Arquivo da tag: relacionamento

Contas empresariais serão verificadas também no WhatsApp

30 de Agosto de 2017

contas verificadas

Seguindo o caminho de outras redes sociais como Facebook e Instagram, o Whats App vai passar a mostrar com um “tick” verde as contas de empresas. A indicação que virá logo ao lado do nome do contato é garantia de que você está falando com uma conta verificada corporativa. As mensagens virão em amarelo e, diferente das contas pessoais, não podem ser apagadas. Os emblemas verdes são um esforço para tornar as empresas mais confiáveis ​​no aplicativo de mensagens.

Até agora, a verificação comercial está limitada às empresas que participam do programa piloto.

Quem já tem o número de telefone de uma empresa salvo no seu aparelho, verá o nome que você salvou no seu catálogo de endereços. Se você não tiver o número de telefone, o nome que você verá será o nome que o negócio escolheu. Também será possível bloquear números para que um negócio não entre em contato.

As informações são do site do WhatsApp.

http://adnews.com.br/internet/contas-serao-verificadas-agora-tambem-no-whats-app.html

5 maneiras das marcas interagirem nas redes sociais

30 de Junho de 2017  

Social Media

Nesta sexta-feira (30) se celebra o Dia da Mídia Social. Criado pelo site de tecnologia Mashable há exatos sete anos, a data visa reconhecer e celebrar o impacto dessas plataformas digitais na comunicação moderna. Mais do que estar no centro das relações digitais estabelecidas entre as pessoas ao redor do mundo, pode-se afirmar, sem hesitações, que as mídias sociais mudaram para sempre a vida dos usuários da rede mundial de computadores.

Além de unir, por meio de redes sociais, comunidades de pessoas que compartilham de um mesmo interesse sem estabelecer limites de fronteiras, a social media também derrubou o muro que separa empresas de pessoas, permitindo uma interação sem precedentes entre marcas e clientes. É nesse ambiente que as empresas se aproximam dos seus consumidores, conhecem seus perfis de compra e aprendem com suas preferências e reclamações.

No final, essa relação traz vantagens para os dois lados: as marcas entendem melhor as necessidades dos seus consumidores, enquanto estes recebem um tratamento mais alinhado com suas expectativas.

Listamos abaixo cinco possibilidades de interação criadas pelas mídias sociais que ajudam a aproximar as marcas de seus clientes:

1 – Perfil social da marca

Estar presente nas mídias sociais é ser visto, ser encontrado e ser lembrado. Para tanto, é preciso manter um perfil próprio, que dê um rosto à pessoa. O mesmo raciocínio se aplica para as marcas. “Ter um perfil permite que a marca construa um relacionamento com os seus clientes, por meio do conteúdo, respostas e estímulo à conversa”, afirma Ana Maria Bicca, social media coordinator da Cadastra, agência de marketing digital full service. Segundo ela, é na mídia social que a marca participa do cotidiano dos seus seguidores, além de contar com a vantagem de ter o feedback direto do seu público para redefinir estratégias.

Mas atenção: perfil não atualizado é perfil esquecido. “Não basta estar ali, é preciso ser ativo, produzir conteúdo e interagir com o público. O conteúdo é importante para contextualizar os valores, identidade e posicionamento da marca”, conclui.

2 – Parceria com influenciadores

A relação com influenciadores digitais abre uma nova frente no universo de estratégias de marketing na mídia social.  Com ela, as marcas se comunicam com seu público-alvo por meio de ações junto a personalidades que detêm a atenção e a credibilidade de sua audiência.

“As pessoas frequentam as mídias sociais para navegar em universos que façam sentido para suas vidas, buscando conteúdos que agreguem profissionalmente e também para o dia-a-dia delas. Nesse ambiente, os influenciadores são aqueles que criam conteúdo relevante e acessível. A vantagem para uma marca usar um influenciador na sua comunicação é estar inserida dentro desse conteúdo relevante”, afirma Gian Barbera, que é sócio da iFruit, agência pioneira do ramo de digital influencers.

Barbera conta que, frente à demanda de grandes marcas por parcerias em mídias sociais, a iFruit decidiu fechar seu próprio casting interno de influenciadores para oferecer para o mercado.

