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Muito além do SAC. WhatsApp ganha múltiplas funções nas organizações

A necessidade cada vez mais forte de aproximar as empresas de seus públicos faz com que o telefone, o site e o e-mail já não bastem para estabelecer um relacionamento efetivo. E eis que surge o WhatsApp, uma ferramenta que ganha destaque nas organizações. Com o consumidor 3.0, as companhias devem estar preparadas para atender seus clientes onde quer que eles estejam e instantaneamente. Inicialmente criado para incentivar a comunicação entre pessoas, em pouco tempo o aplicativo começou a ser percebido como uma oportunidade para as companhias que querem estar cada vez mais próximas de seus targets.

Há muitas oportunidades para as marcas que estão dispostas a investir no aplicativo, que conta com 38 milhões de usuários ativos no Brasil. A consolidação do uso do APP pelas empresas já estava prevista para este ano, como adiantou o Mundo do Marketing em matéria que apresentou as 12 tendências para o Marketing digital em 2015. A mobilidade e a facilidade de comunicação fazem com que a ferramenta seja cada vez mais utilizada por organizações de diversos tamanhos e áreas de atuação.

Canal de vendas, relacionamento, consultoria, promoção, divulgação. São inúmeras as possibilidades criadas pelas companhias que esperam garantir engajamento e fidelidade entre seus clientes, mas o caminho é de mão dupla. “É preciso criar um código de conduta para definir a utilização e evitar excessos, como a invasão de privacidade. É preciso saber a hora e o motivo relevantes para o envio da mensagem e não ultrapassar limites. Por outro lado, as empresas devem estar preparadas para responder seus consumidores quando eles as procurarem, pois quem busca atendimento pelo WhatsApp espera uma resposta instantânea, sem que haja um horário pré-estabelecido para a comunicação”, pondera Ana Erthal, Professora de Comunicação Digital da ESPM-RJ, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Relacionamento com o cliente
Cada vez mais conectados, os consumidores brasileiros estão abertos a manter esse relacionamento com as marcas por meio do WhatsApp, mas é preciso oferecer conteúdo relevante. Impactado com tantas informações durante todo o dia, os usuários não querem receber qualquer mensagem, eles esperam por algo que realmente faça a diferença na sua relação de consumo com a empresa. O envio de ofertas, promoções e material exclusivo são o tipo de mensagens que eles estão mais interessados, segundo pesquisa sobre hábitos do uso do WhatsApp realizada pela eCGlobal Solutions em parceria com a eCMetrics.

Atentas a essa tendência, muitas empresas já estão aproveitando o canal para potencializar seus negócios. A PDG, por exemplo, utilizou a plataforma para promover a campanha “Na Ponta do Lápis”. Pelo menos seis mil clientes receberam no smartphone uma mensagem em vídeo com o ator Matheus Solano convidando-os a participar da promoção realizada pela incorporadora em março deste ano. Outra marca que também recorreu à ferramenta foi a Ninho, da Nestlé, que encaminhou vídeos personalizados para as mães, por conta do dia delas. A ação iniciada no Facebook contou com a participação dos pais, que gravaram e enviaram um filme de seus filhos. A empresa editou as imagens, incluiu sua identidade visual e enviou no domingo de Dia das Mães.

Há também aqueles que utilizam a plataforma para se comunicar com a equipe. Há cinco meses, a OnYou Cliente Oculto passou a utilizar a ferramenta para contatar colaboradores para oferecer oportunidades de visita, confirmar a atuação deles e também cobrar o envio de relatórios. A iniciativa tem sido satisfatória. “Atualmente, cerca de 40% dos nossos contatos são feitos por meio do WhatsApp e, com isso, estamos conseguindo reduzir expressivamente os nossos custos com telefonia. Além disso, conseguimos manter um contato mais personalizado com os nossos clientes ocultos”, comenta José Worcman, CEO da OnYou, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Canal de vendas
Muito utilizado como meio de comunicação, a plataforma surpreende ao ganhar status de canal de vendas, sendo um grande aliado para os varejistas. Usado por pequenos empreendedores que se aproveitam das redes sociais como vitrines para seus produtos, o aplicativo de mensagem instantânea se transformou no caminho natural para troca de informações ágil, que atende as expectativas dos internautas. O APP já está sendo utilizado por tradicionais templos de venda, como shoppings centers.

Em Belo Horizonte (MG), o Shopping Cidade disponibilizou recentemente um perfil para atendimento ao cliente, já os cariocas Rio Design Barra e Rio Design Leblon ampliaram seus pontos de contato no ano passado, mas é possível ir além. Ainda na capital mineira, o Oiapoque passou a oferecer os produtos de seus lojistas pelo aplicativo. A utilização do WhatsApp pelo shopping popular foi um desdobramento natural do sistema de televendas, implantado há seis meses e que aumentou a comercialização dos produtos em 80%. A venda pelo celular começou há apenas quatro meses e o empreendimento já teve que disponibilizar um segundo número ao reunir sete mil contatos, pois a ferramenta só permite o registro de cinco mil números.

