Arquivo mensal: dezembro 2012

Serviços….ruim com eles, pior sem eles….

O setor de serviços no Brasil vem ganhando cada vez mais importância no cenário de crescimento do país. Atualmente, já representa quase 70% do Produto Interno Bruto e é o principal motor do tão almejado crescimento da economia nos últimos 10 anos. No entanto,  parece que para algumas empresas essa importância é relativa, daí a baixíssima qualidade da maioria dos serviços prestados aos consumidores, por exemplo.

Esse desempenho sofrível é facilmente avaliado pelos números de produtividade e eficiência desse setor, abordados em um livro lançado recentemente intitulado “Desenvolvimento Econômico: uma perspectiva brasileira”. Nele um dos co-autores, o economista Fernando Veloso, explica por meio de uma série de dados que a queda acentuada da produtividade do setor de serviços foi um dos fatores que fizeram com que a década de 80 fosse considerada a “década perdida”.

Esse fator volta a assombrar a economia brasileira impedindo um crescimento mais vigoroso e sustentável do país. Para comprovar isso basta utilizar uma das técnicas de pesquisa de mercado mais aplicadas atualmente, o cliente oculto. Essa técnica consiste em avaliar todos os padrões e processos que envolvem o relacionamento de empresas e consumidores pela ótica desse último, que é quem paga a conta ao final da história.

Observar os padrões de atendimento, processos de resolução de problemas, entre tantas outras possibilidades pela ótica desse consumidor, pode ajudar as empresas a desenvolverem soluções mais efetivas e criativas, processos mais ágeis, treinamentos inteligentes para seus colaboradores, e com isso contribuir para elevar o nível de produtividade do setor como um todo, além é claro, de deixar o seu consumidor satisfeito.

As empresas de serviços deveriam avaliar o nível dos serviços prestados aos seus consumidores, para que nossos comediantes não tenham tanto material disponível para suas cômicas interpretações, como a que fez recentemente uma grande cadeia de fast food nacional que, diga-se de passagem, soube aproveitar a crítica recebida para dar a volta por cima e ser reconhecida por um serviço mais eficiente e de boa qualidade.

Não há dúvidas de que essa rede de restaurantes fez uma avaliação de cliente oculto para identificar onde seus processos emperravam e discutir com seus colaboradores a melhor maneira de superá-los.  O resultado está aí para qualquer um de nós fazer a própria avaliação, como cliente talvez não tão oculto assim…

Fábio Beltrão (fabio@gsmd.com.br), sócio diretor de Inteligência de Mercado da GS&MD- Gouvêa de Souza.

19/12/2012

http://www.gsmd.com.br/pt/artigos/de-olho-na-pesquisa-iv/servicos-ruim-com-eles-pior-sem-eles

Gift Cards começam a ganhar popularidade no Brasil

Consumidor começa a quebrar barreira cultural e investir nos cartões na hora de presentear. Marcas utilizam o produto como forma de gerar fidelização e experimentação

Por Leticia Muniz, do Mundo do Marketing | 20/12/2012

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Largamente difundidos nos Estados Unidos, os Gift Cards vêm ganhando popularidade no Brasil. Os cartões são uma opção para quem quer presentear, mas tem medo de errar ou prefere deixar a outra pessoa livre na hora de escolher o seu próprio presente. Marcas como a Camicado e O Boticário investem na modalidade de compra e esperam por um crescimento constante desta forma de vender.

A loja de artigos para casa Camicado oferece os cartões-presente há três meses em seu portfólio de produtos. Trata-se de um plástico que pode ser carregado pelo consumidor com qualquer valor a sua escolha entre R$ 30,00 e R$ 1.000,00. A sugestão de oferecer o produto veio dos próprios clientes que muitas vezes pediam os gift cards nas lojas e no site da rede.

A ideia foi ampliar o leque para consumidores que ficam indecisos na hora de fazer uma compra. “Por mais que tentemos agradar nosso cliente, sempre tem aquele que fica em dúvida na hora de escolher o presente. Por isso, e depois de vários pedidos, decidimos disponibilizar o cartão”, explica Alexandre Medeiros, Gerente Financeiro da Camicado, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Cartão como opção para quem não quer errar

Na loja há dois tipos de consumidores: aquele que chega indeciso e não sabe o que comprar e o que vai ao estabelecimento em busca do gift card. O que não há dúvida, no entanto, é sobre a mudança na forma de pensar do brasileiro, que já não vê uma barreira tão grande em dar um cartão ou vale como presente.

