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O futuro da experiência no cenário pós-pandemia

Após isolamento, especialistas projetam eventos com mudança de propósito, muito mais ligados ao lado emocional do que ao contato social

Aentrada das marcas nos games e a tendência dos eventos híbridos foram os alguns do pontos de destaque do evento “The future of experiences: What’s next”, que aconteceu nesta quinta-feira, 15, promovido pela Momentum Worldwide. Buscando debater o futuro dos eventos com foco nas oportunidades para as marcas, o painel trouxe Elena Klaw, Global Chief of Strategy and analytics officer da empresa, e David Chamberlain que ocupa o mesmo cargo, mas no Estados Unidos.

Os especialistas começaram ressaltando que os eventos são uma oportunidade que as marcas tinham para aproximar os consumidores de suas paixões e oferecer algo além de seus próprios produtos, construindo uma relação. Segundo pesquisa realizada pelo Bureau of Economic Analysis, 57% das pessoas gastam mais dinheiro em experiências do que em produtos, e que em todo o mundo existe uma grande vontade de conhecer a vida através de experiências. Neste tópico o Brasil lidera com 91% das pessoas acreditando que as experiências os ajudam a encontrar novas possibilidades.

Porém, a partir de março de 2020 a pandemia do novo coronavírus forçou a indústria a descobrir novas formas de atuar. As lives foram mais imersivas e diferentes das que eram feitas há cinco anos. Os games também cresceram neste período: 82% dos consumidores globais jogaram algum jogo ou assistiram alguém jogando durante a pandemia. Com os esportes presenciais parados, os jogos virtuais e e-sports ficaram em evidência para os fãs. “Para os games, vimos uma conversão de diferentes formatos criando um interessante e misturado ambiente virtual que permitiu jogadores e fãs de música a viverem suas paixões de uma forma inovadora e interseccional. O show do Marshmello que aconteceu no Fortnite é um exemplo perfeito de conversão de duas diferentes abordagens que gerou um novo formato criativo”, diz Klaw.

Estádio criado pela Verizon no Fortnite teve 14 milhões de visitas (Crédito: Reprodução)

Outro destaque foi o caso da Verizon. Aproveitando o Super Bowl deste ano, a empresa criou, em parceria com o Fortnite, o primeiro estádio com tecnologia 5G, imitando todos os detalhes do local do evento com ajuda da NFL. Este foi o primeiro grande experimento criado dentro do jogo e 14 milhões de pessoas visitaram o estádio. “Percebemos que os games não vão permitir que as marcas entrem nos seus mundos a não ser que seja criando algo extremamente inovador. Se você fizer algo que nunca foi feito antes, eles não se importam de trabalhar com as marcas se realmente trouxerem um benefício para a comunidade. No caso da Verizon, essa foi provavelmente a ação mais bem sucedida que eles fizeram no Super Bowl”, conta Chamberlain.

Apesar dos eventos online proporcionarem maior acessibilidade para o público, maior interação e a possibilidade de ir mais a fundo no conteúdo, após mais de um ano, as pessoas estão saturadas. Os dados de dezembro de 2020 mostram que 29% das pessoas estão exaustas de aparecer em vídeos e verem seus rostos, 30% sentem uma socialização forçada e 32% se incomodam com o fato de só uma pessoa poder falar por vez. Além disso, com a vacina, a ansiedade da população para o retorno a normalidade aumenta. A pesquisa, realizada em março deste ano, mostrou que 84% dos entrevistados dizem não ver a hora de gastar dinheiro em experiências que os tirem de casa, 65% já estão planejando viagens e 48% dizem que voltarão para eventos presenciais em um mês ou até mesmo antes depois de serem vacinados.

Futuro dos eventos 

Após este longo período de isolamento, os especialistas dizem que os eventos sofrerão uma mudança de propósito: o que antes era visto como uma oportunidade de contato social, agora estará muito mais ligado ao lado emocional, experiências que proporcionem dopamina e façam as pessoas sentirem propósitos em suas vidas. Sobre o futuro, o evento destacou quatro pontos essenciais.