3 – Análise de comportamento

As mídias sociais também são um verdadeiro banco de dados a céu aberto. Além das informações fornecidas para a criação de um perfil, os usuários deixam rastros por meio de postagens, curtidas, compartilhamentos e outras interações que permitem analisar seus hábitos de consumo e programar ações de marketing personalizadas. “O crescimento de aplicações Big Data abre caminho para o desenvolvimento de soluções cada vez mais inteligentes e efetivas para se aproximar do consumidor”, afirma Bruno Gianelli, sócio-diretor da Betalabs, empresa especializada em plataforma de gestão para o comércio eletrônico.

Exemplo disso são as notificações de push por navegador ou aplicativo. Essa tendência tem se consolidado diante de um número crescente de sites e apps que disponibilizam o envio de notícias ou novidades sobre produtos para toda sua base de usuários, de acordo com o especialista.

4 – Posts patrocinados

Uma estratégia de marketing fundamental para uma marca atingir seu público, e, mais que isso, atrair nova clientela, são os posts patrocinados nas mídias sociais. “O conteúdo patrocinado é fundamental para a marca alcançar um público específico para seu segmento. Através de campanhas patrocinadas, conseguimos definir o raio de alcance da divulgação, além de faixa etária, sexo, dentre outros filtros finos para geração de novas ações”, diz Thiago Regis, diretor de novos negócios da agência de marketing digital Pílula Criativa.

Ele reforça que, no caso de empresas de pequeno e médio porte, é estratégico investir em publiposts, conteúdos compartilhados em outros perfis e campanhas patrocinadas.

5 – Relacionamento e Customer Experience

Além de ser um espaço para produção e divulgação de conteúdo, a mídia social também é um canal ideal de relacionamento com o cliente. Pelo conceito de Customer Experience, não basta apenas vender um bom produto para agradar o consumidor, mas oferecer uma experiência que vá além da venda para que ele se lembre da marca e siga se relacionando com ela. De acordo com a Mutant, empresa brasileira com foco em Customer Experience, para se comunicar com o cliente, a marca precisa conhecer o seus hábitos e suas necessidades, além de acompanhá-lo fora do ambiente de compras.

As redes sociais criam essa oportunidade de contato que amplia a experiência do usuário. Esse relacionamento impacta no nível de satisfação do cliente, gerando engajamento e fidelidade com a marca.

http://adnews.com.br/social-media/5-maneiras-das-marcas-interagirem-nas-redes-sociais.html

Twitter lança plataforma para facilitar contato entre marcas e consumidores

 

31 de Março de 2017

Twitter

O Twitter lançou quinta-feira (30) a Twitter Business Solutions (TBS), plataforma para facilitar a comunicação entre marcas e consumidores. Entre as possibilidades da TBS, estão, por exemplo, a otimização dos perfis corporativos no Twitter, o atendimento ao cliente também em ambiente privado e o uso de automação de mensagens (“bots”) de acordo com o objetivo de negócios de cada cliente. A FCA, primeiramente com o perfil Fiat (@FiatBR) e depois com Jeep (@JeepdoBrasil), a Oi (@digaoi) e a Budweiser (@Budweiser_Br) são as primeiras a utilizar a TBS no Brasil, com projetos em desenvolvimento.

Daniel Carvalho, diretor de desenvolvimento de negócios do Twitter para América Latina, destaca que o Twitter é um ambiente naturalmente utilizado pelos consumidores para conversar com marcas. “Dos usuários do Twitter, 80% seguem pelo menos uma conta de marca, e as diversas funcionalidades que desenvolvemos vão facilitar essa conversa”, afirma.

Entre as soluções que a TBS pode oferecer à Fiat, está o atendimento automatizado via Mensagem Direta (DM) no Twitter, que permite responder de maneira inteligente e automática, em ambiente privado, a perguntas dos consumidores, como sobre características e preços de veículos, localização da concessionária mais próxima, agendamento de revisões, solicitação de catálogo, orçamentos, entre outras possibilidades.

A Oi (@digaoi) utilizará o conjunto de soluções para negócios do Twitter para melhorar a experiência dos seus clientes. O desenvolvimento de um atendimento a consumidores no ambiente privado das DMs está na estratégia de relacionamento digital da operadora com seus clientes.

