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O caminho do sucesso em operação Dark Kitchen

Desde 2017 no mercado brasileiro de foodservice, o termo dark kitchen ganhou espaço nas discussões dos empreendedores, gestores e líderes de negócios de alimentação fora do lar como mais um modelo de operação. Alguns entusiasmados e arrojados, outros ainda defendendo que não atenderia ao seu modelo de negócios.

O ano de 2018 foi marcado pelo lançamento de estruturas com um pool cozinhas para serem operadas 100% em sistema delivery. As empresas agregadoras de pedidos de delivery foram as primeiras a investir no modelo, mas, na sequência, grupos de investidores enxergaram as iniciativas como grande oportunidade e elas seguem em expansão em todo Brasil.

Novos termos também foram cunhados: ghost kitchencloud kitchen, cozinha às escuras. Cada um tem um conceito específico, mas o espírito geral está ligado a uma operação dedicada ao delivery. E, além dos aglomerados de dark kitchens, os restaurantes independentes, redes e franquias entraram no jogo.

Segundo a pesquisa CREST, realizada pela Mosaiclab – membro da Gouvêa Ecosystem –, no segundo trimestre de 2019 o delivery representava 9% do total das transações no foodservice e, no segundo trimestre de 2020, esse índice foi de 32%. Certamente, com a reabertura, esse número passará por uma acomodação, mas não voltará aos 9% pré-pandemia.

Somos constantemente procurados para apoiar a construção de estratégias para implementação de operações em dark kitchens e cabe destacar alguns caminhos para quem pretende entrar no ramo ou aprimorar o seu modelo:

  • Cardápio enxuto, fichas técnicas rigorosamente testadas, tempos e movimentos altamente detalhados e preparação incansável da equipe.
  • Escolher um software de gestão eficiente e que permita integração com todas as plataformas com as quais pretende atuar é a base do sucesso. Todo controle da operação deve ser integrado e digital. Somente controlar as vendas é a chave para não ter sucesso nesse modelo de negócio.
  • Nem todo processo de produção precisa ser feito na dark kitchen. Os restaurantes podem adquirir produtos para finalização ou possuírem centrais de produção. A vantagem é a padronização, simplificação e melhor controle da segurança dos alimentos.
  • Estruturar um modelo que permita uma operação de alta produtividade e investir em equipamentos que combinem tecnologia e performance são pontos obrigatórios. Nunca o layout e a estrutura física ideal foram tão importantes em um modelo operacional de foodservice. Escolha um bom arquiteto.
  • Tempo de entrega é um dos fatores mais importantes para o consumidor. Ele depende da agilidade de produção combinada à disponibilidade de entregadores. Estruturas que oferecem conforto para a espera de pedidos por esses profissionais reduzem o tempo de entrega para os clientes. Os entregadores dão preferência a lugares com abrigo, wi-fi, água, toaletes. Ao preparar um pedido em um período de 8 a 10 minutos, ele será entregue ao cliente, de acordo com o raio de atuação, em menos de 15 minutos. Isso gera muitas avaliações positivas para a marca e recorrência de pedidos. Afinal, quem pede tem fome.
  • Tão ou mais importante dos que os custos com matéria-prima são os custos com embalagens. Além de assegurar a integridade do produto, elas devem ter seu preço e performance constantemente negociados. Confirmar se o cliente precisa de talheres, guardanapos e até quantidade de complementos, como ketchup e mostarda, também faz sentido para racionalizar custos.
  • Fidelizar-se a um único aplicativo ou estar em todos, além do seu aplicativo próprio e interação em mídias sociais e WhatsApp? O nome do jogo é omnicanalidade. Convenientemente estar onde o cliente estiver.
  • Construir estratégias de marketing digital complementares para dar vistas ao propósito da empresa, origem e qualidade de produto e, principalmente, se fazer presente na jornada digital dos consumidores. Esses investimentos não são pequenos e podem pressionar o caixa das empresas.
  • Construir, focar e aculturar o time em poucos e eficientes indicadores de gestão são as recomendaçoes finais. Por exemplo: crescimento de vendas, desvio do CMV em relação à ficha técnica, tempo de entrega e avaliação de consumidores. Gerir incansavelmente é o lema de uma operação de dark kitchen. Não há “distrações” no salão. O foco é pedido, produção, entrega e controle.

Nem todos terão sucesso nesse modelo de operação. E, como em todos os negócios, a chave do sucesso é preparar-se bem. A máxima “faça o básico PERFEITO” nunca foi tão verdadeira. Sucesso!