Em primeiro lugar, os especialistas pontuaram que as expectativas estarão mais altas em qualquer experiência, não existirá uma volta para o normal, mas sim uma “volta para algo melhor”. O segundo ponto confirma que os formatos híbridos chegaram para ficar, pois o virtual atende necessidades do presencial e, com isso, o importante não é mais a tecnologia, mas, sim, em como a sua ideia irá usá-la. A ideia precisará se preocupar com essa terceira camada que passa a existir entre o real e o virtual.

A terceira constatação é de que os games chegaram no público mainstream como escapismo da realidade e, com isso, os consumidores tendem a engajar com as marcas no universo virtual através de experiências imersivas de maneiras nunca antes pensadas, como nos casos do Fortnite. A quarta é que os dados proporcionam experiências mais personalizadas e dinâmicas e, com isso elas, precisarão ser hiperpersonalizadas individualmente e em tempo real.

Diante deste novo cenário, Klaw e Chamberlain concluíram dizendo que as empresas precisam se questionar três coisas: se estão se preocupando com a ideia ou com a tecnologia, se suprirão uma necessidade emocional ou de status e se possuem um time integrado de experts para desenhar experiências em um mundo

Carolina Huertas – 15 de abril de 2021 – https://www.meioemensagem.com.br/home/comunicacao/2021/04/15/o-futuro-da-experiencia-no-cenario-pos-pandemia.html

Conexão humana e tecnológica no atendimento ao cliente

Conexão humana e tecnológica no atendimento ao cliente

O uso da tecnologia para captura de dados é um recurso que ganha cada vez mais força no varejo. A informação é utilizada para as mais diversas finalidades e passa por decisões de compra de matéria-prima, desenvolvimento e distribuição de novos produtos e soluções, influenciando fortemente na gestão do ponto de venda, nos processos operacionais e até na forma como o cliente será atendido.

Mas para que negócios de varejo façam jus a qualquer investimento em tecnologia e aproveitem ao máximo todo o seu potencial é preciso ter normas e procedimentos claros e uma equipe bem treinada no ponto de venda. Dessa maneira, a marca conquista uma conexão completa entre dados transacionais e preferências específicas dos clientes. Sendo que esta última ocorre somente quando o vendedor, plenamente preparado, consegue estabelecer uma conexão profunda com o cliente para levantar os dados, que permaneceriam ocultos em atendimentos frios e sem nenhum tipo de personalização.

Veja por exemplo o case da Zara: apesar de todas as tendências de compra reais do cliente serem registradas no caixa, no momento do pagamento, o vendedor possui o papel fundamental de estabelecer a conexão humana com o cliente e imputar os dados de todas as preferências de itens que gostariam de encontrar na loja, ou seja, as razões de não venda e de expectativas não atendidas. Essa informação impacta diretamente nas decisões de abastecimento das lojas, compras e criação de novas coleções. As informações trazidas pelo time de vendas e atendimento são essenciais para o desenvolvimento do negócio como um todo.

Resultados como esse só são possíveis quando os vendedores sabem estabelecer relacionamento com o cliente desde o primeiro contato e fazem as perguntas certas de sondagem, conduzindo o levantamento e registro desses dados. Estabelecimento de normas e procedimentos claros, uma equipe bem treinada quanto aos processos a serem cumpridos e como conduzir o atendimento ao cliente com a identidade da marca, mantendo a produtividade e a alta performance, são a chave para o sucesso e para a construção de uma loja mais conectada e humana. Bem-vindo à Era Humanológica!

Por Roberta Andrade -2 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/02/conexao-humana-e-tecnologica-no-atendimento-ao-cliente/

Starbucks investe em inovação para o futuro focando na conexão humana

No processo de torrefação de café, existe um dispositivo chamado “tryer”. Ele permite que o torrefador verifique o progresso dos grãos e, se necessário, fazer adaptações adequadas.