Já a Budweiser (@Budweiser_Br) planeja utilizar a TBS para impactar usuários em dias de jogos da NBA e permitir que eles façam o pedido de Budweiser gelada por meio de Mensagens Diretas no Twitter. A entrega da cerveja será feita em até uma hora pelo Zé Delivery, serviço de entregas de cerveja.

http://adnews.com.br/social-media/twitter-lanca-plataforma-para-facilitar-comunicacao-entre-marcas-e-consumidores.html

Native advertisement: a aposta da vez

Após ascenção do content Marketing e do inbound, agora marcas buscam parcerias com veículos de comunicação para criar propagandas em formato de conteúdo nestes canais

Por Renata Leite | 28/04/2016

Depois do content Marketing e do inbound, a estratégia de conteúdo que vem ganhando destaque em 2016 é o native advertisement. Grandes marcas buscaram consolidar sua presença em portais de mídia este ano criando ambientes próprios, como fizeram a Friboi e o Santander em parceria com a Globo.com, a Natura com o Uol, entre outras. Embora esse tipo de ação não seja novo, certamente vive uma nova onda, estimulada pela crescente aversão de consumidores a propagandas invasivas e que os interrompam e pela busca por parte dos veículos de rentabilização de seus braços online.

Segundo estimativas da Business Insider, os investimentos em native advertising nos Estados Unidos irão crescer de US$ 4,7 bilhões, em 2013, para US$ 21 bilhões, em 2018. No país, veículos tradicionais, como The New York Times, The Wall Street Journal e o The Atlantic já oferecem há pelo menos três anos esse formato de branded content – experiências que demonstraram que a audiência aprova e consome esse tipo de conteúdo patrocinado, desde que ele seja relevante, esteja devidamente sinalizado como “propaganda” e esteja alinhado com a linha editorial da mídia parceira.

O termo native está relacionado justamente a esse alinhamento. O conteúdo criado pelas companhias deve parecer nativo na plataforma em que está inserido, embora não possa estar apresentado como uma reportagem convencional. O maior risco neste investimento é que o público se sinta enganado. “Em muitos portais, o dado de que aquele é um conteúdo pago está claro já na chamada na home, antes mesmo do clique pelo usuário. É fundamental deixar evidente que o texto ou o vídeo é pago e criado por uma marca. E isso não é um problema. A cultura hoje é de que as marcas podem falar e serão ouvidas, desde que haja relevância no que é dito”, afirma Cassio Politi, Fundador da Tracto Content Marketing, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Principal risco
Em 2013, o The Atlantic envolveu-se em uma polêmica ao embaçar demasiadamente as fronteiras entre publicidade e editorial, gerando uma grande repercussão assim que o conteúdo foi descoberto como pago, sem que isso estivesse claro. O veículo precisou se retratar publicamente, reconhecendo o erro por ter tentado confundir o leitor. A transparência é fundamental neste momento em que os papéis, de fato, se tornam fluidos.

Desde o “avô” do native advertisement, o publieditorial publicado nos jornais impressos décadas atrás, muitos avanços ocorreram na produção de branded content. Se antes o formato era rígido, a linguagem na maioria das vezes pouco sedutora e de qualidade duvidosa, agora as marcas se profissionalizaram na produção de um conteúdo realmente relevante para a audiência do canal. A RedBull é um exemplo disso. Hoje, além de fabricante de energético, a marca também trabalha como uma agência de conteúdo. Ficou tão competente na produção de programas de esportes radicais que já vende o serviço para outras marcas.

A Marvel também não licencia mais apenas seus personagens, mas oferece a criação de conteúdo para outras empresas. Os modelos em relação a que parte fica responsável pela elaboração do texto ou do vídeo, do infográfico ou qualquer outra peça são variados. “Quem melhor do que a Marvel para elaborar conteúdos com seus próprios personagens para outras marcas? Esse formato pode acabar sendo mais interessante do que o licenciamento apenas. É uma besteira criar regras para quem vai criar o branded content. O que importa é o resultado final atender aos objetivos da marca, aos parâmetros de resultado estipulados anteriormente”, ressalta Politi.

