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Você sabe com quem está falando? Os shoppings, finalmente, começam a responder que sim

Em um dia qualquer, você chega de carro no shopping e encontra uma vaga. Estaciona o veículo, procura a entrada mais próxima para o mall, escolhe um restaurante e almoça ali com a família. Depois passeia pelos corredores, olha algumas vitrines e se interessa por um celular. Entra na loja, consulta o preço e decide pesquisar sobre aquele modelo mais tarde, na internet. Antes de voltar para o carro, usa o banheiro e em seguida paga o estacionamento em um caixa automático. Vai embora, sem fornecer para o shopping nenhuma informação sobre quem você é, onde e como gastou (ou deixou de gastar) seu dinheiro.

Já pensou nisso?

Algo parecido acontece todos os dias ao redor do planeta: milhões de pessoas visitam shopping centers e esse imenso manancial de dados se perde por falta de processos na captura e na gestão de tantas e valiosas informações. Esse cenário, no entanto, começa a mudar. No Brasil, uma das redes que mais tem avançado nesse sentido é a Multiplan e os primeiros resultados são bem promissores.

Quer um exemplo? Entre maio e junho desse ano a Multiplan enviou para seus clientes uma oferta, por meio do aplicativo Multi: quem fizesse uma reserva no Outback nas duas semanas seguintes receberia um cupom que dava direito uma entrada, de graça. Nada menos do que 14 mil pessoas decidiram fazer a reserva. O mais interessante são os sinais de que a ação pode ter de fato incrementado fluxo. No Shopping Anália Franco, em São Paulo, 58% dos que resgataram o brinde o fizeram nos dias seguintes ao recebimento do cupom digital.

Em outra boa iniciativa, a Multiplan ofereceu no começo do ano, para um grupo de clientes com participação destacada na promoção de Natal, o benefício de usar o estacionamento de seus shoppings gratuitamente por três meses. Além de mapear o lugar onde residem, a Multiplan também registrou o consumo dessas pessoas. Por exemplo, no JundiaíShopping, 60% das pessoas que usaram o estacionamento no período acabaram participando das promoções seguintes, no Dia das Mães e Namorados, gastando em média 27% mais do que os outros participantes dessas campanhas.

A ideia de capturar informações em cada interação dos clientes com o shopping é tão ambiciosa quanto necessária. No caso da Multiplan, a chave para isso é o app Multi, que serve não apenas para viabilizar vendas online para os clientes, mas também para dar acesso às tradicionais promoções dos shoppings, entre outras coisas. Ao todo a rede trabalha com impressionantes 380 pontos de captura de dados dos clientes, das cancelas do estacionamento ao wi-fi gratuito, passando por serviços, como fraldário e empréstimo de carrinhos de bebê.

Curiosamente os sorteios, que originalmente tinham como objetivo estimular vendas das lojas, ganharam uma nova e mais relevante função, que é alimentar com dados transacionais o OmniMIND, algoritmo desenvolvido pela Multiplan. Da mesma forma, a rede não cobra take rate dos lojistas pelas vendas online feitas por meio do Multi justamente para incentivar o uso, ciente de que o ouro está no conhecimento que pode adquirir sobre os hábitos de consumo dos usuários.

A ideia de monetizar a numerosa base de clientes que os shoppings possuem é relativamente nova mas, acredite, esse é um caminho sem volta. Dessa forma é possível entregar mais valor aos lojistas em troca do que pagam pela ocupação das lojas, elevar vendas gerando receitas adicionais por meio do aluguel variável, atrair investimentos promocionais de lojistas e anunciantes, pavimentando assim o caminho para a evolução do modelo de negócio dos shopping centers.

Os shoppings que ainda seguem a cartilha do real estate provavelmente continuarão concentrando recursos exclusivamente em estímulos para atrair boas marcas para o tenant mix. Os mais atentos aos novos tempos certamente distribuirão esses investimentos de forma mais equilibrada, de olho na construção de um sistema de captura e gestão de dados, capaz de alimentar todo o seu ecossistema de negócios.

Como dizia W. Edwards Deming, “em Deus confiamos, todos os outros devem trazer dados”. Em breve essa frase vai se tornar mantra também nas empresas de shopping centers. Aguarde.

