Arquivo da tag: humanização

Storyselling: como e por que fazer?

O storyselling pode aumentar suas vendas de forma significativa – e não tem nada de difícil nisso

Algum tempo atrás, as empresas estavam preocupadas com que seus clientes soubessem o preço e os diferenciais dos produtos que eles potencialmente comprariam.

Com o tempo, essa percepção mudou. Não por isso, novos conceitos dentro do universo do marketing digital surgiram, como o próprio marketing de conteúdo e mesmo o storytelling. Agora, no entanto, se há um conceito em alta, ele se chama storyselling.

A troca da letra “t” pelo “s” diz muito mais do que imaginamos: enquanto no storytelling as empresas estavam preocupadas com a conexão do possível cliente com a marca, no storyselling elas precisam estar focadas também na tentativa de estimular uma compra.

No storyselling – um estilo de técnica e escrita – é preciso atrair o cliente de forma orgânica e natural, apresentando as melhores qualidades de seu produto, bem como seus benefícios. Você não divulgará apenas as vantagens, mas criará um conteúdo cativo para demonstrar estas vantagens, sem ser “chato” e, mais, sem “incomodar” seu possível cliente em um mundo cheio de concorrência.

Mas, e aí, por que você deveria fazer?

A primeira razão é a humanização da marca. Quanto mais bem construída a história, mais chances você tem de prospectar seu cliente e fazer com que ele pare para entender e conhecer seus produtos. Sendo assim, terá mais chance de fazer com que a história esteja próxima à realidade do leitor.

Ao passo que humaniza, você também consegue despertar emoções outras do seu cliente. Quando pensamos em um conteúdo exclusivamente técnico e prático, sabemos que as emoções não serão captadas e que, muito provavelmente, a comunicação não será satisfatória – ainda que eficiente no sanar as dúvidas, por exemplo.

Mais do que tudo dito, o storyselling também pode servir como uma alternativa de ouro, visto que não necessita de grandes investimentos. É simples e prática; te diferencia da concorrência e ainda ajuda a impactar positivamente seus clientes e te faz relevante no mundo digital.

Erick Custódio é CEO e fundador da Agência Somma – 16/06/21 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/06/16/storyselling

Marketing 2021: Conhecimento, digitalização, jornadas não-lineares

onhecer os hábitos do seu consumidor se torna imperativo


(Crédito: Bagira22/iStock)

Olhando para as mudanças que 2020 nos apresentou, fazer previsões para um novo ano parece uma tarefa aparentemente impossível. No entanto, é possível identificar e analisar tendências e, principalmente, buscar a adaptação e a melhoria. No texto a seguir, trago reflexões sobre alguns movimentos que vão influenciar a forma de atuação dos profissionais de marketing neste ano.

O otimismo da retomada foi envolto na névoa de uma segunda onda da pandemia, e as decisões de departamentos de marketing têm-se assemelhado a outros temas de negócio frequentemente discutidos, como uma possível volta aos escritórios. Tudo tem sido feito de uma forma mais cautelosa e tímida, processos de decisão e compra são mais longos, e isso deve continuar.

Traduzindo estes movimentos para o meu universo, que é o espaço B2B, tudo está sendo repensado. Por exemplo: era comum fazer um webinar, que um potencial cliente assistiria e, posteriormente, seria convidado para um evento sobre o mesmo tema. Ou seja, havia a interação presencial. Tudo isso morreu.

Neste contexto das jornadas de compra reinventadas depois da Covid-19, conhecer os hábitos do seu consumidor se torna imperativo, bem como a automação de marketing, que tem um papel muito mais preponderante do que sempre teve, exatamente por conta das jornadas não-lineares.

Com esse pano de fundo em mente, cito três áreas de foco para o marketing em 2021:

1. Desenvolver conhecimento sobre o cliente

O primeiro movimento importante e estratégico em que as empresas devem focar é na antecipação de necessidades do cliente em projetos e propostas. Aqui, informação é chave para entender o cenário de quem se atende, as dores atuais de indústrias em um cenário em constante mudança e adaptação, desafios que podem ter sido trazidos pela pandemia. O objetivo tem que ser entender como, em nossas funções, podemos ajudar esses clientes a vender.