A palavra – o processo – é rica em possibilidades, assim como o recente laboratório de inovação da Starbucks que compartilha seu nome. O Tryer Center é um centro de criatividade e experimentação. É também uma representação física de uma mudança de cultura que coloca a “ideia em ação em 100 dias”.

O CEO da Starbucks, Kevin Johnson, dividiu o palco do NRF Retail’s Big Show com Stephanie Mehta, editora-chefe da Fast Company. Naturalmente, havia uma prensa francesa na mesa próxima, completada pelo café Jamaica Blue Mountain.

Não importa que a Starbucks seja uma organização gigantesca, com mais de 31 mil lojas em todo o mundo, 400 mil parceiros, que atende a mais de 100 milhões de clientes por semana. A Starbucks, com o veterano da tecnologia Johnson no comando, continua tentando coisas novas.

O trabalho é realizado em equipes pequenas e multifuncionais. Tudo é voltado para o impacto sobre parceiros e clientes. Há uma ênfase no aprendizado, em vez de sucesso ou fracasso. E, no centro de tudo isso, está o foco na conexão humana, mesmo com o crescente uso da IA ​​por meio de sua iniciativa Deep Brew.

“Como seres humanos, fomos criados para interagir uns com os outros”, disse Johnson. “É assim que obtemos energia. É assim que obtemos suporte quando lidamos com adversidades. É assim que compartilhamos alegria e sucesso em nossas vidas. Eu acho que um dos temas comuns daqui para frente é encontrar maneiras de criar conexão humana. Interação humana. O mundo precisa disso”, afirmou o executivo.

Johnson, que passou três décadas em empresas como IBM, Microsoft e Juniper Networks, falou sobre o uso da tecnologia para liberar mais tempo para que os parceiros possam gastar com os clientes. Isso pode significar, por exemplo, manter o inventário ou simplificar a programação da equipe. Pode significar também que os clientes peçam um café com antecedência e busquem com eficiência quando pressionados pelo tempo.

Mas também pode significar que o barista usa um microfone que usa processamento de linguagem natural, permitindo contato visual durante as conversas com os clientes, em vez de ter que olhar para baixo para digitar pedidos.

 

Por enquanto, tudo bem; as conexões com os clientes estão no “nível mais alto de todos os tempos”, disse Johnson, com aumentos nas ocasiões e nos ingressos dos clientes.

A Starbucks conseguiu atrair os melhores e mais brilhantes, disse ele, e isso vem com a visão de cima para baixo. A Deep Brew, por exemplo, permitiu à Starbucks atrair talentos de classe mundial para sua “estratégia digital humana em primeiro lugar”, trazendo aqueles inspirados não apenas pela possibilidade de inovação e pela chance de impactar a humanidade, mas também pela possibilidade de alcance. Considere, por exemplo, o anúncio da empresa de que eliminaria o uso de canudos de plástico até 2020.

“Houve uma resposta massiva nas mídias sociais”, disse ele. “Havia bilhões de pessoas no planeta torcendo por nós para dar esse único passo. Isso me diz que há uma oportunidade de fazer muito mais e é isso que pretendemos fazer”.

Também há muito a ser feito em escala pessoal. A Starbucks se posiciona como um “terceiro lugar” caloroso e acolhedor, um espaço que não seja o trabalho e a casa que oferece chances de compartilhar uma xícara e se conectar.

Desde o início, a empresa buscou “inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, uma xícara e uma vizinhança de cada vez”, disse Johnson, citando a declaração de missão da empresa.

E enquanto a companhia de 49 anos olha para o seu iminente 50º aniversário, ele disse: “Realmente estamos olhando e sonhando com o centenário.” Para construir uma empresa que perdura, há duas coisas que a Starbucks tenta fazer: “A número um é ter a sabedoria de perceber o que honrar e preservar do passado: a missão, os valores e a importância da conexão humana… E temos que sonhar ousadamente com o futuro.”

