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Natura é eleita melhor e-commerce do Brasil pela segunda vez

Empresa conquistou o Diamante Azul, mais alto reconhecimento do Prêmio Ebit/Nielsen

A Natura foi eleita o melhor e-commerce do Brasil pelo 18º Prêmio Ebit/Nielsen e conquistou o Diamante Azul, mais alto reconhecimento da premiação que, anualmente, destaca a performance do e-commerce brasileiro. Esta é a segunda vez que a marca conquista esse título.

“Receber novamente o prêmio Diamante Azul é um enorme reconhecimento a um modelo de negócios inovador, que engaja as Consultoras de Beleza e que buscar proporcionar a seus consumidores a melhor experiência em nossos canais”, afirma Agenor Leão, vice-presidente da Plataforma de Negócios de Natura &Co América Latina.

Ele complementa: “Para nós, não existe transformação digital sem as pessoas. Esta, portanto, é uma conquista de toda a nossa rede, composta por mais de 1,3 milhão de Consultoras que possuem espaços digitais e que, mesmo diante de tempos tão desafiadores, mostram o poder da interação humana quando potencializada por um ecossistema de ferramentas, serviços e produtos desenvolvidos de acordo com as suas necessidades.”

Como a escolha é feita

Além de Natura, as melhores colocadas na premiação foram Editora Juspodivm, Evino, GS Supplements e Nespresso. Para a seleção dos vencedores, a premiação elege os e-commerces que obtiveram a melhor pontuação nos critérios técnicos avaliados pela pesquisa e por votação dos consumidores. Entre os critérios analisados pela Ebit/Nielsen, estão a porcentagem de entregas realizadas no prazo, de clientes que voltariam a comprar nessa loja e o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores.

Entre os entrevistados, 97% disseram que comprariam novamente no e-commerce ou aplicativo da Natura e 98% afirmaram que receberam a entrega dentro do prazo. A marca conquistou um NPS de 78%, pontuação que ocupa a chamada Zona de Excelência, a mais alta classificação da metodologia.

“Conquistar o Diamante Azul também reflete uma trajetória de longo prazo da Natura, iniciada há alguns anos com a aceleração da nossa jornada digital e cujo maior objetivo é ampliar o modelo de social selling. Queremos seguir empoderando digitalmente as nossas Consultoras para que, cada vez mais, possam atender seus clientes de maneira diferenciada e customizada, explorando todo o potencial das redes sociais para impulsionar seus negócios”, acrescenta.

Aceleração da jornada digital

A Natura encerrou o ano de 2020 com 242 milhões de acessos no canal de vendas online no Brasil, e o número de novos consumidores cresceu 58% em comparação a 2019. As vendas no e-commerce, incluindo os espaços digitais das Consultoras de Beleza, aumentaram 65%.

Desde 2012, a Natura vem acelerando a sua jornada digital, que culminou na criação da hoje chamada Plataforma de Negócios, um ecossistema digital composto por pessoas, serviços e produtos, e que liga os diversos elos de sua rede, de consumidores e Consultoras de Beleza a produtores de conteúdo e fornecedores de serviços logísticos. Desde 2019, a empresa conta com estruturas dedicadas à jornada da Consultora e à jornada do consumidor, operando para identificar oportunidades e desenvolver soluções que permitam que a rede prospere, potencialize seus negócios e tenha a melhor experiência possível.

Durante a pandemia de Covid-19, a empresa promoveu a modernização do modelo de operação e a implementação de novos produtos e serviços digitais, como a Revista Digital Interativa, disponível no Brasil e na América Latina, e a ferramenta Minha Divulgação, que possibilita que a  Consultora personalize anúncios digitais para suas redes sociais de acordo com o perfil e preferências de seus clientes.  Além disso, Natura &Co também passou a oferecer uma plataforma de serviços financeiros para as Consultoras, o &Co Pay, na qual podem realizar e receber pagamentos, fazer transferências, consultar saldo e extrato e gerenciar sua conta digital.

“Apostamos no go digital and be digital ao mesmo tempo. Por isso, costumamos dizer que, quando a pandemia chegou, a Natura já estava mais preparada do que imaginava. Isso porque a transformação digital foi uma construção de muitos anos que culminou em uma mudança cultural enorme e que deixou a companhia mais ágil e inovadora. Hoje, colhemos os frutos dessa jornada”, finaliza Agenor Leão.