Para divulgar o produto, a Camicado vem investindo em ações de Marketing no site e dentro das lojas físicas. “Também trabalhamos muito para lembrar aos nossos colaboradores para que eles não se esqueçam de oferecer aos clientes essa opção. Atuamos muito fortemente nas datas comemorativas. Ainda não temos dados compilados sobre estes três meses, mas podemos afirmar que a procura por este produto só vem crescendo e ainda deve crescer mais para o próximo ano”, conta Alexandre Medeiros.

Outra empresa que oferece a opção é a rede O Boticário, que disponibiliza os gift cards como uma forma de dar comodidade aos seus clientes. Nos últimos quatro anos, as vendas do produto nas lojas cresceram 70%. O plástico pode ser carregado de acordo com a vontade do comprador, com valores múltiplos de 10 entre R$ 30,00 e R$ 500,00. Como diferencial, a marca incorporou no cartão a fragrância de suas lojas, com uma combinação dos cheiros de cremes, loções e itens de perfumaria.

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Produto cada vez mais aceito Também no ramo dos gift cards, o Peela oferece cartões com opções voltadas para a diversão e entretenimento. A empresa conta com a parceria de diversos varejistas e está presente em mais de 150 pontos de venda no Brasil. Apostando no crescimento deste mercado, o Peela pretende emitir 1,1 milhões de cartões em 2013, chegando a 450 marcas parceiras e alcançando um faturamento de cerca de R$ 60 milhões.

O produto vem sendo cada vez mais aceito pelos brasileiros. “É uma quebra de barreira. As pessoas estão mudando aquela visão de que é ruim entregar um cartão no lugar do presente. A aceitação está crescendo a medida em que crescem os pontos de venda e o mix de produtos”, comenta Eduardo Almeida, Sócio-Fundador do Peela, em entrevista ao portal.

Muito mais de uma opção prática de presente, os gift cards podem ser usados pelas marcas como uma ferramenta de Marketing, relacionamento e fidelização. Isso por que, na maior parte dos casos, o consumidor que recebe o plástico não gasta apenas o valor que foi destinado, já que é difícil acertar no valor do presente a ser escolhido.

Outra questão é a forma de as empresas estimularem a visitação nos seus pontos de venda e aumentarem o ticket médio. “O presente em si faz com que esse vínculo seja menor. Os gift cards trazem quesitos que, se bem trabalhados, agregam muito para as marcas. É também importante lembrar que os vales deixam as sensações e as lembranças, aquilo que chamamos de dádivas de marca. O que precisa é apenas uma mudança cultural para que o brasileiro passe a assimilar melhor este produto e as marcas possam usufruir de todo o valor agregado que há neste processo”, afirma Marina Pechilvanis, Sócia-Diretora da Umbigo do Mundo, especialista no assunto e colunista do Mundo do Marketing.

http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/mercado/26302/gift-cards-comecam-a-ganhar-popularidade-no-brasil.html

Geomarketing amadurece no Brasil e conquista mercado

Utilização de ferramentas ligadas à localização geográfica se torna eficaz para marcas já consolidadas e outras que estão se colocando no mercado pela primeira vez

Por Isa Sousa, do Mundo do Marketing | 18/12/2012

Geomarketing,Marketing Geográfico,geolocalização,planejamentoO Geomarketing está em um momento crucial no Brasil. Utilizado de forma amadora há 20 anos, o uso de ferramentas de localização geográfica evoluiu e alcançou importância dentro da estratégia de expansão das empresas. Não é por acaso que grandes grupos como Coca-Cola e O Boticário usam o Marketing Geográfico e pequenas e médias empresas já começam a mirar em sistemas de busca com foco na geolocalização.

Parte da possibilidade de expansão do Geomarketing se deve ao avanço da tecnologia e até mesmo à popularização de ferramentas de localização. Nesse sentido, ganham destaque os dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) e plataformas do Google, como o Google Earth e o Google Maps. O avanço na área de Tecnologia da Informação (TI) também é outro fator, que permitiu a grupos privados o desenvolvimento de programas e sistemas que direcionam as marcas para suas áreas de atuação.