Academia Friboi
Na Academia Friboi – ambiente da marca lançado este mês na Globo.com -, o conteúdo é preparado a pelo menos seis mãos. Trabalham juntos no planejamento, na execução e na mensuração dos resultados, com desdobramentos em insights, companhia, agência e veículo. A iniciativa não é a primeira experiência da empresa com native advertisement. Em novembro de 2015, estreou a série “Com que receita eu vou” no Discovery Home & Health, com apresentação da chef Carla Pernambuco. Ela mostrava diferentes preparos de carne. A produção, composta com 10 episódios de meia hora casa, foi coproduzido pela Bossa Nova Films e patrocinada pela Friboi.

O objetivo da companhia com as ações de native é ampliar sua participação no restante da jornada de compra do consumidor. “Começamos a pensar esse projeto há três anos, sem saber muito bem onde iríamos chegar. Tínhamos dado um passo importante ao colocar marca na carne, mas sabíamos que podíamos estar mais próximos dos clientes no restante da jornada. As pessoas cometem muitos erros no preparo da carne e notamos que havia aí uma oportunidade de oferecer algo realmente útil para o público”, explica Maria Eugênia Rocha, Gerente Executiva da Divisão de Carnes da JBS, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A companhia chegou a um modelo de hub digital, que converte para um ambiente um volume grande de conteúdo, atualizado com rapidez. A concretização do projeto ocorreu então em 10 meses e o portal foi escolhido por conta da grande audiência que possui e da credibilidade junto ao target da companhia. “Somos os responsáveis pela curadoria técnica do conteúdo e temos um termômetro da categoria bovina como um todo. A agência tem os dados de search, de social, que geram insights e medem a aceitação do público, qual perfil vem sendo atendido. Já a Globo.com conta com uma equipe interna produzindo o conteúdo. Fazemos reuniões mensais e as decisões são todas em conjunto”, diz a executiva da Friboi.

Awareness e vendas
O objetivo final da marca com a plataforma é aumentar a preferência de marca por parte dos consumidores. Além de dados conseguidos em tempo real, como os referentes a número de visitas, tempo médio gasto no site, o resultado obtido com o investimento também será medido por meio de pesquisas quantitativas e qualitativas. Há ainda a integração com um serviço de CRM que complementa a ação, buscando engajar o usuário.

A Friboi quer aumentar o awareness da marca ao oferecer um serviço aos brasileiros, mesmo objetivo perseguido pela Samsung ao se associar à Fox Networks Group. Nesta segunda quinzena, a marca estreou a série Conexão Fox, com viajantes famosos mostrando suas experiências como turistas em diferentes locais do mundo. Os episódios têm duração de cinco minutos cada e são exibidos semanalmente nos canais Fox e Fox Life.

Trabalhar o branding, entretanto, não precisa ser o único objetivo de um native advertisement. “Os veículos sabem o que chama a atenção da audiência deles, então conseguem criar um conteúdo mais interessante, mais sedutor. As companhias devem aproveitar esses canais para estabelecer um relacionamento com seu target, seja para construir awareness ou também para vendas”, ressalta Bruno Mello, Editor Executivo do Mundo do Marketing.

O portal lançou sua divisão de Branded Content este ano, formalizando um trabalho que já vinha sendo realizado pelo veículo. O objetivo é atrair o interesse de empresas que desejam se relacionar com profissionais de Marketing, administradores e gestores, responsáveis pela tomada de decisão na compra de serviços de Marketing de uma maneira geral. Nesses casos, elaborar projetos com relação direta com a geração de vendas é fundamental. “Um guia para um cliente de médio porte gerou mais de 50% de taxa de resposta, resultando em cadastros para esse cliente”, conclui Mello

https://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/planejamento-estrategico/36066/native-advertisement-a-aposta-da-vez.html

5 comportamentos emergentes a que marcas devem estar atentas

A internet pode ser um tanto contraditória. Ao mesmo tempo em que rompe fronteiras e une pessoas, facilita a formação de bolhas que mantêm os indivíduos somente entre iguais. As marcas precisam estar cientes dos bônus e ônus dos algoritmos e do meio digital quando usarem as plataformas para se comunicar e relacionar com os consumidores. Depois das tendências apontadas pela Hyper Island no mundo dos negócios e na tecnologia, os comportamentos dos consumidores em um cenário em que mundo real e virtual se confundem são descritos na terceira reportagem que teve o estudo Changes Of Tomorrow (mudanças do futuro, em tradução livre) como fonte.

