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Marketing 2021: Conhecimento, digitalização, jornadas não-lineares

onhecer os hábitos do seu consumidor se torna imperativo


(Crédito: Bagira22/iStock)

Olhando para as mudanças que 2020 nos apresentou, fazer previsões para um novo ano parece uma tarefa aparentemente impossível. No entanto, é possível identificar e analisar tendências e, principalmente, buscar a adaptação e a melhoria. No texto a seguir, trago reflexões sobre alguns movimentos que vão influenciar a forma de atuação dos profissionais de marketing neste ano.

O otimismo da retomada foi envolto na névoa de uma segunda onda da pandemia, e as decisões de departamentos de marketing têm-se assemelhado a outros temas de negócio frequentemente discutidos, como uma possível volta aos escritórios. Tudo tem sido feito de uma forma mais cautelosa e tímida, processos de decisão e compra são mais longos, e isso deve continuar.

Traduzindo estes movimentos para o meu universo, que é o espaço B2B, tudo está sendo repensado. Por exemplo: era comum fazer um webinar, que um potencial cliente assistiria e, posteriormente, seria convidado para um evento sobre o mesmo tema. Ou seja, havia a interação presencial. Tudo isso morreu.

Neste contexto das jornadas de compra reinventadas depois da Covid-19, conhecer os hábitos do seu consumidor se torna imperativo, bem como a automação de marketing, que tem um papel muito mais preponderante do que sempre teve, exatamente por conta das jornadas não-lineares.

Com esse pano de fundo em mente, cito três áreas de foco para o marketing em 2021:

1. Desenvolver conhecimento sobre o cliente

O primeiro movimento importante e estratégico em que as empresas devem focar é na antecipação de necessidades do cliente em projetos e propostas. Aqui, informação é chave para entender o cenário de quem se atende, as dores atuais de indústrias em um cenário em constante mudança e adaptação, desafios que podem ter sido trazidos pela pandemia. O objetivo tem que ser entender como, em nossas funções, podemos ajudar esses clientes a vender.

2. Entender a jornada de digitalização da organização

Para desenvolver ações de marketing, será cada vez mais crítico entender como a empresa em questão se situa em seu processo de transformação ou evolução digital, e os desdobramentos disso em sua cadeia de supply chain. Entre estes desafios, podemos incluir processos de manufatura, de atendimento e de retenção do cliente.

3. Usar o poder das jornadas não-lineares

Se no passado tínhamos funis de marketing muito bem definidos em que o potencial cliente se encaixava em um dos diversos pontos do processo de decisão, isso tudo mudou. Com os processos tradicionais tendo virado de ponta-cabeça, clientes buscam não só a ominicanalidade, mas também jornadas não-lineares para buscar produtos.

Para conseguir navegar nesta realidade, é essencial usar as melhores tecnologias e ferramentas para auxiliar o processo. Porém, o foco em automação e trazer para o âmbito digital muitas das coisas que aconteciam no marketing do ambiente físico não significa uma robotização da nossa essência.

O conceito de marketing H2H, ou seja, de humanos para humanos, é mais importante do que nunca. Existem muitas marcas fazendo isso de forma magistral, como Red Bull, Nike, Adidas, Adobe, e veremos mais companhias se esforçando para fazer algo parecido. A comunicação que realmente toca pessoas — e não uma massa de clientes, desconsiderando suas peculiaridades, saberes e demandas individuais e diversas — é um caminho sem volta

2 de fevereiro de 2021 – Kleber Wedemann – Diretor de marketing para América Latina do SAS – https://www.meioemensagem.com.br/home/opiniao/2021/02/02/marketing-2021-conhecimento-digitalizacao-jornadas-nao-lineares.html

As diferenças entre salestechs e martechs

Aumento de produtividade e retenção de leads são algumas das consequências do uso de tecnologia, aliada dos executivos e gestores de marketing e vendas, em negócios. Se, por um lado, os avanços digitais deram novas habilidades e desejos aos clientes, por outro, auxiliam marcas a criarem relações mais genuínas com seus consumidores. Neste contexto, martechs e salestechs ganham, cada vez mais, destaque e ajudam a impulsionar os resultados dos mais diversos setores econômicos.

Segundo o estudo “The LinkedIn State of Sales Report”, realizado em diversos países em 2020, nos últimos dois anos, por exemplo, o uso de ferramentas de sales intelligence cresceu de 28% para 34% nas organizações. Além disso, ainda de acordo com a pesquisa da rede social profissional LinkedIn, 77% dos vendedores estão investindo em vendas e reuniões virtuais e 51% já usam os dados a fim de aumentar a performance de suas vendas.

Já no campo do marketing, segundo a Statista, focada em dados de mercado e consumidores, o número de soluções tecnológicas cresceu de 150, em 2011, para mais de 8 mil, no ano passado. Em 2020, US$ 121 bilhões foram investidos, globalmente, em martechs. Para José Sarkis Arakelian, professor de estratégias de marketing do curso de administração da FAAP (Fundação Armando Alvares Penteado), “martechs, captação, trabalho, análise e inteligência de dados já são, há alguns anos, realidade em absoluta expansão, tanto em companhias globais como locais”. Além disso, um estudo realizado pela Gartner mostra que, em média, 26% do orçamento disponível para uma equipe de marketing é destinado às martechs.

De acordo com o professor, a pandemia do novo coronavírus e a aceleração no processo de digitalização reduziram o tempo de maturação das tecnologias, o que vem quebrando as barreiras culturais corporativas de utilização ferramental. Assim, afirma, as plataformas de salestech ganharam evidência e servem, cada vez mais, como potencializadoras do trabalho remoto e as martechs passaram a ocupar um espaço ainda mais central na proposição de soluções.

Martechs e salestechs ganham ajudam a impulsionar os resultados dos mais diversos setores econômicos (crédito: Mikael Blomkvist/Pexels)

Salestech: o que é e como se aplica
As salestech (sales technology ou tecnologia de vendas) são empresas ou tecnologias inteligentes focadas no desenvolvimento de soluções e ferramentas para a área de vendas. Segundo Fernando Ribeiro dos Santos, CEO da Circle Aceleradora, ajudam a aumentar, consideravelmente, as compras e diminuir os esforços em torno da oferta de produtos e serviços. “As salestechs estão à frente das vendas. Mas, não de vendas comuns, que demandam grande capacidade da equipe na interação com o cliente e a força de vontade do vendedor como a única ferramenta disponível para o sucesso da ação. Está à frente de vendas mais eficientes, atendendo a demanda dos consumidores”, explica.