Luiz Alberto Marinho é sócio-diretor da Gouvêa Malls. – 05/08/21 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/08/05/voce-sabe-com-quem-esta-falando-os-shoppings-finalmente-comecam-a-responder-que-sim

O Boticário estreia no mundo gamer com ações no Avakin Life

Em parceria com a AlmapBBDO e a BBL, a marca aposta na proximidade com o consumidor gamer, com diversas atividades e produtos em ambientes virtuais

Para marcar sua estreia no universo dos games, entre esta terça-feira, 16, e 22 de março, o Boticário promoverá uma série de ativações no jogo de realidade virtual Avakin Life, que permite que o jogador crie um avatar e uma segunda vida. Idealizada pela marca, em parceria com a AlmapBBDO e a BBL, grupo de entretenimento especializado em games e e-sports, a iniciativa é a primeira ativação de uma marca de cosméticos brasileira no jogo.

Loja do Boticário no game servirá como ponto de resgate de recompensas (crédito: divulgação/O Boticário)

Dentro do jogo, na praça Brasil, uma loja do Boticário será transformada em um hub in-game, onde os jogadores poderão resgatar as recompensas e atividades que participarem por meio de pontos (BotiCoins), além de adquirir itens do portfólio da marca, como perfumes, maquiagens, produtos para cabelo, entre outros. O Boticário também terá uma consultora virtual, Thaty, responsável por explicar sobre ativações no jogo.

Durante o período, o game apresentará algumas ativações e missões para engajar e proporcionar benefícios aos jogadores. No Beauty Quest, os participantes são convidados a cumprirem uma série de desafios sobre o universo da beleza, ao completarem as tarefas, eles são premiados com BotiCoins. Já no Fashion Contest, os jogadores participam de concursos de beleza com os produtos do Boticário, os melhores “looks” receberão pontos. As recompensas poderão ser utilizadas na loja da marca, dentro do jogo. Ao final da temporada, a marca promoverá uma Pool Party, festa na piscina personalizada aberta a todos os usuários do jogo – os ingressos serão disponibilizados na loja do Boticário do game.

Além disso, o menu especial com os itens da marca poderá ser acessado de qualquer cena do game e ficará disponível em Avakin Life até o fim do ano. A iniciativa terá a participação de influenciadores digitais, como Bruh Games, Jessy Sparkle e Briny, além dos talentos já conhecidos de Avakin, para contar as novidades do Boticário e convidar os jogadores a participarem dos desafios.

Em nota, Celio Guida, head de mídia do Grupo Boticário, explica que a iniciativa é parte da estratégia da marca de buscar sempre inovação e ampliar o diálogo com diferentes segmentos e públicos. “O universo dos games é o retrato de uma nova geração cada vez mais conectada e engajada. Estar presente no ambiente virtual, de forma relevante e aderente ao jogo, é uma excelente forma de estreitar nossa conexão com os consumidores”, reforça.

16 de fevereiro de 2021 – https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2021/02/16/o-boticario-estreia-no-mundo-gamer-com-acoes-no-avakin-life.html

Havaianas inaugura espaço interativo inédito na loja matriz da rede Pão de Açúcar

A Havaianas acaba de inaugurar um novo espaço na matriz do Pão de Açúcar, na Avenida Brigadeiro Luís Antônio, em São Paulo. O Espaço Havaianas promove uma experiência de compra interativa, com divulgação de campanhas e análise de pontos de contato do consumidor com os produtos. O local tem um formato similar ao do Havaianas Lab, loja inaugurada em 2019 no Shopping Iguatemi, também na capital paulista. Esse é o primeiro Espaço Havaianas interativo dentro do canal B2B da marca.

No novo espaço, o consumidor poderá tirar dúvidas sobre produtos, além de interagir por meio de gamification em uma tela de LED e, a partir do resultado, ter o par ideal indicado de forma virtual. O questionário é parte da Campanha de Cores, “#PorDiasMaisColoridos”, que a partir das respostas seleciona a cor que mais combina com a personalidade e sugere um modelo de sandália, além de linkar o resultado final a uma playlist no Spotify. A intenção é seguir com campanhas exclusivas no local.