2. Entender a jornada de digitalização da organização

Para desenvolver ações de marketing, será cada vez mais crítico entender como a empresa em questão se situa em seu processo de transformação ou evolução digital, e os desdobramentos disso em sua cadeia de supply chain. Entre estes desafios, podemos incluir processos de manufatura, de atendimento e de retenção do cliente.

3. Usar o poder das jornadas não-lineares

Se no passado tínhamos funis de marketing muito bem definidos em que o potencial cliente se encaixava em um dos diversos pontos do processo de decisão, isso tudo mudou. Com os processos tradicionais tendo virado de ponta-cabeça, clientes buscam não só a ominicanalidade, mas também jornadas não-lineares para buscar produtos.

Para conseguir navegar nesta realidade, é essencial usar as melhores tecnologias e ferramentas para auxiliar o processo. Porém, o foco em automação e trazer para o âmbito digital muitas das coisas que aconteciam no marketing do ambiente físico não significa uma robotização da nossa essência.

O conceito de marketing H2H, ou seja, de humanos para humanos, é mais importante do que nunca. Existem muitas marcas fazendo isso de forma magistral, como Red Bull, Nike, Adidas, Adobe, e veremos mais companhias se esforçando para fazer algo parecido. A comunicação que realmente toca pessoas — e não uma massa de clientes, desconsiderando suas peculiaridades, saberes e demandas individuais e diversas — é um caminho sem volta

2 de fevereiro de 2021 – Kleber Wedemann – Diretor de marketing para América Latina do SAS – https://www.meioemensagem.com.br/home/opiniao/2021/02/02/marketing-2021-conhecimento-digitalizacao-jornadas-nao-lineares.html

“H-commerce”, o novo momento do e-commerce: do desejo por conveniência às experiências humanizadas

Não é novidade que os consumidores recorreram com mais frequência aos dispositivos com conexão à internet para manterem suas rotinas em meio aos desdobramentos que marcaram a pandemia da Covid-19. Por meio de diversas tecnologias, eles criaram e aceleraram novos hábitos de trabalho, estudo, prática de exercícios físicos, socialização e também de compras.

Os lockdowns e os inúmeros protocolos de segurança, que impuseram severas medidas e restrições físicas e de contato, naturalmente ocasionaram a digitalização forçada das empresas e exigiram uma adaptação rápida das suas operações, uma vez que houve um aumento sem precedentes das vendas online no varejo. Dessa maneira, surgiu uma grande oportunidade para que os consumidores pudessem experimentar o canal digital para fazerem suas compras. E, com ela, a concorrência se tornou ainda mais acirrada nesse ambiente, também puxada pelo crescimento exponencial de outros canais, como super apps, D2C (indústria vendendo direto ao consumidor) e marketplaces.

O anseio por conveniência (encontrar, comprar e receber o item desejado de maneira ágil e pelo melhor preço) e segurança ao mesmo tempo permitiu que os clientes pudessem adquirir praticamente qualquer bem de consumo com apenas alguns cliques em múltiplos canais sem precisar sair de casa. De fato, eles ganharam ainda mais velocidade, variedade e autonomia.

Com esses avanços tecnológicos, as empresas buscaram ao máximo automatizar seus processos interpessoais, tornando-os mais ágeis e, ao mesmo tempo, reduzindo os custos operacionais. Por outro lado, os clientes também passaram a ter desejo pelas conveniências do mundo pré-pandemia. Eles começaram a sentir falta de algumas comodidades que eram despercebidas antes do abalo nos seus hábitos de compra, como por exemplo, falar com representantes humanos, ler rótulos e obter informações, tocar e experimentar produtos, entre outros. Ou seja, hoje em dia, almejam a agilidade do serviço automatizado, porém com experiências cada vez mais humanizadas.

Isso posto, mais do que nunca agora é necessário que as marcas pensem além da conveniência que o online proporciona, mas na experiência total do consumidor. É fundamental que elas tragam soluções para a ausência de toque e do atendimento físico como forma de um diferencial competitivo. As estratégias desse ambiente agora precisam ser baseadas e centradas no fator humano. Eis que surge então um novo momento para o e-commerce: o “h-commerce”. E esse termo nos mostra que por trás da relação cliente e empresa existem pessoas (H2H – human to human).