Entre as vantagens das salestechs, estão: aproximação com o cliente no momento da venda, banco de dados atualizado de leads, interação personalizada no pré e pós-venda, capacitação de equipes e otimização de tempo.

Martech: o que é e como se aplica
Por sua vez, as martechs (marketing technology ou tecnologia de marketing) permeiam startups ou soluções que relacionam tecnologia ao marketing. “São plataformas com o escopo mais amplo, usadas para criar, atender e desenvolver experiência ou jornadas que possibilitem uma organização a conquistar, engajar e reter clientes”, diz José.

As soluções de martechs podem ser aplicadas via ferramentas de automação de marketing e vendas, CRM (customer relationship manager), e-mail marketing, web analytics, geomarketing, pesquisa de mercado, gestão de mídias sociais, eventos, mobile marketing, SEO (search engine optimization), trade marketing e outros.

Com a tecnologia, o marketing passou a levar, para dentro de suas estratégias, mais escalonamento e assertividade. “O marketing, anteriormente, voltado, exclusivamente, para venda de produtos e serviços, passou a ser totalmente centrado no ser humano”, afirma Fernando. Assim, por meio do conhecimento acerca de valores, expectativas, necessidades e hábitos dos clientes, a área consegue fortalecer relacionamentos e a conversão, o que gera mais possibilidades de relevância e engajamento para os consumidores e maior potencial de impacto financeiro para as marcas.

Digitalização e inteligência
As salestechs e as martechs ainda são um mercado novo no Brasil, diz Fernando. No entanto, adiciona José, a integração de serviços em plataformas mais completas, complexas e complementares tende a sobressair: “As fronteiras entre os ecossistemas e as definições de escopo serão mais porosas”. O avanço das salestechs, com o trabalho remoto e a aceleração da digitalização, será ainda mais incorporado pelas marcas e o potencial das martechs, reforçado. Os diversos pontos de contato e intersecção trarão informação para a inteligência das companhias, com dados mais granulares das jornadas de compra, “detalhando táticas mais e menos efetivas para uma maior diversidade de segmentos de consumidores, retroalimentando a base”, explica o professor.

*Crédito da foto no topo: Johannes Plenio/Pexels

Victória Navarro – 22 de março de 2021 https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/noticias/2021/03/22/as-diferencas-entre-salestechs-e-martechs.html

Novo ‘P’ do Marketing: Proteção

Entidades de todos os segmentos passaram a implementar inovações e medidas voltadas para a mitigação das preocupações dos consumidores

Não é novidade que a pandemia da COVID-19 evidenciou a urgência das questões sanitárias e exigiu respostas imediatas também das empresas. Num piscar de olhos surgiu a necessidade de atender procedimentos de saúde e segurança ainda mais rigorosos. Dessa maneira, entidades de todos os segmentos as passaram a implementar inovações e medidas voltadas para a mitigação das preocupações dos consumidores.

Segundo a Euromonitor Internacional, a “obsessão por segurança” é uma das dez tendências que ditarão o comportamento do consumidor em 2021. Eficiência e limpeza já não são negociáveis, mas itens que mandam nas relações de consumo, haja vista que as preocupações evoluíram da higiene básica para a saúde geral.

Isso posto, os questionamentos em torno da origem e logística dos produtos e serviços elevaram os padrões de segurança. Para atender essa nova demanda, sugiram entregas por robôs e operações autônomas, os métodos de pagamento sem contato estão em alta pelo medo de lidar com dinheiro sujo, a demanda por aparelhos com desinfetantes e produtos de higiene cresceu exponencialmente.

Diante de tudo isso, sob o olhar de marketing, já não basta uma marca focar em apenas atender aos anseios dos clientes quanto aos tradicionais P´s de Philip Kotler (preço, praça, promoção, produto, pessoas, processos, posicionamento e performance). É necessário ir além dos tópicos centrais das estratégias do marketing mix e se transformar de acordo com as reais e atuais demandas dos consumidores.

Eis então que o marketing ganhou um novo “P”, o de proteção. E agora, mais o que nunca, à medida que os consumidores recorrem às suas necessidades diárias, as marcas devem evoluir e proporcionar uma experiência ainda completa aos seus clientes, inspirando também proteção em seus produtos e serviços desde a concepção até a entrega.

Dessa forma, conclui-se que uma marca com uma imagem confiável, que transmite segurança, demonstra respeito aos seus clientes, colaboradores e comunidade não só em seu discurso ou campanhas, mas em seu propósito, ações e atitudes, possui um ativo intangível para as empresas.

Por: Fernanda Dalben – 24/02 https://www.mundodomarketing.com.br/artigos/fernanda-dalben

As 10 lições que Madame C.J. Walker nos ensina sobre Marketing

Madame CJ Walker é considerada a primeira mulher negra que enriqueceu por conta própria nos Estados Unidos. De uma simples lavadeira de roupas, ela se tornou milionária desenvolvendo e criando produtos para cabelo

Se você trabalha com marketing e ainda não viu Self Made, precisa imediatamente parar tudo e assistir à série. Em termos de aprendizado sobre marketing, é um material bastante colaborativo e que traz muitos ensinamentos que podem ser aplicados pelos profissionais da área. Os resultados, sem dúvida nenhuma, serão ainda mais assertivos se algumas práticas forem seguidas. Vale lembrar, que ela se passa entre 1890 e 1915, quando o termo marketing nem sonhava em existir, mas Madame CJ Walker já usava técnicas, que depois, ficariam conhecidas como Storytelling, por exemplo.

Aproveito, neste artigo, para compartilhar alguns pontos que a meu ver foram marcantes e acredito que serão de grande valia para suas futuras ações de marketing:

O seriado

SELF MADE é uma séria baseada na história de Sarah Breedlove (foto) que estreou no NETFLIX em Março de 2020. Sarah Breedlove (1867-1919), nome de batismo da futura “Madam C..J. Wlaker”, nasceu 2 anos depois que a escravidão havia sido abolida no Estados Unidos, sendo a primeira dos 5 irmãos, a nascer depois da abolição. Sarah conheceu e se casou com Charles Joseph Walker, publicitário e desenhista. Foi das que surgiu seu nome: C.J.Walker.