Diariamente, pelo menos 35 vendas são feitas pelo canal administrado por uma equipe formada por seis pessoas, que pesquisam nos 950 boxes do Oiapoque o produto solicitado pelo cliente. A oferta pelo aplicativo não compete com o público que visita o shopping. “A venda pelo WhatsApp começou de maneira repentina, sem planejamento e é um grande sucesso. Pela ferramenta conseguimos alcançar consumidores que não viriam ao shopping e que se aproveitam da comodidade de receber o produto em casa”, explica Daiene Lopes, Gerente de Marketing do Oiapoque Shopping, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Conveniência para os consumidores
O sistema de venda é simples e objetivo. O consumidor entra em contato por meio da ferramenta, pede informações sobre o item desejado e o vendedor vai em busca de todas as lojas que o oferecem, em um verdadeiro trabalho de formiguinha. O atendente envia fotos, informa os modelos, tira dúvidas sobre tamanhos e opções de cores e, ao fechar a venda, o cliente passa os dados para pagamento e endereço de entrega. Eletrônicos e celulares estão entre os itens mais procurados e, em média, os clientes gastam cerca de R$ 100,00 nas compras feitas pelo canal. Pela conveniência, eles pagam taxa entre R$ 10,00 a R$ 35,00, dependendo da localidade.

Todo o serviço é patrocinado pelos lojistas e os clientes recebem os pedidos em casa por meio de um motoboy, que leva a máquina de cartão de crédito para o pagamento. Além de oferecer agilidade e comodidade, o shopping também está preparado para caso os consumidores não fiquem satisfeitos com a aquisição. “Queremos que o nosso consumidor fique 100% satisfeito. Se, por ventura, o cliente achar que o produto não é exatamente aquilo que ele esperava, enviamos o motoboy na mesma hora para realizar a troca”, acrescenta Daiene Lopes.

Oferecer serviços adicionais relacionados ao core business da empresa e mimar os clientes também têm sido a aposta de algumas marcas. Especializada em moda feminina, a MOB disponibiliza um serviço personalizado para ajudar suas consumidoras a escolherem os looks por meio do Personal Shopper. Pelo WhatsApp, elas têm acesso à estilista da marca, Patrícia Carvalho, que dá orientações sobre combinações de peças e acessórios. Além das dicas, as usuárias podem tirar dúvidas sobre o valor das ofertas, tamanhos e onde encontrá-las.

Transformação do consumidor
A facilidade de informação proporcionada pela internet e impulsionada pelos canais móveis está transformando o comportamento do consumidor, que simplifica seus processos de comunicação e compra. As novas tendências não impactam apenas aos varejistas; empresas de serviços também estão revendo seus processos para alcançar as demandas de seus públicos. É o caso do Ibmec, faculdade que, entre os seus prospects, tem jovens saindo do Ensino Médio, completamente imersos no universo digital. Para se manter atraente entre seu target e estreitar a comunicação, a instituição está investindo cada vez mais em novas ferramentas e inovando por meio da tecnologia.

No ano passado, a entidade abriu a inscrição do vestibular no Facebook, que se transformou no principal canal de adesão para a prova. Neste ano, a novidade é o contato pelo WhatsApp, que permite que os estudantes tirem dúvidas sobre horários, cursos e prazos, com agilidade. “Os jovens de hoje estão cada vez mais conectados aos dispositivos móveis, mas eles não querem mais falar ao telefone e sim trocar mensagens. É por isso que levamos essa tecnologia para o nosso call center e preparamos os nossos atendentes para tirar as dúvidas e auxiliá-los na inscrição. Esses colaboradores foram treinados para que a comunicação seja mais objetiva, direta, mas sem perder a linguagem da instituição”, esclarece Natalie Goltsman Moreno, Gerente de Produtos e Captação do Grupo Ibmec, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Assim como outras empresas, o Ibmec usa o WhatsApp no desktop integrando a plataforma às outras ferramentas utilizadas pelos atendentes, como e-mail e telefone. O mecanismo permite, principalmente, a integração ao sistema da entidade, otimizando o atendimento. A versão web do aplicativo está disponível desde o início do ano, mas só pode ser acessada pelo Google Chrome, que sincroniza as contas do computador com a do celular

Por Roberta Moraes, do Mundo do Marketing | 11/06/2015

http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/digital/33750/muito-alem-do-sac–whatsapp-ganha-multiplas-funcoes-nas-organizacoes.html

Consumidores aprovam relacionamento de marcas via WhatsApp

Os brasileiros estão abertos a receberem conteúdo relevante das marcas pelo WhatsApp. É o que mostra pesquisa inédita sobre Hábitos de Uso da ferramenta realizada pela eCGlobal Solutions em parceria com a eCMetrics. O levantamento mostrou que o aplicativo é um importante instrumento de relacionamento das empresas com seus clientes. Entre os entrevistados, 64% gostariam de receber ofertas e promoções, 45% adorariam receber conteúdo exclusivo e 28% gostariam de receber vídeos divertidos da marca. O WhatsApp tem mais de 38 milhões de usuários ativos no Brasil.