“Trabalhamos com um mix assertivo desenhado em conjunto com a rede, com estratégia de aumento do ticket médio e penetração da categoria na loja. Isso, alinhado à experiência de compra e à visibilidade de marca em um reforço ao conceito forte da loja, foram estratégias de negócio que possibilitaram o projeto sair do papel. Vimos que a criação de um espaço único de Havaianas era a melhor forma de conectar cada vez mais com o consumidor final e gerar uma memória afetiva por meio da personalização de cada indicação de produto”, explica Marília Ramos Ribeiro, diretora de Trade Marketing de Havaianas Brasil.

Além disso, Marília reforça que “as pessoas estão abertas às compras de presentes de final de ano e torna-se mais uma opção conveniente aos consumidores do Pão de Açúcar encontrarem, em um único local, o vinho, o panetone e também as Havaianas para o amigo secreto, por exemplo”.

Redação- 8 de dezembro de 2020 – Havaianas inaugura espaço interativo inédito na loja matriz da rede Pão de Açúcar | Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)

Como a pandemia faz crescer o D2C – Direto ao Consumidor

Os tempos atuais e os futuros só fazem estimular a propensão das indústrias e as marcas ampliarem suas alternativas para chegarem diretamente ao consumidor final. Esse é outro movimento estratégico global que já tinha seu crescimento estabelecido e que a pandemia e suas consequências só fizeram acelerar ainda mais todo o processo.

Porém com mudanças significativas na ambição das propostas.

A Unilever com suas lavanderias compartilhadas Omo e as franquias Passa Fácil e a P&G com as franquias das lavanderias Ariel, ambos projetos recentes, são apenas dois exemplos dessa diferente ambição e proposição das marcas chegarem ao consumidor final por novos e inovadores caminhos. Assim como o sucesso do projeto das lojas de carnes da Swift da JBS. Ou as lojas de tintas com serviços de pintura da Sherwin-Williams, também existentes no Brasil, mas que já são mais de 4.600 nos Estados Unidos.

Sem falar no impressionante sucesso da Nespresso, com suas lojas-conceito e a participação das vendas de cápsulas pelo e-commerce da própria marca com seu Clube Nespresso.

E se quisermos ampliar a visão estratégica desse movimento será também preciso recordar os modelos totalmente integrados de O Boticário e Cacau Show que criaram campeões nacionais no mercado internacional, como as maiores redes de lojas franqueadas de marcas em suas categorias.

Na lógica básica estrutural desse movimento a necessidade, mais do que o desejo, de se aproximar do consumidor final para melhor entendê-lo e atendê-lo, além da conexão direta, estrategicamente mais interessante, e a possibilidade de melhoria da rentabilidade do negócio ao reduzir a intermediação de todo o processo. Sem falar na possibilidade da criação de novos modelos de negócios integrando produtos e marcas com serviços para entregar solução.

Mas tudo isso já era conhecido e em processo de expansão global e também local.

A pandemia acelera e potencializa esse movimento pois, de um lado, concentra ainda mais poder nas mãos das grandes redes de varejo, em especial as mais avançadas no digital e, de outro, torna mais fácil o acesso ao consumidor, exatamente pelo crescimento de participação do canal digital no total das vendas de produtos e serviços.

E reforça a importância da conexão direta com o consumidor antes que ele se torne ativo estratégico para outros operadores que, pelo conhecimento profundo, permanente e estruturado dos hábitos, atitudes e preferências desses consumidores podem atendê-lo com alternativas de produtos e marcas sob seu controle.

Para explicar melhor. As empresas de entregas conhecem hoje muito melhor em muitos aspectos, incluindo locais de demanda, forma, comportamento da demanda, preferências de pagamento e outros vários elementos sobre os consumidores de McDonald’s, Bob’s, Burger King e todas as demais empresas de foodservice do que as próprias marcas que tratavam algumas dessas informações nas operações nas lojas. A pandemia embaralhou esse jogo.

Mas não só com relação ao foodservice.

Os marketplaces conhecem muito mais sobre preferências e desejos dos consumidores em sua jornada de compra digital, cada vez com maior representativa nas vendas gerais, do que as marcas e fornecedores de produtos e serviços.

Além das facilidades para entrar na distribuição direta através do canal digital esse caminho ainda permite um conhecimento contínuo e estruturado pelo uso de instrumentos de mensuração e monitoramento com uso de inteligência artificial e outros elementos mantendo nas marcas e fornecedores um ativo estratégico fundamental representado pelo conhecimento e conexão com os consumidores.