Os setores, inclusive, são os mais variados possíveis. Entre os que mais se valem de estratégias relacionadas ao Geomarketing atualmente estão o bancário, o varejista e o imobiliário. “A semelhança entre eles é que a concorrência é muito acirrada e, ao mesmo tempo, todos têm a gestão de TI bastante parecida. Nesse caso, a mudança de paradigma é incorporar um pensamento não pré-estabelecido e usar o Geomarketing em seu sistema de inteligência, o que promoveria uma verdadeira mudança”, indica Eduardo Francisco, professor da FGV e consultor de Geomarketing, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Do ponto de vista econômico, a estabilização do mercado nacional também é fator fundamental na utilização de ferramentas ligadas ao Marketing Geográfico. “O Brasil está crescendo, a classe C se estabeleceu como consumidora, a população de forma geral está comprando cada vez mais e as empresas precisam saber onde estão esses compradores. O Geomarketing apresenta isso de forma muito clara. Se há cinco anos a Geofusion tinha 15 clientes, por exemplo, hoje são mais de 200 empresas em diversos setores”, avalia Pedro Figoli, CEO da Geofusion, em entrevista ao portal.

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Trilhando o caminho

Apesar de ter encontrado seu caminho no Brasil e estar se consolidando em alguns setores, a utilização do Geomarketing ainda precisa evoluir. “O Marketing Geográfico se divide em três níveis de maturação. O mais comum é que as empresas promovam sua base de clientes e fornecedores em um mapa e, a partir dele, entenda sua atuação. Essa é a porta de entrada para quem quer seguir por esse caminho”, avalia Eduardo Francisco.

No segundo nível, segundo o especialista da FGV, a empresa delimitará sua área de influência e tomará decisões mais elaboradas. É nesse ponto que ela começa a fazer análise de que região da cidade terá mais concentração de clientes, em qual área tem mais concorrência, em qual não tem muita atuação e poderia fazer uma futura expansão.

O trabalho, nesse segundo nível, pode ser exemplificado com o que os shopping centers fazem ao definirem o local onde serão construídos. “As principais operadoras desse tipo de estabelecimento já desenvolvem, há algum tempo, suas análises, direta ou indiretamente, ferramentas de geolocalização. As boas incorporadoras e desenvolvedoras imobiliárias também possuem bons núcleos de inteligência de mercado, que também utilizam essas ferramentas”, afirma Sylvio Augusto de Sá, Conceituador e Desenvolvedor do Sistema de Mapeamento Estratégico e Colaborador do MundoGEO, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Um case pertinente nessa segunda fase do Geomarketing no Brasil é do O Boticário, que tem um trabalho de geolocalização antes da ampliação da rede por meio das franquias. “Hoje são mais de três mil lojas e a marca usa de maneira muito forte nosso sistema OnMaps. O Geomarketing melhora o retorno sobre o investimento de forma mais rápida para o grupo. O programa ajuda na divisão, por exemplo, da rede de franqueados, além de pensar em diversos outros formatos: dividir um bairro, um quarteirão, uma cidade”, explica Pedro Figoli.

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Consolidação

A terceira e mais complexa fase do Geomarketing no Brasil é a incorporação das plataformas de gerenciamento de mapas ou inteligência geográfica em processos de controle de qualidade ou previsão de vendas. “Nesse nível, incluo a variável geográfica dentro da variável geral do modelo de vendas”, pontua Eduardo Francisco.

A partir desse parâmetro, a Coca-Cola Femsa é exemplo. Uma das distribuidoras das marcas da Coca-Cola no Brasil trabalha o Geomarketing para entender melhor o sistema de pontos de venda, coordenando a entrega de linhas de produtos por meio do sistema OnMaps. “A Coca-Cola Femsa adequa cada produto para cada tipo de mercado. Ela traz a inteligência para indústria para olhar mais para o preço, vendas e produtos”, afirma Pedro Figoli.