Madame veio depois, graças a uma briga com sua rival, Addie. que é quem cuida de Sarah e ensina sobre o medicamento para cabelos.

Sarah tem mais sucesso que Addie, que por ciúmes tenta acabar com a rival. Nessa briga, Addie, tenta menosprezar Sarah a chamando de madame, mas Sarah, já como CJ Wlaker, decide adotar o madame.

Madame CJ Walker é considerada a primeira mulher negra que enriqueceu por contra própria nos Estados Unidos. De uma simples lavadeira de roupas, ela se tornou milionária desenvolvendo e criando produtos para cabelo da mulher negra. Octavia Spencer é a atriz que dá vida a C.J.Walker na série. Aliás, que show que a atriz dá!

Empreendedorismo na veia

Dizem que todo o empreendedor cria uma empresa para resolver um problema, que muitas vezes, é o seu problema ou algo que identificou no mercado. No caso da Sarah, ela enfrentava muitos problemas com o seu próprio cabelo e entendeu que, muitas mulheres negras poderiam passar pelo mesmo problema.

Como a escravidão nos EUA havia acabado a poucos anos, os negros tinham pouco tempo de liberdade e só conseguiam empregos que pagavam muito pouco, logo, vender produtos para negros não será tão promissor, além, claro, do alto preconceito que existia com os negros naquela época.

Quando Sarah se conectou as pessoas então?

Enquanto a Sarah gritava os apelos básicos, nenhuma mulher parava perto de sua pequena barraca. Era gritos aos ventos, porém, depois algum tempo, uma jovem pararam, dizendo já ter ouvido falar daquele produto e queria saber mais. Quando essa jovem para em frente a Sarah, outras instintivamente se viraram para saber o que estava acontecendo, mas ainda sem muito interesse, porém a atenção havia sido chamada.

Lição 01: Sarah um dia, resolveu arriscar. 

Você jamais saberá se é bom em alguma coisa, se não testar. Sem Addie saber, Sarah testou seu poder de vendas. Testou apelos para chamar a atenção, até que achou o que tocava o coração das pessoas. Lição: Empreendedorismo.

Lição 02: Histórias vendem mais do que anúncios aleatórios.

Quando chegou a feira, Sarah começa a gritar apelos que não se conectam com as clientes. Coisas como “você tem caspa”? Ou “quer ter um cabelo bonito” apelos que não dizem nada.  Quando ela começa a contar a sua história, o jogo muda. Lição: Storytelling.

Lição 03: Sarah empodera a cliente

Ela não diz que aquele elixir, seu medicamento, é um milagre, mas que o que ele fará na autoestima da mulher. Ela conquista o coração da cliente e não o seu bolso. Hoje, muito se fala em não vender produto, mas sonhos. Ela fez isso em 1890! Lição: Emponderar.

Lição 04: Co-criação

Sarah traz a sua filha como teste e ouve o que a filha quer no produto para ter o cabelo bonito e poder se divertir dançando com seu namorado. Sarah entende que seu produto traz felicidade, além de empoderamento, para as mulheres. Lição: Co-criação.

Lição 05: Sarah entende que as mulheres não querem ser como Addie

As mulheres querem ser o que elas quiserem ser! A mulher negra não quer ser uma branca linda, ela quer ser uma negra linda. O erro de Addie era achar que a mulher negra queria ser como ela, que era uma mulher branca, Madame CJ Wlaker entendeu e trabalhou isso. Lição: Pesquisa de comportamentos.

Lição 06: Posicionamento de marca

Sarah entende o perfil da sua consumidora, e então ela posiciona a sua marca em um mercado que não havia sido explorado, mas com enorme potencial, de empoderar as negras, esse era o diferencial da sua marca. Não era vender produto, era vender a oportunidade. Lição: posicionamento de marca.

Lição 07: Promessa clara de marca

C.J.Walker, constrói uma empresa baseada no que a marca poderia oferecer pelas mulheres, uma promessa clara e direta. Não era ter um cabelo bonito, mas sim, ter uma melhor auto estima, por ter um cabelo bem tratado e com isso conquistar seus sonhos. Lição: Promessa.

Lição 08: Propósito de marca vale mais que o produto.

Graças a esse propósito, Madam treina um verdadeiro exército de mulheres, que distribuídas pelos Estados Unidos começam a oferecer o seu produto. Já começava pelo exemplo: mulheres que vendiam o produto, já eram mulheres que tinham a sua independência financeira e poderiam realizar seus sonhos. Lição: Propósito claro e aplicado.

Lição 09: Missão da empresa é clara e executada

Quando houve um pequeno conflito na convenção de vendas da marca, na casa da Madame CJ Wlaker, ela aplica o propósito quando essas reivindicam algo que poderia prejudicar a vida de cada uma delas. A missão de ajudar as mulheres se mantém durante uma crise. Lição: Missão clara da empresa.

Lição 10: História do fundador

Ela era, até então, a sua própria marca, que anos depois, virou C.J.Walker.  Isso faz sentido para a empresa quando a marca é o reflexo do seu, ou sua, fundador(a). Lição: Verdade.

Aprendeu?

• Marketing não é só mídia.

• Marketing não é só Redes Sociais, Inbound, Google e influenciador.

• Marketing é saber como construir uma marca com pilares sólidos e claros.

• Marketing é entender o que as pessoas querem e como a empresa pode resolver seu problema.

• Marketing é inovar, é testar, é pesquisa.

• Storytelling é uma excelente ideia para a sua marca

Felipe Morais – 26/10/2020 – https://www.mundodomarketing.com.br/artigos/felipe-morais/38921/as-10-licoes-que-madame-cj-walker-nos-ensina-sobre-marketing.html

A nova era da jornada phygital

Como se adequar às mudanças de comportamento dos consumidores?

Com o início do que chamamos de globalização a partir da popularização da internet na década de 90, o universo digital foi ganhando relevância e passou a ser visto como o futuro. Porém, ainda parecia existir uma grande distância e diferença de contextos entre o mundo da web e o real.

O surgimento dos smartphones equipados com o recurso da geolocalização foi uma contribuição decisiva para começar a integrar as situações digitais ao cotidiano físico e, desde então, toda a praticidade e conforto proporcionados por essa conexão passaram a pautar aquilo que se entende como necessidade prática também na rotina offline dos consumidores.