É importante salientar que esse movimento é consequência do atual comportamento do consumidor, que busca transparência, personalização, entretenimento, propósito e maior conexão com as marcas com que se relaciona. Desse modo, inúmeras novidades e ferramentas surgem todos os dias a fim de tornar essa jornada de compra digital mais pessoal, humanizada e colocando o cliente ao centro dos negócios. Assim, empresas podem (e devem) se apropriar, por exemplo, do social commerce (por meio do live shopping e conversational commerce), uso de influenciadores e especialistas como impulsionadores de venda, contato pós-venda, dentre outros.

Nesse sentido, o consumo de vídeos por meio de transmissões ao vivo vem ganhando cada vez mais adeptos. O live shopping, também chamado de live streaming, acontece quando a tecnologia de transmissão em tempo real é utilizada com o objetivo de realizar vendas. Essa é uma maneira de proporcionar engajamento e interações reais de uma marca com os consumidores, uma vez que, além de promover entretenimento, torna factível mostrar os produtos/serviços de uma forma muito mais dinâmica e autêntica ao exibir suas características, detalhes, diferenciais e utilidades. E, de quebra, ainda é possível responder dúvidas ou fazer perguntas e enquetes diretamente aos espectadores. Ademais, agregar influenciadores, chefs de cozinha, artistas e especialistas como condutores e impulsionadores de vendas nessas ações, pode contribuir para atrair mais seguidores, além de agregar conteúdo relevante para manter o engajamento e, é claro, gerar conversão.

Na mesma linha, o conversation commerce é o uso de plataformas de bate-papo (chat online, por exemplo), aplicativos de mensagens instantâneas e até mesmo interfaces de voz que permitem dar assistência de maneira humanizada durante o processo de compra ou até mesmo finalizá-la. Dentre as principais vantagens desse tipo de interação, podemos destacar: esclarecer as dúvidas do cliente em tempo real e otimizar o tempo de resposta e remover as barreiras que dificultam uma conversão, gerar oportunidades de vendas. Isso tudo permite promover uma sensação ao consumidor de que, mesmo a loja sendo virtual, é composta por pessoas.

Por conseguinte, o atendimento pós-venda não se resume obviamente à solução de problemas, mas envolve também a construção de elos de relacionamento entre a loja virtual e seus clientes. Ações de e-mail marketing para pesquisa de satisfação e até mesmo ações em redes sociais são ótimas formas de não só, saber sobre a experiência de compra na loja, como também buscar o aprimoramento dos processos envolvidos na venda.

Vale ressaltar também que conhecer cada cliente por meio de dados gera um relacionamento mais próximo, mesmo virtualmente, pois é possível prever e entender comportamentos, hábitos e preferências, mapear padrões, expectativas e saber quais são as “dores” naquele momento de vida, além de personalizar a comunicação. Ter a empatia por quem que irá consumir seus produtos ou serviços é também oferecer características completas, informações necessárias e transparentes, além da possibilidade de permitir comentários e avaliações de outros usuários para facilitar a decisão de compra. Além disso, unir tudo isso ao entretenimento pode trazer resultados surpreendentes no quesito da experiência.

Por fim, ao analisar o cenário atual em que o consumidor é protagonista e escolhe marcas que estejam alinhadas ao seu propósito, é fato que ele quer se relacionar com empresas que tornem a sua vida mais prática, conveniente, fácil e feliz por meio de relações cada vez mais humanas. Dito isso, manter o cliente, ou então, as pessoas no centro dos negócios, não é um conceito novo, tampouco uma moda passageira. Trata-se de uma questão de sobrevivência para as marcas.

 de Fernanda Dalben – 17 de fevereiro de 2021 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/02/17/h-commerce-o-novo-momento-do-e-commerce-do-desejo-por-conveniencia-as-experiencias-humanizadas/

Conexão humana e tecnológica no atendimento ao cliente

Conexão humana e tecnológica no atendimento ao cliente

O uso da tecnologia para captura de dados é um recurso que ganha cada vez mais força no varejo. A informação é utilizada para as mais diversas finalidades e passa por decisões de compra de matéria-prima, desenvolvimento e distribuição de novos produtos e soluções, influenciando fortemente na gestão do ponto de venda, nos processos operacionais e até na forma como o cliente será atendido.