Ideal, o terceiro nível, no entanto, não é o mais consolidado no país e o desafio para o mercado nacional é que as marcas compreendam e assimilem esse formato de Geomarketing. “Desses três níveis, 90% das empresas está no um. Por mais maduras ou maiores em seus mercados de atuação, muitas simplesmente colocam um mapa na frente e tomam decisões a partir dele. Pouco menos de 10% estão no segundo nível e, uma pequena parcela, envolve estatística baseada em dados geográficos. O objetivo é que todas cheguem ao último nível. O Geomarketing não define quem estará em primeiro lugar, mas certamente é um diferencial competitivo quase fundamental”, completa Eduardo Francisco

http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/planejamento-estrategico/26153/geomarketing-amadurece-no-brasil-e-conquista-mercado.html

Xuxa morena é eleita melhor ação de Marketing de 2012

Coca-Cola Zero colocando o nome nas embalagens ficou com o segundo lugar, seguido pela surpresa que Kibon provocou aos seus consumidores ao pagar o seu sorvete

Por Redação, do Mundo do Marketing | 17/12/2012

A mudança da cor de cabelo da Xuxa de loiro para moreno promovida pela Wella foi eleita como a melhor ação de Marketing de 2012. A transformação inédita proposta pela marca da P&G durante seis semanas alcançou o primeiro posto em votação aberta pelo Mundo do Marketing. A Coca-Cola Zero colocando o nome de consumidores nas embalagens ficou em segundo no ranking, à frente da Kibon, em terceiro, que surpreendeu seus clientes pagando pelo sorvete.
Durante 13 dias, 2.575 pessoas votaram na ação de Marketing que mais se destacou em inovação, resultado, audiência e repercussão entre os leitores do portal e nas redes sociais. O quarto posto ficou com o Spoleto com o vídeo bem humorado em resposta a uma crítica na mídia social. A Allianz com o espelho com delay ficou em quinto, seguido da Hellmann’s, que criou uma receita de comida a partir dos ingredientes comprados pelo consumidor no supermercado.
A sétima melhor ação de Marketing de 2012 é a plataforma Skol Churrasco, seguido pela Niely ao alisar as curvas do calçadão de Copacabana, pelo Karaokê do Bar Aurora & Boteco Ferraz, e, encerrando a lista na décima colocação, o lançamento do ovo de páscoa de cerveja pela Skol

http://www.mundodomarketing.com.br/ultimas-noticias/26261/xuxa-morena-e-eleita-melhor-acao-de-marketing-de-2012.html

Coca-Cola enfeita Facebook para o Natal

A Coca-Cola está lançando um aplicativo que permite que as pessoas modifiquem  suas timelines no Facebook aproveitando o Natal. A iniciativa, que enche de  temas natalinos as páginas na rede social, foi criada pela N.Labs  e recebeu o  nome de Covermix.  A ação é parte da campanha “Acredite na Magia”.

Através da ferramenta, o usuário pode criar uma imagem de capa usando  ilustrações ou até montar mosaicos com as fotos pessoais publicadas nos álbuns  do Facebook. Ela possibilita ainda o uso de filtros de imagens, parecidos com os  do Instagram. Para utilizar o aplicativo, basta se conectar e escolher um dos  três modelos na página inicial: mosaico de fotos, ilustrações e modelos prontos.  O internauta pode publicar a imagem no Facebook imediatamente ou salvá-la no  computador para fazer o upload manualmente.

“Hoje as pessoas passam mais tempo no Facebook do que em qualquer outro lugar  e adoram deixar os seus perfis com a sua cara. Esse comportamento natural  acontece desde o início das redes sociais e as marcas sempre usaram isso como um  bom formato de mídia espontânea de comunicação. Vimos na imagem de capa do  Facebook uma excelente oportunidade de criar um produto onde as pessoas pudessem  enfeitar seu perfil, totalmente integrados ao conceito da campanha de Natal da  Coca-Cola”, explica Ludwig Goulart, diretor geral e de planejamento da N.Labs. A  empresa está a frente da criação do aplicativo, arquitetura e gestão. Foram três  etapas de trabalho durante quase dois meses, desde a concepção e pesquisa, até o  lançamento.