Se o movimento estratégico das marcas para chegarem aos consumidores finais de forma direta já era uma realidade pré-pandemia, esse processo tomou outra dimensão, muito mais relevante durante esse período de contingenciamento de deslocamentos e se tornará ainda mais importante na nova reconfigurada realidade, especialmente pelo crescimento inevitável do uso dos pagamentos digitais no futuro próximo.

E nesse aspecto é sempre importante lembrar o que esse conhecimento estruturado pelo monitoramento dos pagamentos digitais na China trouxe para os Ecossistemas Alibaba e Tencent, permitindo sua tentacular expansão para outros negócios, serviços e marcas, muito além de seus negócios iniciais.

A combinação desses fatores envolvendo todos esses elementos permite prever que os papéis e representatividade dos agentes de mercado no cenário pós-pandemia será significativamente diferente do que aquele que tínhamos no período anterior. E vale muito refletir estrategicamente sobre tudo isso pois é só uma questão de tempo.

 de Marcos Gouvêa de Souza – 3 de agosto de 2020 – https://mercadoeconsumo.com.br/2020/08/03/como-a-pandemia-faz-crescer-o-d2c-direto-ao-consumidor/

Renner amplia formato de vendas com máquina de autoatendimento

(Crédito: Divulgação)

Com o intuito de ampliar os formatos de vendas, a Renner inaugura uma máquina de autoatendimento. A iniciativa, instalada na estação São Bento do metrô em São Paulo, espera usar a tecnologia e a digitalização para oferecer uma jornada de compra mais conectada ao dia a dia dos consumidores.

Segundo a empresa, a máquina disponibiliza para compra produtos como camisetas básicas femininas e masculinas, máscaras de tecido, frascos de álcool em gel, além de acessórios como lenços para pescoço.

“A implementação desta primeira vending machine saiu do papel rapidamente. Em cerca de um mês e meio, desenvolvemos o projeto e fizemos a instalação. O objetivo é que os clientes tenham fácil acesso a produtos que atendem necessidades básicas do dia a dia de quem tem uma rotina na rua”, diz Henry Costa, diretor de produto da lojas Renner. 

Ainda segundo a marca, a ideia é expandir a novidade ainda em 2020 para mais estações de metrô e também áreas de conveniência, como aeroportos, universidades e academias, além de shoppings onde a Renner ainda não está presente. 

Por Alisson Fernández – https://propmark.com.br/anunciantes/renner-amplia-formato-de-vendas-com-maquina-de-autoatendimento

A nova era da jornada phygital

Como se adequar às mudanças de comportamento dos consumidores?

Com o início do que chamamos de globalização a partir da popularização da internet na década de 90, o universo digital foi ganhando relevância e passou a ser visto como o futuro. Porém, ainda parecia existir uma grande distância e diferença de contextos entre o mundo da web e o real.

O surgimento dos smartphones equipados com o recurso da geolocalização foi uma contribuição decisiva para começar a integrar as situações digitais ao cotidiano físico e, desde então, toda a praticidade e conforto proporcionados por essa conexão passaram a pautar aquilo que se entende como necessidade prática também na rotina offline dos consumidores.

E de uma forma simplificada foi dessa maneira que surgiu a jornada phygital, em que os shoppers integram os ambientes online e offline nos seus processos de compra. O momento que estamos vivendo desde a instauração da pandemia de Covid-19 fez com que esse modelo se tornasse uma realidade latente, fazendo com que líderes de empresas ao redor do mundo quebrassem a cabeça para pensar em soluções que se adequassem a todas as mudanças na velocidade necessária.

A pandemia fez com que as marcas passassem a ter que conviver com o ambiente de convergência e traçar uma estratégia de multicanalidade efetiva, além da agilidade e fluidez na tomada de decisões que também passaram a ser fatores decisivos para obter sucesso no consumo. Em situações como a nossa atual é mandatório que adaptar os processos ao mesmo tempo em que as mudanças acontecem seja tão disruptivo quanto o desafio que se apresenta.

Para atingir o shopper da maneira correta é preciso ter um olhar crítico para o perfil de consumo de cada ambiente, fazendo com que a personalização da mensagem e adequação do uso do canal sejam essenciais. Ou seja, a mensagem certa, para o público certo no canal certo. A comunicação deve ser menos massificada neste momento, buscando a adequação ao propósito de cada indivíduo.