Mas para que negócios de varejo façam jus a qualquer investimento em tecnologia e aproveitem ao máximo todo o seu potencial é preciso ter normas e procedimentos claros e uma equipe bem treinada no ponto de venda. Dessa maneira, a marca conquista uma conexão completa entre dados transacionais e preferências específicas dos clientes. Sendo que esta última ocorre somente quando o vendedor, plenamente preparado, consegue estabelecer uma conexão profunda com o cliente para levantar os dados, que permaneceriam ocultos em atendimentos frios e sem nenhum tipo de personalização.

Veja por exemplo o case da Zara: apesar de todas as tendências de compra reais do cliente serem registradas no caixa, no momento do pagamento, o vendedor possui o papel fundamental de estabelecer a conexão humana com o cliente e imputar os dados de todas as preferências de itens que gostariam de encontrar na loja, ou seja, as razões de não venda e de expectativas não atendidas. Essa informação impacta diretamente nas decisões de abastecimento das lojas, compras e criação de novas coleções. As informações trazidas pelo time de vendas e atendimento são essenciais para o desenvolvimento do negócio como um todo.

Resultados como esse só são possíveis quando os vendedores sabem estabelecer relacionamento com o cliente desde o primeiro contato e fazem as perguntas certas de sondagem, conduzindo o levantamento e registro desses dados. Estabelecimento de normas e procedimentos claros, uma equipe bem treinada quanto aos processos a serem cumpridos e como conduzir o atendimento ao cliente com a identidade da marca, mantendo a produtividade e a alta performance, são a chave para o sucesso e para a construção de uma loja mais conectada e humana. Bem-vindo à Era Humanológica!

Por Roberta Andrade -2 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/02/conexao-humana-e-tecnologica-no-atendimento-ao-cliente/

A “Era Humanológica”, as Novas Competências e um Velho Hábito!

Era Humanológica

No início desse ano, tivemos oportunidade de participar de mais uma edição do maior congresso de varejo do mundo, a NRF 2020. Aproveitando a viagem a Nova York, fizemos visitas técnicas a diversas operações de lojas – marcas que vêm introduzindo inovações em suas estruturas, formatos de negócios, processos de atendimento ou propostas de valor.

O resultado dessa missão foi fantástico… pudemos identificar dez macro tendências de varejo que impactarão na transformação das empresas para que consigam atender os novos hábitos, nas jornadas de compras das pessoas, em um novo cenário que chamamos de “Era Humanológica” – “Era” que tem como base a integração da conexão humana aos recursos tecnológicos, aprimorando a experiência de compra ao longo de toda jornada.

Durante o período que estávamos em Nova York, uma epidemia do novo Coronavírus já acontecia em território chinês. Dois meses depois, a epidemia já havia se transformado em pandemia, causando impactos violentos nas economias de todos os países ao redor do Mundo. Como sabemos, o isolamento social virou prática comum e, em muitas partes do Mundo, o Block Down foi necessário para reduzir a velocidade de transmissão do vírus e salvar vidas. Com portas fechadas e consumidores isolados em suas residências, quem ainda não havia desenvolvido seus canais digitais de atendimento ficou “ilhado”, sem conexão com o mercado consumidor.

Quem já havia iniciado a transformação digital de suas empresas também sofreu, pois o aumento repentino do uso de canais digitais também exigiu adequações em processos, ferramentas, plataformas tecnológicas e, principalmente, nos profissionais. As macro tendências que compõe a “Era Humanológica” se tornaram ainda mais relevantes.

No primeiro momento de isolamento social, foi admirável ver empresas estabelecendo processos ágeis para redesenhar suas operações de atendimento aos clientes e empresas de tecnologia desenvolvendo soluções para que mais empresas estivessem engajadas na transformação digital. Descobrimos que somos mais capazes e rápidos do que imaginávamos no tema de incorporação tecnológica à jornada de compra… A “Era Humanológica” começou a ser incorporada nas empresas mais cedo do que imaginávamos quatro meses atrás.