Adriana Knackfuss, gerente sênior de conexão com consumidor da Coca-Cola  Brasil, lembra que a campanha de Natal deste ano da marca quer resgatar a crença  na magia. “Este é o mote de todas as ações, inclusive no ambiente virtual. Nada  melhor que um aplicativo que leve este clima de magia para a rede que faz parte  da vida de milhares de brasileiros”, conclu

Teresa Levin| » 14 de Dezembro de 2012 16:36

http://www.meioemensagem.com.br/home/comunicacao/noticias/2012/12/14/Coca-Cola-enfeita-Facebook-para-o-Natal.html

A fórmula do sucesso

Alguém conhece a pegadinha sobre a fórmula de sucesso no varejo? A resposta certa seria que Sucesso = UMPC, ou seja, Um Monte de Pequenas Coisas.

 Eu acredito que toda piada tem um fundo de verdade e, no caso, acho que realmente a ampla maioria das ambientações bem sucedidas são estruturas complexas, com mensagens sobrepostas que devem usar todos os recursos possíveis  para garantir que os clientes sejam capazes de identificar, de maneira explícita ou subliminar, o posicionamento da marca e seus diferenciais competitivos.

As marcas importantes são cada vez mais cheias de significados e a loja, que antes de mais nada é um veiculo de comunicação, tem o dever de traduzir este sentido para o público. Propostas “clean” ou minimalistas estão em baixa, exatamente por não dar espaço para esta forma de expressão.

Quando relevantes, histórias, compromissos, filosofias, ritos e feitos devem ser contados e divulgados, procurando criar empatia e transformar consumidores eventuais em clientes fiéis, verdadeiros advogados da marca.

Com produtos e serviços cada vez mais comoditizados, a imagem é a melhor arma para a diferenciação, garantindo o reconhecimento instantâneo da marca na paisagem urbana ou do mall.

No varejo, a imagem projetada pela loja é a somatória de trabalho de três competências distintas, que devem atuar com sinergia: Interiores, visual merchandising e design gráfico.

O projeto da FAL para a Casa Bauducco, inaugurada em novembro, exemplifica o vigor desta integração, revelando claramente a proposta: um espaço diferenciado, onde podemos degustar e comprar produtos premium da marca, feitos exclusivamente para a rede de lojas, por um processo mais artesanal.

O ambiente, composto por uma composição de materiais naturais, com rica textura e baseado em uma palete de cores quentes, remete a uma antiga “forneria” italiana, muito bem abastecida de produtos cuidadosamente embalados e acondicionados. É um local onde esperamos que, a qualquer momento, o “Signore Bauducco” irá aparecer, com uma bandeja cheia de deliciosos produtos recém-saídos do forno.

O apoio do VM e do design gráfico, com seus textos, fotos e desenhos, reforçam a mensagem da tradição de qualidade e carinho, do toque pessoal e da origem italiana da marca.

Todos estes detalhes compõem um espaço para ser vivenciado, que provoca os nossos cinco sentidos, despertando de imediato o nosso apetite e nossa simpatia.

Sem tantos detalhes, cuidadosamente desenvolvidos, o resultado não seria o mesmo.

 

Manoel Alves Lima (mlima@falzonialveslima.com.br), diretor da FAL Design Estratégico para Varejo, Vice Presidente do Retail Design Institute e co-editor do Blog da FAL.

14 Dez 2012

http://www.gsmd.com.br/pt/artigos/redesign-20121214-093438/a-formula-do-sucesso

 

Natura distribui xampus com uma vending machine em SP

Produtos são personalizados com a foto do consumidor, que pode interagir com a máquina se logando por meio de sua conta do Facebook

Bruno Garcia, do

Vending machine da Natura

Vending machine da Natura: Serão distribuídas 25 mil unidades

Rio de Janeiro – A Natura está distribuindo xampus da sua linha Plant com uma vending machine que foi instalada no Shopping Market Place, em São Paulo.

A máquina possui uma tela touch para que o visitante possa se logar com os dados de sua conta do Facebook. Feito isso, basta o consumidor curtir a fan page da marca e um frasco de xampu é liberado com a foto da pessoa impressa na embalagem. A expectativa é que a ação impacte 12.500 consumidores, com 25 mil unidades distribuidas de graça.

A vending machine permanece no local até o dia 11, quando será transferida para o Espaço Conceito Natura, também em São Paulo. A criação é da agência ID.

Cosméticos |             07/12/2012

http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/natura-distribui-xampus-com-uma-vending-machine-em-sp