1. Cocriação: um desejo social
A cocriação é inerente à internet – um ambiente que tem como finalidade primeira facilitar a comunicação entre pessoas -, mas essa união de esforços chega agora a um nível histórico. O comportamento é favorecido pelo amadurecimento da web: a banda larga cresceu e há 3,2 milhões de pessoas online. Houve ainda um incremento no número e na capacidade das ferramentas disponíveis para auxiliar a cocriação.

As manifestações de junho de 2013 demonstraram o poder de ação de um trabalho conjunto iniciado na internet e como seus efeitos podem extrapolar o mundo virtual. Há ainda inúmeros grupos no Facebook, que unem indivíduos com interesses semelhantes, gerando inúmeros frutos fora da web. As redes sociais não são as únicas ferramentas disponíveis para a cocriação. Há ainda Wikipedia, GiftHub, HitRECord, Dropbox.

O comportamento demonstra como as pessoas estão predispostas a dedicarem parte de seu tempo a projetos colaborativos, esforço que pode e deve ser aproveitado pelas empresas. A grande vantagem de proporcionar essa abertura dos processos criativos para o público como um todo é contar com opiniões, conhecimentos e habilidades muito mais diversos do que aqueles disponíveis em um time de profissionais.

2. Relacionamento online
À medida que a vida social das pessoas é transportada para a internet, relacionamentos 100% digitais passam a se tornar comuns. A capacidade de manter amizades distantes geograficamente também cresce de modo significativo. Como resultado, eventualmente, as fronteiras entre o online e o off-line tendem a desaparecer. Passa a haver apenas uma realidade, com o mundo virtual como parte dela. Até quando fará sentido pensarmos em internautas? As pessoas já trocam mensagens quando estão há poucos metros de distância; ao mesmo tempo que jogam vídeo game com desconhecidos que vivem do outro lado do globo.

Algumas barreiras, entretanto, ainda não foram transpostas – e talvez nunca sejam. Apenas 8% dos adolescentes e 5% dos adultos norte-americanos conheceram namorados pela internet. Ainda assim, esses pares românticos se mantêm em contato, em grande parte do tempo, pela web, em seu dia a dia. Já em relação a amizades, o ambiente virtual mostra-se perfeito. Os relacionamentos estritamente online já não são mais, de forma alguma, estranhos.

3. Cultura globalizada
A internet conseguiu enfim eliminar fronteiras ao colocar grande parte da população mundial conectada. O novo cenário exigiu um maior entendimento e respeito às diferenças, mas o processo de transformação ainda não terminou. No futuro ainda mais globalizado, a informação circula livremente, hierarquias emergem e se dissipam e inovadoras subculturas surgem e desaparecem ao passo da moda.

A tendência, segundo a Hyper Island, é de que a ideia de Estado-Nação sofra uma erosão, na medida em que as diferenças entre as culturas e os países se tornam menos relevantes do que as similaridades. As pessoas, os profissionais e as marcas devem então se questionar em que ponto estão nesse espectro que vai do nacionalista ao globalizado. Estão abraçando as ideias de livre ir e vir, culturas fluidas e cooperação internacional, ou estão mais ligados à identidade local, conexões regionais e às singularidades de cada país.

4. Economia social
A crise financeira internacional de sete anos atrás serviu para derrubar a crença na estabilidade e para motivar as pessoas a buscarem modelos econômicos mais democráticos, de acordo com análise da Hyper Island. Os serviços que surgiram com a missão de revolucionar a indústria bancária são um exemplo. Crowdfunding e crowd equity são alguns dos exemplos desse movimento conduzido por plataformas digitais para aproximar investidores a empresas ou projetos, deixando de lado estruturas tradicionais de investimento. Muitas corporações ainda subjugam essas ferramentas – mas não deveriam.