Redação – 16/08/21 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/08/16/natura-e-eleita-melhor-e-commerce-do-brasil-pela-segunda-vez

“H-commerce”, o novo momento do e-commerce: do desejo por conveniência às experiências humanizadas

Não é novidade que os consumidores recorreram com mais frequência aos dispositivos com conexão à internet para manterem suas rotinas em meio aos desdobramentos que marcaram a pandemia da Covid-19. Por meio de diversas tecnologias, eles criaram e aceleraram novos hábitos de trabalho, estudo, prática de exercícios físicos, socialização e também de compras.

Os lockdowns e os inúmeros protocolos de segurança, que impuseram severas medidas e restrições físicas e de contato, naturalmente ocasionaram a digitalização forçada das empresas e exigiram uma adaptação rápida das suas operações, uma vez que houve um aumento sem precedentes das vendas online no varejo. Dessa maneira, surgiu uma grande oportunidade para que os consumidores pudessem experimentar o canal digital para fazerem suas compras. E, com ela, a concorrência se tornou ainda mais acirrada nesse ambiente, também puxada pelo crescimento exponencial de outros canais, como super apps, D2C (indústria vendendo direto ao consumidor) e marketplaces.

O anseio por conveniência (encontrar, comprar e receber o item desejado de maneira ágil e pelo melhor preço) e segurança ao mesmo tempo permitiu que os clientes pudessem adquirir praticamente qualquer bem de consumo com apenas alguns cliques em múltiplos canais sem precisar sair de casa. De fato, eles ganharam ainda mais velocidade, variedade e autonomia.

Com esses avanços tecnológicos, as empresas buscaram ao máximo automatizar seus processos interpessoais, tornando-os mais ágeis e, ao mesmo tempo, reduzindo os custos operacionais. Por outro lado, os clientes também passaram a ter desejo pelas conveniências do mundo pré-pandemia. Eles começaram a sentir falta de algumas comodidades que eram despercebidas antes do abalo nos seus hábitos de compra, como por exemplo, falar com representantes humanos, ler rótulos e obter informações, tocar e experimentar produtos, entre outros. Ou seja, hoje em dia, almejam a agilidade do serviço automatizado, porém com experiências cada vez mais humanizadas.

Isso posto, mais do que nunca agora é necessário que as marcas pensem além da conveniência que o online proporciona, mas na experiência total do consumidor. É fundamental que elas tragam soluções para a ausência de toque e do atendimento físico como forma de um diferencial competitivo. As estratégias desse ambiente agora precisam ser baseadas e centradas no fator humano. Eis que surge então um novo momento para o e-commerce: o “h-commerce”. E esse termo nos mostra que por trás da relação cliente e empresa existem pessoas (H2H – human to human).

É importante salientar que esse movimento é consequência do atual comportamento do consumidor, que busca transparência, personalização, entretenimento, propósito e maior conexão com as marcas com que se relaciona. Desse modo, inúmeras novidades e ferramentas surgem todos os dias a fim de tornar essa jornada de compra digital mais pessoal, humanizada e colocando o cliente ao centro dos negócios. Assim, empresas podem (e devem) se apropriar, por exemplo, do social commerce (por meio do live shopping e conversational commerce), uso de influenciadores e especialistas como impulsionadores de venda, contato pós-venda, dentre outros.

Nesse sentido, o consumo de vídeos por meio de transmissões ao vivo vem ganhando cada vez mais adeptos. O live shopping, também chamado de live streaming, acontece quando a tecnologia de transmissão em tempo real é utilizada com o objetivo de realizar vendas. Essa é uma maneira de proporcionar engajamento e interações reais de uma marca com os consumidores, uma vez que, além de promover entretenimento, torna factível mostrar os produtos/serviços de uma forma muito mais dinâmica e autêntica ao exibir suas características, detalhes, diferenciais e utilidades. E, de quebra, ainda é possível responder dúvidas ou fazer perguntas e enquetes diretamente aos espectadores. Ademais, agregar influenciadores, chefs de cozinha, artistas e especialistas como condutores e impulsionadores de vendas nessas ações, pode contribuir para atrair mais seguidores, além de agregar conteúdo relevante para manter o engajamento e, é claro, gerar conversão.

Na mesma linha, o conversation commerce é o uso de plataformas de bate-papo (chat online, por exemplo), aplicativos de mensagens instantâneas e até mesmo interfaces de voz que permitem dar assistência de maneira humanizada durante o processo de compra ou até mesmo finalizá-la. Dentre as principais vantagens desse tipo de interação, podemos destacar: esclarecer as dúvidas do cliente em tempo real e otimizar o tempo de resposta e remover as barreiras que dificultam uma conversão, gerar oportunidades de vendas. Isso tudo permite promover uma sensação ao consumidor de que, mesmo a loja sendo virtual, é composta por pessoas.