E de uma forma simplificada foi dessa maneira que surgiu a jornada phygital, em que os shoppers integram os ambientes online e offline nos seus processos de compra. O momento que estamos vivendo desde a instauração da pandemia de Covid-19 fez com que esse modelo se tornasse uma realidade latente, fazendo com que líderes de empresas ao redor do mundo quebrassem a cabeça para pensar em soluções que se adequassem a todas as mudanças na velocidade necessária.

A pandemia fez com que as marcas passassem a ter que conviver com o ambiente de convergência e traçar uma estratégia de multicanalidade efetiva, além da agilidade e fluidez na tomada de decisões que também passaram a ser fatores decisivos para obter sucesso no consumo. Em situações como a nossa atual é mandatório que adaptar os processos ao mesmo tempo em que as mudanças acontecem seja tão disruptivo quanto o desafio que se apresenta.

Para atingir o shopper da maneira correta é preciso ter um olhar crítico para o perfil de consumo de cada ambiente, fazendo com que a personalização da mensagem e adequação do uso do canal sejam essenciais. Ou seja, a mensagem certa, para o público certo no canal certo. A comunicação deve ser menos massificada neste momento, buscando a adequação ao propósito de cada indivíduo.

No período da pandemia algo que vem ganhando muita força é a disponibilização de promotores virtuais que, da mesma forma que realizam o atendimento nas lojas físicas, estão habilitados a tirar todas as dúvidas dos consumidores no ambiente online, proporcionando uma melhor jornada de compra, independente do canal.

A ACER, por exemplo, desde o início do isolamento social disponibilizou esses promotores treinados e preparados no canal online para fazer um atendimento personalizado, além de disponibilizar variedade nos produtos e promoções, para que a jornada de compra dos consumidores no ambiente online não fosse tão diferente da offline.

As grandes varejistas, como Magazine Luiza, podem também ser exemplo de rápida adequação à rotina do distanciamento, pois além da disponibilização de atendentes virtuais por WhatsApp e outros aplicativos, também começaram a incorporar itens de supermercado em seu portfólio, facilitando que os seus compradores fiéis encontrassem tudo em um mesmo ambiente.

Por fim, acredito que ainda agora o melhor caminho a se seguir seja a ativação constante por meio da comunicação, pois o fato da restrição da interação física não pode ser um fator limitante para o consumo. A distribuição de cupons, personalização das mensagens, produtos, ofertas e, principalmente, a disponibilização de conteúdos relevantes para as pessoas são essenciais para agregar um valor emocional ao produto ou serviço que você deseja promover.

Dessa forma, os consumidores vivenciam novas experiências a cada dia e retribuem com maior engajamento nas diferentes plataformas digitais, aumentando cada vez mais o alcance dos conteúdos e serviços.

Por: Stenio Souza – CEO da iTrade Smollan – 29/09/2020 – https://www.mundodomarketing.com.br/artigos/stenio-souza/38876/a-nova-era-da-jornada-phygital.html

As mudanças nas jornadas de compra e experiência no pós pandemia

A adoção do digital na jornada de compra e experiência do consumidor era algo esperado e que vinha crescendo paulatinamente ao longo dos anos. Algumas categorias já tinham suas jornadas em transformação, com muitos pontos de contato digital e outras ainda muito dependentes dos pontos físicos para concretizarem uma venda.

A pandemia acelerou o processo de digitalização das jornadas de diversas categorias e tem transformado até mesmos categorias pouco prováveis como a automotiva com boas experiências omnichannel.

As fases iniciais da jornada, onde construímos conhecimento e consideração por determinados produtos e serviços passaram por uma alteração na pandemia. Boa parte das tarefas feitas nestas fases passaram a serem feitas quase que 100% no ambiente online no pico da pandemia e seguem sendo assim mesmo com o afrouxamento. O reconhecimento da necessidade por determinado produto ou serviço, a busca por informações e exploração das alternativas antes da efetivação da compra são tarefas que se adaptaram aos tempos de isolamento e novas alternativas e pontos de contato foram criados e aperfeiçoados pelas indústrias e o varejo.

Há diversos exemplos, que vão desde o simples uso do Whatsapp e outras redes sociais para a divulgação de um produto ou serviço ou como canais de venda, passando pela avaliação de influenciadores e youtubers, até a criação de verdadeiras experiências online para demonstrar um produto ou serviço

O uso do Whatsapp na jornada de compra foi comprovado na pesquisa realizada pela consultoria Accenture, em parceria com o Facebook, em diversos países. 83% dos consumidores brasileiros utilizam este meio para comprar produtos e serviços. O mesmo fenômeno ocorre em outros países na América Latina, onde o Chile também tem 83% dos consumidores que utilizam a ferramenta em suas compras. Em seguida vêm Peru (77%), Colômbia (74%), Argentina (71%) e México (53%). O Uso do Whatsapp somente mostra o quanto ainda temos oportunidade de melhorar a experiência digital da jornada. A ferramenta é um meio do caminho entre o físico e o digital.

Outras experiências digitais cresceram muito, como o uso das redes sociais como pontos de vendas e o grande salto tecnológico nos aplicativos de compras e nos meios de pagamentos, com o uso do pagamento por aproximação e as carteiras digitais em destaque.

O sofasizer, da empresa de móveis inglesa made.com, é um exemplo de como a exploração de alternativas pode ser feita de forma digital, mesmo para uma categoria onde a experimentação do produto é fundamental como a de sofás. O consumidor coloca as medidas ou apenas puxa a seta para qualquer lado e as sugestões de sofás para aquela medida vão aparecendo na tela.

Imagem do site www.made.com
Imagem do site http://www.made.com

Já a fase de conversão da jornada, que inclui a experimentação, a efetivação da compra e a recompra seguem ainda muito dependentes do ambiente físico, mas cada vez mais podemos perceber a presença do digital ganhando força nestas fases da jornada. A experimentação dos produtos e a negociação estão cada vez menos presenciais. A logística reversa permite que produtos de sites de moda sejam provados em casa e trocados sem que haja a necessidade do cliente se deslocar para uma loja física. Os agendamentos de test drives em casa que estão sendo feitos pela indústria automotiva são outro exemplo de como a montadora pode ir ao consumidor e não o contrário.

