Durante o Congresso e Exposição TI & Varejo, que acontece esta semana em São Paulo, especialistas discutiram qual o papel das redes sociais na melhoria de produtos e serviços. Segundo eles, as informações geradas nas redes sociais ajudam as empresas a entenderem como suas marcas são percebidas e avaliadas pelo público.
Thiago Suzano, gerente de TI, do McDonalds falou sobre o alcance e o impacto das redes sociais. “Hoje a gente pode lançar um novo sanduíche do McDonalds no Instagram e isso é muito diferente de uma propaganda no intervalo da novela das nove. A reação é imediata, com comentários e reclamações em tempo real das pessoas que já provaram o novo lanche”, exemplifica. Suzano comentou sobre a eficiência do Twitter no Varejo. “Pesquisas mostram que reclamar no Twitter é quase 10 mil vezes mais eficiente que reclamar no Procon”.
Para o gerente de TI da empresa de fast-food, a grande questão é como trazer os dados das redes sociais para dentro das empresas e usar essas informações na melhoria dos serviços. Ricardo Jordão, CMO da Rakuten Brasil, afirma que ainda é preciso fomentar a participação dos usuários brasileiros na Internet: Quando olhamos os sites de produtos como a Amazon, vemos que o consumidor de lá comenta, resenha e critica mais os produtos anunciados. Esse tipo de comentário agrega mais valor do que uma simples reclamação ou elogio.
Precisamos incentivar o mesmo comportamento aqui”. Mas há outros aspectos a serem abordados quando discutimos a relação entre redes sociais e consumidores. Um deles é como identificar nichos de consumidores no turbilhão de mensagens postadas diariamente.
O segmento farmacêutico tem um público de nicho na terceira idade. Rogério Segala, da Brasil Pharma, explica que a relação dos mais velhos com a tecnologia e a compra de produtos é muito diferente das gerações mais jovens. “Não se pode comparar uma farmácia com um Starbucks, por exemplo.
O que tentamos fazer é usar os dados de compras anteriores para recomendar novos produtos. Outra estratégia é investir na personalização do atendimento. “Pessoas mais velhas tendem a comprar sempre com o mesmo vendedor. Essa proximidade não pode ser desprezada”, explica Segala.
No caso do varejo, as redes sociais podem ajudar num aspecto importante do negócio: a variação diária de preços. Muitas cadeias de varejo trocam constantemente de preço: “Só a Amazon faz 5 milhões de ajustes de preços todos os dias”, explica Carlos Carvalho, gerente do Roldão Atacadista.
Segundo ele, a variação de preços dos produtos poderia estar vinculada ao tráfego de consumidores durante o dia em cada loja. “Monitorar as redes sociais é fundamental para fazer esse tipo de ajuste”, finaliza.
(Fonte: Decision report) – Varejo Digital – 05 Jun 2014
http://www.gsmd.com.br/pt/noticias/varejo-digital/midias-sociais-e-crowdsourcing-no-varejo
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