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Conexão humana e tecnológica no atendimento ao cliente

Conexão humana e tecnológica no atendimento ao cliente

O uso da tecnologia para captura de dados é um recurso que ganha cada vez mais força no varejo. A informação é utilizada para as mais diversas finalidades e passa por decisões de compra de matéria-prima, desenvolvimento e distribuição de novos produtos e soluções, influenciando fortemente na gestão do ponto de venda, nos processos operacionais e até na forma como o cliente será atendido.

Mas para que negócios de varejo façam jus a qualquer investimento em tecnologia e aproveitem ao máximo todo o seu potencial é preciso ter normas e procedimentos claros e uma equipe bem treinada no ponto de venda. Dessa maneira, a marca conquista uma conexão completa entre dados transacionais e preferências específicas dos clientes. Sendo que esta última ocorre somente quando o vendedor, plenamente preparado, consegue estabelecer uma conexão profunda com o cliente para levantar os dados, que permaneceriam ocultos em atendimentos frios e sem nenhum tipo de personalização.

Veja por exemplo o case da Zara: apesar de todas as tendências de compra reais do cliente serem registradas no caixa, no momento do pagamento, o vendedor possui o papel fundamental de estabelecer a conexão humana com o cliente e imputar os dados de todas as preferências de itens que gostariam de encontrar na loja, ou seja, as razões de não venda e de expectativas não atendidas. Essa informação impacta diretamente nas decisões de abastecimento das lojas, compras e criação de novas coleções. As informações trazidas pelo time de vendas e atendimento são essenciais para o desenvolvimento do negócio como um todo.

Resultados como esse só são possíveis quando os vendedores sabem estabelecer relacionamento com o cliente desde o primeiro contato e fazem as perguntas certas de sondagem, conduzindo o levantamento e registro desses dados. Estabelecimento de normas e procedimentos claros, uma equipe bem treinada quanto aos processos a serem cumpridos e como conduzir o atendimento ao cliente com a identidade da marca, mantendo a produtividade e a alta performance, são a chave para o sucesso e para a construção de uma loja mais conectada e humana. Bem-vindo à Era Humanológica!

Por Roberta Andrade -2 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/02/conexao-humana-e-tecnologica-no-atendimento-ao-cliente/

Pandemia cria novas formas de consumo a longo prazo para 67% dos brasileiros

Compras online

O isolamento social ditou uma nova forma de consumo, como demonstra um estudo recente realizado pela Criteo. Comprar mercadorias online, pedir comidas por serviços de delivery e realizar compras através de aplicativos para smartphones estão entre os principais comportamentos adotados por brasileiros durante a pandemia do coronavírus. De acordo com dados da análise, 67% dos consumidores descobriu, ao menos, uma nova forma de compra que pretende manter para o “novo normal”, fase pós isolamento social.

A empresa de tecnologia realizou um estudo aprofundado correspondente ao comportamento de consumidores nas duas últimas semanas de maio, entre os dias 13 e 29 do mês. No Brasil, o isolamento social redefiniu os hábitos de consumo pessoais e expectativas a longo prazo.

Outra pesquisa da Criteo também demonstrou um aumento vertiginoso de 233% na venda de alimentos online durante o mês de abril. O estudo recente mostra que esse comportamento veio para ficar: mais da metade (52%) dos brasileiros entrevistados afirmou que pretende aumentar a compra de mantimentos online e incorporar essa nova forma de consumo.

Novos hábitos

Os dados mostram que o impacto do coronavírus no fechamento de negócios “não essenciais”, afetou diretamente as compras online e, consequentemente, gerou o desenvolvimento de novos hábitos. Além disso, com mais tempo em casa, 53% dos brasileiros passaram a cozinhar mais e pretendem transformar isso em um costume.

O isolamento social forçado também foi visto, por cerca de dois terços dos entrevistados (65%), como uma oportunidade para repensar antigos hábitos. Sem os deslocamentos básicos do dia-a-dia, a necessidade por praticar exercícios cresceu – assim como a compra de aparelhos de ginástica e download de aplicativos de treinos. Para os brasileiros que descobriram essa prática, 50% pretende mantê-la com o fim da pandemia.

O home office também ganhou seu espaço. Com os escritórios fechados, a parte dos brasileiros enfrentou uma situação nova: trabalhar de casa. Apesar de estar em um ambiente mais sujeito à distrações, funcionários e empresas notaram mais pontos positivos do que negativos, e 46% dos que adotaram essa prática pretendem mantê-la.

Comemorações a distância

Passamos por datas comemorativas durante a pandemia, como Páscoa e Dia das Mães e, agora, Dia dos Namorados. Apesar de muitos não poderem estar juntos fisicamente, isso não impede os casais de se presentearem. De acordo com os dados fornecidos pela Criteo, 65% dos brasileiros continuarão presenteando normalmente.

Neste 12 de junho, em comparação com o ano anterior, os consumidores se adiantaram para garantir os presentes. Em 2019, foi possível perceber um crescimento de 25% das compras no dia anterior à data; neste ano, as vendas marcaram um aumento de 18% em 8 dias antes do Dia dos Namorados.