Por conseguinte, o atendimento pós-venda não se resume obviamente à solução de problemas, mas envolve também a construção de elos de relacionamento entre a loja virtual e seus clientes. Ações de e-mail marketing para pesquisa de satisfação e até mesmo ações em redes sociais são ótimas formas de não só, saber sobre a experiência de compra na loja, como também buscar o aprimoramento dos processos envolvidos na venda.

Vale ressaltar também que conhecer cada cliente por meio de dados gera um relacionamento mais próximo, mesmo virtualmente, pois é possível prever e entender comportamentos, hábitos e preferências, mapear padrões, expectativas e saber quais são as “dores” naquele momento de vida, além de personalizar a comunicação. Ter a empatia por quem que irá consumir seus produtos ou serviços é também oferecer características completas, informações necessárias e transparentes, além da possibilidade de permitir comentários e avaliações de outros usuários para facilitar a decisão de compra. Além disso, unir tudo isso ao entretenimento pode trazer resultados surpreendentes no quesito da experiência.

Por fim, ao analisar o cenário atual em que o consumidor é protagonista e escolhe marcas que estejam alinhadas ao seu propósito, é fato que ele quer se relacionar com empresas que tornem a sua vida mais prática, conveniente, fácil e feliz por meio de relações cada vez mais humanas. Dito isso, manter o cliente, ou então, as pessoas no centro dos negócios, não é um conceito novo, tampouco uma moda passageira. Trata-se de uma questão de sobrevivência para as marcas.

 de Fernanda Dalben – 17 de fevereiro de 2021 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/02/17/h-commerce-o-novo-momento-do-e-commerce-do-desejo-por-conveniencia-as-experiencias-humanizadas/

Rumo a expansão vertiginosa da video-advertsing

O setor de video-advertising vai mudar mais nos próximos 3 anos do que mudou nos últimos 60. A previsão não é minha, é do Dave Morgan, colaborador editorial do Media Insider

Mas vamos entender vídeo, primeiro.

Video considera-se hoje tudo aquilo que se veicula em formato de imagens em movimento nas mais diversas plataformas. Toda a programação e os comerciais de TV são vídeo, assim como tudo no YouTube, obviamente, também é. Não concordo muito com essa definição, mas é assim que analistas e profissionais de marketing e comunicação definem vídeo hoje, notadamente no que se refere a publicidade. Deixa o que eu acho pra lá.

Video, nesse conceito, nasceu junto com o primeiro avanço digital da TV, quando se criaram as primeiras máquinas de video tape, que registravam em fitas imagens em movimento para serem exibidas não mais em tempo real, mas on demand e quando se desejasse. Foi lá pelos anos 1960. 

Hoje, a video-advertising ganhou força adicional na internet, como todos sabemos. Não mais só no YouTube, que foi pioneiro em perceber a força desse formato, mas agora em tudo que é lugar online. Faz alguns anos que o uso incremental da video-advertising começou a se expandir mais e mais na web e que marcas e anunciantes passaram a aportar verbas mais volumosas nessa alternativa, muitas vezes redirecionando investimentos de mídia antes classicamente investidos em TV para a internet.

A tendência que se registra aqui, e para a qual o nosso amigo Dave nos chama a atenção, é que nos anos próximos à frente, em ambos os meios, TV e web, vamos ver se acelerar mais e mais o aporte de verbas nesse formato. Estávamos a 150KM. Vamos acelerar para 300KM.

No balanço entre as duas plataformas, veremos a migração das verbas da TV para a internet crescer e isso se dá por vários motivos. Um deles é que o inventário da TV é finito e o da Internet, é, em tese, se considerarmos o todo, infinito. Mas também porque se pode veicular comunicação comercial nela, em vídeo, quando e de que forma e duração quisermos. Não tem a camisa de força da grade de programação televisiva, nem dos 30 segundos. E, para matar a questão, vídeos na internet podem ser interativos e servir para a captura de dados dos usuários e consumidores. E isso muda tudo a favor do vídeo-advertising digital e online.

Só que nem tudo isso junto consegue bater o protagonismo da TV, que como meio, entrega cobertura em massa, concentrada em poucos canais, o que facilita a gestão logística e amplifica o controle assertivo dos targets a serem atingidos em clusters. A internet pode atingir uma pessoa por vez, de forma personalizada, algo que a TV, embora evoluindo nesse sentido, não faz tão bem. Mas a web é toda pulverizada. Mais difícil de programar. Daí que é ainda a TV que segue recebendo, historicamente, as maiores verbas de investimento publicitário em vídeo-advertsing até hoje.