Na negociação, novamente vemos o Whatsapp ganhando força, sendo um meio termo entre o físico e o digital. A efetivação da compra e a entrega do produto segue ainda dependente do espaço físico, mas a proliferação dos serviços de delivery e do compre remotamente e retire na loja cresceram fortemente nos tempos de pandemia. A compra pelo Whatsapp com retirada nas lojas tem sido muito recorrente nas classes mais baixas, onde o preço do frete muitas vezes inviabiliza a compra.

As lojas também tiveram que repensar seus formatos para tornarem a compra física uma tarefa menos perigosa e mais prática para o consumidor. A super conveniência é um fator a ser levado em conta. O pronto para levar e pronto para presentear da loja da Ofner do Shopping Center 3, em São Paulo, são um exemplo de como esta conveniência vem sendo utilizada para diminuir o tempo em loja e tornar a compra mais simples e conveniente para o consumidor. Os delivery centers em shopping centers e no foodservice também são exemplos da super conveniência.

Foto da Ofner no Shopping Center 3 tirada por Janice Mendes, da Gouvea Malls, na reabertura dos shoppings em São Paulo.
Foto da Ofner no Shopping Center 3 tirada por Janice Mendes, da Gouvea Malls, na reabertura dos shoppings em São Paulo.

A jornada de compra e experiência não é igual para cada categoria e deve seguir em constante mudança nos próximos meses. Ainda há um longo caminho de integração do digital com o físico e vamos seguir observando curiosamente estas transformações.

 de Ricardo Contrera- 4 de setembro de 2020 no Artigos, https://mercadoeconsumo.com.br/2020/09/04/as-mudancas-nas-jornadas-de-compra-e-experiencia-no-pos-pandemia

Jornada de compra omnichannel e a importância das estratégias focadas nos múltiplos canais

É importante notar que a jornada, apesar de cruzar vários canais diferentes – o que chamamos de cross-channel -, é uma só. O cliente vê o produto, seja nas redes sociais, no site ou presencialmente, e muitas vezes não fecha logo de cara.

Nos últimos meses, com a impossibilidade de acesso dos consumidores às lojas físicas devido ao isolamento social adotado por causa da pandemia, as vendas nos e-commerces dispararam. Dados da Ebit mostram que o faturamento no varejo virtual somou R$22,9 bilhões no início deste ano. Isso acabou levando a uma aceleração da digitalização por parte das empresas, que viram a necessidade de oferecer seus produtos e serviços através de diferentes canais, online e offline – atendendo assim a jornada omnichannel dos consumidores.

Claramente surgiu um novo comportamento de consumo e, com ele, um questionamento: Esse novo cenário vai permanecer? 

Minha resposta é: Sim! Tudo que se mostrar prático e vantajoso, virá pra ficar, assim como toda experiência positiva será levada em conta pelo consumidor.

Dados do estudo “Guia de tendências pós-covid-19”, feito pela Social Miner em parceria com o Opinion Box, apontam que 64% pretendem continuar comprando tanto no online quanto no offline, e 31% esperam poder comprar online e retirar em lojas físicas. Esses são pontos cruciais a serem analisados pelas empresas, e reforçam ainda mais a importância do omnichannel.

Mas você deve estar se perguntando, por onde eu começo? Vamos aos pontos:

  • Cadastrar seus clientes – respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), claro -, pode ser um primeiro passo. O diálogo costuma ser mais fácil com pessoas que já conhecem seus produtos e serviços. Não à toa, 22% disseram ter comprado online em lojas nas quais já tinham consumido antes, e 22% também alegam que encontraram as lojas online através de comunicados das próprias lojas.
    Uma vez cadastrado, os consumidores podem ser reengajados através de canais como SMS, e-mail e Whatsapp – auxiliando também em comunicados de lojas físicas, que nesse período sofrem com as alterações de horário e formas de atendimento.
  • Se comunicar com consumidores através da omnicanalidade também é outro passo essencial no pós-pandemia. 46% dos entrevistados disseram ter chegado às plataformas de compras via Google ou outros sites de busca, 31% via Instagram, 27% pelo Facebook, canais que são mais populares entre as estratégias online. Porém outras origens vem ganhando força, como por exemplo o QR code em lives de artistas ou campanhas, que teve 5,2% de representatividade nas origens, além disso o consumidor também está atento a ações sociais e indicações de amigos.
  • Mas preciso te alertar, você pode estar perdendo tempo se estiver agindo sem planejar suas estratégias levando em conta que seu cliente faz uma jornada de compra omnichannel. Não sabe que jornada é essa? Explico!

Imagine que o cliente está em busca de um produto X. Ele usa o celular, que é um dispositivo móvel, para pesquisar. Do celular, ele acessa um site de buscas para encontrar um e-commerce que venda o que procura. Navega pela plataforma da empresa, mas não compra, resolve ir até a loja física para ver se há como negociar um preço melhor e também analisar o produto. Depois de muito pesquisar, aí sim ele efetua a compra – seja na própria loja física ou no online.

É importante notar que a jornada, apesar de cruzar vários canais diferentes – o que chamamos de cross-channel -, é uma só. O cliente vê o produto, seja nas redes sociais, no site ou presencialmente, e muitas vezes não fecha logo de cara. Ele faz um longo caminho e, cada vez mais, tem optado por entrar em contato com a loja/vendedor para esclarecer as dúvidas de forma única e mais pessoal.

  • Daí entra a forte tendência de personalização das experiências18% dos consumidores esperam atendimento personalizado14% são a favor de menos propaganda e mais indicações personalizadas. Assim, as avaliações positivas dos seus clientes falarão pela sua marca. E nada de apagar comentários negativos. Trate-os com ainda mais atenção, trabalhando de forma transparente, para resolvê-los o mais rápido possível.

E falando em transparência, aqui cabe falar também da usabilidade aliada à experiência do consumidor. 39% esperam que o atendimento seja fácil e rápido26% contam com boa usabilidade dos sites – com páginas que carreguem rápido, tenham boas imagens dos produtos, recursos para que encontrar os itens com facilidade -, e 25% querem mais detalhes dos produtos – como materiais usados e guias de tamanho.

  • Encerrando com uma reflexão: Que causas sua marca apoia?