5. Bolhas digitais
Com o crescimento da web semântica – que atribui significados aos conteúdos publicados na web de modo que possam ser identificados pelo computador -, os produtos e serviços diariamente usados estão se tornando mais inteligentes. Assim, pouco a pouco, os consumidores aceitam que partes do controle da tomada de decisão passem para o digital, tornando a vida mais fácil. O computador já oferece para cada indivíduo aquilo que está dentro dos interesses dele, sejam objetos, conteúdo ou pessoas.

A lógica é bem conveniente, mas também tem um lado obscuro. Hoje, é mais fácil acabar encapsulado dentro de uma bolha. São os algoritmos que apontam as opções de lugares onde se comer, se hospedar, pessoas para se relacionar e o que ler, como apontou o especialista Eli Pariser, em 2011. Desde então, os filtros usados pelas redes sociais e plataformas como AirBnB, Amazon e Netflix tornaram-se ainda mais sofisticados. As empresas devem olhar para dentro de seus próprios quadros para promover a comunicação entre os profissionais e os times, já que as bolhas costumam estar reproduzidas em ambiente corporativo também

01/04/2016- Renata Leite

https://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/comportamento-do-consumidor/35889/5-comportamentos-emergentes-a-que-marcas-devem-estar-atentas.htm

Três dicas para melhorar a experiência do cliente

Deve ser o objetivo do CRM tornar os negócios mais relevantes para os clientes, diz Breanna Vanstrom em sua pesquisa de estudos Utilizing Customer Experience Management to Build Stronger Customer Relationships. “Muitas empresas dizem que estão oferecendo uma boa experiência para seus clientes, mas a maioria não está”, diz Vanstrom, estudante de MBA da University of St. Thomas, Minnesota. “Se você não está atendendo às necessidades de seus clientes, acaba prejudicando a confiança e o relacionamento com eles. As empresas precisam analisar francamente a experiência que oferecem e não apenas basear-se em dados de pesquisas. Elas precisam investir tempo para entender o que seus clientes querem”.

Na pesquisa de Vanstrom foram focadas três áreas estratégicas para melhorar a experiência do cliente: Mapas de Contato, Planos de Serviço e o Papel do Funcionário. Abaixo seguem alguns exemplos:

Mapeando os Pontos de Contato

O Mapa dos Pontos de Contato irá documentar toda a experiência do cliente com a empresa durante o seu ciclo de vida: a coleta de informações, análises e preferências, compras, acompanhamento e repetição de negócios, além das experiências do cliente em cada etapa do ciclo. Isto inclui o cenário, a informação coletada, os serviços oferecidos e qualquer etapa seqüencial ou funcional. As organizações também podem criar mapas dos pontos de contato de serviços concorrentes para identificar oportunidades e gerar vantagem competitiva e diferenciação.

Os gestores também devem estabelecer fatores de serviço, tangíveis e intangíveis, para a experiência do cliente em cada ponto de contato. Os fatores podem ser tangíveis e intangíveis, e são as nuances que compõem a experiência do cliente. Eles são classificados como funcionais, mecânicos ou humanos. Os fatores funcionais compreendem as qualidades técnicas do que é oferecido; os fatores mecânicos vêm dos objetos ou situações envolvidas com a experiência e os fatores humanos emergem do comportamento e aparência do prestador de serviço.

Planos de Serviço

Uma vez que o mapeamento dos pontos de contato foi desenhado, as organizações devem descobrir como executar novos planos de serviço através deste desenho dos seus sistemas. Este modo visual permite que as empresas explorem todas as questões inerentes à criação ou gerenciamento de um serviço, com o objetivo final de beneficiar o cliente.

O processo da criação dos planos de serviço necessita da consideração de diversos fatores:

• Identificar e mapear o processo que constitui o serviço (revela as ações necessárias para completar cada etapa)

• Isolar pontos falhos e criar sub-processos para corrigir estes possíveis erros

• Estabelecer uma linha do tempo para execução

• Analisar rentabilidade (ou a falta de) se o sistema ficar fora do ar (ex: quais são os custos de um atraso se o cliente esperar mais do que o tempo previamente alocado?)