Olhando o cenário macro e juntando tudo num balaio de gatos só, o video-advertising vai se expandir por conta das hoje inúmeras possibilidades de canais, como os celulares, lap e desktops, TVs conectadas e todo o mundo OTT e do streaming. 

O instituto eMarketer estima que,  nos EUA, as CTVs, ou tvs conectadas, receberão mais verbas este ano e nos que virão do que sempre e que poderão vir a representar quase 30% de tudo o que se refere a vídeos programáticos e 15% do crescimento nos investimentos totais em mídia programática.

Plataformas e softwares de automação na distribuição de videos, agora de forma segmentada e altamente precisas, fundamentadas em dados, otimizarão mais e mais a assertividade da video-advertising, na internet e, cada vez mais, na própria TV. Isso significa que agências e anunciantes podem agora acompanhar seus consumidores durante toda a jornada e o funil de consumo, como nunca antes. E que ambas as plataformas utilizadas concomitantemente asseguram hoje uma acurácia única, além de cobertura, abrangência e frequência como também nunca se viu antes.

Como tudo hoje acontece de forma bem mais acelerada do que acontecia antes, numa velocidade que não conhecíamos, a tendência é mesmo que a video-advertising protagonize mais mudanças nos poucos anos adiante do que em todos os anos anteriores somados.

Estamos diante da maior força de comunicação para o marketing. Que vai só crescer, se aprofundar e se expandir de forma inédita até hoje, desde aqueles hoje longínquos anos 1960.

4 de fevereiro de 2021 – Pyr Marcondes – Senior Partner at Pipeline Consulting – https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/blog-do-pyr/2021/02/04/rumo-a-expansao-vertiginosa-da-video-advertsing.html

E se colocar a loja dentro do vídeo?

Um movimento nem tão novo que você não possa ter ouvido falar nem tão consolidado que você não possa ter dúvidas sobre ele. Mas o fato é que o live commerce vai ocupar algumas das suas pautas de estratégia para os próximos anos.

E ele é importante não apenas pelo efeito novidade, mas pelos números que tem alcançado no mundo. O mercado de live commerce movimentou mais de US$ 140 bilhões no mundo e, no ano passado, mais de 500 milhões de pessoas fizeram compras por plataformas de live streaming só na Ásia – esses números são bem fresquinhos, foram divulgados esse mês na NRF.

Para você que está ainda sob o efeito da novidade e precisa saber mais do que se trata, basta imaginar uma live como as centenas que você viu durante a quarentena, associada ao e-commerce, com interação ao vivo dos consumidores com o hostess, além do adicional de se ter resultados instantâneos para a marca promotora. É uma verdadeira experiência de compra virtual interativa que no final das contas, além de trazer resultado, acaba por ao mesmo tempo ser divertida e engajadora para o consumidor. Tudo numa mesma experiência.

Tenho acompanhado esse movimento e para mim está muito claro: esse é o futuro de como as pessoas farão compras. Isso porque resolve um problema que o varejo ainda não tinha conseguido equacionar. Como trazer a humanização da experiência do mundo físico para o digital? Por meio da estratégia de streaming, o consumidor interage ao vivo, tira suas dúvidas, efetiva a compra em tom de conversa, de bate papo, extremamente pessoal, emocional, convincente.

Outro aspecto importante que dá força para o live commerce é que a pessoalidade da conversa faz com que quem assiste se sinta realmente presente e participante de tudo que está acontecendo. Enquanto a transmissão ao vivo de vídeo fornece o elemento de estar presente no momento, o bate-papo cria a conexão entre o host e o espectador, mas também o envolvimento entre outros espectadores. Ao compartilhar as percepções e opiniões a construção acaba sendo conjunta – consumidor e marca – de todo o processo.

E tanto engajamento só pode resultar em uma coisa: vendas.

É isso que tem chamado a atenção das marcas ao redor do mundo. E os modelos de aplicação também têm se multiplicado. Como é o caso da Esteé Lauder, marca de cosméticos premium que utiliza o live streaming tanto para uma venda mais constitutiva one to one quanto para a venda via eventos live. Até marcas como a Hering, no Brasil, têm utilizado o formato para engajar seus franqueados no lançamento de novas coleções. O formato pode ser adaptado para os diversos tipos de indústrias, portes de clientes e canais de vendas e é com certeza algo que veio para ficar pela flexibilidade e adaptabilidade.

Então, se você ainda não ouviu falar ou já ouviu, mas quer saber mais sobre isso, te convido a conhecer a StreamShop, plataforma de live commerce que o Grupo BITTENCOURT acaba de se unir. É um universo novo de oportunidades que se abre para varejo, franchising e indústrias, e ao qual tenho muito orgulho de estar dando visibilidade. Acesse: https://streamshop.com.br/.