No período da pandemia algo que vem ganhando muita força é a disponibilização de promotores virtuais que, da mesma forma que realizam o atendimento nas lojas físicas, estão habilitados a tirar todas as dúvidas dos consumidores no ambiente online, proporcionando uma melhor jornada de compra, independente do canal.

A ACER, por exemplo, desde o início do isolamento social disponibilizou esses promotores treinados e preparados no canal online para fazer um atendimento personalizado, além de disponibilizar variedade nos produtos e promoções, para que a jornada de compra dos consumidores no ambiente online não fosse tão diferente da offline.

As grandes varejistas, como Magazine Luiza, podem também ser exemplo de rápida adequação à rotina do distanciamento, pois além da disponibilização de atendentes virtuais por WhatsApp e outros aplicativos, também começaram a incorporar itens de supermercado em seu portfólio, facilitando que os seus compradores fiéis encontrassem tudo em um mesmo ambiente.

Por fim, acredito que ainda agora o melhor caminho a se seguir seja a ativação constante por meio da comunicação, pois o fato da restrição da interação física não pode ser um fator limitante para o consumo. A distribuição de cupons, personalização das mensagens, produtos, ofertas e, principalmente, a disponibilização de conteúdos relevantes para as pessoas são essenciais para agregar um valor emocional ao produto ou serviço que você deseja promover.

Dessa forma, os consumidores vivenciam novas experiências a cada dia e retribuem com maior engajamento nas diferentes plataformas digitais, aumentando cada vez mais o alcance dos conteúdos e serviços.

Por: Stenio Souza – CEO da iTrade Smollan – 29/09/2020 – https://www.mundodomarketing.com.br/artigos/stenio-souza/38876/a-nova-era-da-jornada-phygital.html

Conexão humana e tecnológica no atendimento ao cliente

Conexão humana e tecnológica no atendimento ao cliente

O uso da tecnologia para captura de dados é um recurso que ganha cada vez mais força no varejo. A informação é utilizada para as mais diversas finalidades e passa por decisões de compra de matéria-prima, desenvolvimento e distribuição de novos produtos e soluções, influenciando fortemente na gestão do ponto de venda, nos processos operacionais e até na forma como o cliente será atendido.

Mas para que negócios de varejo façam jus a qualquer investimento em tecnologia e aproveitem ao máximo todo o seu potencial é preciso ter normas e procedimentos claros e uma equipe bem treinada no ponto de venda. Dessa maneira, a marca conquista uma conexão completa entre dados transacionais e preferências específicas dos clientes. Sendo que esta última ocorre somente quando o vendedor, plenamente preparado, consegue estabelecer uma conexão profunda com o cliente para levantar os dados, que permaneceriam ocultos em atendimentos frios e sem nenhum tipo de personalização.

Veja por exemplo o case da Zara: apesar de todas as tendências de compra reais do cliente serem registradas no caixa, no momento do pagamento, o vendedor possui o papel fundamental de estabelecer a conexão humana com o cliente e imputar os dados de todas as preferências de itens que gostariam de encontrar na loja, ou seja, as razões de não venda e de expectativas não atendidas. Essa informação impacta diretamente nas decisões de abastecimento das lojas, compras e criação de novas coleções. As informações trazidas pelo time de vendas e atendimento são essenciais para o desenvolvimento do negócio como um todo.

Resultados como esse só são possíveis quando os vendedores sabem estabelecer relacionamento com o cliente desde o primeiro contato e fazem as perguntas certas de sondagem, conduzindo o levantamento e registro desses dados. Estabelecimento de normas e procedimentos claros, uma equipe bem treinada quanto aos processos a serem cumpridos e como conduzir o atendimento ao cliente com a identidade da marca, mantendo a produtividade e a alta performance, são a chave para o sucesso e para a construção de uma loja mais conectada e humana. Bem-vindo à Era Humanológica!

Por Roberta Andrade -2 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/02/conexao-humana-e-tecnologica-no-atendimento-ao-cliente/

A “Era Humanológica”, as Novas Competências e um Velho Hábito!