Presentear com flores foi uma das principais apostas dos brasileiros, com um crescimento de 111% da categoria. Já a venda de artigos esportivos aumentou 41%, 9 dias antes da data comemorativa, e também foi uma opção de presente considerada entre os casais.

Devido à distância, o envio de presentes também cresceu: 41% vai aumentar, nos próximos meses, a prática de comprar presentes online e selecionar o destinatário como quem vai recebê-lo. Em contrapartida, 35% vão diminuir a entrega presencial.

Os presentes não materiais, como cupons, vale-presentes e vouchers aumentaram durante a pandemia e ganharam o gosto do brasileiro, já que 36% afirmou que vai utilizá-los mais nas próximas datas especiais.

Renovando o guarda-roupas

A variação de peso também alterou tanto o consumo online, como vai alterar o consumo em lojas físicas, com uma gradual abertura dos shoppings.

Segundo os dados apresentados na pesquisa, mais da metade dos brasileiros ganhou, em média, mais de 3 kg durante o confinamento. Os Millennials são os que lideram essa lista.

Mesmo que em uma proporção menor, também existe uma parcela dos que diminuíram de peso, sendo a Geração Z a que mais tem representantes dessa fatia (22%).

As mudanças corporais que ocorreram com o período de isolamento e a mudança de rotinas, leva os consumidores a sentirem maior necessidade de renovar o guarda-roupas e comprar peças mais confortáveis.

Retorno gradual

Mesmo com a abertura gradativa de shoppings, uma grande parcela dos consumidores vai demorar para frequentar lojas físicas. Cerca de 4 entre 10 brasileiros está pronto para voltar aos shoppings daqui a 2 meses. Um parcela ainda maior, 27%, diz que vai demorar de 3 a 5 meses para entrar em lojas físicas; 18% acredita que o processo vai levar de 6 a 9 meses; enquanto 16% afirma que só voltará aos estabelecimentos depois de passados mais de 9 meses.

Dos respondentes, apenas 15% estariam dispostos a voltar a frequentar shoppings imediatamente, o que fortalece ainda mais o comércio online no Brasil.

Em relação às viagens, apesar de 68% dos brasileiros estarem ansiosos para viajar de novo, 38% dizem que vão demorar mais de 9 meses para entrar em um avião, enquanto 24% afirma que esse processo deve demorar de 6 a 9 meses. A preferência, por enquanto, fica por viagens curtas, de um dia ou um final de semana.

Por Imprensa Mercado & Consumo -2 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/02/pandemia-cria-novas-formas-de-consumo-a-longo-prazo-para-67-dos-brasileiros/

O consumidor DC (Depois do Coronavírus): 7 pontos para reflexão

A hiperconveniência, num primeiro momento coisa de cidade grande, espalhou-se por cidades de menor porte e, sem dúvida, se incorporará de forma marcante, alterando estruturalmente hábitos e preferências e criando uma nova realidade com suas inúmeras vantagens e eventuais desvantagens, dentre elas o menor acesso aos pontos de vendas tradicionais;

De novo ambicioso e possivelmente prematuro, cabem algumas reflexões, ainda que básicas em vários aspectos, sobre o consumidor DC: Depois do Coronavírus, em especial na nossa realidade.

Temos em transformação um processo intenso, profundo, amplo, global e local, que envolve as mudanças que nos foram impostas, ou nos impusemos, decorrentes da combinação dos efeitos da pandemia causada pelo COVID-19, potencializada pelos dramáticos reflexos econômico-financeiros, que alteram de forma estrutural o comportamento dos consumidores.

É sabido que ao longo do tempo existe um processo natural de amadurecimento e desenvolvimento dos consumidores por conta das transformações da Economia, Tecnologia e da Sociedade como um todo. Mas eventos extemporâneos, como guerras, pandemias, crises econômicas ou disrupção tecnológica intensa, alteram o ciclo evolutivo natural, precipitam ou alteram comportamentos no momento de sua ocorrência e geram mudanças estruturais que se incorporam de forma permanente.

Como contribuição para um pensar mais estratégico sobre essas mudanças comportamentais, a partir da leitura, observação, análise e a experiência de termos vivido momentos também intensos em alteração do ciclo evolutivo natural, listamos alguns temas sobre os quais deveríamos refletir e avaliar seus impactos em nossas vidas, atividades, relacionamentos, atividade profissional e negócios. E essa simples ordem na sequência já é indicativa dessas mudanças.

Adiante começarão a surgir pesquisas que poderão respaldar ou alterar esses pontos iniciais de reflexão, sempre lembrando que estudos com consumidores no calor do momento, embutem uma componente emocional que o tempo costuma ajustar, ficando apenas aquilo que representa a percepção, reação e atitudes do momento.