• Avaliar quaisquer as alternativas para execução do serviço ou para as etapas contidas nele, visando aumentar valor, produtividade e margens de lucro

• Modificar o serviço e integrar os fatores de serviço para criar uma experiência “Premium”, possivelmente cobrando um preço “Premium”.

Os planos de serviço são então desmembrados em cinco componentes: ações de clientes, ações visíveis de funcionários, ações invisíveis de funcionários, processos de suporte e evidência física.

O papel do funcionário

A partir do momento em que todas as iniciativas do Mapeamento da Experiência do Cliente foram pesquisadas, planejadas e finalmente colocadas em prática, os clientes irão ter melhores expectativas e confiar mais na experiência prometida, mas com o tempo, isso só tende a crescer. É nessa hora que o conceito principal do CRM – “tratar clientes diferentes de forma diferente” – se torna tão importante.

As tecnologias atuais de CRM e os sofisticados bancos de dados permitem acesso em tempo real à informação, fazendo com que o serviço personalizado se torne muito mais fácil de ser oferecido. Mas os funcionários devem se motivar e acreditar que possuem a habilidade de customizar a experiência para os clientes de maneira individual, além de entender como utilizar as informações e ferramentas disponíveis. O mapa dos pontos de contato e os desenho dos planos de serviço irão fornecer uma base comum, a qual diretores e funcionários poderão acompanhar o fluxo de serviço que os clientes esperam. Sem isso, os funcionários podem estar oferecendo o que eles acreditam ser uma boa experiência, mas não o que foi prometido aos clientes.

“O Mapeamento dos Pontos Contato e desenho dos planos de serviço ajudam a fazer com que os empregados entendam como as peças se encaixam e qual a promessa que deve ser feita ao cliente”, diz Vanstrom. “Muitas vezes a experiência é negativa porque os funcionários não entendem as conseqüências das suas ações sobre os clientes”.

Estas estratégias e táticas podem levar as empresas em uma jornada até um objetivo one-to-one, ela diz. “CRM gira em torno da utilização das ferramentas certas para dar ao indivíduo o que ele precisa. E isso significa ter um melhor entendimento sobre toda a empresa”.

Por Elizabeth Glagowski, Gerente Editorial do 1to1 media

http://www.1to1.com.br/divulgue_newsletter.php3?data=2010-01-20

 

O momento do live marketing no Brasil

//

O cenário da comunicação atual é cada vez mais veloz, caótico e ao mesmo tempo alucinante. Em alguns casos, a junção dessas coisas gera uma espécie de sensação intensa de efemeridade. O resultado? O engajamento é um sonho cada vez mais complexo e distante para as marcas.

Como mudar esse jogo? Participar da vida dos consumidores de uma maneira marcante, gerar experiências inesquecíveis e inusitadas, usar a criatividade e oferecer algo interessante e relevante, que vá muito além de uma propaganda convencional ou a promoção de um produto.

Não por acaso o live marketing tem crescido bastante como forte aliado na estratégia das marcas. Para entender um pouco melhor os desafios, tendências e oportunidades do segmento no Brasil, o Adnews conversou com Kito Mansano, presidente da Associação de Marketing Promocional (AMPRO). Confira o bate-papo abaixo:

Qual é o momento do live marketing no Brasil?

Estamos vivendo um excelente momento de reeducação e alinhamento entre as agencias sérias do mercado. Este alinhamento trará frutos para todos, isso porque temos diretrizes de conduta muito claras tanto para as agências como para os clientes. Este trabalho está sendo desenvolvido e apresentado em workshops em todo o Brasil pelo Comitê de Relações Sustentáveis Cliente/Agências. Por essas e outras, é de extrema importância o engajamento e conhecimentos destes valores, pois as agências que mantinham condutas levianas, com taxas abaixo de 15% e aceitando prazos de pagamentos acima de 30 dias, estão hoje fechando suas portas por conta de um mercado que não permite mais maquiar os resultados com um trabalho pagando o outro.

O live marketing tem sentido os efeitos da tão propalada crise que tem impactado outras áreas no mercado brasileiro?