Lyana Bittencourt é CEO do Grupo BITTENCOURT – 29/01/2021 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/01/29/e-se-colocar-a-loja-dentro-do-video/

O Boticário abre pop up sustentável no Parque Ibirapuera

Essa é a primeira das 9 lojas feitas de resíduos plásticos que o Boticário abrirá no Brasil ainda neste ano

O Boticário toma mais um passo inovador em relação à responsabilidade socioambiental no Brasil. Em 19 de novembro, a marca inaugura pop up sustentável, no Parque Ibirapuera, em São Paulo. O projeto inédito chega para revolucionar a experiência de varejo tecnológico — atendendo aos códigos contemporâneos de consumo voltados para a sustentabilidade – e ainda faz um convite muito especial para as pessoas: adotar o descarte adequado de embalagens, contribuindo com a reciclagem e o futuro do planeta.

A iniciativa faz parte do compromisso definitivo que o Boticário vem firmando com a sociedade e o meio ambiente há décadas, reforçando sua liderança em fomentar soluções criativas em direção a um futuro possível, e mais limpo. O novo espaço da marca é uma pop up de 47,5m2 e é composto por até 3 toneladas de plástico reciclado, considerando paredes e piso — uma manifestação de consciência dentro do  mais importante parque urbano da cidade de São Paulo, o Parque Ibirapuera.

A ideia foi concebida a partir de uma provocação da marca por novos modelos de estabelecimentos. Em um primeiro momento, foi avaliada a possibilidade de utilizar containers marítimos em estacionamentos, até finalmente conceber uma alternativa mais sustentável e 100% alinhada com o posicionamento O Boticário.

A iniciativa é uma parceria da marca O Boticário e a Urbia Gestão de Parques, concessionária que administra o Parque Ibirapuera desde 20 de outubro deste ano.  “Essa é uma das primeiras parceiras da Urbia. A ação agrega uma atividade e mensagens alinhadas ao propósito de deixarmos um legado e contribuirmos com o entendimento de que somos todos parte e dependemos da natureza. A sustentabilidade é o caminho viável”, destaca Samuel Lloyd, diretor da Urbia.

O projeto exigiu desenvolvimento de tecnologias para reuso de resíduos plásticos gerados pela indústria para a geração de matéria-prima segura e adequada às aplicações construtivas. O modelo foi avaliado pelo Instituto de Tecnologia do Paraná (TECPAR), seguindo todo o protocolo de segurança que uma loja deve ter.

O Boticário possui um plano de abertura de novas oito novas lojas sustentáveis, entre novembro e dezembro de 2020 – mais três em São Paulo, duas no Rio Grande do Sul, duas no Paraná e uma no Ceará. Com o lançamento da primeira unidade e o reforço da mensagem “Boti Recicla – você retorna, Boti Recicla e transforma”, a marca sela o compromisso em gerar impacto positivo na vida das pessoas e no planeta. “Por meio de um ciclo sustentável, o Boticário vai além, devolvendo para a sociedade, com o suporte dela”, avalia Alexandre Bouza, Diretor do Boticário.

Por Nicole Fanti Siniscalchi -25/11/2020 – O Boticário abre pop up sustentável no Parque Ibirapuera – ADNEWS

KitKat investe R$ 125 milhões para expandir marca no mercado brasileiro em 2020

Presente no Brasil desde 2011, a KitKat investiu R$ 125 milhões para ampliar e consolidar sua presença no mercado nacional de chocolates no ano de 2020. Apenas no segundo semestre, a marca inaugurou oito novos quiosques de KitKat Chocolatory em shopping centers do Estado de São Paulo, completando, ao todo, dez pontos de venda nos centros comerciais.

“No ano de 2019, abrimos a primeira flagship da América Latina e, após muito sucesso, estamos ampliando a experiência para outros pontos de venda direta ao consumidor em forma de quiosques, principalmente na cidade de São Paulo”, afirma Leandro Cervi, head de chocolates da Nestlé Brasil.

Desde julho, os paulistanos podem fazer compras em quiosques nos shoppings Jardim Sul, Mooca, Anália Franco, Bourbon, Higienópolis, Cidade São Paulo, Center Norte, Iguatemi SP, Iguatemi Campinas e Eldorado. Ainda neste semestre, Campinas foi a primeira cidade fora da capital a receber a loja dedicada ao chocolate, no shopping Iguatemi Campinas.