1. Para o mundo que eu quero descer. Eis aí um fato que o calor do momento precipita. Muitos tendem a repensar criticamente seus valores pessoais e em relação à vida, à sociedade, às atividades sociais, profissionais e empresariais. De forma marcante o momento precipita um repensar mais profundo sobre o que essas pessoas têm feito, agido e se sensibilizado e o resultado será um pensamento mais crítico, cauteloso, consciente sobre temas que passavam como menos relevantes ou indiferentes. Ao contrário. Elementos envolvendo consciência social e comunitária, por exemplo, crescem muito de importância de forma geral, com a sensibilidade exponenciada pelo momento porém, passada a turbulência, permanecerão de alguma forma nas atitudes, nos comportamentos e possivelmente, uma boa parte, gerando ações e percepções sobre marcas, produtos, pessoas, líderes e negócios com os quais se identificarão mais ou menos em relação ao período AC – Antes do Coronavírus;

2.Meu espaço, meu mundo, se tornaram menores. Outro aspecto que deve emergir, influenciando comportamentos e atitudes, se refere à profunda interconexão de tudo e todos que se torna flagrante pelas limitações impostas e o convívio compulsório com a nova realidade. A começar pelo fato, inconteste, que um problema nascido numa feira de uma província na China se espalhou pelo Mundo e impõe uma nova ordem sem que praticamente nenhuma região ou população consiga se isolar do problema maior. Essa percepção, em tese, tenderá a ser mais relevante nas novas gerações que tinham tendência a um comportamento menos coletivo individualmente, ainda que muito mais sensíveis aos grandes temas coletivos sociais, como Sustentabilidade, Causa, Propósito e a busca do bem comum;

3.Mais frágil e não tem como negar. A combinação perniciosa de fatores, liderados pelo COVID-19 e as reações de toda ordem, algumas mais passionais, mas todas destacando o caráter compulsório das restrições pessoais e sociais criam um sentimento de fragilidade individual talvez sem precedentes e talvez só comparável ao ocorrido em períodos de guerra e convulsões. Esse sentimento ocorre no plano mais geral e é ainda maior no individual já que as limitações impostas por cortes, restrições, reduções, ajustes e eliminações envolvendo toda sorte de temas, cria no indivíduo esse sentimento de maior fragilidade.

Esse sentimento deve ser percebido e reconhecido, e cabe as organizações, governos e na própria família, por suas lideranças, apoiar, inspirar e estimular uma atitude positiva em relação ao difícil quadro geral, sem criar ilusões ou alienação, mas através de atitudes que envolvam a construção e reconfiguração de um futuro melhor à frente.

No processo de reconstrução, ainda que seja quase inevitável uma fragilização financeira da maioria de negócios e organizações, poderão emergir empresas, grupos e conceitos mais valorizados por sua competência em administrar a moral, a atitude e o senso de comprometimento derivados da capacidade de sobreviver a um período com esse grau de dificuldade. E isso deve ser o tônus que equilibra esse sentimento individual de fragilidade;

4.Hiperconveniência como novo paradigma. Era um processo em natural evolução e resultado da convergência de dois fatores simultaneamente. De um lado as dificuldades, restrições, segurança e tempo envolvidos em deslocamentos, em especial nos grandes centros urbanos, que empurrava as pessoas para um comportamento demandante de maior conveniência, reduzindo especialmente o tempo e gerando facilidade e racionalidade. De outro lado, causa e consequência desse primeiro aspecto, o aumento exponencial da oferta para atendimento dessa demanda emergente, pela multiplicação de formatos e negócios mais convenientes, serviços intermediários viabilizadores e toda uma atitude mais ponderada de que conveniência custa mais do que outras soluções.

O crescimento abissal dos serviços de entregas, que vinham sendo estimulados pela compra de participação de mercado através de fortes investimentos em promoção e fidelização de consumidores já havia criado outra realidade que, agora, neste período, tem sido melhor percebida em suas vantagens e desvantagens, especialmente nesta última pelos atrasos de entregas por conta da elevada demanda.

E se num primeiro momento era coisa de cidade grande, espalhou-se agora por cidades de menor porte e sem dúvida se incorporará de forma marcante, alterando estruturalmente hábitos e preferências e criando uma nova realidade com suas inúmeras vantagens e eventuais desvantagens, dentre elas o menor acesso aos pontos de vendas tradicionais;

5.Menos fidelidade, mais experimentação. Em outro artigo desta série já havíamos tratado deste tema, que é também uma aceleração de um processo natural derivado do aumento exponencial de alternativas para escolha de produtos, marcas, locais, canais e empresas. O tema aumento das alternativas de escolha foi muito explorado no livro O Paradoxo da Escolha de Barry Schwartz. Vínhamos num processo em que o aumento e promoção da oferta de quase tudo gerava crescente infidelidade no consumo, como resultado do apelo por tudo que era ligado ao novo, em especial pelas novas gerações. E o aumento da predisposição à experimentação é o outro vetor dessa mesma equação.

No presente cenário, com reflexos significativos no futuro, as contingências impostas pelo quadro instaurado estão obrigando, ou estimulando, ainda menor fidelidade e maior abertura para experimentação que, se positiva, ao mesmo tempo em que estimula a troca, favorece o comportamento mais aberto a ainda mais interessado na experimentação;

6.Mais razão e menos emoção. Não tem outra opção. A pressão desmedida a que todos estão submetidos reflete-se num crescimento inevitável do vetor razão no processo de avaliação e compras de produtos e serviços. Historicamente, por segmento ou geografia, existem pesos relativos considerados nos processos de escolhas. Por exemplo, determinadas regiões por predominância da ascendência europeia com uma cultura forjada em vetores mais racionais, tem maior peso nas decisões esse lado da moeda. Em outras, o emocional tende a ter maior peso. E ao longo do tempo e ao sabor das experiências e do momento, esse processo, do peso relativo do racional e do emocional, tende a variar, privilegiando um ou outro em termos relativos.