Cristina Souza – 17/11/2020 – https://mercadoeconsumo.com.br/2020/11/17/o-caminho-do-sucesso-em-operacao-dark-kitchen

O novo status do delivery em foodservice

Conveniência é a palavra de ordem. Por ser a máxima para o consumidor, o delivery assume papel fundamental na concretização dessa promessa no mercado de foodservice.

Segundo dados da pesquisa Crest, em 2017 o delivery representou 7% do faturamento dos negócios de alimentação fora do lar. Num mercado caracterizado pela pulverização, o gráfico abaixo destaca a performance dos quatro principais segmentos de entrega, reforçando a ampla concentração de 23% em Quick Service Restaurant, terminologia americana para o usual Fast Food.

Fonte: Pesquisa Crest, 2017 – Gráfico 1 – Concentração de pedidos delivery em foodservice

A combinação dos aplicativos para pedido e entrega segue em franco crescimento entre os consumidores brasileiros, porém, a equalização financeira para os operadores de foodservice nem sempre é verdadeira, uma vez que os grandes players do setor de aplicativos praticam taxas que, em algumas operações, não permitem a rentabilização do modelo.

Em resposta à necessidade de recomposição das margens dos operadores no delivery, surgem aplicativos web com uma nova proposta como, por exemplo, o Super Menu, que combina a função para pedido delivery e salão, ampliando a oportunidade de digitalização do relacionamento do estabelecimento com o consumidor, em um modelo de remuneração bastante palatável. No eixo de entregas, a Rappi é destaque como empresa unicórnio e Loggi se mostra em evolução nas soluções para delivery no foodservice.

No contexto de acesso e conveniência, há de se destacar ações como a da brMalls, que possui 39 bandeiras de Shoppings sob sua gestão e firmou parceria com a Delivery Center, que, além de entregar qualquer produto das lojas dos malls, atenderá ao delivery da praça de alimentação. Outro exemplo nessa linha é a parceria do Shopping Mueller de Curitiba com o James Delivery, outro aplicativo de entrega com operação de forma semelhante.

A construção de um modelo de delivery rentável em foodservice deve considerar 5 pontos:

  • Segmentação – ela dirige a escolha do consumidor segundo seus desejos e preferências.
  • Definição de mix – assertividade em produtos preferidos pelo cliente.
  • Embalagem – manutenção da integridade do produto em qualidade e segurança na não violação.
  • Precificação – combos e promoções.
  • Pontualidade na entrega – construção de relação de confiança.

O delivery é uma oportunidade para alavancar receita em operações instaladas e, cada vez mais, discute-se como modelo de negócios. O clássico case do China Box que por anos não teve loja mostra-se inteligente e atraente como oportunidade para redes e empreendedores do segmento.

Vale a reflexão para o seu negócio!

O maior risco para os shopping centers é calcular errado a velocidade da mudança

Os temas discutidos esse ano na RECON, maior evento da indústria de shopping centers, que aconteceu essa semana em Las Vegas, nos Estados Unidos, não deixam dúvida: os shoppings já começaram a sua trajetória de transformação.

Para começo de conversa, a própria necessidade de reinvenção do conceito dos shopping centers foi abertamente debatida no encontro desse ano. E essa evolução passa, é claro, pela revisão do produto que é hoje oferecido aos consumidores.

Esses foram alguns dos principais assuntos que estiveram na agenda da RECON esse ano:

– Novo tenant mix: espaços de coworking, operações relacionadas com saúde e bem-estar, entretenimento, novas marcas originárias do varejo virtual e pop-ups, para citar apenas alguns exemplos, mereceram destaque e vão ocupar rapidamente os espaços vagos deixados pelas lojas de departamento e por aquelas operações que foram engolidas pelo tsunami das mudanças;

– Foodservice: os shoppings não reduziram o apetite e interesse por restaurantes. Food halls e novos formatos continuam desembarcando nos shopping centers;

– Omnichannel começa a entrar na pauta do setor, embora ainda com menos destaque do que o tema mereceria. O debate ainda gira em torno da reação dos shoppings às estratégias do varejo, como o click & collect. Iniciativas de marketplace, como as que shoppings brasileiros têm desenvolvido, não deram as caras em Vegas até agora;

– Social media é unanimidade: gerenciar efetivamente as mídias sociais dos shoppings parece ser a principal obrigação dos executivos de marketing hoje;

– Tecnologia: temas como inteligência artificial, realidade virtual, startups, impacto dos veículos elétricos, carros autônomos e cidades inteligentes estiveram presentes nas sessões, mas o que se viu na feira foi algo bem limitado, distante do que se encontra, por exemplo, em uma NRF.