Em outubro, por conta da pandemia, KitKat Chocolatory também migrou para um formato diferenciado de contato direto com consumidor, por meio da Live Experience. Trata-se de uma experiência temporária com interação online, das 14h às 16h, que proporciona aos clientes não só a compra do produto, como também conteúdo de entretenimento.

“Nesse momento em que ainda não podemos estar tão próximos, encontramos uma forma de proporcionar ao público, virtualmente, a experiência da nossa loja. A plataforma oferece auxílio dos vendedores em um ambiente digital interativo, assim como já acontece na nossa loja física”, afirma Cervi. “O nosso objetivo é que KitKat Chocolatory seja verdadeiramente o que nós denominamos uma experiência omnichannel.”

Edições limitadas e novos sabores

Além da expansão física neste segundo semestre, a marca também está investindo em edições limitadas e novos sabores. Nas últimas ocasiões de Páscoa, Natal e Halloween, por exemplo, as versões especiais do chocolate tiveram boa receptividade do público, segundo a empresa. O produto KitKat Chunky, que era importado, passou a ser produzido no Brasil.

Ao longo de todo esse ano de 2020, a Nestlé vai investir, no total, R$ 715,1 milhões no mercado brasileiro, com investimento em projetos diversos em unidades da companhia em todo o País. No ano que vem, a empresa vai inaugurar em Caçapava, onde é produzido o KitKat, uma nova linha de produção.

Por conta do cenário em que se deu a implantação da linha, as instalações mecânicas foram todas realizadas por técnicos locais da Nestlé orientados remotamente e em tempo real por engenheiros da empresa fornecedora de equipamentos. Essa prática de orientação remota para instalação de equipamentos e tecnologias foi utilizada em diversos projetos da companhia no Brasil ao longo de 2020, com direcionamentos fornecidos por parceiros de vários países, como Alemanha, Suíça, França e Dinamarca.

Imagem: Divulgação – de Redação – 5 de novembro de 2020 – https://mercadoeconsumo.com.br/2020/11/05/kitkat-investe-r-125-milhoes-para-expandir-marca-no-mercado-brasileiro-em-2020/

Fonte: https://adnews.com.br/para-se-firmar-no-mercado-kitkat-investe-r-125-milhoes-e-promete-mais/

A nova era da jornada phygital

Como se adequar às mudanças de comportamento dos consumidores?

Com o início do que chamamos de globalização a partir da popularização da internet na década de 90, o universo digital foi ganhando relevância e passou a ser visto como o futuro. Porém, ainda parecia existir uma grande distância e diferença de contextos entre o mundo da web e o real.

O surgimento dos smartphones equipados com o recurso da geolocalização foi uma contribuição decisiva para começar a integrar as situações digitais ao cotidiano físico e, desde então, toda a praticidade e conforto proporcionados por essa conexão passaram a pautar aquilo que se entende como necessidade prática também na rotina offline dos consumidores.

E de uma forma simplificada foi dessa maneira que surgiu a jornada phygital, em que os shoppers integram os ambientes online e offline nos seus processos de compra. O momento que estamos vivendo desde a instauração da pandemia de Covid-19 fez com que esse modelo se tornasse uma realidade latente, fazendo com que líderes de empresas ao redor do mundo quebrassem a cabeça para pensar em soluções que se adequassem a todas as mudanças na velocidade necessária.

A pandemia fez com que as marcas passassem a ter que conviver com o ambiente de convergência e traçar uma estratégia de multicanalidade efetiva, além da agilidade e fluidez na tomada de decisões que também passaram a ser fatores decisivos para obter sucesso no consumo. Em situações como a nossa atual é mandatório que adaptar os processos ao mesmo tempo em que as mudanças acontecem seja tão disruptivo quanto o desafio que se apresenta.

Para atingir o shopper da maneira correta é preciso ter um olhar crítico para o perfil de consumo de cada ambiente, fazendo com que a personalização da mensagem e adequação do uso do canal sejam essenciais. Ou seja, a mensagem certa, para o público certo no canal certo. A comunicação deve ser menos massificada neste momento, buscando a adequação ao propósito de cada indivíduo.

No período da pandemia algo que vem ganhando muita força é a disponibilização de promotores virtuais que, da mesma forma que realizam o atendimento nas lojas físicas, estão habilitados a tirar todas as dúvidas dos consumidores no ambiente online, proporcionando uma melhor jornada de compra, independente do canal.

A ACER, por exemplo, desde o início do isolamento social disponibilizou esses promotores treinados e preparados no canal online para fazer um atendimento personalizado, além de disponibilizar variedade nos produtos e promoções, para que a jornada de compra dos consumidores no ambiente online não fosse tão diferente da offline.