Mas é inegável que a extensão e intensidade dos problemas e das situações agora vivenciados tenderão a marcar o comportamento futuro dos consumidores impregnando um vetor com maior peso da componente racional por um bom tempo e, talvez, esmaecendo à medida que a experiência vivida se torne parte da história individual e coletiva.

Mas a componente racional estará mais presente de forma inevitável e a comunicação, os relacionamentos e as propostas, ainda que em temas onde a emoção seja o fator dominante, como no turismo, produtos e marcas de luxo e outros, deverão ter uma sustentação mais racional para se adequarem ao comportamento emergente;

7.Foi decisivo, não será esquecido. Em todos os sentidos. São em períodos de intensa carga emocional, tensão e pressão que a sensibilidade fica especialmente atenta a tudo que toca nossas vidas. E as marcas, produtos, serviços, canais, pessoas, líderes e colegas que possam ser importantes nesse momento, criam um vínculo de longo prazo que condiciona comportamentos e atitudes com respeito a preferências e escolhas agora e por muito tempo mais. Por essa razão muitas empresas nesse período estão sendo cautelosas em oferecer algo que não seja institucional. Passado o momento mais agudo, ficará presente os que foram solidários e apoiaram e os que tentaram se aproveitar. E isso envolve temas inclusive como empresas que, aproveitando a alta demanda, aumentam preços para um equivocado benefício momentâneo. As ações sensíveis e positivas aumentarão o ativo intangível das empresas, marcas e negócios e, de outro lado, o comportamento mesquinho de melhoria de vendas e margens em meio ao quadro de absoluto estresse ficará marcado no longo prazo das relações com as pessoas.

É líquido e certo que a complexidade do comportamento humano é grande demais para, ambiciosamente, listar apenas alguns tópicos para reflexão sobre o que veio para ficar em termos de ações, atitudes, valores, percepções e reações de consumidores.

Mas é um ponto de partida, pois se a hipervolatilidade do ambiente já ensejava atenção plena e constante sobre seus reflexos no comportamento dos consumidores, ela agora é exponenciada pelas transformações do momento que determina ainda maior atenção e capacidade de reação.

Tomem isso como um convite à discussão. O futuro de nossas relações, posicionamento, comunicação e propostas, passa por tudo isso.

ProXXIma – 9 de junho de 2020 – Por Marcos Gouvêa

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2020/06/09/o-consumidor-dc-depois-do-coronavirus-7-pontos-para-reflexao

As tecnologias que estarão em evidência na retomada

As tecnologias que estarão em evidência na retomada

Com o comércio sendo conduzido a um caminho de reabertura gradual dos negócios, o desafio para o varejista está em encontrar, ao mesmo tempo que busca uma equação que seja favorável para a reabertura, a criação de um ambiente de vendas que seja convidativo e acolhedor, sem abrir mão de fornecer todos os processos e mecanismos possíveis para que seus consumidores sintam-se seguros e aptos a voltarem a comprar.

Se os pequenos negócios vão precisar usar de pessoas e processos mais simples, como a disponibilização de álcool gel, o uso de termômetros de leitura rápida ou uma pessoa para controlar a entrada e saída de consumidores da loja, mantendo um número adequado de ocupação, é fato que muitos varejistas poderão buscar na tecnologia um apoio para a criação de ambientes que além da segurança, se mantenham produtivos e eficientes, buscando a minimização de custos e a maximização de resultados. Algo essencial para esse momento.

Em termos de tecnologias, os sistemas de vídeo analytics parecem ter encontrado seu grande momento. Compostos de câmeras e sensores dotados de inteligência artificial, estão sendo utilizados para questões que vão desde o controle de entradas e saídas de pessoas (por conta do controle de ocupação), passando até mesmo pelo emprego de câmeras térmicas, capazes de identificar a variação de temperatura dos consumidores, um dos importante indicadores no caso do novo coronavírus.

E o controle de pessoas não para somente no vídeo analytics. Uma novidade que veio à tona durante a pandemia está no controle de pessoas por sinal de celular, capaz de registrar comportamentos ou quantidades, sem a necessidade de se identificar os usuários, e que foi amplamente divulgada por entidades públicas que utilizaram o sistema para controle dos índices de isolamento da população. Algo que poderá ser utilizado, por exemplo, para entender a retomada em corredores comerciais e shopping centers.

Além disso, a necessidade de tecnologias que permitam o que em outro artigo chamei de “Touchless Retail”, estão na questão dos meios de pagamento. O reconhecimento facial, antes uma utopia para muitos negócios, passa a se tornar cada vez mais realidade e os exemplos em breve poderão ser vistos, com tecnologias que vem sendo oferecidas tanto por grandes players de mercado, como startups, e  que serão aplicáveis em questões que vão desde o reconhecimento de funcionários em empresas, substituindo os relógios de ponto, à tecnologias que permitirão que se pague uma conta sem a necessidade de dinheiro, cartão, ou senha.