Quem esteve em Las Vegas esse ano percebeu claramente que a indústria de shopping centers já está consciente que do jeito que está não dá para ficar. Por outro lado, não deixa de ser um pouco preocupante a lentidão com que as mudanças estão ocorrendo nos shoppings americanos, se comparadas com o que a gente vê no varejo ou em países como China e Israel. Até mesmo alguns shopping centers brasileiros, apesar dos obstáculos e das crises persistentes, guardadas as devidas proporções, estão se mexendo mais rapidamente, e de maneira mais corajosa, do que muitos gigantes americanos.

Provavelmente, os maiores riscos para os shopping centers não são a concorrência do e-commerce ou o suposto desinteresse dos jovens pelos malls. A grande ameaça ao setor é subestimar a velocidade da mudança em curso.

E isso vale tanto para os shoppings de lá como para os de cá.

O olhar de foodservice no NRF 2019

Restaurante no rooftop da Restoration Hardware
Restaurante no rooftop da Restoration Hardware

Participar do NRF Retail’s Big Show, principal evento internacional de varejo, realizado de 13 a 15 de janeiro desse ano, me trouxe a visão de novas e consistentes oportunidades para os operadores PROFISSIONAIS do mercado de foodservice. E eu coloco em caixa alta e grifado porque há uma tendência de crescimento expressivo de operações de foodservice em modelo in-store, co-branding, proprietário (criado e operado em nome de outra marca) ou independente, associadas a operações de outros setores de varejo com o objetivo de agregar valor à experiência do cliente daquela marca.

Essa temática é bastante provocativa para os operadores de foodservice porque ela configura uma oportunidade atraente ao permitir a redução dos custos fixos, implantação e, em muitos casos, custos de comunicação já que ocorre uma integração simbiótica das estratégias de comunicação da operação de varejo e da operação de foodservice, construindo de maneira virtuosa a geração de fluxo. Mas, por outro lado, a responsabilidade do operador de foodservice é muito grande. Ele não está representando sua marca, ou melhor, não está representando somente a sua marca. Porém, passa a fazer parte de uma estratégia maior e somente uma atitude empresarial empática das duas partes permitirá o sucesso.

Em NY, para complementar o NRF, fizemos visitas técnicas. Destaco dois cases que ilustram a direção dessa tendência que descrevi acima. A Restoration Hardware, uma loja de móveis e objetos de decoração para a casa, possui um wine bar & café em um piso intermediário e, no rooftop, um restaurante que hoje é referenciado como um dos melhores da cidade. A Nordstrom Men, uma loja especializada em produtos para homens, oferece duas atmosferas. A primeira de uma cafeteria cuja combinação de café e opções rápidas para lanches são bem convidativas e um bar de coquetéis para um drink no final da tarde. Esses dois casos são operações gerenciadas pela própria marca, que criou estruturas próprias de foodservice e ambos referenciaram que são lucrativas. The Real Real, 10 Corso Como e American Girl também são outros exemplos.

Aqui no Brasil também vemos esses modelos se desenhando, como o Café da Le Lis Blanc Casa, na rua Oscar Freire em São Paulo; o Café da marca Reserva; o Work Café; Bar do Cofre e Restaurantes Pop Up que, pasmem, são operados dentro das estruturas do Banco Santander em agências e prédios corporativos. Especialmente falando do Santander, eles buscaram parceiros para iniciar essa empreitada e nos provocam a olhar o poder da alimentação em ressignificar o modelo de relacionamento e hospitalidade dos negócios. Porque agora eu vou tomar um café dentro de uma agência bancária ou vou fazer uma reunião com um amigo nesse espaço e, a partir daí, visito o gerente do banco para conversar sobre crédito ou qualquer outro assunto.

Bar do Cofre no Farol Santander

Tudo isso parece muito bom, não é? Mas, de fato, temos que considerar as fragilidades que os operadores de foodservice no Brasil possuem para entrar nesse jogo. Profissionalização, entendimento do varejo, flexibilidade e operação perfeita são fundamentais. Além disso, imersão e entendimento da marca em que será inserida a operação, treinamento incansável da equipe, tecnologia, customização de mix de produtos ao perfil do consumidor, segurança alimentar e logística.

O nome do jogo é relações inter marcas e inter empresas para estruturar um novo modelo de expansão no foodservice.