O público está mais sensível e atento a empresas que apoiam ações sociais e se preocupam com a comunidade. Para você ter uma ideia de como isso é representativo, várias empresas – como o instagram, por exemplo – se uniram para promover negócios locais. E como resultado, 33% dos consumidores preferiram comprar de pequenas lojas e produtores locais10% encontraram as lojas online por ações de incentivo a pequenos negócios, e 6,5% chegaram à lojas online por ações sociais. E no futuro, 24% disseram que pretendem comprar de pequenas lojas e produtores rurais. 

Desperte a empatia do público e se coloque à disposição dele através de todos os canais que puder. O mercado segue se transformando rápido, e ninguém sabe exatamente o que vai acontecer, pois existem muitas variáveis econômicas, culturais e políticas. Quem estiver onde o consumidor está, pensando como ele pensa, se adaptará mais rápido e alcançará um melhor engajamento.

ProXXIma – 21 de julho de 2020 – Por Ricardo Rodrigues – https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2020/07/21/jornada-de-compra-omnichannel-e-a-importancia-das-estrategias-focadas-nos-multiplos-canais.html

Conexão humana e tecnológica no atendimento ao cliente

Conexão humana e tecnológica no atendimento ao cliente

O uso da tecnologia para captura de dados é um recurso que ganha cada vez mais força no varejo. A informação é utilizada para as mais diversas finalidades e passa por decisões de compra de matéria-prima, desenvolvimento e distribuição de novos produtos e soluções, influenciando fortemente na gestão do ponto de venda, nos processos operacionais e até na forma como o cliente será atendido.

Mas para que negócios de varejo façam jus a qualquer investimento em tecnologia e aproveitem ao máximo todo o seu potencial é preciso ter normas e procedimentos claros e uma equipe bem treinada no ponto de venda. Dessa maneira, a marca conquista uma conexão completa entre dados transacionais e preferências específicas dos clientes. Sendo que esta última ocorre somente quando o vendedor, plenamente preparado, consegue estabelecer uma conexão profunda com o cliente para levantar os dados, que permaneceriam ocultos em atendimentos frios e sem nenhum tipo de personalização.

Veja por exemplo o case da Zara: apesar de todas as tendências de compra reais do cliente serem registradas no caixa, no momento do pagamento, o vendedor possui o papel fundamental de estabelecer a conexão humana com o cliente e imputar os dados de todas as preferências de itens que gostariam de encontrar na loja, ou seja, as razões de não venda e de expectativas não atendidas. Essa informação impacta diretamente nas decisões de abastecimento das lojas, compras e criação de novas coleções. As informações trazidas pelo time de vendas e atendimento são essenciais para o desenvolvimento do negócio como um todo.

Resultados como esse só são possíveis quando os vendedores sabem estabelecer relacionamento com o cliente desde o primeiro contato e fazem as perguntas certas de sondagem, conduzindo o levantamento e registro desses dados. Estabelecimento de normas e procedimentos claros, uma equipe bem treinada quanto aos processos a serem cumpridos e como conduzir o atendimento ao cliente com a identidade da marca, mantendo a produtividade e a alta performance, são a chave para o sucesso e para a construção de uma loja mais conectada e humana. Bem-vindo à Era Humanológica!

Por Roberta Andrade -2 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/02/conexao-humana-e-tecnologica-no-atendimento-ao-cliente/

Pandemia cria novas formas de consumo a longo prazo para 67% dos brasileiros

Compras online

O isolamento social ditou uma nova forma de consumo, como demonstra um estudo recente realizado pela Criteo. Comprar mercadorias online, pedir comidas por serviços de delivery e realizar compras através de aplicativos para smartphones estão entre os principais comportamentos adotados por brasileiros durante a pandemia do coronavírus. De acordo com dados da análise, 67% dos consumidores descobriu, ao menos, uma nova forma de compra que pretende manter para o “novo normal”, fase pós isolamento social.

A empresa de tecnologia realizou um estudo aprofundado correspondente ao comportamento de consumidores nas duas últimas semanas de maio, entre os dias 13 e 29 do mês. No Brasil, o isolamento social redefiniu os hábitos de consumo pessoais e expectativas a longo prazo.

Outra pesquisa da Criteo também demonstrou um aumento vertiginoso de 233% na venda de alimentos online durante o mês de abril. O estudo recente mostra que esse comportamento veio para ficar: mais da metade (52%) dos brasileiros entrevistados afirmou que pretende aumentar a compra de mantimentos online e incorporar essa nova forma de consumo.

Novos hábitos

Os dados mostram que o impacto do coronavírus no fechamento de negócios “não essenciais”, afetou diretamente as compras online e, consequentemente, gerou o desenvolvimento de novos hábitos. Além disso, com mais tempo em casa, 53% dos brasileiros passaram a cozinhar mais e pretendem transformar isso em um costume.

O isolamento social forçado também foi visto, por cerca de dois terços dos entrevistados (65%), como uma oportunidade para repensar antigos hábitos. Sem os deslocamentos básicos do dia-a-dia, a necessidade por praticar exercícios cresceu – assim como a compra de aparelhos de ginástica e download de aplicativos de treinos. Para os brasileiros que descobriram essa prática, 50% pretende mantê-la com o fim da pandemia.

O home office também ganhou seu espaço. Com os escritórios fechados, a parte dos brasileiros enfrentou uma situação nova: trabalhar de casa. Apesar de estar em um ambiente mais sujeito à distrações, funcionários e empresas notaram mais pontos positivos do que negativos, e 46% dos que adotaram essa prática pretendem mantê-la.

Comemorações a distância

Passamos por datas comemorativas durante a pandemia, como Páscoa e Dia das Mães e, agora, Dia dos Namorados. Apesar de muitos não poderem estar juntos fisicamente, isso não impede os casais de se presentearem. De acordo com os dados fornecidos pela Criteo, 65% dos brasileiros continuarão presenteando normalmente.

Neste 12 de junho, em comparação com o ano anterior, os consumidores se adiantaram para garantir os presentes. Em 2019, foi possível perceber um crescimento de 25% das compras no dia anterior à data; neste ano, as vendas marcaram um aumento de 18% em 8 dias antes do Dia dos Namorados.

Presentear com flores foi uma das principais apostas dos brasileiros, com um crescimento de 111% da categoria. Já a venda de artigos esportivos aumentou 41%, 9 dias antes da data comemorativa, e também foi uma opção de presente considerada entre os casais.

Devido à distância, o envio de presentes também cresceu: 41% vai aumentar, nos próximos meses, a prática de comprar presentes online e selecionar o destinatário como quem vai recebê-lo. Em contrapartida, 35% vão diminuir a entrega presencial.