Neste trecho, Kevin Johnson explica como a automação está capacitando os funcionários a se conectarem com os clientes.

Com informações da NRF

Starbucks investe em inovação para o futuro focando na conexão humana

Millenials: como fazê-los amar seu produto

Com o tanto que já foi escrito a respeito dos millenials (ou a geração nascida com a internet), é difícil saber como resmas de dados sobre essa geração podem ser aplicadas aos objetivos individuais de uma marca. Algumas diretrizes básicas podem ajudar. Em primeiro lugar, aceite que nem toda tendência relativa aos millenials pode ser aplicada a qualquer marca. Em segundo, entenda que os millenials não são necessariamente quem você pensa que eles são. Nossa empresa publicou informações sobre os seis únicos segmentos desse grupo. A pesquisa mais recente foca no fato de que os millenials cresceram, enquanto o mundo erroneamente os vê como jovens e solteiros. Muitos agora têm filhos.
Qual a lição aqui? Millenials são um alvo continuamente em movimento, que merece estudos contínuos. Com isso em mente, aqui vão cinco lições oportunas para marcas que visam e procuram engajá-los.

Millenials celebram o propósito das marcas. Esta é uma das gerações mais compassivas com relação a questões sociais. Essa qualidade se estende a compras e preferências de marca; pesquisas mostram que os millenials procuram e compram marcas que apoiem uma causa que esteja alinhada a seus valores. Quando você analisa as marcas que eles preferem – Nike, Target, Gap – cada uma é fortemente conectada a um propósito social. A compra, então, os faz se sentir melhor a respeito deles ou delas próprias.
Enquanto a Apple aparece como uma das favoritas dos millenials – embora nem tão valorizada quanto Nike ou Target – pesquisas mostram que ela está perdendo terreno com essa geração de modo geral. Por quê? Há alguma conexão entre as práticas controversas da Apple de bloquear aplicativos de caridade/doações e suas questões com relações de trabalho e impostos?

Millenials querem uma conexão pessoal. Millenials não querem que falem para eles; eles exigem falar “com”. Eles se engajam a marcas que os permitam estabelecer conexões pessoais. A Nike é uma marca global; sua mensagem é universal. Você pode ver comerciais em diferentes países e idiomas, mas sempre sente como se a Nike estivesse falando diretamente para você. De acordo com nosso estudo, millenials apontam a Nike como a marca com a qual têm maior afinidade.
E o que falar sobre marcas que estão sendo lançadas? “Escândalo”, um programa relativamente novo na ABC, pode atribuir muito de seu sucesso a um esforço de base nas redes sociais por parte do criador e das pessoas que o estrelam, que tuítam sobre a atração regularmente. Durante qualquer um dos programas no ar, o Twitter se acende com referências a “Escândalo”. O Twitter se tornou de tal forma parte integral da experiência do “Escândalo” que os espectadores evitam gravá-lo e preferem assistir ao vivo, porque assim podem participar em tempo real e evitar o temido estraga prazeres de enredo. Ambas, Nike e Escândalo, adotaram o que normalmente é uma divulgação formal, organizada e fizeram as pessoas senti-la orgânica – natural, espontânea e pessoal.