O varejo de serviços deixa de ser coadjuvante nos shopping centers

Antes confinados a áreas específicas, o varejo de serviços começa a avançar nos corredores dos shoppings e aumentar sua participação no mix. Algumas redes de franquias e de varejo pegaram o boom deste fenômeno no Brasil e tiveram terreno fértil para crescer nestes centros comerciais.

De acordo com a Associação Brasileira de Shopping Centers (ABRASCE), em 2017, o segmento de conveniência e serviços obteve um incremento de mais de 15%, comprovando a preferência dos clientes por um espaço mais completo e que facilite as necessidades diárias. Redes de serviços de beleza e estética, academias de ginástica, laboratórios clínicos, clínicas médicas e até odontológicas começam a ter participação que beira 25% do mix.

Em viés de alta, este percentual tende a crescer cada vez mais nos próximos anos que, acompanhado pelo segmento de foodservice, juntos já chegam em alguns shoppings a ultrapassar 50% do mix. Confira alguns exemplos de redes de serviços:

– A rede de clínicas de depilação Espaçolaser teve crescimento vertiginoso nos últimos anos. Em 2015, a empresa contava com 33 lojas e 300 funcionários em todo o Brasil. Em 2018, fechou o ano com 400 unidades abertas em todo o Brasil, sendo 78% delas em shopping centers. Nesses três últimos anos, foram investidos R$ 230 milhões. Deste total, 100 lojas são próprias, 91 mistas – com sócios que possuem 49% da operação – e o restante é de franqueados. Os planos de expansão da rede, que tem um faturamento anual de R$ 800 milhões, preveem a abertura de 800 unidades no Brasil e na América Latina, o que fará a companhia dobrar o faturamento. A expansão internacional começou pela Argentina, com uma loja inaugurada em setembro do ano passado e seguirá para Paraguai, Uruguai, Chile e Colômbia.

– Outro fenômeno de crescimento é o Grupo Sobrancelhas Design, rede que iniciou e popularizou este segmento especializado no serviço de tratamento e embelezamento para sobrancelhas. Um negócio que, em seis anos, se multiplicou e hoje já conta com 420 franquias, incluindo unidades nos Estados Unidos, Guatemala e, em breve, em Portugal. Nos próximos cinco anos, a meta é chegar a 800 lojas em todos os continentes. A maior parte das unidades são localizadas na rua, mas parte estratégica da sua expansão prevê abertura de lojas em todos os shoppings do país.

– Na área de saúde, as redes de clínicas de consultas populares, que se pulverizaram em diversas redes regionais se espalharam por praticamente todos os shopping centers brasileiros. A rede paulista Dr. Consulta foi a pioneira do setor e hoje conta com 56 clínicas abertas, muitas em shoppings e pretende encerrar o ano com 79 unidades abertas nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais.

– O Shopping Eldorado, na capital paulista, um dos primeiros shoppings a apostar em varejo de serviços no Brasil, abriga há algum tempo uma filial da Clínica CEMA, centros médicos do Hospital CEMA, referência no tratamento de olhos, ouvidos, nariz e garganta. Este, por sua vez, convive muito bem em shopping centers. Das suas 10 unidades, 9 estão localizadas nestes centros. O mesmo Eldorado incorporou no final do ano passado uma clínica pioneira. Trata-se da startup brasileira SouSmile. A clínica propõe um modelo mais prático e barato para clarear os dentes ou usar aparelhos alinhadores, aqueles modelos transparentes que encaixam na arcada dentária.

– Recentemente os shoppings Ibirapuera, Morumbi e Vila Olímpia, em São Paulo, receberam as filiais das Clínicas Seven, especializada em emagrecimento. O método “Metabolic Seven”, criado pelo médico Thiago Ferreira Lima faz sucesso entre blogueiras e influenciadoras digitais conhecidas do público adolescente e adulto.

À primeira vista soa insólito fazer exames, arrumar a sobrancelha, se depilar, corrigir os dentes ou mesmo realizar um programa de emagrecimento dentro de um shopping center. Mas considerando cada vez mais o trânsito caótico, o corre-corre diário e o excesso de compromissos, acaba sobrando muito pouco tempo para fazer tudo que é preciso. Se puder resolver tudo isto num único lugar, tanto melhor. É a hiper conveniência!

Com a boca cheia

O setor de alimentação fora do lar, também conhecido com Foodservice, tem crescido sua participação no conjunto do consumo de alimentos em todo mundo. No Brasil esse segmento representava 24,1% dos dispêndios com alimentos em 2002 e em 2013, estima-se que tenha chegado a 32,9% como resultado das profundas e amplas mudanças que ocorreram, onde se destacam o aumento da participação da mulher no mercado de trabalho e o forte crescimento da participação das classes B2C no consumo.