Decorrente da expansão digital que a pandemia parece ter trazido, com uma estimativa de crescimento de até 30% no e-commerce em termos de canal, operações que facilitem a compra sem a necessidade de contato ou que promovam uma experiência cada vez mais rápida, como sistemas de drive-thru, áreas de “click & collect” (clique e retire), smart lockers (similares à vending machines), ou até mesmo lojas completamente automatizadas, à exemplo da Amazon Go nos Estados Unidos serão muito mais vistas já no segundo semestre no país, com diversas iniciativas tomando forma, em modelos que tomam forma como a recente Omnibox, que oferece uma interessante experiência, inicialmente sendo instalada em condomínios pela Grande São Paulo.

E se a venda ganhou novos caminhos, passando de uma venda passiva, para uma venda totalmente ativa, os canais das redes sociais nunca foram tão importantes para o varejo nesse momento. Já está havendo uma nova onda de softwares que auxiliam o controle, o direcionamento e uma melhor interatividade entre vendedores e consumidores através dessas ferramentas. Nos Eua, Hero e The Call List são duas startups que tem apoiado de forma interessante a conexão nesse sentido.

[…] Se o mercado nunca pareceu tão difícil, e tão complexo, nunca houve tantas oportunidades para se inovar e buscar novos caminhos no negócio como hoje. E a tecnologia terá papel fundamental nessa retomada.

Por Caio Camargo -3 de junho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/06/03/as-tecnologias-que-estarao-em-evidencia-na-retomada

A “Era Humanológica”, as Novas Competências e um Velho Hábito!

Era Humanológica

No início desse ano, tivemos oportunidade de participar de mais uma edição do maior congresso de varejo do mundo, a NRF 2020. Aproveitando a viagem a Nova York, fizemos visitas técnicas a diversas operações de lojas – marcas que vêm introduzindo inovações em suas estruturas, formatos de negócios, processos de atendimento ou propostas de valor.

O resultado dessa missão foi fantástico… pudemos identificar dez macro tendências de varejo que impactarão na transformação das empresas para que consigam atender os novos hábitos, nas jornadas de compras das pessoas, em um novo cenário que chamamos de “Era Humanológica” – “Era” que tem como base a integração da conexão humana aos recursos tecnológicos, aprimorando a experiência de compra ao longo de toda jornada.

Durante o período que estávamos em Nova York, uma epidemia do novo Coronavírus já acontecia em território chinês. Dois meses depois, a epidemia já havia se transformado em pandemia, causando impactos violentos nas economias de todos os países ao redor do Mundo. Como sabemos, o isolamento social virou prática comum e, em muitas partes do Mundo, o Block Down foi necessário para reduzir a velocidade de transmissão do vírus e salvar vidas. Com portas fechadas e consumidores isolados em suas residências, quem ainda não havia desenvolvido seus canais digitais de atendimento ficou “ilhado”, sem conexão com o mercado consumidor.

Quem já havia iniciado a transformação digital de suas empresas também sofreu, pois o aumento repentino do uso de canais digitais também exigiu adequações em processos, ferramentas, plataformas tecnológicas e, principalmente, nos profissionais. As macro tendências que compõe a “Era Humanológica” se tornaram ainda mais relevantes.

No primeiro momento de isolamento social, foi admirável ver empresas estabelecendo processos ágeis para redesenhar suas operações de atendimento aos clientes e empresas de tecnologia desenvolvendo soluções para que mais empresas estivessem engajadas na transformação digital. Descobrimos que somos mais capazes e rápidos do que imaginávamos no tema de incorporação tecnológica à jornada de compra… A “Era Humanológica” começou a ser incorporada nas empresas mais cedo do que imaginávamos quatro meses atrás.

Mas cadê a parte Humana da “Era Humanológica” se adequando ao novo cenário? Qual será o novo papel dos profissionais de atendimento aos clientes nas lojas físicas? Qual será o papel das lojas físicas no período pós COVID-19? Uma coisa é certa… as lojas físicas continuarão existindo. O varejo é grande gerador de empregos das economias e precisamos desses trabalhadores ativos para impulsionar a retomada das operações e as recuperações econômicas. Também é certo, observando os países que já iniciaram as reaberturas de portas das lojas, que o fluxo de clientes e o volume de consumo apresentam retração.

Mais do que uma transformação digital, estamos diante de uma iminente transformação cultural, onde todos precisarão incorporar novas competências – conhecimentos, habilidades e atitudes – principalmente em um país como o Brasil, que já enfrentava um baixo nível qualificação profissional.

A urgência de desenvolvimento de novas competências profissionais é tão grande quanto a de transformação digital, mas parece que o velho hábito de não qualificar as pessoas que representam a Marca continuará sendo prática comum em nosso país. Largaram na frente as empresas que, mesmo colocando suas equipes em jornadas de trabalho reduzidas ou suspendendo contratos de trabalho, investiram em qualificação de seus profissionais. Quando as portas das lojas se abrirem e os clientes entrarem, será que as equipes de atendimento estarão qualificadas para fazer a conexão emocional da Marca com esses clientes? Será que as equipes terão competências para trazer clientes às lojas?

