março deste ano, os depoimentos dos consumidores e o destaque do evento de inauguração geraram muita mídia espontânea e mostram o que promete ser a nova referência da marca. Acreditamos que essa percepção se deu não só pelo nosso esforço tecnológico, mas, principalmente, pela preocupação com o público, que valoriza muito mais um sorriso verdadeiro a uma marca supertecnológica e com um atendimento frio e distante. Afinal, o nosso grande trunfo é equilibrar o melhor dos dois mundos, adequando nossos ambientes ao nosso público e ao nosso mercado.

 Abaixo algumas fotos da nova Flagship Store da Panvel que mostram a evolução da identidade visual.

A cuba central, organiza a distribuição dos espaços e os ambientes tecnológicos e acolhedores, que proporcionam uma experiência diferenciada e recorrente ao consumidor.

 

Leonardo Araújo é diretor de Criação do Gad’Retail. Graduado em Arquitetura e Urbanismo, ele possui mais de 30 anos de experiência na gestão de design para o varejo, espaços e experiências para importantes marcas nacionais e internacionais.

http://www.gsmd.com.br/pt/eventos/redesign/ressignificando-o-conceito-de-varejo