Segundo a pesquisa, 21% dos usuários costumam checar novidades no WhatsApp a cada cinco minutos e 33% abrem o aplicativo assim que recebem uma notificação. A utilização do aplicativo também não se limita ao uso pessoal, sendo muito aproveitado também para fins de trabalho: 38% usam o WhatsApp para ambos os objetivos. Sobre os tipos de conteúdo que mais gostam e tendem a compartilhar com outros usuários no WhatsApp, 67% repassam conteúdo de humor, 54%, informações relacionadas ao dia-a-dia, 41%, mensagens positivas / motivacionais e 18%, conteúdo de teor adulto.

A pesquisa foi realizada entre os dias 11 a 18 de fevereiro de 2015, com 392 usuários de smartphone no Brasil, por meio do eCInstant, plataforma inteligente e “self-service” de pesquisa de mercado para obtenção de rápidos resultados.

Por Roberta Moraes, do Mundo do Marketing | 04/03/2015

http://www.mundodomarketing.com.br

Facebook lança app para smartphone que não exige conta

Facebook lançou um aplicativo para smartphone nesta terça-feira que irá permitir aos consumidores trocar fotos e vídeos que desaparecem sem a exigência de uma conta na rede social, no mais recente esforço da empresa para desenvolver serviços móveis além de seu negócio principal de rede social.

O novo app, batizado de Slingshot, permite aos usuários que assinem o serviço com seus números de celulares e se conectem com amigos de sua lista de contatos, ou se quiserem, buscando amigos de suas listas do Facebook.

As fotos no Slingshot desaparecem dos celulares dos usuários logo após serem vistas, refletindo uma ansiedade crescente sobre privacidade.

O lançamento do Slingshot chega em um momento em que uma nova safra de serviços de mensagens móveis ganha popularidade e ameaça afastar os usuários mais jovens da rede social de 1,28 bilhão de usuários.

Para ajudar a mitigar a ameaça, o Facebook está desenvolvendo uma variedade de aplicativos e adquirindo rivais de rápido crescimento.

Em 2012 a empresa adquiriu o serviço de compartilhamento de fotos Instagram e em fevereiro anunciou planos de adquirir o aplicativo de mensagens WhatsApp por 19 bilhões de dólares.

O Snapchat, um aplicativo que permite aos usuários enviar mensagens que desaparecem automaticamente após alguns segundos, recusou uma oferta de aquisição de 3 bilhões de dólares feita pelo Facebook no ano passado, segundo notícias na mídia na época.

O Slingshot estará disponível nos Estados Unidos nesta terça-feira para dispositivos com Android ou iOS.

 

(Fonte: Revista Exame)Varejo Digital – 18 Jun 2014

http://www.gsmd.com.br/pt/noticias/varejo-digital/facebook-lanca-app-para-smartphone-que-nao-exige-conta

Na briga com WhatsApp, Viber inclui jogos para atrair usuários

O mercado de mensagens instantâneas online nunca esteve tão movimentado como em 2014. Enquanto o Facebook comprava o WhatsApp por US$ 19 bilhões, em fevereiro, o Viber colocava em prática uma de suas mais agressivas ações de Marketing, com atenção especial ao público brasileiro. O resultado não deixou a desejar: em apenas nove semanas, a plataforma saltou de 10 milhões de usuários no país para 16 milhões, num incremento de 60% em sua base. O WhatsApp, por sua vez, garante ter 38 milhões de brasileiros conectados ao APP. Para ganhar relevância por aqui e globalmente, o Viber prepara novidades para o segundo semestre, com a inclusão de games ao aplicativo, além de novas funcionalidades.

A empresa planeja incluir os jogos à plataforma de forma que eles permaneçam imperceptíveis para aqueles que não desejam utilizar o recurso. A estratégia da companhia é levar a marca a ser compreendida não somente como uma plataforma de ligações gratuitas e troca de mensagens de texto, mas sim como uma mídia social e de entretenimento. Mark Hardy, ex-Sony PlayStation e Sony Music, assumiu no último mês a posição de CMO do Viber, e traça planos para agregar à marca atributos capazes de alçar a ferramenta a um patamar diferenciado até o fim deste ano.