Como diz Harry J. Friedman, fundador do The Friedman Group e autor do Best Seller sobre vendas “Não Obrigado, Estou Só Olhando”, “Vendedores existem para converter potenciais clientes em efetivos compradores”. Mesmo que a compra seja feita em outro canal de vendas da empresa, o papel dos seres humanos das lojas será fundamental para a decisão de compra. Em um cenário de redução de fluxo, a frase de Friedman tem muito mais sentido.

Perder uma oportunidade de venda poderá ser a diferença entre sobreviver ou não nesse novo momento do mercado, mas é certo que, na “Era Humanológica”, a competência mais importante que as empresas deverão ter é saber abandonar o velho hábito de não qualificar as pessoas que representam a Marca

Por Luiz Guilherme Baldacci – 21 de maio de 2020 1846 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/05/21/a-era-humanologica-as-novas-competencias-e-um-velho-habito

KitKat Chocolatory chega ao Brasil

Sonhos se tornam realidade. A marca número 1º de Chocolates da Nestlé no mundo, KitKat anuncia a chegada da primeira flagship KitKat Chocolatory da América Latina.  Não querendo ser chata nem nada, o lugar escolhido não poderia ser melhor!  O projeto escolheu a metrópole mais populosa e movimentada latino-americana, São Paulo.O espaço localizado na Zona Sul da cidade no Shopping Morumbi oferece uma verdadeira experiência omnichannel, composta por três componentes que se conectam com o consumidor atual: Físico, Humano e Digital, fazendo de tudo para conquistar os millennials.

Os produtos na loja trazem KitKat nunca vistos no país e também chocolates exclusivamente pensados para o público brasileiro. Além desses produtos você ode criar um KitKat só seu, onde cada peça pode ser personalizada ao seu gosto e completam as experiências, aguçando todos os sentidos por meio de cores, aromas, sabores e texturas. O espaço foi inteiramente criado pensando na valorização da experiência pessoal dentro do ambiente.  Dessa forma, cada consumidor pode criar uma experiência diferente no local e criar seu próprio Break. Não pode ser esquecido é que a loja é totalmente instagramável. Você não pode perder a oportunidade de tirar fotos carismáticas e divertidas nesse mundo de KitKat. 

A loja foi criada com diferentes interações digitais, que permeiam toda a jornada do consumidor. Há desde jogos de VR, filtros com Realidade Aumentada via Snapchat, Vending Machine com game e espaços instagramáveis – eles podem ser aproveitados juntamente com um Snap Code, no qual os consumidores acessam um filtro exclusivo da marca KitKat via Snapchat.

 

“KitKat Chocolatory é um projeto global da Nestlé, lançado há cinco anos e sucesso nas grandes capitais em que está presente, como Tóquio (Japão), Melbourne (Austrália), Londres (Inglaterra) e Toronto (Canadá). Aqui no Brasil, estamos trazendo vários dos sucessos desses mercados e muitas outras novidades, que darão a oportunidade a cada visitante de ter tanto um produto, quanto uma experiência única com a marca”, destaca Leandro Cervi, Head de Chocolates da Nestlé Brasil.

As embalagens especiais, somando um sem número de combinações entre elementos avulsos e kits, foram desenhadas pela agência CBA B+G. “O grande desafio desse projeto foi conseguir criar linguagem e repertório suficiente para diferenciar as centenas de novas embalagens com sabores exclusivos da marca global KitKat Chocolatory, surpreendendo o público fiel e sedento por novidades. Ao total, foram mais de 120 variedades”, destaca Luis Bartolomei, sócio e head de criação da CBA B+G .

Confira todas as novidades como:

Crie o seu KitKat

O consumidor pode escolher entre recheios e toppings para montar o seu próprio KitKat. São mais de mil combinações possíveis. Quase um churros.

 

PICK & MIX

O consumidor poderá escolher entre os 17 sabores inéditos exclusivos, vendidos em formato 2 fingers em embalagens personalizadas. Alguns exemplos são: Pistache, Menta, Banana, Goiaba e Churros. As opções são vendidas no formato Caixa Bowl podendo ser selecionados até 10 sabores ou Lata Personalizada com impressão a laser com 20 sabores.

Caixa Bowl – Escolha 10 sabores

 

 

Lata Personalizada – Escolha 20 sabores

 

 

KITKAT DIGITALLY PRINTED

Você pode imprimir a imagem que você quiser em cima do seu KitKat 4 fingers.  A loja brasileira é a primeira a trazer essa tecnologia e eles utilizando cores naturais e comestíveis.