Era Humanológica

No início desse ano, tivemos oportunidade de participar de mais uma edição do maior congresso de varejo do mundo, a NRF 2020. Aproveitando a viagem a Nova York, fizemos visitas técnicas a diversas operações de lojas – marcas que vêm introduzindo inovações em suas estruturas, formatos de negócios, processos de atendimento ou propostas de valor.

O resultado dessa missão foi fantástico… pudemos identificar dez macro tendências de varejo que impactarão na transformação das empresas para que consigam atender os novos hábitos, nas jornadas de compras das pessoas, em um novo cenário que chamamos de “Era Humanológica” – “Era” que tem como base a integração da conexão humana aos recursos tecnológicos, aprimorando a experiência de compra ao longo de toda jornada.

Durante o período que estávamos em Nova York, uma epidemia do novo Coronavírus já acontecia em território chinês. Dois meses depois, a epidemia já havia se transformado em pandemia, causando impactos violentos nas economias de todos os países ao redor do Mundo. Como sabemos, o isolamento social virou prática comum e, em muitas partes do Mundo, o Block Down foi necessário para reduzir a velocidade de transmissão do vírus e salvar vidas. Com portas fechadas e consumidores isolados em suas residências, quem ainda não havia desenvolvido seus canais digitais de atendimento ficou “ilhado”, sem conexão com o mercado consumidor.

Quem já havia iniciado a transformação digital de suas empresas também sofreu, pois o aumento repentino do uso de canais digitais também exigiu adequações em processos, ferramentas, plataformas tecnológicas e, principalmente, nos profissionais. As macro tendências que compõe a “Era Humanológica” se tornaram ainda mais relevantes.

No primeiro momento de isolamento social, foi admirável ver empresas estabelecendo processos ágeis para redesenhar suas operações de atendimento aos clientes e empresas de tecnologia desenvolvendo soluções para que mais empresas estivessem engajadas na transformação digital. Descobrimos que somos mais capazes e rápidos do que imaginávamos no tema de incorporação tecnológica à jornada de compra… A “Era Humanológica” começou a ser incorporada nas empresas mais cedo do que imaginávamos quatro meses atrás.

Mas cadê a parte Humana da “Era Humanológica” se adequando ao novo cenário? Qual será o novo papel dos profissionais de atendimento aos clientes nas lojas físicas? Qual será o papel das lojas físicas no período pós COVID-19? Uma coisa é certa… as lojas físicas continuarão existindo. O varejo é grande gerador de empregos das economias e precisamos desses trabalhadores ativos para impulsionar a retomada das operações e as recuperações econômicas. Também é certo, observando os países que já iniciaram as reaberturas de portas das lojas, que o fluxo de clientes e o volume de consumo apresentam retração.

Mais do que uma transformação digital, estamos diante de uma iminente transformação cultural, onde todos precisarão incorporar novas competências – conhecimentos, habilidades e atitudes – principalmente em um país como o Brasil, que já enfrentava um baixo nível qualificação profissional.

A urgência de desenvolvimento de novas competências profissionais é tão grande quanto a de transformação digital, mas parece que o velho hábito de não qualificar as pessoas que representam a Marca continuará sendo prática comum em nosso país. Largaram na frente as empresas que, mesmo colocando suas equipes em jornadas de trabalho reduzidas ou suspendendo contratos de trabalho, investiram em qualificação de seus profissionais. Quando as portas das lojas se abrirem e os clientes entrarem, será que as equipes de atendimento estarão qualificadas para fazer a conexão emocional da Marca com esses clientes? Será que as equipes terão competências para trazer clientes às lojas?

Como diz Harry J. Friedman, fundador do The Friedman Group e autor do Best Seller sobre vendas “Não Obrigado, Estou Só Olhando”, “Vendedores existem para converter potenciais clientes em efetivos compradores”. Mesmo que a compra seja feita em outro canal de vendas da empresa, o papel dos seres humanos das lojas será fundamental para a decisão de compra. Em um cenário de redução de fluxo, a frase de Friedman tem muito mais sentido.

Perder uma oportunidade de venda poderá ser a diferença entre sobreviver ou não nesse novo momento do mercado, mas é certo que, na “Era Humanológica”, a competência mais importante que as empresas deverão ter é saber abandonar o velho hábito de não qualificar as pessoas que representam a Marca

Por Luiz Guilherme Baldacci – 21 de maio de 2020 1846 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/05/21/a-era-humanologica-as-novas-competencias-e-um-velho-habito

Starbucks investe em inovação para o futuro focando na conexão humana

No processo de torrefação de café, existe um dispositivo chamado “tryer”. Ele permite que o torrefador verifique o progresso dos grãos e, se necessário, fazer adaptações adequadas.