O objetivo é que o APP passe a ser visto como uma ferramenta superior ao WhatsApp. O executivo promete investir para além das inovações tecnológicas, focando principalmente no fortalecimento da marca. “Queremos mirar nossas ações de Marketing nos benefícios humanos, em vez de só em tecnologia e novas funcionalidades. O Viber tem o potencial de ser visto como uma marca relacionada a estilo de vida, em vez de uma marca de mobilidade apenas”, ressalta Mark Hardy ao Mundo do Marketing, em sua primeira entrevista à imprensa desde que assumiu o cargo.

Marca forte
A equipe de Marketing do aplicativo trabalhará nos próximos meses para construir uma identidade mais consistente para o aplicativo. A ideia é que, assim como ocorre com empresas como a Apple, o Viber tenha uma “personalidade” e quem o use pertença a uma tribo. “Vamos entender quem são nossos usuários para apresentar uma lista de características da marca que seja relevante para esse público. Em muitos mercados, nós somos a marca desafiante. No Brasil, há outras plataformas concorrentes ao Viber, mas acreditamos que o fato de sermos a marca desafiante nos permite ser corajosa e mais ágil e entregar ações emocionantes que nos conecte à audiência”, explica Hardy.

A intenção principal é ganhar escala e promover o engajamento dos usuários por meio de ações globais e de iniciativas organizadas pelos escritórios regionais espalhados pelo mundo. A adesão de novas pessoas ao APP é importante, mas a retenção daqueles que já utilizam a plataforma também. Para levar os usuários a aumentarem o tempo de navegação, o Viber aposta na funcionalidade que permite a criação de grupos de conversa entre usuários, muito populares nesse tipo de plataforma, e nos stickers, espécie de adesivos pagos que podem ser baixados e enviados para amigos durante os bate-papos.

Na última semana, o APP lançou o pacote de stickers Arrasa!, em português, com expressões populares do universo LGBT, após realizar uma pesquisa qualitativa com o público-alvo no país. A novidade ficou disponível aos usuários dias antes da Parada do Orgulho LGBT em São Paulo como forma de estimular a troca de mensagens entre os participantes do evento. “O mercado brasileiro é muito competitivo hoje. A indústria se move rapidamente. É possível dizer que todos nessa indústria estão aprendendo à medida que avançam. Meu objetivo nos mais diversos países é construir uma marca forte, que tenha relevância global e ao mesmo tempo conserve a identificação local”, diz Hardy.

Mercado brasileiro é estratégico
Nos planos da companhia, o Brasil ocupa posição estratégica, assim como Índia, Vietnã, Filipinas e Rússia, que também possuem times próprios de Marketing. O aplicativo lançado em 2010 está presente em 193 países e conta com 320 milhões de usuários no mundo, ante os 465 milhões do WhatsApp. A venda do concorrente para o Facebook acabou elevando a base do Viber no mercado brasileiro já que parte do público passou a temer por sua privacidade e preferiu trocar de ferramenta.

Notando esta tendência, o escritório brasileiro liberou ligações gratuitas pelo Viber Out para telefones fixos no país e fixos e móveis nos Estados Unidos e Canadá. A empresa prometeu prorrogar a promoção a cada semana que o número de mensagens de texto trocadas pelo APP aumentasse em pelo menos 25%. Isso ocorreu por nove semanas. Foram mais de 40 milhões de ligações gratuitas, 170 milhões de minutos de conversa durante a ação e o Viber se manteve entre os 10 aplicativos mais baixados para Android por cinco semanas e para iPhone por três semanas.

Essa foi a primeira aposta da equipe de Marketing recentemente montada no país. O escritório brasileiro iniciou a operação em janeiro deste ano. “Nosso objetivo era, além de abrir um recurso pago do Viber, levar novos usuários a experimentar outras funcionalidades. E isso ocorreu. Registramos um aumento muito grande no uso de stickers no Brasil, atingindo um número que jamais pensaríamos antes”, diz Luiz Felipe Barros, Country Manager do Viber no Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

O Viber espera em breve adotar um posicionamento tão claro e com tamanha identificação que conte com advogados de marca apaixonados. “Hoje no mercado de internet como um todo, de tecnologia, de aplicativos e de redes sociais existem produtos muito queridos pelas pessoas, como WhatsApp, Facebook, Skype e o próprio Viber. Mas são produtos e não marcas. Hoje nenhum produto deste mercado, por mais usado e querido que seja, representa um estilo de vida. Nós queremos ser os primeiros”, complementa o Country Manager no país.

 

Por Renata Leite, do Mundo do Marketing | 05/05/2014

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