 

KITKAT Chocolatory

Localização: Shopping Morumbi 

Criação do Willy Wonka? KitKat Chocolatory chega ao Brasil

Natura inaugura primeira loja omnichannel em São Paulo

 

A Natura inaugurou sua 47ª loja própria no país. Localizada no Bourbon Shopping, em São Paulo, a unidade apresenta o novo conceito da marca, com tecnologia a serviço da experiência do consumidor e maior interação com os produtos e a história da empresa.A marca está expandindo a atuação no varejo e essa é a sua 11ª loja na cidade de São Paulo. O novo modelo mostra a história e os conceitos da Natura, com ingredientes da biodiversidade brasileira utilizados nos produtos da marca. “O movimento reforça a estratégia multicanal da empresa, que busca atender todos os perfis de clientes em diferentes ocasiões de compra. Queremos levar a melhor experiência aos nossos consumidores”, afirmou Paula Andrade, diretora de Varejo da Natura.

“Em um ambiente que valoriza a jornada do consumidor, a tecnologia está a serviço do cliente”, completou Andrade. De acordo com a executiva, no novo conceito de loja há a oportunidade de vivenciar uma experiência virtual da linha Ekos, conectando-se às comunidades extrativistas da Natura com óculos de realidade virtual, experimentando vários looks em um espelho virtual para maquiagem e fazendo uma avaliação exclusiva de diagnóstico de pele para indicação da melhor solução de hidratação. Para facilitar a realização do pagamento, ele também pode ser feito por sistema mobile, trazendo uma experiência de compra mais dinâmica e fluida.

A loja está segmentada em duas ilhas principais, que permitem maior experimentação de produtos da marca e conhecimento dos ingredientes da biodiversidade. A primeira ilha, com produtos de cuidados pessoais, traz a linha Ekos, que é 100% vegana e conta com mais de 90% de ingredientes naturais da biodiversidade brasileira.

A Casa de Perfumaria do Brasil, que traz as fragrâncias exclusivas da Natura, com ingredientes da biodiversidade brasileira, álcool orgânico e vidro reciclado, ocupa a segunda ilha.

A loja também possui um ponto de logística reversa. Neste novo modelo de loja, o consumidor poderá retornar a embalagem de qualquer produto cosmético da marca já utilizado, que será transformado em novos frascos, reforçando o posicionamento da marca voltado para a sustentabilidade.

Além da presença na cidade por meio da loja própria, os consumidores podem adquirir produtos da marca por meio de suas consultoras ou nas franquias Aqui Tem Natura, modelo de negócios que busca estimular o empreendedorismo de sua rede de consultoras.

Como o novo perfil de compras impacta nos canais do varejo

Estamos passando por um momento único na história do varejo, onde os novos hábitos de compra estão transformando os tradicionais canais e estimulando o surgimento de novos formatos de lojas. Tudo começa pelo shopper, aquele personagem fundamental que sempre realizou a compra na sua loja e que sempre decidiu o que iria comprar na frente da prateleira. Isso é passado. Ele mudou e não mudou hoje.

A tecnologia, que está em todo lugar, facilitou tanto a sua vida, tornou tão fácil a comparação de preço, ganhou agilidade na “compra com um clique”, que hoje está avançando para entregas quase que imediata das mercadorias e acostumou tão bem o shopper, que ele está buscando essa facilidade do mundo digital no mundo físico, através de uma palavra: conveniência.

A busca pela conveniência, aliada ao equilíbrio do preço cobrado, está impactando diretamente as características dos canais tradicionais do varejo. Você conhece o novo atacado? Como os hipermercados estão reagindo à esse movimento? O que são as lojas de proximidade? As lojas de conveniência não são mais as mesmas e você precisa entender no que elas se transformaram. Quais as oportunidades das farmácias no novo varejo?

Atacado

Para aqueles que acompanham de perto o desenvolvimento deste canal, percebe que está havendo uma transformação, principalmente, em função do perfil de quem está visitando suas lojas. Os principais clientes do atacado sempre foram os “Transformadores”, isto é, pizzarias, restaurantes e pequenos negócios de alimentação fora do lar. O shopper brasileiro, atento a essa oportunidade, passou a fazer compras nos atacados. As famílias e amigos se organizam para fazer compras planejadas de produtos para abastecer o mês inteiro e, no final da compra, dividem a conta. Pela redução de compra das pessoas jurídicas e o crescimento das pessoas físicas, em algumas lojas, o percentual de participação já está equilibrado em 50%.

Não é à toa que este canal vem crescendo nos últimos anos e o atacado está se transformando em atacarejo (atacado + varejo) por força do novo consumidor. Os atacadistas estão tendo que rever suas operações de loja, a gestão de seus funcionários e o sortimento oferecido, para atender melhor um cliente que tem um tíquete médio menor que um Transformador e que tem exigências distintas, sem deixar de atender bem seu cliente de maior volume.

Hipermercado

Fazer compras em hipermercado já não seduz mais o shopper como ocorria antes. Grandes lojas, longos corredores, centenas de opções de produtos, tudo em uma loja em que o shopper faz tudo sozinho. Apesar de bons preços, definitivamente essas características não combinam com conveniência. O consumidor sabe disso e os hipermercados estão passando por um momento delicado de revisão do seu modelo para torna-lo mais ágil e mais moderno para atender o novo shopper. A busca por eficiência e produtividade das suas operações é constante, assim como a rentabilidade dos milhares de metros quadrados de suas lojas.