Millenials abraçam a ruptura. Não há melhor exemplo recente de ruptura bem sucedida que o lançamento do último álbum de Jay-Z, “Magna Carta Holy Grail”. Enquanto o lançamento foi cheio de queixas sobre truques para captar dados de usuários na criação do aplicativo do álbum e recebeu algumas das críticas mais fracas na carreira de Jay-Z, não há dúvida de que os millenials têm recompensado a tentativa do artista em fazer algo diferente.
A ruptura de Jay-Z começou com o lançamento exclusivo do álbum a clientes da Samsung e continuou com uma divulgação da faixa “Picasso Baby” como um “filme de arte performática” na HBO. O vídeo mostra Jay-Z interpretando a música na Pace Gallery de Nova York para um público participativo composto de ambos: luminares das artes no mundo e pessoas “normais” bem conectadas. A ruptura foi recompensada, com Jay-Z permanecendo no topo das listas da Billboard (dominadas por compradores millenials) por várias semanas e adicionando mais uma marca a seu recorde de álbuns “número 1” de artista solo.
As marcas que são bem-sucedidas em abraçar a ruptura se beneficiam em ter seus fãs prontamente compartilhando sua mensagem com os amigos. Exemplo é o Michael com o DollarShaveClub.com. Ele está oferecendo lâminas de barbear baratas, sem frescuras, por um montante mensal pequeníssimo. Na categoria de barbeadores, as grandes marcas são focadas nas características dos aparelhos e em benefícios. Essa mensagem não exatamente se aconchega ao status quo e está movendo ondas entre os millenials.

Millenials aceitam diferenças. Pergunte a si mesmo se, como aconteceu recentemente no Tennessee, uma garota com Síndrome de Down antes teria sido eleita rainha do baile em sua escola do ensino médio. Se você tiver mais que 35 anos, provavelmente, não. Millenials são uma geração criada para aceitar diferenças.
É por isso que marcas como Dove estão vencendo com os millenials, enquanto marcas como a Abercrombie & Fitch vacilam. Enquanto o antigo provérbio “sexo vende” possa parecer verdadeiro para qualquer geração, é em sua postura quanto a confiança pessoal e aceitação que a A&F vacila. Ao passo que esta geração se torna mais madura, marcas que retratam uma mensagem de negatividade e vergonha do corpo parecerão mais e mais arcaicas.
No início da campanha “Real Beleza” de Dove, alguns críticos a sentiram falsa, pelo fato de uma companhia de beleza promover a aceitação de imperfeições superficiais. Ao enfrentar esse desafio de cabeça erguida e oferecer uma solução implícita na marca, Dove é capaz de inspirar confiança em seu público. Quase uma década depois, estudos mostram que Dove continua a criar mensagens que são queridas das redes sociais e dos millenials.

Millenials esperam diálogo. Com os millenials, os dias de empurrar uma mensagem de marca somente através de uma narrativa estão acabados. As marcas precisam adotar um diálogo de mão dupla no formato de “fazer uma história” e não contar uma, o que significa dar aos consumidores oportunidade de cocriar produtos, serviços (ou ideias se você estiver começando um movimento); as experiências pelas quais produtos/serviços/ideias são entregues e desfrutados; e mensagens de marketing e redes sociais.
Os “fazedores de histórias” promovem suas mensagens demonstrando “o porquê” atrás da ideia não apenas o “o quê”. Um exemplo perfeito é a ótica Warby Parker. Ela abordou o assunto óculos caros com uma solução simples. O propósito, como expresso no site da companhia era oferecer uma alternativa de alta qualidade mais barata em uma indústria “controlada por um punhado de grandes empresas que mantêm preços artificialmente altos, colhendo lucros enormes de consumidores que não têm outras opções”. E os compradores fazem o bem: por cada par de óculos comprado, um é doado a alguém que necessite. Os millenials estão respondendo ao compartilhar a informação com seus colegas e empurrar a marca rumo a um recorde de vendas que não mostra sinais de desacelerar.
No fim das contas, os que “fazem histórias” entendem que os consumidores que agem como participantes – aqueles que se sentem melhores a respeito deles próprios quando apoiam uma marca e compartilham isso com os colegas – são os mais influentes e apaixonados consumidores.
(*) Sobre o autor: Jeff From é vice-presidente da Barkley e coautor de “Marketing para Millenials: Alcance a maior e mais influente geração de consumidores de todos os tempos”.

Tradução: Roseani Rocha – Fonte: Meio & Mensagem

http://www.gsmd.com.br/pt/noticias/mercado-consumo/millenials-como-faze-los-amar-seu-produto