A palavra – o processo – é rica em possibilidades, assim como o recente laboratório de inovação da Starbucks que compartilha seu nome. O Tryer Center é um centro de criatividade e experimentação. É também uma representação física de uma mudança de cultura que coloca a “ideia em ação em 100 dias”.

O CEO da Starbucks, Kevin Johnson, dividiu o palco do NRF Retail’s Big Show com Stephanie Mehta, editora-chefe da Fast Company. Naturalmente, havia uma prensa francesa na mesa próxima, completada pelo café Jamaica Blue Mountain.

Não importa que a Starbucks seja uma organização gigantesca, com mais de 31 mil lojas em todo o mundo, 400 mil parceiros, que atende a mais de 100 milhões de clientes por semana. A Starbucks, com o veterano da tecnologia Johnson no comando, continua tentando coisas novas.

O trabalho é realizado em equipes pequenas e multifuncionais. Tudo é voltado para o impacto sobre parceiros e clientes. Há uma ênfase no aprendizado, em vez de sucesso ou fracasso. E, no centro de tudo isso, está o foco na conexão humana, mesmo com o crescente uso da IA ​​por meio de sua iniciativa Deep Brew.

“Como seres humanos, fomos criados para interagir uns com os outros”, disse Johnson. “É assim que obtemos energia. É assim que obtemos suporte quando lidamos com adversidades. É assim que compartilhamos alegria e sucesso em nossas vidas. Eu acho que um dos temas comuns daqui para frente é encontrar maneiras de criar conexão humana. Interação humana. O mundo precisa disso”, afirmou o executivo.

Johnson, que passou três décadas em empresas como IBM, Microsoft e Juniper Networks, falou sobre o uso da tecnologia para liberar mais tempo para que os parceiros possam gastar com os clientes. Isso pode significar, por exemplo, manter o inventário ou simplificar a programação da equipe. Pode significar também que os clientes peçam um café com antecedência e busquem com eficiência quando pressionados pelo tempo.

Mas também pode significar que o barista usa um microfone que usa processamento de linguagem natural, permitindo contato visual durante as conversas com os clientes, em vez de ter que olhar para baixo para digitar pedidos.

 

Por enquanto, tudo bem; as conexões com os clientes estão no “nível mais alto de todos os tempos”, disse Johnson, com aumentos nas ocasiões e nos ingressos dos clientes.

A Starbucks conseguiu atrair os melhores e mais brilhantes, disse ele, e isso vem com a visão de cima para baixo. A Deep Brew, por exemplo, permitiu à Starbucks atrair talentos de classe mundial para sua “estratégia digital humana em primeiro lugar”, trazendo aqueles inspirados não apenas pela possibilidade de inovação e pela chance de impactar a humanidade, mas também pela possibilidade de alcance. Considere, por exemplo, o anúncio da empresa de que eliminaria o uso de canudos de plástico até 2020.

“Houve uma resposta massiva nas mídias sociais”, disse ele. “Havia bilhões de pessoas no planeta torcendo por nós para dar esse único passo. Isso me diz que há uma oportunidade de fazer muito mais e é isso que pretendemos fazer”.

Também há muito a ser feito em escala pessoal. A Starbucks se posiciona como um “terceiro lugar” caloroso e acolhedor, um espaço que não seja o trabalho e a casa que oferece chances de compartilhar uma xícara e se conectar.

Desde o início, a empresa buscou “inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, uma xícara e uma vizinhança de cada vez”, disse Johnson, citando a declaração de missão da empresa.

E enquanto a companhia de 49 anos olha para o seu iminente 50º aniversário, ele disse: “Realmente estamos olhando e sonhando com o centenário.” Para construir uma empresa que perdura, há duas coisas que a Starbucks tenta fazer: “A número um é ter a sabedoria de perceber o que honrar e preservar do passado: a missão, os valores e a importância da conexão humana… E temos que sonhar ousadamente com o futuro.”

Neste trecho, Kevin Johnson explica como a automação está capacitando os funcionários a se conectarem com os clientes.