Mas cadê a parte Humana da “Era Humanológica” se adequando ao novo cenário? Qual será o novo papel dos profissionais de atendimento aos clientes nas lojas físicas? Qual será o papel das lojas físicas no período pós COVID-19? Uma coisa é certa… as lojas físicas continuarão existindo. O varejo é grande gerador de empregos das economias e precisamos desses trabalhadores ativos para impulsionar a retomada das operações e as recuperações econômicas. Também é certo, observando os países que já iniciaram as reaberturas de portas das lojas, que o fluxo de clientes e o volume de consumo apresentam retração.

Mais do que uma transformação digital, estamos diante de uma iminente transformação cultural, onde todos precisarão incorporar novas competências – conhecimentos, habilidades e atitudes – principalmente em um país como o Brasil, que já enfrentava um baixo nível qualificação profissional.

A urgência de desenvolvimento de novas competências profissionais é tão grande quanto a de transformação digital, mas parece que o velho hábito de não qualificar as pessoas que representam a Marca continuará sendo prática comum em nosso país. Largaram na frente as empresas que, mesmo colocando suas equipes em jornadas de trabalho reduzidas ou suspendendo contratos de trabalho, investiram em qualificação de seus profissionais. Quando as portas das lojas se abrirem e os clientes entrarem, será que as equipes de atendimento estarão qualificadas para fazer a conexão emocional da Marca com esses clientes? Será que as equipes terão competências para trazer clientes às lojas?

Como diz Harry J. Friedman, fundador do The Friedman Group e autor do Best Seller sobre vendas “Não Obrigado, Estou Só Olhando”, “Vendedores existem para converter potenciais clientes em efetivos compradores”. Mesmo que a compra seja feita em outro canal de vendas da empresa, o papel dos seres humanos das lojas será fundamental para a decisão de compra. Em um cenário de redução de fluxo, a frase de Friedman tem muito mais sentido.

Perder uma oportunidade de venda poderá ser a diferença entre sobreviver ou não nesse novo momento do mercado, mas é certo que, na “Era Humanológica”, a competência mais importante que as empresas deverão ter é saber abandonar o velho hábito de não qualificar as pessoas que representam a Marca

Por Luiz Guilherme Baldacci – 21 de maio de 2020 1846 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/05/21/a-era-humanologica-as-novas-competencias-e-um-velho-habito

Pessoas e pipocas

Será que o consumidor brasileiro irá se adaptar facilmente à automatização? Num dia desses, discutindo com alguns amigos, um fato me veio à memória.

No final dos anos 90, meu pai havia investido em algumas dessas máquinas automáticas de se fazer pipoca, dessas que aparentemente começaram a voltar a aeroportos e shoppings centers. Se automação é novidade hoje, imagine naquela época.

Para quem nunca viu uma dessas, era uma dessas máquinas que uma vez introduzido o dinheiro (na época somente notas ou moedas), a pipoca era feita na hora e o pacote saía pronto para o consumo do cliente.

Pois bem. As máquinas do meu pai rendiam algum dinheiro, um pouco aquém do esperado, mas algo que estava ao menos dentro da margem de expectativa para com o negócio. Como conhecíamos na época muita gente do varejo de construção, algumas máquinas ficavam em lojas do ramo, que assim como hoje, tinham o sábado como grande dia de vendas, com corredores e áreas abarrotadas de gente, com muitas famílias que passavam às vezes uma manhã ou até mesmo o dia inteiro decidindo materiais de acabamento e decoração. Uma ótima oportunidade para vender pipocas, principalmente considerando as crianças que acabavam vindo com seus familiares.

Em um sábado pela manhã, meu pai saiu para instalar uma dessas máquinas. Já era início da tarde quando começamos a estranhar que ele não retornava, e com um contato que ainda não era tão fácil na época (poucos tinham celulares), só no início da noite que meu pai acabou conseguindo ligar para casa, e nos reportou:

– Fui ligar a máquina e apareceu uma mulher com dinheiro e me pediu uma pipoca. Ao terminar o primeiro pacote, outra pessoa pediu um novo pacote. Quando eu vi, a fila estava enorme e permanece assim até agora. Só saí rapidamente para falar com vocês. O número de venda está espetacular. Nunca vendi tanto em um dia!