Sem dúvida que tem sentido, porém de maneira menos impactante que os outros setores da economia. Não existe uma ação de demissões em massa como nas indústrias ou comércio, porém o momento é de cuidado e serenidade. Nosso negócio ajuda as empresas a saírem de situações complicadas com desempenho em vendas, o live marketing é a melhor ferramenta para trazer resultados imediatos. Muitos clientes sabem disso e usam nosso conhecimento para minimizar resultados ruins ou até mesmo gerando resultados positivos. Sabemos que o volume de investimento está menor, mas a vontade de fazer está maior.

O importante é conseguir achar a equação ideal para que todos ganhem.

Os grandes eventos sediados pelo Brasil nos últimos anos, sobretudo Copa do Mundo e agora Olimpíadas, estão realmente ajudando a amadurecer ainda mais o mercado por aqui?

Estes eventos deram um banho de realidade nas agências. Clientes que mostravam grandes investimentos se tornaram, na realidade, uma armadilha para aqueles que ousaram de forma leviana em suas planilhas e aceitaram prazos de pagamento impraticáveis. Hoje as agências estão realmente entendendo que nem todo cliente vale a pena, mesmo que com muito investimento o que importa é a agência ter resultado honesto e não correr o risco só para ter o trabalho. Sinto este amadurecimento a cada concorrência onde são chamadas quatro, cinco ou seis agências e 80% delas declinam porque o cliente não está em busca de estratégia criativa em vendas e sim alguém para bancar sua ação de live marketing, gerando oportunidade para que o dinheiro que deveria ser pago aos fornecedores seja aplicado no mercado financeiro.

Durante muito tempo o segmento foi reconhecido como marketing promocional… O que mudou agora que é live marketing? Todo mundo já compreende o significado, a força e o potencial da atividade?

Quem está antenado com a modernidade da comunicação já está familiarizado com o novo posicionamento do nosso negócio. O live marketing engloba o marketing promocional e inúmeras outras atividades, como eventos, incentivos e trade marketing. Nosso negócio é muito maior que a promoção. Hoje temos o digital dentro de nossas estruturas alinhado à criatividade ao vivo. Não dá mais pra fazer comunicação de qualidade usando somente um filme na TV. Isso é passado. As telas se multiplicaram, a informação ficou acessível de fato, e a aldeia global é real. Para conquistar espaço, vender ou ser percebido, as empresas terão que usar o live marketing.

De que maneira o live marketing conversa com o meio digital, sobretudo aproveitando a questão das redes sociais em eventos como música ou futebol, por exemplo? Essa relação tem sido bastante benéfica?

O live marketing não conversa com o meio digital, ele “é” o meio digital aliado ao físico. Este conceito já existe e está amplamente difundido nas grandes estruturas de live marketing. Trata-se do “Phygital”. A navegação no mundo digital com experiências físicas. Este processo é muito interessante porque muita gente já usa este conceito de forma intuitiva para gerar volume de vendas ou criar simpatia e relacionamento com as marcas. Você navega no mundo virtual, realiza sua compra, recebe o produto em casa ou vive uma experiência única como um show, sem ter sido impactado pela televisão, rádio ou revista. Isso é que é fascinante na nova comunicação e impensável há mais de 10 anos.

Quais são as características do Live Marketing mais atrativas para as marcas?

O live marketing tem como principal característica a relação viva e real com os consumidores. As empresas usam o live marketing para atingir o consumidor de maneira objetiva tendo resultados imediatos, isso torna a ferramenta muito mais atrativa do que a mídia convencional. As equipes de criativos do live marketing foram treinadas para vender ideias, produtos e serviços através da experiência, da emoção e da informação. Ter estes especialistas ao lado é fundamental na hora de planejar uma ação de comunicação viva.

Quais são hoje os maiores desafios do segmento e live marketing no País?

Os desafios para o segmento não estão na criatividade ou na produção das ações diferenciadas, hoje o desafio é de fazer o Governo entender a ilegalidade constitucional da bitributação, isso porque as empresas de live marketing tem tratamento diferenciado quanto à tributação deixando as empresas menos competitivas. O trabalho é acabar com esta distorção e focar no cliente que tem o entendimento e a ousadia para usar o live marketing como inovação da sua comunicação.

Por Renato Rogenski – 07 de outubro de 2015 · Atualizado às 10h21

http://www.adnews.com.br/publicidade/o-momento-do-live-marketing-no-brasil