Serviço e experiência do cliente como aliados para melhoria de resultados no varejo

O consumidor está cada vez mais exigente quanto à experiência de compra e atendimento, seja na loja física, seja via canais digitais, seja omnichannel (quando o cliente possui uma experiência fluida e integrada entre os dois canais). Além de cordialidade e agilidade no atendimento e na entrega, o consumidor espera encontrar facilidades e um especialista que possa orientá-lo no momento da compra.

Empreendedores e empresas de todos os portes já começaram a rever seus processos para oferecer um melhor atendimento ao cliente e agilizar o processo de compra. Em lojas da Centauro, por exemplo, o vendedor que realiza o atendimento traz a máquina de cartão até o cliente para realizar o pagamento, evitando filas nos caixas. Nas lojas Granado, há muito tempo já não existe mais um profissional dedicado ao caixa. A consultora, com alta especialização nos produtos da loja, realiza o atendimento e fecha a compra, tornando a operação de pagamento mais ágil.

Um case internacional de métodos de pagamento interessante é o da Luckin Coffee, principal concorrente da Starbucks. Toda a compra é realizada pelo aplicativo, dando aos clientes as opções de delivery ou retirada na loja, o que possibilita adiantar um pedido antes de chegar ao estabelecimento. A loja é voltada para a experiência do cliente, proporcionando um ambiente agradável e versátil para o consumidor.

Outra marca que é referência de atendimento e entrega é a Apple. Os atendentes assumem um papel de consultores especializados. Por meio do atendimento envolvente e do foco nas necessidades do cliente, a venda se torna uma consequência desse relacionamento. As operações transacionais de compra também são ágeis, facilitadas e sem filas.

A Burrow é uma loja online para venda de móveis. Eles possuem um showroom em Manhattan, Nova York. Um ambiente convidativo, com especialistas para tirar dúvidas e conversar com os clientes. A loja foi pensada para ser também um espaço de descanso, onde as pessoas podem entrar e ter uma pausa da correria da cidade, o que aumenta o relacionamento do consumidor com a marca, impulsionando as vendas online. Há também a opção de agendar uma visita virtual para atender quem não mora na cidade ou não consegue visitar a loja.

Há muitos anos, os salões de beleza Werner Coiffeur contam com uma cafeteria que oferecem uma variedade de bebidas aos clientes. E vem crescendo o número de barbearias e lojas de roupas (especialmente masculinas) que passaram a oferecer cervejas variadas aos consumidores e outros tipos de entretenimento, como mesas de jogos e videogames, fazendo com que o cliente passe mais tempo nelas e se sinta em casa.

Um exemplo de marca que abraçou todos esses serviços em um só lugar foi a Reserva. Além de comprar roupas, os clientes também podem jogar videogame, cortar o cabelo e fazer a barba (em algumas lojas) e tomar café e cerveja, tudo em um só lugar. Recentemente, a Reserva inovou mais uma vez e lançou modelos de lojas completamente integradas com a experiência de compra do cliente. A loja foi pensada para oferecer desde uma boa disposição dos produtos até facilidades de compra por múltiplos canais. Com um painel digital dentro da própria loja, o cliente pode montar e criar suas próprias camisas, em tempo real. Todos os canais de compra digitais e estoque são integrados, fazendo com que os sócios locais (franqueados) sejam remunerados pelas vendas por meio do CEP do cliente.

Dados da última Pesquisa Mensal de Comércio (PMC), divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mostram que o volume de vendas no varejo ampliado continuou a apresentar crescimento em vários setores (livros, jornais, revistas e papelaria; tecido, vestuários e calçados; equipamento e material para escritório; informática e comunicação; artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos; artigos de uso pessoal e doméstico), apesar de o resultado geral do comércio ter apresentado redução de 0,1%, ocasionado pela retração nos hiper e supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo, que representam 45% do índice geral (confira os dados completos aqui).

Já os resultados da Pesquisa Mensal de Serviços (PMS), também divulgada pelo IBGE, apontam que o setor de serviços registrou crescimento de 2,6% em novembro de 2020, tendo a sua sexta alta consecutiva. Dentre os setores que mais se destacaram, estão transporte, serviços auxiliares e correio; serviços prestados à família; informação e comunicação; e atividades turísticas (confira os dados completos aqui).

O investimento em recursos digitais e serviços em lojas de varejo, sempre com o foco na melhoria da experiência de compra do cliente, é um caminho natural de evolução do mercado que foi acelerado pela pandemia, mas não causado por ela. É o segredo para a inovação bem sucedida. De acordo com as pesquisas, o consumidor tem consumido mais serviços e as empresas varejistas que agregarem serviços de forma estratégica a suas operações, aumentando o relacionamento do cliente com a marca, terão vantagens competitivas. Uma combinação de fatores precisa ser considerada além da inovação tecnológica, como ter operação eficiente e profissionais altamente especializados em atendimento, conhecimento de produto e da marca em que trabalham. Com essa combinação, a venda é apenas uma consequência de um atendimento bem feito.

Roberta Andrade é gerente de Soluções da Friedman – 28/01/21 – https://mercadoeconsumo.com.br/2021/01/28/servico-e-experiencia-do-cliente-como-aliados-para-melhoria-de-resultados-no-varejo/

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