Os presentes não materiais, como cupons, vale-presentes e vouchers aumentaram durante a pandemia e ganharam o gosto do brasileiro, já que 36% afirmou que vai utilizá-los mais nas próximas datas especiais.

Renovando o guarda-roupas

A variação de peso também alterou tanto o consumo online, como vai alterar o consumo em lojas físicas, com uma gradual abertura dos shoppings.

Segundo os dados apresentados na pesquisa, mais da metade dos brasileiros ganhou, em média, mais de 3 kg durante o confinamento. Os Millennials são os que lideram essa lista.

Mesmo que em uma proporção menor, também existe uma parcela dos que diminuíram de peso, sendo a Geração Z a que mais tem representantes dessa fatia (22%).

As mudanças corporais que ocorreram com o período de isolamento e a mudança de rotinas, leva os consumidores a sentirem maior necessidade de renovar o guarda-roupas e comprar peças mais confortáveis.

Retorno gradual

Mesmo com a abertura gradativa de shoppings, uma grande parcela dos consumidores vai demorar para frequentar lojas físicas. Cerca de 4 entre 10 brasileiros está pronto para voltar aos shoppings daqui a 2 meses. Um parcela ainda maior, 27%, diz que vai demorar de 3 a 5 meses para entrar em lojas físicas; 18% acredita que o processo vai levar de 6 a 9 meses; enquanto 16% afirma que só voltará aos estabelecimentos depois de passados mais de 9 meses.

Dos respondentes, apenas 15% estariam dispostos a voltar a frequentar shoppings imediatamente, o que fortalece ainda mais o comércio online no Brasil.

Em relação às viagens, apesar de 68% dos brasileiros estarem ansiosos para viajar de novo, 38% dizem que vão demorar mais de 9 meses para entrar em um avião, enquanto 24% afirma que esse processo deve demorar de 6 a 9 meses. A preferência, por enquanto, fica por viagens curtas, de um dia ou um final de semana.

Por Imprensa Mercado & Consumo -2 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/02/pandemia-cria-novas-formas-de-consumo-a-longo-prazo-para-67-dos-brasileiros/

O consumidor DC (Depois do Coronavírus): 7 pontos para reflexão

A hiperconveniência, num primeiro momento coisa de cidade grande, espalhou-se por cidades de menor porte e, sem dúvida, se incorporará de forma marcante, alterando estruturalmente hábitos e preferências e criando uma nova realidade com suas inúmeras vantagens e eventuais desvantagens, dentre elas o menor acesso aos pontos de vendas tradicionais;

De novo ambicioso e possivelmente prematuro, cabem algumas reflexões, ainda que básicas em vários aspectos, sobre o consumidor DC: Depois do Coronavírus, em especial na nossa realidade.

Temos em transformação um processo intenso, profundo, amplo, global e local, que envolve as mudanças que nos foram impostas, ou nos impusemos, decorrentes da combinação dos efeitos da pandemia causada pelo COVID-19, potencializada pelos dramáticos reflexos econômico-financeiros, que alteram de forma estrutural o comportamento dos consumidores.

É sabido que ao longo do tempo existe um processo natural de amadurecimento e desenvolvimento dos consumidores por conta das transformações da Economia, Tecnologia e da Sociedade como um todo. Mas eventos extemporâneos, como guerras, pandemias, crises econômicas ou disrupção tecnológica intensa, alteram o ciclo evolutivo natural, precipitam ou alteram comportamentos no momento de sua ocorrência e geram mudanças estruturais que se incorporam de forma permanente.

Como contribuição para um pensar mais estratégico sobre essas mudanças comportamentais, a partir da leitura, observação, análise e a experiência de termos vivido momentos também intensos em alteração do ciclo evolutivo natural, listamos alguns temas sobre os quais deveríamos refletir e avaliar seus impactos em nossas vidas, atividades, relacionamentos, atividade profissional e negócios. E essa simples ordem na sequência já é indicativa dessas mudanças.

Adiante começarão a surgir pesquisas que poderão respaldar ou alterar esses pontos iniciais de reflexão, sempre lembrando que estudos com consumidores no calor do momento, embutem uma componente emocional que o tempo costuma ajustar, ficando apenas aquilo que representa a percepção, reação e atitudes do momento.

1. Para o mundo que eu quero descer. Eis aí um fato que o calor do momento precipita. Muitos tendem a repensar criticamente seus valores pessoais e em relação à vida, à sociedade, às atividades sociais, profissionais e empresariais. De forma marcante o momento precipita um repensar mais profundo sobre o que essas pessoas têm feito, agido e se sensibilizado e o resultado será um pensamento mais crítico, cauteloso, consciente sobre temas que passavam como menos relevantes ou indiferentes. Ao contrário. Elementos envolvendo consciência social e comunitária, por exemplo, crescem muito de importância de forma geral, com a sensibilidade exponenciada pelo momento porém, passada a turbulência, permanecerão de alguma forma nas atitudes, nos comportamentos e possivelmente, uma boa parte, gerando ações e percepções sobre marcas, produtos, pessoas, líderes e negócios com os quais se identificarão mais ou menos em relação ao período AC – Antes do Coronavírus;

2.Meu espaço, meu mundo, se tornaram menores. Outro aspecto que deve emergir, influenciando comportamentos e atitudes, se refere à profunda interconexão de tudo e todos que se torna flagrante pelas limitações impostas e o convívio compulsório com a nova realidade. A começar pelo fato, inconteste, que um problema nascido numa feira de uma província na China se espalhou pelo Mundo e impõe uma nova ordem sem que praticamente nenhuma região ou população consiga se isolar do problema maior. Essa percepção, em tese, tenderá a ser mais relevante nas novas gerações que tinham tendência a um comportamento menos coletivo individualmente, ainda que muito mais sensíveis aos grandes temas coletivos sociais, como Sustentabilidade, Causa, Propósito e a busca do bem comum;

3.Mais frágil e não tem como negar. A combinação perniciosa de fatores, liderados pelo COVID-19 e as reações de toda ordem, algumas mais passionais, mas todas destacando o caráter compulsório das restrições pessoais e sociais criam um sentimento de fragilidade individual talvez sem precedentes e talvez só comparável ao ocorrido em períodos de guerra e convulsões. Esse sentimento ocorre no plano mais geral e é ainda maior no individual já que as limitações impostas por cortes, restrições, reduções, ajustes e eliminações envolvendo toda sorte de temas, cria no indivíduo esse sentimento de maior fragilidade.