As grandes varejistas, como Magazine Luiza, podem também ser exemplo de rápida adequação à rotina do distanciamento, pois além da disponibilização de atendentes virtuais por WhatsApp e outros aplicativos, também começaram a incorporar itens de supermercado em seu portfólio, facilitando que os seus compradores fiéis encontrassem tudo em um mesmo ambiente.

Por fim, acredito que ainda agora o melhor caminho a se seguir seja a ativação constante por meio da comunicação, pois o fato da restrição da interação física não pode ser um fator limitante para o consumo. A distribuição de cupons, personalização das mensagens, produtos, ofertas e, principalmente, a disponibilização de conteúdos relevantes para as pessoas são essenciais para agregar um valor emocional ao produto ou serviço que você deseja promover.

Dessa forma, os consumidores vivenciam novas experiências a cada dia e retribuem com maior engajamento nas diferentes plataformas digitais, aumentando cada vez mais o alcance dos conteúdos e serviços.

Por: Stenio Souza – CEO da iTrade Smollan – 29/09/2020 – https://www.mundodomarketing.com.br/artigos/stenio-souza/38876/a-nova-era-da-jornada-phygital.html

JD.com aposta em live streaming, customização e digitalização de serviços

As lições da JD.com durante a pandemia podem ter se baseado inteiramente nas experiências dos consumidores chineses, mas as tendências em direção ao e-commerce, streaming ao vivo, customização e digitalização de serviços são tendências globais que já estavam sendo acompanhadas e que Ella Kidron, senior manager International Corporate Affairs da gigante do comércio eletrônico aponta como primordiais para ditar o futuro do varejo.

O ambiente do varejo é muito fragmentado, por isso é preciso estar sempre atento. Segundo ela, é importante que os clientes tenham uma experiência consistente em todos os canais. Alinhado a isso, Ella explicou que a JD se preocupa em engajar cada vez mais os seus consumidores para que todos estejam cientes das ações da companhia.

A executiva citou a importância do uso de ferramentas como Realidade Aumentada e Realidade Virtual. Ella explicou que os itens que as pessoas compraram até hoje seguiram um padrão distinto, principalmente conforme a pandemia progredia. “Nós olhamos para o consumo e a estrutura do consumo por completo. E ferramentas que facilitam a experiência do nosso consumidor serão sempre uma opção que continuaremos investindo”, disse.

Omnicanalidade

Uma das principais estratégias da cadeia de suprimentos por trás dos negócios da JD é o varejo omnichannel. “Digitalização e omnicanal não estão em conflito”, disse Ella. “Para um varejista, a maneira de medir o sucesso é a experiência do cliente. Os consumidores estão ficando mais sofisticados e têm demandas maiores.” No momento, existem muitos formatos de compras – online, offline, live streaming, comércio de conteúdo e comércio social, apenas para citar alguns. “Os consumidores têm uma necessidade muito forte de ter uma experiência consistente em todos os formatos de compra”, explicou.

Live Streaming

O surgimento do fenômeno live streaming também é algo que a JD está olhando estrategicamente. “Do nosso ponto de vista, se você der um passo para trás, a transmissão ao vivo é um tipo de conteúdo. Isso é muito importante, pois acreditamos que o conteúdo e o varejo convergirão no futuro”, disse a executiva.

A JD tem uma posição clara sobre transmissão ao vivo. Enquanto algumas empresas e plataformas veem a transmissão ao vivo como um negócio, a gigante do comercio eletrônico enxerga essa prática de transmissão ao vivo como uma ferramenta para capacitar os comerciantes”. Existem dois tipos de intenções de compra – compras por objetivo e compras por impulso. “O live streaming se adapta muito bem às compras por impulso”, disse Ella.

O modelo clássico de e-commerce é focado em economizar tempo – você abre o aplicativo, procura o produto que deseja e faz um pedido. Mas live streaming é mais sobre “matar o tempo”. “É adequado para alguns produtos e alguns momentos de compras.” –

 de Imprensa Mercado & Consumo – 15 de setembro de 2020 no Global Retail Show, https://mercadoeconsumo.com.br/2020/09/15/jd-com-aposta-em-live-streaming-customizacao-e-digitalizacao-de-servicos

Panvel estreia novo conceito de loja

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A Panvel estreia, em Porto Alegre, um novo conceito de lojas físicas voltado a regiões que requerem uma atratividade promocional mais intensa. A novidade será percebida a partir de uma adequação de visual mais vibrante, quente e comunicativo, com objetivo de se aproximar ainda mais dos clientes. A primeira loja com esse formato será aberta em 26/06, na Avenida Assis Brasil, 5451.