No sábado seguinte, a máquina sem a presença de alguém junto rendeu 1/6 do que havia rendido. Meu pai não teve dúvidas. No outro final de semana, havia uma pessoa contratada para permanecer ao lado da máquina para facilitar a vida dos consumidores, e vender mais.

Por que eu digo tudo isso? Um dos grandes desafios da automação é conseguir encontrar o equilíbrio entre os custos de novas tecnologias e a adesão ou aceitação dos consumidores. Processos automatizados tem como tendência um movimento menor de consumidores do que nos formatos onde exista algum tipo de assistência ou atendimento. De outro lado, apresentam por conta de tecnologias envolvidas, maiores custos.

Um dos grandes objetivos da automação está em uma possível redução de custos trabalhistas, mas aparentemente os modelos por enquanto disponíveis no mercado, ainda não conseguiram alcançar tal resultado, o que impede sua multiplicação.

Parafraseando o título, embora os desafios mostrados, há boas oportunidades pipocando no ar, mas o varejo ainda leva algum tempo até encontrar seu melhor modelo.

https://www.mercadoeconsumo.com.br/2019/05/01/pessoas-e-pipocas/

A desumanização do varejo

Será que no futuro as lojas físicas terão apenas atendentes robôs? Como na indústria, estes seres cibernéticos substituirão os humanos também no varejo? Creio que robôs não são muito a cara do varejo. Mas sistemas de automação poderão substituir atendentes sim. Desde as vending machines, que já invadiram o mundo e se incorporaram ao nosso dia-a-dia, vendendo praticamente de tudo; passando por poltronas de massagem shiatsu operadas por cédulas, instaladas nos principais shoppings em todo o Brasil. Essas máquinas totalmente autônomas são um grande sucesso.

Recentemente, a drogaria Onofre/CVS inaugurou uma loja conceito na Avenida Paulista, em São Paulo, que conta com um inédito robô que automatiza todo o armazenamento, distribuição, manipulação e separação de medicamentos. Assim, ajuda a evitar desperdícios, monitorando a dosagem e a data de validade das medicações. O equipamento foi desenvolvido pela empresa alemã BD, especialista em tecnologia médica. A máquina precisa de apenas 30 segundos para coletar o medicamento e disponibilizar ao farmacêutico ou atendente. Além disso, ele produz um relatório que mostra o volume de saída de cada produto do estoque, além de possuir um refrigerador para armazenar as medicações que necessitam de temperaturas controladas.

Mas foi em Seattle, nos Estados Unidos, que o conceito de loja autônoma ganhou relevância. Em janeiro deste ano, foi inaugurado o primeiro supermercado sem atendentes e sem caixas: a Amazon Go. Na loja, basta retirar o produto da prateleira e ter o aplicativo da Amazon instalado. Ela identifica, por meio de um sistema de (muitas) câmeras e QR Codes, quando um produto é retirado da gôndola. Automaticamente, o item é adicionado à lista de compras. Ao passar por sensores, na saída, a conta é cobrada no cartão de crédito. Os resultados estão bastante animadores, tanto é que a companhia anunciou ontem que avalia abrir mais de 3 mil novas lojas, até 2021, informou a Bloomberg.

Aqui no Brasil, estamos desenvolvendo um projeto de loja autônoma denominado OmniBox. Serão lojas de 18m2, em estruturas metálicas denominadas boxes, que contarão com a parceria de diversas redes de varejo. Com forte afinidade com produtos ligados à conveniência, serão instaladas em diversas cidades brasileiras, em regime de funcionamento 24 horas, sem atendentes, com toda a operação comandada por um aplicativo. Em breve, esta experiência estará disponível e funcionando nas ruas. Será uma boa maneira de conhecer o futuro chegando ao dia-a-dia do consumidor brasileiro.

https://www.mercadoeconsumo.com.br/2018/09/20/a-desumanizacao-do-varejo/