Esse sentimento deve ser percebido e reconhecido, e cabe as organizações, governos e na própria família, por suas lideranças, apoiar, inspirar e estimular uma atitude positiva em relação ao difícil quadro geral, sem criar ilusões ou alienação, mas através de atitudes que envolvam a construção e reconfiguração de um futuro melhor à frente.

No processo de reconstrução, ainda que seja quase inevitável uma fragilização financeira da maioria de negócios e organizações, poderão emergir empresas, grupos e conceitos mais valorizados por sua competência em administrar a moral, a atitude e o senso de comprometimento derivados da capacidade de sobreviver a um período com esse grau de dificuldade. E isso deve ser o tônus que equilibra esse sentimento individual de fragilidade;

4.Hiperconveniência como novo paradigma. Era um processo em natural evolução e resultado da convergência de dois fatores simultaneamente. De um lado as dificuldades, restrições, segurança e tempo envolvidos em deslocamentos, em especial nos grandes centros urbanos, que empurrava as pessoas para um comportamento demandante de maior conveniência, reduzindo especialmente o tempo e gerando facilidade e racionalidade. De outro lado, causa e consequência desse primeiro aspecto, o aumento exponencial da oferta para atendimento dessa demanda emergente, pela multiplicação de formatos e negócios mais convenientes, serviços intermediários viabilizadores e toda uma atitude mais ponderada de que conveniência custa mais do que outras soluções.

O crescimento abissal dos serviços de entregas, que vinham sendo estimulados pela compra de participação de mercado através de fortes investimentos em promoção e fidelização de consumidores já havia criado outra realidade que, agora, neste período, tem sido melhor percebida em suas vantagens e desvantagens, especialmente nesta última pelos atrasos de entregas por conta da elevada demanda.

E se num primeiro momento era coisa de cidade grande, espalhou-se agora por cidades de menor porte e sem dúvida se incorporará de forma marcante, alterando estruturalmente hábitos e preferências e criando uma nova realidade com suas inúmeras vantagens e eventuais desvantagens, dentre elas o menor acesso aos pontos de vendas tradicionais;

5.Menos fidelidade, mais experimentação. Em outro artigo desta série já havíamos tratado deste tema, que é também uma aceleração de um processo natural derivado do aumento exponencial de alternativas para escolha de produtos, marcas, locais, canais e empresas. O tema aumento das alternativas de escolha foi muito explorado no livro O Paradoxo da Escolha de Barry Schwartz. Vínhamos num processo em que o aumento e promoção da oferta de quase tudo gerava crescente infidelidade no consumo, como resultado do apelo por tudo que era ligado ao novo, em especial pelas novas gerações. E o aumento da predisposição à experimentação é o outro vetor dessa mesma equação.

No presente cenário, com reflexos significativos no futuro, as contingências impostas pelo quadro instaurado estão obrigando, ou estimulando, ainda menor fidelidade e maior abertura para experimentação que, se positiva, ao mesmo tempo em que estimula a troca, favorece o comportamento mais aberto a ainda mais interessado na experimentação;

6.Mais razão e menos emoção. Não tem outra opção. A pressão desmedida a que todos estão submetidos reflete-se num crescimento inevitável do vetor razão no processo de avaliação e compras de produtos e serviços. Historicamente, por segmento ou geografia, existem pesos relativos considerados nos processos de escolhas. Por exemplo, determinadas regiões por predominância da ascendência europeia com uma cultura forjada em vetores mais racionais, tem maior peso nas decisões esse lado da moeda. Em outras, o emocional tende a ter maior peso. E ao longo do tempo e ao sabor das experiências e do momento, esse processo, do peso relativo do racional e do emocional, tende a variar, privilegiando um ou outro em termos relativos.

Mas é inegável que a extensão e intensidade dos problemas e das situações agora vivenciados tenderão a marcar o comportamento futuro dos consumidores impregnando um vetor com maior peso da componente racional por um bom tempo e, talvez, esmaecendo à medida que a experiência vivida se torne parte da história individual e coletiva.

Mas a componente racional estará mais presente de forma inevitável e a comunicação, os relacionamentos e as propostas, ainda que em temas onde a emoção seja o fator dominante, como no turismo, produtos e marcas de luxo e outros, deverão ter uma sustentação mais racional para se adequarem ao comportamento emergente;

7.Foi decisivo, não será esquecido. Em todos os sentidos. São em períodos de intensa carga emocional, tensão e pressão que a sensibilidade fica especialmente atenta a tudo que toca nossas vidas. E as marcas, produtos, serviços, canais, pessoas, líderes e colegas que possam ser importantes nesse momento, criam um vínculo de longo prazo que condiciona comportamentos e atitudes com respeito a preferências e escolhas agora e por muito tempo mais. Por essa razão muitas empresas nesse período estão sendo cautelosas em oferecer algo que não seja institucional. Passado o momento mais agudo, ficará presente os que foram solidários e apoiaram e os que tentaram se aproveitar. E isso envolve temas inclusive como empresas que, aproveitando a alta demanda, aumentam preços para um equivocado benefício momentâneo. As ações sensíveis e positivas aumentarão o ativo intangível das empresas, marcas e negócios e, de outro lado, o comportamento mesquinho de melhoria de vendas e margens em meio ao quadro de absoluto estresse ficará marcado no longo prazo das relações com as pessoas.

É líquido e certo que a complexidade do comportamento humano é grande demais para, ambiciosamente, listar apenas alguns tópicos para reflexão sobre o que veio para ficar em termos de ações, atitudes, valores, percepções e reações de consumidores.

Mas é um ponto de partida, pois se a hipervolatilidade do ambiente já ensejava atenção plena e constante sobre seus reflexos no comportamento dos consumidores, ela agora é exponenciada pelas transformações do momento que determina ainda maior atenção e capacidade de reação.

Tomem isso como um convite à discussão. O futuro de nossas relações, posicionamento, comunicação e propostas, passa por tudo isso.

ProXXIma – 9 de junho de 2020 – Por Marcos Gouvêa

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2020/06/09/o-consumidor-dc-depois-do-coronavirus-7-pontos-para-reflexao