Depois de ter sofrido forte impacto nos Estados Unidos durante a crise recente o segmento de alimentos e bebidas fora do lar apresenta tendência de crescimento mais forte que o varejo, sendo previsto que possa evoluir 3,5% nominais em 2014, o que é uma forte expansão considerando a maturidade e o tamanho desse mercado e que, por essas projeções deverá se aproximar do valor de US$ 992 bilhões em 2018.

No maior mercado global acontece nesta semana o maior evento do setor, em Chicago, ocupando totalmente o McCormickPlace, principal centro de eventos dos Estados Unidos, reunindo fornecedores e operadores do setor, apresentando lançamentos e novos conceitos, serviços e produtos, com uma estimativa de 60 mil visitantes de todo o mundo nesses quatro dias.

Paralelo à feira que envolve produtos, serviços, instalações, equipamentos e soluções, são discutidos novos conceitos e tendências que irão orientar o planejamento das empresas dos principais mercados.

Entre os tópicos apresentados foram mostradas as tendências que envolvem os novos formatos de lojas de alimentação, sendo destacada a forte expansão do segmento de Fast Casual, de redes como Five Guys ou Chipotle que, entre as dez empresas que mais crescem em Foodservice nos Estados Unidos, sete delas operam com este conceito. Da mesma forma como foi debatida a busca da reação dos operadores de supermercados e supercenters, como WholeFoods, Wegmans e outros que reveem suas operações e incorporam novas categorias na busca por alternativas para não perderem market-shares em alimentos para as redes de Foodservice.

No Brasil o forte crescimento do consumo nos últimos anos fez acelerar a expansão das redes que já operavam no país e estimulou muitas outras a olharem para o mercado em busca de oportunidades e o que temos tido e uma ampliação significativa de marcas, lojas e conceitos gerando muito mais alternativas para os consumidores.

Isso explica a recente vinda de empresas como PF Chang, Chili’s, RedLobster, Carls Jr, Benihana, Longhorn, Cold Stone e a chegada prevista da CheesecakeFactory e do Eataly que, coincidentemente, inaugurou sua loja em Chicago no último dezembro e tem sido a loja mais visitada, e elogiada, nesses dias em que a cidade está tomada por experts do setor.

Apesar do tamanho e maturidade do mercado norte-americano de Foodservice, o segmento no Brasil também vive profundas mudanças e transformações e isso foi medido e avaliado através de estudos que foram realizados por iniciativa do IFB – Instituto Food Service Brasil.

Nestes últimos meses foram disponibilizados, pela primeira vez, amplos estudos realizados em todo o país para buscar uma uniformização das informações disponíveis no mercado e que pudessem permitir um melhor conhecimento desse processo de transformação balizado pelas mudanças do comportamento dos consumidores.

A estrutura atual do mercado de alimentação fora do lar foi segmentada e mostrou que 33% dos operadores no Brasil são do segmento de Foodservice, enquanto que 20% são de Fast Casual, 11% são Padarias e os demais 36% são restaurantes Full Service. De todos esses apenas 5% oferecem a opção de atendimento via ecommerce, segmento que deverá crescer nos próximos anos.

Nesse estudo, foi também apurado que 41% dos consumidores brasileiros só se deslocam até 15 minutos para suas refeições fora do lar e que 82% só aceitam se deslocar até 30 minutos.

Um dado interessante permitiu comparar o ticket médio de R$14,39 pago pelo consumidor brasileiro que na relação direta em conversão de moedas se mostrou ser um dos mais baixos na amostra de onze países onde são feitos estudos similares, porém, quando convertido usando o critério PPP, de Paridade do Poder de Compra, mostrou ser o segundo mais alto, só perdendo para Alemanha, na mesma amostra de países.

O segmento de Foodservice teve e continuará tendo expansão mais forte do que o varejo tradicional, descontando o ecommerce, e o instrumental de análise, pesquisa, informação e monitoramento do desempenho está cada vez mais rico em alternativas, permitindo que essa gestão se faça de forma cada vez mais profissional e madura, desenhando uma nova e desafiadora realidade.

Momentum – 18/05/2014

Marcos Gouvêa de Souza (mgsouza@gsmd.com.br) diretor-geral da GS&MD – Gouvêa de Souza.

http://www.gsmd.com.br/pt/eventos/momentum/com-a-boca-cheia