Lojas de Proximidade (ou de vizinhança)

As grandes empresas proprietárias de redes de hipermercado não estão paradas. Sabendo da dificuldade de mobilidade urbana, aliada à busca pela conveniência, redes como Carrefour e GPA estão investindo pesado no desenvolvimento das Lojas de Proximidade, ou as chamadas lojas de vizinhança. São lojas menores que um supermercado, que concorrem diretamente com a lojinha de bairro, com a vantagem de ter suas compras centralizadas e com todo o know how do grande varejo.

As Lojas de Proximidade tem um sortimento adequado à área de influência da loja e uma quantidade restrita de funcionários, o que facilita o treinamento, melhorando o nível do serviço oferecido.

Como fica mais conveniente para o shopper encontrar o que procura, como o nível de atendimento é melhor que um auto serviço, o cliente se permite pagar mais por esse serviço.

Lojas de Conveniência

Ir ao posto para abastecer e aproveitar para comprar bebida e cigarro. Esse era o perfil das lojas de conveniência até pouco tempo atrás. Hoje, apesar dos preços mais altos, as lojas de conveniência estão se tornando a principal solução como um facilitador de compra, com um bom nível de serviço.

Não só no exterior, mas também no mercado brasileiro, as lojas mais modernas ampliaram os serviços oferecidos e contam com padarias, área de produtos frescos e saudáveis (FLV), refeições feitas na hora, farmácias e o cliente pode até abastecer o carro.

A ampla capilaridade e o hábito de ir até o posto de combustível complementam as fortalezas desse canal aqui no Brasil. Um posto de combustível que tem uma loja de conveniência junto do seu negócio fatura em média de 20% a 30% a mais de combustível. Em países onde o varejo é mais desenvolvido, as lojas de conveniência conseguem atuar independente do posto de combustível, se aproximando das características de uma Loja de Proximidade.

Farmácias

A legislação brasileira talvez seja o maior entrave para que este canal se torne uma solução completa para o varejo. Segundo relatório recente do ICTQ “Os serviços farmacêuticos prestados em farmácias e drogarias, têm sido vistos como fator de diferenciação para os negócios, e como fator social cada vez mais necessário à saúde pública. Desde a regulamentação da prescrição farmacêutica e da lei 13.021, que define a farmácia como estabelecimento de saúde, os serviços farmacêuticos ganharam força e estão cada vez mais presentes em todo o varejo. A população, atenta à evolução da profissão farmacêutica, já demanda por estes serviços – alguns mais, outros menos.”

Serviços Farmacêuticos que os brasileiros mais buscam nas farmácias

Entender o perfil e os caminhos de transformação que cada canal está seguindo é fundamental para a estratégia de qualquer indústria que atua no varejo. Assim como ser ágil em adequar o formato das lojas, melhorar seus processos, rever o sortimento e a estratégia de preço é fundamental para o varejo permanecer competitivo e atender melhor seu shopper.

Omo se reinventa

A Unilever realiza mudança em sua maior marca, após 24 anos. Desde de 31 de março, a OMO evolui e inicia sua modernização, reformulando toda a sua linha de produtos com muitas novidades para atender aos novos hábitos do consumidor no cuidado com as roupas.

OMO Multiação evolui é agora é OMO Lavagem Perfeita. Essa é a primeira de uma série de inovações programadas ao longo do ano, com a reinvenção do maior produto da Unilever no mundo e renovação de 100% do seu portfólio. Para comunicar a maior campanha de marketing de OMO nos últimos tempos, a MullenLowe Brasil criou uma campanha integrada, com lançamento nacional no último domingo.

A comunicação apresenta o novo OMO Lavagem Perfeita, reforça a modernização da marca e os benefícios, dentre eles o novo pó ultrafino de rápida dissolução, que não deixa resíduos; capacidade de remoção das manchas em uma única lavagem; e o cuidado para que as cores possam durar mais. Além disso, o produto é mais sustentável, contém mais ativos biodegradáveis e exige menos água no processo de lavagem, o que o torna um aliado do meio ambiente.

Iniciando com veiculação nacional em breaks comerciais do programa “Domingão do Faustão”, a campanha apresenta a grande novidade com o lançamento do filme “Despedida” e usa a melodia da música “Hoje”, para marcar presença e apresentar todos os benefícios do produto. A assinatura reforça: “O que já era OMO ficou ainda melhor”. Além disso, Evaristo Costa participa também de três filmes especiais para a apresentação do novo OMO Lavagem Perfeita.

No ambiente digital, a campanha contará com várias ações diferenciadas, dentre elas um unboxing em realidade aumentada no site www.novoomo.com.br, em que o consumidor consegue usar essa tecnologia para visualizar, em tempo real, a transformação da antiga caixa do OMO Multiação na nova embalagem de OMO Lavagem Perfeita para conhecer seus benefícios e assistir ao filme da campanha. Influencers mostrarão em suas redes sociais o unboxing do novo OMO e um time de youtubers criará conteúdo para a marca durante o ano.

Em termos de processos, esse trabalho é o primeiro do modelo “agile” da MullenLowe Brasil, realizado por meio de uma integração feita a quatro mãos com¬¬ agência e clientes trabalhando juntos no dia a dia.

Confira o vídeo abaixo:

Customer centricity virou mainstream