Com informações da NRF

Starbucks investe em inovação para o futuro focando na conexão humana

Havaianas inaugura primeira loja conceito com formato Shopper Mission Lab

A Havaianas reinaugurou sua loja no Shopping Iguatemi Faria Lima com um novo conceito. A chamada Havaianas Lab possui um formato Shopper Mission Lab, voltada para a conexão tecnológica, tendo como foco melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato durante sua jornada de compra.

O objetivo do estabelecimento é ser uma espécie de laboratório para testar tecnologias. Outra unidade do conceito será inaugurada no início do ano que vem em Carnaby Street, Londres (UK).

A loja contará com telas interativas, provadores inteligentes, check-out móvel, lockers para retirada de compras online e vitrine infinita para compra de produtos disponíveis online. A Havaianas Lab irá promover coleções e ocasiões de uso para o usuário por meio da exposição dos produtos em moodlists. Oferecendo uma curadoria de produtos expostos fisicamente, a loja contará com o portfólio integral da marca digitalmente.

“Queremos ampliar a nossa conexão com o público jovem, e vamos nos comunicar com eles da forma com que ele está acostumado a interagir. Dessa maneira, a loja passa a ser organizada em moodlists, com seções por ocasiões de uso. A ideia é que, ao circular, o cliente descubra, além de novos produtos, inspiração de como usar nossas peças. É uma navegação com foco na descoberta”, explicou a diretora de marketing e inovação Global da Alpargatas, Fernanda Romano.

A nova loja também vai permitir que seja exposta uma coleção completa dos produtos da marca, o que nem sempre é possível no modelo tradicional de PDV. “Agora, o cliente vai ter acesso a modelos-chave na loja e ao restante em vitrines infinitas, graças às tecnologias implantadas. Nossa linha mais urbana vai ganhar novos espaços e itens colecionáveis, como as linhas de licenciados, também. Vamos explorar diferentes ocasiões de uso” explicou Fefa.

“Esses Shopper Mission Labs visam entender e identificar as necessidades dos consumidores da marca, monitorando estes dados, aprimorando os seus processos, formando e capacitando pessoas. Essas lojas laboratórios têm o objetivo de aprender com o consumidor e, a partir daí, realizar a melhor oferta para os seus clientes. Essas experiências sendo aprovadas ganharão outras lojas da rede”, explicou Jean Paul Rebetez, sócio-diretor da GS&Consult.

A Two Design foi responsável por criar o conceito de moodlists no projeto de arquitetura flexível da loja. “Com a mesma lógica de consumo do Spotify, a loja não se divide em masculino, feminino, etc, mas sim em “lists” de moods, como, por exemplo: Brasilidades, Pé na Areia, Sinta o Verão, e por aí vai. Algo que muda a dinâmica de exposição e se encaixa à dinâmica de consumo atual”, disse Erick Machado, sócio e diretor criativo do escritório.

A agência internacional focada em produtos digitais Work & Co também fez parte do projeto, colaborando no desenvolvimento dos conteúdos dinâmicos e interativos da loja. “Num mundo em constante mudança, precisamos evoluir no mesmo ritmo do público. A Havaianas Lab é um espaço físico equipado com experimentos, com o objetivo único de aprender e melhorar a experiência de descoberta, compra, e do relacionamento com o seu público”, destacou Diego Zambrano, um dos sócios da Work & Co. e líder da conta da Havaianas.

Para responder mais rápido às expectativas e necessidades dos seus usuários, essa loja faz parte de um projeto maior do grupo Alpargatas que abre quatro Shopper Mission Labs até o fim do ano em São Paulo, Rio de Janeiro e Londres, em 2020. A companhia desenhou um novo modelo de lojas para as marcas Havaianas, Osklen e Mizuno para oferecer mais experiências e serviços. Os novos pontos de vendas são conectados com novas tecnologias e permitem que a empresa possa escalar inovações de forma acelerada e eficiente.

“A consultoria da Gouvêa de Souza vem ajudando a Alpargatas a entender e identificar as necessidades desses consumidores, a partir de softwares como o Facemedia, onde traduzimos e correlacionamos todos os comportamentos assinalados nessas lojas, traduzindo isso em experiências, em um melhor sortimento de vendas, em formação e capacitação de suas equipes”, contou Rebetez.