Equipamentos e expositores sob medida, por exemplo, evidenciarão produtos com ofertas especiais logo na entrada da loja. O espaço também prioriza a informação sobre itens e serviços mais acessíveis, como medicamentos genéricos e descontos em laboratórios. A loja evidenciará produtos e serviços acessíveis, como medicamentos genéricos, packs promocionais, e descontos de laboratório.

“A Panvel está evoluindo para conhecer cada vez mais seus clientes e oferecer a eles o que precisam, sem deixar de lado características como mix completo de produtos e experiência agradável de atendimento. A nova loja da Assis Brasil no modelo Pop seguirá os padrões da rede, mas terá um ambiente ainda mais focado em ofertas e packs promocionais”, afirma o diretor-presidente do Grupo Dimed, Julio Mottin Neto.

Além de estacionamento gratuito e 240m² de área total, os clientes poderão conferir na nova loja experiências já oferecidas pela rede, como grande mix de produtos de higiene, beleza e medicamentos e o programa de relacionamento Bem Panvel, que garante diversos descontos especiais. O espaço também está conectado ao serviço Clique & Retire, que permite ao cliente realizar a compra pelo site Panvel.com ou App Panvel e resgatar os produtos no local, sem pagar frete. A loja irá funcionar de segunda a domingo, das 7h às 23h.

Será a quarta nova loja Panvel aberta após o início da pandemia de Covid-19. Até o final do ano, a rede de farmácias planeja abrir mais 25 lojas na Região Sul do país, além de fortalecer a operação de seus canais digitais, que saltaram de 10% para 18% no faturamento da marca. Atualmente, a Panvel conta com mais de 450 lojas espalhadas pelo Sul e São Paulo, consagrando-se como uma das redes farmacêuticas mais consolidadas do país.

Por Imprensa Mercado & Consumo -30 de junho de 2020

https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/06/30/panvel-estreia-novo-conceito-de-loja/

O novo status do delivery em foodservice

Conveniência é a palavra de ordem. Por ser a máxima para o consumidor, o delivery assume papel fundamental na concretização dessa promessa no mercado de foodservice.

Segundo dados da pesquisa Crest, em 2017 o delivery representou 7% do faturamento dos negócios de alimentação fora do lar. Num mercado caracterizado pela pulverização, o gráfico abaixo destaca a performance dos quatro principais segmentos de entrega, reforçando a ampla concentração de 23% em Quick Service Restaurant, terminologia americana para o usual Fast Food.

Fonte: Pesquisa Crest, 2017 – Gráfico 1 – Concentração de pedidos delivery em foodservice

A combinação dos aplicativos para pedido e entrega segue em franco crescimento entre os consumidores brasileiros, porém, a equalização financeira para os operadores de foodservice nem sempre é verdadeira, uma vez que os grandes players do setor de aplicativos praticam taxas que, em algumas operações, não permitem a rentabilização do modelo.

Em resposta à necessidade de recomposição das margens dos operadores no delivery, surgem aplicativos web com uma nova proposta como, por exemplo, o Super Menu, que combina a função para pedido delivery e salão, ampliando a oportunidade de digitalização do relacionamento do estabelecimento com o consumidor, em um modelo de remuneração bastante palatável. No eixo de entregas, a Rappi é destaque como empresa unicórnio e Loggi se mostra em evolução nas soluções para delivery no foodservice.

No contexto de acesso e conveniência, há de se destacar ações como a da brMalls, que possui 39 bandeiras de Shoppings sob sua gestão e firmou parceria com a Delivery Center, que, além de entregar qualquer produto das lojas dos malls, atenderá ao delivery da praça de alimentação. Outro exemplo nessa linha é a parceria do Shopping Mueller de Curitiba com o James Delivery, outro aplicativo de entrega com operação de forma semelhante.

A construção de um modelo de delivery rentável em foodservice deve considerar 5 pontos:

  • Segmentação – ela dirige a escolha do consumidor segundo seus desejos e preferências.
  • Definição de mix – assertividade em produtos preferidos pelo cliente.
  • Embalagem – manutenção da integridade do produto em qualidade e segurança na não violação.
  • Precificação – combos e promoções.
  • Pontualidade na entrega – construção de relação de confiança.

O delivery é uma oportunidade para alavancar receita em operações instaladas e, cada vez mais, discute-se como modelo de negócios. O clássico case do China Box que por anos não teve loja mostra-se inteligente e atraente como oportunidade para redes e empreendedores do segmento.

Vale a reflexão para o seu negócio!